徐桂菊

關(guān)鍵詞：信息共享區(qū)；服務質(zhì)量；評價指標體系

摘 要：信息共享區(qū)是最近幾年興起的一種創(chuàng)新型圖書館服務模式，信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標體系是根據(jù)信息共享區(qū)服務的特點，在全面性、科學性、指導性、定性分析與定量測評相結(jié)合等原則的指導下，建立了以評價信息共享區(qū)服務質(zhì)量為總目標,以服務過程、服務內(nèi)容、資源及用戶感知度為制約層,并從各個角度確定子目標，構(gòu)建信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標體系。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）01-0098-04

The Construction of The Service Quality Evaluation Index System on InformationCommons

XU Gui-ju

（Shandong Institute of Public Administration School of Economics，Jinan 250014，China）

Key words: information commons；the quality of service； evaluation index system

Abstract: Informationcommons is the area in recent years the rise of an innovative model of library services.Information commons the quality of service evaluation index system is based on the Information commons feature of the service area, in a comprehensive, science, guidance, qualitative analysis and quantitative evaluation of the principle of combining under the guidance of the establishment of information commons in order to evaluate the quality of service areas for the overall goal to serve the process, services, resources and constraints for the degree of user-aware layer, and from all angles to determine the sub - objectives, information-sharing areas the quality of service evaluation index system.

信息共享區(qū)（Information Commons，簡稱IC）是近十幾年在北美圖書館興起的一種創(chuàng)新型服務模式。圖書館以其豐富的文獻信息資源、計算機硬軟件設施、電子閱覽室、資深的圖書管理咨詢?nèi)藛T與學校其他部門協(xié)作，為師生提供信息咨詢、數(shù)據(jù)研究、用戶培訓等綜合性的服務。圖書館員、學科專家、計算機專家在同一平臺上、開放的環(huán)境中為讀者提供一站式信息服務。服務是IC的核心內(nèi)容,加強服務質(zhì)量的評價與跟蹤是IC成功的保證。建立以讀者為中心的服務質(zhì)量評價指標體系、拓寬工作人員與讀者之間的溝通渠道，是實現(xiàn)科學評價的基礎。通過質(zhì)量評價和跟蹤不斷發(fā)現(xiàn)工作中的不足，通過讀者信息反饋找出問題所在，可以不斷改善服務設施，改進工作方法,提高服務質(zhì)量。

1 IC服務的特點

1.1 以用戶需求為核心

IC是在信息技術(shù)發(fā)展的前提下，為適應用戶個性化、多樣化、信息化的需求而出現(xiàn)的，IC的設施、技術(shù)裝備以及個性化服務都以滿足用戶的需求為核心，資深的圖書館員、學科專家以及多媒體專家的服務都是為了使用戶能夠快捷、方便地得到他們所需要的信息。IC的各臺電腦都具有相同的界面、軟件和檢索電子資源的途徑，使用戶能順利找到所需的各種信息資源；面對面的咨詢交流和后臺數(shù)據(jù)研究功能以及個人學習空間的提供都是為了滿足不同用戶的個性化需要；緊跟技術(shù)進步的設備更新能適應不斷變化的環(huán)境和技術(shù)需求；團隊討論室則為用戶提供了團隊學習、交流和研究的空間。

1.2 以豐富的資源為基礎

IC一站式的快捷服務是以豐富的資源為基礎的，這些資源包括信息資源、設備資源和人力資源。信息資源以整個圖書館的信息資源為后盾，由于IC特有的服務理念和方式，決定了其信息資源還需要大量的虛擬資源來滿足用戶多媒體下載制作、數(shù)字參考咨詢、數(shù)據(jù)庫檢索和數(shù)字下載等服務。同時因IC擔負引導學生創(chuàng)新知識的重任，因此信息資源的建設要讓用戶參與進去。設備資源包括硬件和軟件，硬件包括實體空間的建設和計算機網(wǎng)絡建設，實體空間可以是一層樓或幾層樓或單獨一座樓；計算機網(wǎng)絡包括具有多媒體處理能力的計算機(如蘋果專業(yè)機器)和局域網(wǎng)，配套設施建設則包括投影儀、彩色打印機、掃描儀、DVD刻錄機、數(shù)碼相機、數(shù)碼錄像機等； 相應的軟件建設則是指硬件設備上的應用軟件，主要包括Office辦公套裝、網(wǎng)頁瀏覽軟件(IE6.0以上版本)、PDF閱讀工具(AdobeReader7.0以上版本)、翻譯軟件、刻錄軟件(Nero7.0)、殺毒軟件、多媒體處理軟件(PhotoShop，Maya，3D Max，繪聲繪影)等。人力資源，優(yōu)秀的人員是IC有效運行的關(guān)鍵。很多IC都是由圖書館、網(wǎng)絡中心、遠程教育中心及部分院系共同建設的,諸部門的人才共同構(gòu)成了IC重要的人力資源。這使得IC的工作人員已不再是傳統(tǒng)的圖書館館員,而是普遍具有較好的信息素養(yǎng)、技術(shù)素養(yǎng)、專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德的復合型人才。

