趙紅凱

問題的出現(xiàn)

一次乘電梯時，筆者因急于關(guān)門，錯按了緊急呼叫的按鈕。還有一次，在一座高層公寓樓乘電梯下樓，又因為電梯內(nèi)人多，大略瞄了一下，見左下角的按鈕亮著，便以為是去往1樓的。等出了電梯才發(fā)現(xiàn)已經(jīng)到了地下停車場。后來與同學(xué)談及此事，他們都表示深有同感，大多是錯按了開/關(guān)門的按鈕，還有的是面對按鈕面板上錯綜復(fù)雜的指示鍵難以尋找到自己要去的樓層。

其實，出現(xiàn)這些問題主要是由于電梯按鈕面板的按鍵設(shè)置缺乏一定的科學(xué)性、合理性。在《設(shè)計心理學(xué)》一書序言中，作者諾曼就談到了“你在使用某物品時遇到麻煩，那不是你的錯，而是設(shè)計出了問題?！?/p>

問題引發(fā)的思考

現(xiàn)在的電梯按鈕面板(如圖1)的排列形式無非呈陣列、橫排、豎排等形式，按鈕的形狀一般分為圓形和圓角矩形。

一般來說，使用電梯過程中存在一個人與電梯間的人機(jī)關(guān)系(如圖2)，可以看出人與電梯按鈕面板之間的人機(jī)交互是一個至關(guān)重要的程序。諾曼曾說因為用戶和設(shè)計人員無法直接交流且用戶獲得的有關(guān)產(chǎn)品的全部知識都來自于“系統(tǒng)表象”，如果要想保證用戶正確地使用產(chǎn)品就必須保證設(shè)計模型與系統(tǒng)表象的一致性。在設(shè)計模型、系統(tǒng)表象、用戶模型之間的關(guān)系協(xié)調(diào)好以后，接下來面臨的另一個問題是匹配。如果在設(shè)計人員、產(chǎn)品、用戶三者的關(guān)系都固定且能順利運(yùn)行的情況下沒能正確處理匹配原則，整個人機(jī)交互過程中的障礙同樣不可避免。

假設(shè)一個普通公司職員A需要經(jīng)常出入三座不同樓宇，住處、公司寫字樓、客戶公司寫字樓。而如果每座樓宇的電梯按鈕面板都不完全相同(如圖3)。那么每次該員工A使用電梯時，首先要想的不是自己去哪一層，而是要先把自己頭腦中形成的匹配原則或匹配規(guī)律與即將使用的電梯對上號，然后據(jù)此找到自己的目的樓層數(shù)字。因為如果要是按固定的匹配原則或規(guī)律，在不同的系統(tǒng)表象下，即使用不同的電梯時，勢必會出錯。

最好的結(jié)果也不過是，該員工A每次都能正常轉(zhuǎn)換自己的匹配原則和規(guī)律，能夠準(zhǔn)確找到目的樓層數(shù)字的按鈕而不錯按。但是，如果對于同一個人，在使用同一類產(chǎn)品時，需要做一個使用前的匹配原則的轉(zhuǎn)換，這不能不說是一個設(shè)計缺陷。何況絕大多數(shù)電梯是公共使用的產(chǎn)品，不像手機(jī)那樣具有很強(qiáng)的私有用品性。

其實實際中的電梯數(shù)量、樓宇層數(shù)、面板樣式等都不會這么簡單。那么像A員工這樣的概念模型中匹配原則，成功轉(zhuǎn)換的幾率也相對變小。那么我們就有必要對這種已表現(xiàn)出設(shè)計缺陷的日常用品進(jìn)行改進(jìn)。

設(shè)計改進(jìn)的理論基礎(chǔ)

