趙麗英　正　方　陳曉偉

劉佳。佳美醫(yī)療管理集團(tuán)董事局主席。目前，佳美已在北京、上海、大連、南京等地開設(shè)100余家連鎖門診部。2006年6月，佳美成為國內(nèi)首個獲得口腔醫(yī)療連鎖牌照的民營企業(yè)。2007年8月，佳美醫(yī)療管理集團(tuán)又獲得1000萬美元國際資本的支持。作為國內(nèi)首家獲得國際資本的醫(yī)療企業(yè)，佳美的發(fā)展軌跡已經(jīng)成為民營企業(yè)在醫(yī)療市場成功運(yùn)作的范例之一。今天，在公立醫(yī)院為主力、民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍無法取得大眾信任的艱難環(huán)境中，劉佳和他的“佳美口腔”無疑成了“另類”風(fēng)景。

民營醫(yī)院將迎來發(fā)展的春天

中國質(zhì)量萬里行：你怎么評價新醫(yī)改方案對民營醫(yī)院的影響?

劉佳：醫(yī)療改革現(xiàn)在被廣泛關(guān)注，說明近年來民眾對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的要求有所提高了，這是一個很好的發(fā)展趨勢。我認(rèn)為，新推出的醫(yī)改方案對于民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說就是一個春天。目前困擾民營醫(yī)院的兩大難題，在方案中都有重點(diǎn)關(guān)注，并有望得到解決。一是，在醫(yī)保準(zhǔn)入方面，如果民營醫(yī)院也能進(jìn)入醫(yī)保，就能與公立醫(yī)院在同等水平上參與競爭。二是，在醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)方面，我曾經(jīng)就此問題給溫總理寫過一份報告。國家培養(yǎng)一個醫(yī)療領(lǐng)域的教授需要80多萬元，培養(yǎng)一個醫(yī)生也需要60多萬元，都是全社會的優(yōu)秀資源，就應(yīng)該由全社會來共享。現(xiàn)在醫(yī)療領(lǐng)域的突出矛盾就是資源過于集中，集中于大醫(yī)院，集中干大城市，兩極分化比較嚴(yán)重。外地人為什么非要大老遠(yuǎn)到北京來看病，就因?yàn)楸本┯泻冕t(yī)生。一定要把資源分流，分流以后就絕對不會像現(xiàn)在看病這樣難。

中國質(zhì)量萬里行：可是，醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)在多年前就提出來了，實(shí)在是說易行難。

劉佳：對，說到底也是因?yàn)橛泻芏嗬婕m葛在里頭。醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)損害了誰的利益呢?就是那些大醫(yī)院、公立醫(yī)院的利益，但卻有利于合理配置優(yōu)勢資源，增進(jìn)全社會的福利，民眾能得到更好的醫(yī)療服務(wù)，而醫(yī)生也能得到更多的工作機(jī)會和更高的收入。一直以來反對醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的那些人，正是妨礙中國醫(yī)療改革發(fā)展的絆腳石，骨子里還是思想僵化，還想繼續(xù)把壟斷搞下去，這次改革就應(yīng)該下決心把這塊石頭搬開!

中國質(zhì)量萬里行：這次醫(yī)改將允許一部分公立醫(yī)院進(jìn)行民營化試點(diǎn)，民營醫(yī)院是不是面臨一個更嚴(yán)峻的競爭局面呢?

劉佳：我喜歡競爭，喜歡公平有序競爭。好的行業(yè)一定存在競爭，比如麥當(dāng)勞和肯德基，空客和波音，家樂福和沃爾瑪。你從來聽不到他們之間說競爭對手不好。我們佳美的醫(yī)生永遠(yuǎn)也不會說別人不好。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為，要做大企業(yè)、要有大發(fā)展，就一定要知道競爭對手是互補(bǔ)而不是互斥的。如今，醫(yī)療領(lǐng)域里不是競爭太多，而是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。比如，我們跟公立醫(yī)院根本不在同一個起跑線上，根本競爭不起來，跟他們硬碰硬，我們肯定輸。我們都這樣，那些實(shí)力不如我們的民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)就更不用說了。

打破壟斷，引入競爭是非常必要的。我可以說，一個獨(dú)家經(jīng)營的東西絕對不會是個好東西，只要是壟斷的行業(yè)就沒有好企業(yè)。因?yàn)樗麄兏緵]有改進(jìn)技術(shù)、提升服務(wù)質(zhì)量的動力。我們也曾經(jīng)請過公立醫(yī)院一一某三級甲等醫(yī)院的院長在我們這兒做管理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他不知道什么叫市場，沒有銷售這根弦，只會在這兒坐著等客。你一想就明白了，公立醫(yī)院的大門都被擠破了，他們等在那兒就有治不完的患者，根本不需要放下身段去研究怎么讓你滿意，讓你回來光顧之類。所以，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體上不樂觀是必然的，改變這種被動局面只有靠競爭，主管部門一定要想方設(shè)法鼓勵公平競爭、有序競爭。

中國質(zhì)量萬里行：你說民營醫(yī)院跟公立的大醫(yī)院沒辦法競爭，是不是跟民營醫(yī)院的信譽(yù)一直沒有建立起來也有關(guān)系?

