陳廣乾

CIO發(fā)展中心于2005年由一群熱衷于中國(guó)CIO職業(yè)發(fā)展的CIO們倡導(dǎo)發(fā)起，并以“聚合中國(guó)CIO力量，助推CIO商業(yè)價(jià)值”為宗旨，通過(guò)學(xué)術(shù)和經(jīng)驗(yàn)交流、知識(shí)和理念宣傳來(lái)促進(jìn)職業(yè)規(guī)范的遵守、成長(zhǎng)環(huán)境的改善以及隊(duì)伍素質(zhì)的提升，進(jìn)而促進(jìn)信息應(yīng)用水平提升，推動(dòng)CIO機(jī)制的建立和完善。

2009年，CIO發(fā)展中心正式成立“CIO領(lǐng)導(dǎo)力研究室”，旨在聚集各行業(yè)精英CIO的智慧及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)CIO能力體系進(jìn)行歸納和研究，以促進(jìn)CIO和準(zhǔn)CIO們綜合能力的系統(tǒng)提升。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)社特邀CIO發(fā)展中心開設(shè)專欄，將CIO領(lǐng)導(dǎo)力研究室的精華研究成果陸續(xù)在專欄上發(fā)表，以饗讀者。

上期我們從流程的視角，分析了流程都與什么有關(guān)系，那么這期讓我們看看流程到底是什么？

流程到底是什么，業(yè)界沒(méi)有一致的說(shuō)法。最狹義的理解，認(rèn)為是一種工作流，持這種理解的人比較少；大多數(shù)人持相對(duì)狹義的理解，認(rèn)為是一種業(yè)務(wù)流，一方面表現(xiàn)為工作的上下和前后銜接，另一方面表現(xiàn)為一些強(qiáng)制性活動(dòng)規(guī)則的業(yè)務(wù)流。我本人則傾向于一種更廣義的理解。

廣義的業(yè)務(wù)流程，似乎具有這樣幾個(gè)特征：第一，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)都可以看成是業(yè)務(wù)流程。戰(zhàn)略管理是一種業(yè)務(wù)流程，處理客戶投訴也是一種業(yè)務(wù)流程；渠道門店管理是一種業(yè)務(wù)流程，為渠道提供新產(chǎn)品的研發(fā)活動(dòng)是一種業(yè)務(wù)流程，在渠道和產(chǎn)品研發(fā)之間設(shè)置一個(gè)新產(chǎn)品企劃經(jīng)理也是一個(gè)業(yè)務(wù)流程。在這個(gè)意義上的業(yè)務(wù)流程，不是指某一具體業(yè)務(wù)，而是一種思考和管理企業(yè)的視角，一種不同于傳統(tǒng)職能制由上而下，而是強(qiáng)調(diào)從客戶到客戶橫向的觀察企業(yè)的視角?；谶@種視角，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)，業(yè)務(wù)活動(dòng)所內(nèi)涵的戰(zhàn)略目標(biāo)、價(jià)值觀、業(yè)務(wù)活動(dòng)的結(jié)構(gòu)、活動(dòng)的結(jié)果、對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)，都不是上級(jí)的指示和意志，不是從生產(chǎn)和制造的角度，是從如何為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值的視角出發(fā)。

第二，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)也都可以看成是活動(dòng)，看成是有上下和前后邏輯、有投入和產(chǎn)出的活動(dòng)。和狹義的理解不同，業(yè)務(wù)流程管理（BPM）廣義的理解是：活動(dòng)和活動(dòng)之間為什么能延續(xù)，是有一種事件在驅(qū)動(dòng)。為什么事件在驅(qū)動(dòng)，因?yàn)楸澈笥幸环N業(yè)務(wù)邏輯或業(yè)務(wù)規(guī)則。只要是活動(dòng)，前提條件就是有操作者或從事者，這是企業(yè)人的概念。而企業(yè)中的所有人都是有崗位的，這樣，活動(dòng)、崗位和人就建立了關(guān)聯(lián)關(guān)系。和企業(yè)中所有人都有崗位一樣，所有的人都是隸屬于組織的，游離于組織之外的人是沒(méi)有的。進(jìn)而，流程、崗位、人和組織也建立起了關(guān)聯(lián)關(guān)系。因此，廣義理解是：業(yè)務(wù)流程是由人、崗位、組織所承載的，基于業(yè)務(wù)邏輯或業(yè)務(wù)規(guī)則的企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)系統(tǒng)。

第三，從前一個(gè)特征出發(fā)，邏輯上要求我們繼續(xù)往前走，要求我們思考這樣的問(wèn)題：活動(dòng)必須要有意義，就是說(shuō)要形成價(jià)值增值，否則對(duì)該活動(dòng)的投入就沒(méi)有意義；某一個(gè)崗位從事某項(xiàng)活動(dòng)，要有相應(yīng)的條件：為什么一定要設(shè)置這個(gè)崗位，這個(gè)崗位的角色和責(zé)任是什么，崗位的能力要求是什么，角色、責(zé)任和能力要求就是業(yè)務(wù)活動(dòng)對(duì)崗位的需求；崗位的能力要求實(shí)際是對(duì)人的要求，人崗匹配就是人的能力與崗位要求的匹配，就是人與他所從事的業(yè)務(wù)活動(dòng)的匹配；由于人是在組織中工作，組織會(huì)塑造人的品格。組織靠什么塑造員工的品格，靠組織的目標(biāo)和目標(biāo)的落地，靠組織清晰、公平和公正的績(jī)效考核和激勵(lì)體系，靠組織長(zhǎng)時(shí)間所形成的一種責(zé)任和承諾的文化。組織是由人創(chuàng)造的，反過(guò)來(lái)組織也制約人。組織變革的目的，就是最大限度解放員工的生產(chǎn)力，解放生產(chǎn)力就是最大限度提升員工從事業(yè)務(wù)的激情和提高員工在做業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)的效率。這個(gè)特征是業(yè)務(wù)流程的價(jià)值觀。

按照這個(gè)廣義的邏輯，從業(yè)務(wù)流程的結(jié)構(gòu)上，常規(guī)的分法，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都可以分為核心業(yè)務(wù)流程和支持業(yè)務(wù)流程。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與分銷、供應(yīng)鏈、研發(fā)、訂單管理、客戶體驗(yàn)等，一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程；而財(cái)務(wù)、人力資源、信息系統(tǒng)、法律和行政等是支持性業(yè)務(wù)流程。