摘要：作為一名空乘人員，在小小的客艙中，人與人之間存在著各種各樣、紛繁復(fù)雜的關(guān)系，怎樣做才能巧妙地處理好這種微妙的關(guān)系呢？其中溝通能力的培養(yǎng)就顯得尤為重要。優(yōu)良的溝通能力是空乘人員生存和發(fā)展的必要條件，擁有良好的溝通能力和技巧有利于在客艙里與旅客建立良好的關(guān)系，形成一種和諧的環(huán)境，從而提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：空乘人員；優(yōu)良的溝通；民航業(yè)發(fā)展

中圖分類號：H319文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1145（2009）17-0142-02

民航業(yè)的快速發(fā)展為航空公司提供了越來越大的發(fā)展空間，當(dāng)然競爭也隨之日趨激烈，航空公司要想在行業(yè)競爭中立于不敗之地，這就對空乘工作者的人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在一個要求市場協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的信息化時代，航空公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展離不開各部門信息溝通的保障，航空公司的整個運(yùn)作過程可以形象地比作一個鏈條：一個由機(jī)組、乘務(wù)組、機(jī)場、乘客等串成的有機(jī)鏈條。這個鏈條的每一個環(huán)節(jié)都對整個鏈條的正常運(yùn)作起著重要的作用。因此，必須有序、可靠地促成各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，才能推進(jìn)整個鏈條的有效運(yùn)

作，在此溝通起著穿針引線的作用。而空乘人員和旅客之間的良好溝通是這個鏈條上的最基本環(huán)節(jié)。

一、溝通對空乘服務(wù)的重要性

在面對旅客時，作為一名空服人員，只有更好地和旅客溝通，才能知道旅客真正需要什么，為旅客提供更好的服務(wù)；只有更好地和旅客溝通，才能讓旅客理解空乘人員的工作，支持空乘人員的工作；只有更好地和旅客溝通，才能在發(fā)生問題時，找到最佳的解決辦法，讓旅客真正從心底滿意空乘人員的服務(wù)。由此可見，優(yōu)良的溝通對空乘人員的服務(wù)有著至關(guān)重要的意義。

在航班生產(chǎn)過程中常常有一些不可抗力的原因造成航班延誤，而多數(shù)旅客不能夠理解和理性看待，乘務(wù)員們面對旅客的抱怨時，不僅要克服自身不良感受，還要以良好的傾聽力、溝通力和應(yīng)變力抓住服務(wù)時機(jī)，幫助旅客解決實(shí)際困難，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通。這時，良好的溝通是處理好突發(fā)情況的前提和基礎(chǔ)，在這個時候，首先要做的就是耐心聽取旅客的抱怨，然后做出一個雙向的非正式溝通，這樣才能有效地解決問題。

二、空乘人員提高溝通能力的一般原則

提高溝通的能力首先要有積極的心態(tài)，理解他人，關(guān)心他人，日常交往活動中，要主動與他人溝通，不要消極回避，要敢于接觸，尤其是要敢于面對與自己不同的人；其次要從小做起，注意社交禮儀，積少成多；再次要善于去做，大膽走出第一步，消除恐懼，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)方面的知識積累，在實(shí)際的溝通中去體會，把握溝通中的各種方法和技巧。另外，要認(rèn)識到在與別人的交往中，打動人的是真誠，以誠交談，以誠做事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠(yuǎn)是人類最珍貴的感情之一。那么具體究竟怎樣才能提高自己的溝通能力呢？

（一）溝通的原則

生活中的每一個人，無論職務(wù)高低、知識多寡、貧富差距、身體強(qiáng)弱、年齡長幼，在人格上都是平等的。因此，在與旅客的溝通中我們絕不能把自己高抬一寸，把別人低放一尺，有意與對方“橫著一條溝，隔著一堵墻”，給別人一種“拒人于千里之外”之感。無論是在航班上還是在日常生活中，都要以朋友的身份進(jìn)行溝通，堅(jiān)持平等的原則，堅(jiān)決杜絕自卑、自傲這些心態(tài)，才能有完美的溝通。要從對方的角度和處境認(rèn)知對方的觀念、體會對方的情感，這就是我們通常所說的“換位思考”。只有多設(shè)身處地地為旅客著想，才能夠最大限度地得到旅客的認(rèn)可，從而找到解決問題的最佳途徑。孔子有言，“己所不欲，勿施于人”，意思是自己所不想要的，不要施加到別人身上，說的就是這個道理。因此，在與旅客的溝通中只要多一些同理心，就會少一些誤解和摩擦，多一些理解與和諧，讓旅客有賓至如歸的感覺。