功能的增加會給操作的復(fù)雜性帶來“指數(shù)級”的增長，而更多操作信息的隱藏也勢必會增大“用戶意圖與可允許操作之間的差距”。例如，在電梯設(shè)計中為了體現(xiàn)人性化設(shè)計，適應(yīng)多變的樓層建筑結(jié)構(gòu)，在電梯上采用雙向開門方式，結(jié)果卻導(dǎo)致習(xí)慣了單向開門的用戶一頭霧水。如北京市新開通的地鐵13號線和5號線就有類似的雙向開門方式，但是這給習(xí)慣了單向開門的乘客帶來了不便。而且這還造成了因為倚靠產(chǎn)生的危險隱患。

再回到之前的對員工A的假設(shè)，假設(shè)里邊出現(xiàn)的按鈕面板的匹配方式是一種很簡單的假設(shè)，因為按鈕的排列方式都是橫排，而這種匹配方式只是現(xiàn)實中諸多匹配方式的一種?，F(xiàn)實中有陣列匹配的，如圖1所示的錯綜的按鈕，還有如圖4所示的橫排或者豎排匹配。關(guān)于匹配原則的介紹，在很多人機(jī)工程學(xué)相關(guān)的書本中都提到煤氣灶的灶頭和開關(guān)的匹配關(guān)系。由于數(shù)量限制，這種匹配可以在維度上達(dá)到一定效果的統(tǒng)一。但在電梯按鈕這個問題上就很難，因為限于空間的大小，很自然的呈一維分布的樓層很難被呈二維分布的電梯按鈕適應(yīng)，除非樓層數(shù)很少，但那樣電梯也失去了存在的意義，這樣就會產(chǎn)生匹配上的矛盾或分歧。所以，要想解決這個矛盾就得考慮一致性，即標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計。

其實在諾曼的《設(shè)計心理學(xué)》一書中，為幫助設(shè)計人員簡化產(chǎn)品的復(fù)雜操作過程已列舉了七個原則：應(yīng)用儲存于外部世界和頭腦中的知識；簡化任務(wù)結(jié)構(gòu)：消除執(zhí)行階段和評估階段的鴻溝；建立正確的匹配關(guān)系；利用自然和人為的限制性因素：考慮可能出現(xiàn)的人為差錯等。若無法做到以上各點(diǎn)，就必須采用標(biāo)準(zhǔn)化。

設(shè)計的改進(jìn)

根據(jù)這些，加上一些其他以用戶為中心、人性化設(shè)計的理論知識，可以草擬出設(shè)計改進(jìn)方法。

因為在按鈕的預(yù)設(shè)用途上，絕大多數(shù)的用戶都能接受了，所以按鈕預(yù)設(shè)用途是沒有必要改變，可以繼承使用。另外電梯按鈕使用過程中的信息反饋是比較完善的，基本所有電梯都能顯示給用戶電梯現(xiàn)在的所在位置，上行或下行狀態(tài)，以及通過按鈕的明暗給用戶傳達(dá)其操作是否成功。

在匹配方式上，采用一致性的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，給按鈕的排列方式制定規(guī)則，必需是橫排或者豎排，而在樓層數(shù)高于某數(shù)值是可以采用固定的陣列形式的排列方法，甚至規(guī)定按鈕的形狀和相對大小。為了讓用戶更直觀快捷地獲取信息，可以通過顏色漸變來標(biāo)示按鈕，如圖5所示。

也可以通過錯位排列標(biāo)示出樓層數(shù)字遞增的態(tài)勢，如圖6所示。

而針對有地下樓層的建筑，切記把地上地下的按鈕分開排列，如圖7所不。

為了解決有的用戶錯按開/關(guān)門按鈕，可以給按鈕用警醒度高的不同顏色標(biāo)示，甚至用規(guī)范的按鈕形狀標(biāo)示，如圖8所示。

有時候因為電梯的使用率高，而導(dǎo)致電梯等待時間過長，可以視情況給樓層房間的門口設(shè)置開/關(guān)門按鈕，讓用戶可以出門就按到按鈕。

當(dāng)然這些改進(jìn)方法是可以同時使用的，有時候會得到更好的效果。