劉佳：當(dāng)然。很多人認(rèn)為是政府在擠壓、限制民營醫(yī)院的發(fā)展，我認(rèn)為這是完全不對的。政府實(shí)際上給民營醫(yī)療的空間非常大。比如，現(xiàn)在大街上到處都是私人診所，只要你不坑蒙拐騙，就不會被取締，這發(fā)展空間夠大了吧。為什么現(xiàn)在市場不買單呢?都是民營醫(yī)院自己做砸的。一些民營醫(yī)院資產(chǎn)實(shí)力不行，就會急于收回成本，進(jìn)行虛假宣傳，夸大治療效果，忽悠消費(fèi)者，但技術(shù)和服務(wù)卻跟不上去，結(jié)果就是自毀前程。

公立醫(yī)院有沒有忽悠消費(fèi)者的呢?肯定也有，那為什么還有那么多人愿意去，大家在潛意識里是將國家信用作為擔(dān)保的，總是想“政府總不會坑人”，對吧?實(shí)事求是地說，公立醫(yī)院的醫(yī)生、院長在主觀上并沒有去坑人的動機(jī)，雖然時不時開個大處方、用點(diǎn)貴重藥、收個紅包什么的，那都是因?yàn)樗麄兊母冻龅貌坏綉?yīng)有的報酬，是制度使然。

靈活的激勵與嚴(yán)厲的懲罰

中國質(zhì)量萬里行：醫(yī)療改革受到廣泛關(guān)注，有一個非常重要的背景就是醫(yī)惠關(guān)系緊張，你是怎么處理醫(yī)惠關(guān)系的?

劉佳：患者花了那么多的錢，卻沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，當(dāng)然會有所抱怨。由于醫(yī)療產(chǎn)品供不應(yīng)求，公立醫(yī)院不會太注重服務(wù)品質(zhì)，做得不好也沒什么關(guān)系，即使出現(xiàn)了重大的醫(yī)療事故，仍會有患者源源不斷地去光顧。民營醫(yī)院則不一樣，本身誠信度就不高，只要有一個閃失，就可能是滅頂之災(zāi)。比如說，在公立醫(yī)院出了問題，你愛上哪告上哪告去。在民營醫(yī)院，誰敢這樣啊!我們都是謹(jǐn)小慎微的，真正拿患者當(dāng)成上帝。

很多緊張的醫(yī)患關(guān)系，其實(shí)是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不到位造成的。佳美有一系列制度來保證醫(yī)生對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于每位就診的患者，我們都要分幾個流程來診療。

首先是免費(fèi)診斷，這個環(huán)節(jié)是絕對免費(fèi)的。然后，醫(yī)生會給患者提供兩種以上的治療方案，包括所需要的花費(fèi)，這樣是為了保障患者的知情權(quán)。為了減少患者的心理恐懼，我們要求醫(yī)生在給患者進(jìn)行診療操作時，都要提前告知患者，同時告訴患者“如果檢查的過程中有任何不適，請舉手示意我”。

我們認(rèn)為，照顧患者的心理感受是非常必要的，拔牙對醫(yī)生而言是再簡單不過的操作，但是對患者而言，心理恐懼卻很難避免。當(dāng)然，要求每位醫(yī)生都用人性化的服務(wù)去對待顧客，我們也有相應(yīng)的激勵機(jī)制，我們醫(yī)生的收入水平一般都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過公立醫(yī)院的同等級別的醫(yī)生，他的報酬里面既有固定的部分，也有績效的部分，直接跟醫(yī)療點(diǎn)的經(jīng)營業(yè)績掛鉤。

中國質(zhì)量萬里行：一旦將醫(yī)生的收入與經(jīng)營業(yè)績掛鉤，醫(yī)生就受到利益驅(qū)動，那怎么保證醫(yī)生不會去用大處方對待病人?