1.3 以先進的管理技術(shù)為保障

IC是圖書館聯(lián)合網(wǎng)絡中心等其他部門共同為用戶提供服務。目前有三種管理模式，一是圖書館獨立負責，工作人員由圖書館聘用，絕大部分服務由圖書館提供負責，個別項目由其他部門提供，基本上是直線制結(jié)構(gòu)，由IC中心主任直接管理服務人員；二是圖書館全面負責IC的運行，合作項目的工作來自于學校其他部門，是矩陣制組織結(jié)構(gòu)；三是圖書館與其他部門合作建立的IC，圖書館與相關(guān)部門共同組成IC工作委員會，下設工作小組負責IC的日常運行工作，工作小組的人員由圖書館和相關(guān)部門組成，在IC中分工合作，共同提供服務。IC運行過程中應注意協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系，合理劃分職責權(quán)限與服務規(guī)范，規(guī)范讀者的行為，指導讀者正確使用IC的各種資源，以保證IC的可持續(xù)發(fā)展。如制定資源的使用說明，詳細規(guī)定信息資源的使用規(guī)則以及各種硬軟件的使用細則等來保證IC的持續(xù)健康發(fā)展。

1.4 以提高用戶的信息素養(yǎng)為目的

信息素養(yǎng)就是發(fā)現(xiàn)自己的信息需求,并據(jù)此尋檢、判斷、組織、使用，進而創(chuàng)造新的有價值信息的能力。IC以其先進的計算機硬軟件設備，舒適優(yōu)雅的學習空間，寬敞、設施齊全的團隊討論室以及訓練有素的圖書館員和各科專家的指導，為用戶提供“課題研究式”(project-based learning)學習和“協(xié)作式”學習服務,用戶在此可以經(jīng)過“搜索”—“解決”—“創(chuàng)造”—“分享”的過程,完成特定的課題研究。同時，IC通過聘請專家對用戶進行培訓，提高用戶對IC的使用能力，推動用戶的學習和研究動力。

各圖書館在建立和運行IC的過程中大多根據(jù)自己的情況，采用網(wǎng)上調(diào)查、分發(fā)調(diào)查問卷、收集培訓結(jié)果、IC工作人員講述切身經(jīng)歷等方式, 運用LIBQUAL等信息服務質(zhì)量評價工具,對IC的運行狀況進行評價，但由于IC運行的時間較短，還沒有形成完成的評價體系，筆者欲借鑒國內(nèi)外圖書館服務質(zhì)量評價體系，根據(jù)IC的服務特點，構(gòu)建一套完整的IC服務質(zhì)量評價指標體系。

2 構(gòu)建信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標原則

為了正確評價信息共享區(qū)服務質(zhì)量，構(gòu)建信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標體系應遵循以下原則。

2.1 全面性原則

IC服務質(zhì)量評價指標力求全面反映IC服務的各個部分的特征，即包括對IC物理空間、資源的評價，也包括服務水平和工作人員素質(zhì)的評價；要充分考慮各種可影響服務水平的因素，體系參數(shù)的確定要體現(xiàn)信息共享區(qū)的專業(yè)特征，既要從整體上進行評價，又要從用戶感知的角度進行評價。設計的指導思想還應考慮評價的可操作性，難于操作的指標體系沒有任何構(gòu)建意義。

2.2 科學性原則

信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標應客觀反映信息共享區(qū)的服務水平，這有助于采集到真實的數(shù)據(jù)和利用科學的方法評價信息共享區(qū)。同時有利于協(xié)調(diào)評價過程中可能出現(xiàn)的內(nèi)外部突發(fā)制約因素和相互干擾的情況，對信息共享區(qū)做出正確客觀的評價。

2.3 定性分析與定量測評相結(jié)合的原則

對信息共享區(qū)的評價應遵循定性分析與定量測評相結(jié)合的方法以確保評價的規(guī)范性與科學性。定性分析是依據(jù)性能分析進行定性評價，定量分析是運用統(tǒng)計分析、多元模糊數(shù)學模型進行定量評定。