劉佳：首先，我們有非常嚴(yán)密的質(zhì)量管理制度，我們的設(shè)備、藥品、器具等都是通過集團(tuán)統(tǒng)一采購的，保證了醫(yī)療服務(wù)的高質(zhì)量。更重要的是，如果醫(yī)生違規(guī)，將面臨著非常嚴(yán)厲的懲罰。

這么說吧，我們的每個醫(yī)療案例都要經(jīng)過部門主任復(fù)核，簽字存檔，如果你違規(guī)，不僅自己遭殃，還要連累同事。違反正常的行醫(yī)規(guī)定，處罰是很嚴(yán)格的：一是你的提成比例將會減少，比如一次違規(guī)，就由原來10％降到8％了。二是根據(jù)你的實(shí)際收費(fèi)金額加罰10倍，你收1萬就罰你10萬；三是內(nèi)網(wǎng)公示，你的違規(guī)行為將在內(nèi)網(wǎng)上曝光，醫(yī)生們每天都可以看到。

四是情節(jié)特別嚴(yán)重的，直接上報衛(wèi)生局，吊銷其行醫(yī)執(zhí)照。八九年前，我們曾有一位醫(yī)生就為了掙錢，盲目推銷，什么都挑貴的給顧客做，后來顧客投訴，結(jié)果營業(yè)執(zhí)照被吊銷，永遠(yuǎn)不得行醫(yī)。這就是在道德和利益面前選擇了利益的下場，這個人也成了我們內(nèi)部教育的經(jīng)典反面教材，拿起來就說。所以，我們的醫(yī)生不會為了一顆兩顆牙去賺那個錢，違規(guī)的風(fēng)險太大了。

最后，我們的每一個患者都有權(quán)力對醫(yī)生的服務(wù)進(jìn)行評價，他如果感覺到醫(yī)生的態(tài)度不好，技術(shù)不好，或者有推銷的嫌疑，那就可以打分。醫(yī)生每個月提成都有一定的比例是通過患者打分來決定，患者的評價好壞將直接決定醫(yī)生的收入高低。此外還有“末位淘汰制”，如果某位醫(yī)生連續(xù)3個月患者給打的分都是最低，那就表明這個人不適合留在該崗位工作，就會被自動淘汰。世流芳

“品質(zhì)、責(zé)任、能力、永恒”

中國質(zhì)量萬里行：你對民營醫(yī)療的改革有什幺建議?

劉佳：曾經(jīng)有一位主管醫(yī)療衛(wèi)生工作的領(lǐng)導(dǎo)問我，民營醫(yī)療在中國健康發(fā)展的必要的條件是什么?我立即就回答，衡量一個民營醫(yī)院好壞的標(biāo)準(zhǔn)只有八個字：品質(zhì)、責(zé)任、能力、永恒。

第一，品質(zhì)。品質(zhì)是第一位的，就像一個人一樣，如果人品不好其他的就別談了。醫(yī)生的品質(zhì)就是醫(yī)德，醫(yī)生行醫(yī)不講醫(yī)德，那就比往奶粉里摻東西還厲害呢。品質(zhì)決定企業(yè)的未來，決定民族企業(yè)的未來，決定民族服務(wù)品牌的未來。

第二，責(zé)任。一個沒有社會責(zé)任感的人是做不了也做不好醫(yī)療的。責(zé)任不僅包含著對患者的責(zé)任，對社會的責(zé)任，對政府的責(zé)任，也包括對你的醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任。你光想些條條框框來約束他們不行，還要讓人家可以賺到錢。

第三，能力。什么叫能力?就是政府給你這個平臺你要真正地做好。你不僅要想法子來替政府分憂解難，還要讓你的企業(yè)賺錢。不一定要暴利，但是有利潤才能發(fā)展。能力包括實(shí)力，沒有實(shí)力的人很難把事情做好。

第四，永恒。做醫(yī)療一定要有長遠(yuǎn)的打算，如果你做幾天、做幾年就可以不做了，那就說明政府的監(jiān)管不力，等于是政府的一個嚴(yán)重失職和失誤。

在醫(yī)療行業(yè)里，想要干一番事業(yè)，這八個字缺一不可。比如，某個人有很好的品質(zhì)，也有很強(qiáng)的社會責(zé)任感，也想做一輩子，卻沒有能力，這就不行。沒有能力他就做不好，最終導(dǎo)致什么?導(dǎo)致的是亂開藥，賣假藥，非法行醫(yī)；導(dǎo)致醫(yī)療這么一個高尚的職業(yè)品牌，需要用狂轟濫炸的廣告來吸引消費(fèi)者的眼球，而這些炒作的成本最終還是以商業(yè)的手段轉(zhuǎn)嫁到患者身上。我想，這些人也不想這樣，從根本上說是沒有能力造成的。

所以我說，醫(yī)療一定要讓有錢有實(shí)力的人來做，而不能給那些急于脫貧的人做。在醫(yī)療行業(yè)，只要有“賺快錢”的想法，肯定會搞砸。

我們認(rèn)為，醫(yī)療產(chǎn)品和教育產(chǎn)品一樣，要有“百年樹人”的耐心，一定是要有足夠的時間培養(yǎng)市場，培養(yǎng)客戶，用最好的醫(yī)生，用最好的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。我們佳美的每一位員工，都將醫(yī)療服務(wù)看作是可以做一輩子的事業(yè)，立志要將佳美做成一個百年老店，不會在乎一時一地的得與失。