2.4 指導性原則

指導性原則是指評價指標體系應準確反映信息共享區(qū)的使用情況和用戶的感知狀態(tài),以便工作人員從中分析出影響信息共享區(qū)服務水平的因素，進而在今后的服務中不斷對之進行完善。

3 信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建

3.1 信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標的選擇

3.1.1 服務過程

信息共享區(qū)作為一種創(chuàng)新型圖書館服務模式，是由讀者、館員、計算機專家、先進的設施、環(huán)境等諸多因素構(gòu)成的一個功能系統(tǒng)。在提供服務的過程中各因素、各服務環(huán)節(jié)交互作用。服務質(zhì)量的高低取決于各因素的質(zhì)量及各因素相互作用的質(zhì)量,其中任何因素的變動都會對服務質(zhì)量產(chǎn)生直接影響,也就是說，服務質(zhì)量是通過服務各因素、各環(huán)節(jié)交互作用的過程創(chuàng)造出來的，因此，服務質(zhì)量的評價應建立在對服務全過程各環(huán)節(jié)的評價上。所謂全過程各環(huán)節(jié)流程,不僅包括參考咨詢臺的面對面的交流服務,而且還包括數(shù)據(jù)研究、媒體服務以及用戶培訓。

3.1.2 服務管理

服務管理是服務質(zhì)量的保證，是服務提供的核心內(nèi)容和基本特點。服務管理首先是對在職人員的培訓，時代的飛速發(fā)展要求再優(yōu)秀的人才都需要及時地進行知識更新，作為信息共享區(qū)提供服務的人員是服務質(zhì)量的保證，服務人員的服務技能直接決定了服務質(zhì)量的高低，服務人員的禮儀則關(guān)系著信息共享區(qū)的形象。服務評估是信息共享區(qū)管理的另一項重要任務，定期的評估可以及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的缺點與不足，更快地提高信息共享區(qū)的服務質(zhì)量；完備的制度是信息共享區(qū)運行的保障，詳細的使用細則及操作規(guī)定能使用戶迅速地找到所需的信息。宣傳工作也是信息共享區(qū)管理的重要內(nèi)容，設計公關(guān)計劃、定期信息公布以及對用戶認可度的調(diào)查都可以極大地提高信息共享區(qū)的服務質(zhì)量。

3.1.3 資源

服務質(zhì)量評價體系還應對各項資源予以明確的規(guī)定,包括信息資源的數(shù)量、質(zhì)量、可獲取性、特色性等，主要反映信息共享區(qū)服務的信息保障能力；物理空間的安排是否合理、舒適，工作室利用率，設施、技術(shù)設備的新穎度及維護程度，網(wǎng)絡的穩(wěn)定性；人力資源的結(jié)構(gòu)、服務態(tài)度以及工作技能，業(yè)務熟練程度。

3.1.4 服務效益

服務效益是評價信息共享區(qū)服務質(zhì)量的直接指標，它主要由信息需求滿足率及信息服務所產(chǎn)生的效益來衡量。信息需求滿足率是指在所提供的信息中用戶認為有用信息所占的比率，是評價信息服務對用戶需求有效性和實用性的重要指標，它以用戶的感知及認可程度反映服務質(zhì)量的優(yōu)劣和偏差。

3.2 信息共享區(qū)評價指標體系

根據(jù)信息共享區(qū)的特點，依據(jù)信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價應遵循的原則，筆者構(gòu)建了信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標體系。篩選信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標,形成以評價信息共享區(qū)服務質(zhì)量為總目標,以服務過程、服務內(nèi)容、資源及用戶感知度為制約層,并從各個角度的確定子目標,信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標體系（見表1）。

3.3 信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標權(quán)重的計算

單個指標信息零散、不能給人以整體印象。因此，在構(gòu)成指標體系的各指標選取完成以后，還要在此基礎上構(gòu)建綜合指標，以便借此能對所研究事物進行總體概況。常用的綜合指數(shù)構(gòu)建方法有兩種，一種是加權(quán)綜合指數(shù)法，另一種是綜合評分法。綜合指標的構(gòu)建一般都要牽涉到各指標的權(quán)重問題，而指標權(quán)重的確定，常用的方法有三種：一是采用德爾斐法(即專家調(diào)查法)確定各指標的權(quán)重；二是采用主成分分析法確定權(quán)重；三是采用層次分析法(簡稱AHP方法)確定權(quán)重。

4 結(jié)束語

任何評價指標體系的構(gòu)建都不是一蹴而就的，都需要反復推敲，在實行中不斷改進加以完善。在信息共享區(qū)服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建的過程中應注意處理好方方面面的關(guān)系，如指標體系的層次結(jié)構(gòu)和權(quán)重、服務成本和用戶感知、量化問題和測量水平等。

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