（二）提高溝通能力的一般步驟

在航班生產(chǎn)過程中要有目的地列出需要溝通的清單，列出清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象，為全面地提高自己的溝通能力打下基礎(chǔ)。定期評價自己的溝通狀況，幫助自己了解在哪些環(huán)境中、與哪些旅客的溝通狀態(tài)較為理想，在哪些環(huán)境中、與哪些旅客的溝通需要改善。在制訂和執(zhí)行計劃的過程當(dāng)中，不要對自己提出太高的要求，以免實(shí)現(xiàn)不了，反而挫傷自己的積極性，注意小步子原則，即小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后，再對自己提出更高的要求。最好是用日記、圖表等形式記錄自己每一步的發(fā)展，對自己進(jìn)行監(jiān)督并分析與評價自己的感受。計劃的執(zhí)行需要信心，要堅(jiān)信自己能夠成功；更需要恒心，畢竟“羅馬不是一天建成的”。要循序漸進(jìn)，在不斷地理解和與旅客的溝通中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

三、掌握溝通技巧，提高空乘服務(wù)質(zhì)量

（一）掌握溝通的技巧

溝通技巧要為語言技巧與非語言技巧溝通中“說”是最重要的因素，空乘人員在溝通之前一定要具備清晰、富有邏輯的思維，主動表達(dá)自己的溝通動機(jī)，理清自己的內(nèi)心感受，理清對方的內(nèi)心感受，沖突要先緩和，并且遵循多贊揚(yáng)，少批評的原則，主要做到以下幾個方面：

1．記住旅客的姓或名，主動與其打招呼，稱呼要得當(dāng)，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，使用稱呼時要遵循就高不就低的原則，讓旅客覺得備受重視。

2．以旅客為中心，尊重他人。在與旅客溝通的過程當(dāng)中，務(wù)必要記住以旅客為中心，放棄自我中心論。做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂、涵養(yǎng)性高，旅客也會心情愉悅。

3．培養(yǎng)開朗活潑的個性，幽默風(fēng)趣的言行，在一種愉快的氛圍當(dāng)中，這種快樂的情緒不但會感染別人，也會使溝通變得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，風(fēng)趣但不顯輕浮，否則會事與愿違。

4．對待旅客一定要真誠，旅客受傷時要發(fā)自內(nèi)心真誠地安慰他，旅客有困難時要發(fā)自內(nèi)心真誠地幫助他。

5．處事果斷、富有主見，充滿自信的人容易激發(fā)他人的溝通動機(jī)，博得旅客的信任，產(chǎn)生使人樂意交往的魅力。

在溝通時，空乘人員還要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分利用非語言因素。

1．與旅客溝通時要注意與旅客保持最佳的談話距離和身體姿勢。

2．眼睛是心靈的窗戶，與旅客溝通時要注視著對方，以示尊重，但絕對不能死死地盯住旅客，并且注意聲音與視覺保持協(xié)調(diào)一致。

3．悅耳的聲音會讓人產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺，與旅客溝通時一定要注意語音、語調(diào)和語速。

4．無論何時記住最重要的一點(diǎn)，微笑是人類最富魅力的語言，與旅客溝通的時候一定要注意保持真誠、開朗的笑容。

（二）仔細(xì)分析，提高溝通和協(xié)調(diào)能力

客艙環(huán)境瞬息萬變，溝通的對象亦有不同的特質(zhì)，要想有效達(dá)到溝通目標(biāo)，便要應(yīng)情勢而作出相應(yīng)的行為，想要做到這些，就需要我們空乘人員具備敏銳的觀察認(rèn)知力。其中對環(huán)境的辨析能力是溝通能力的一個重要組成部分。一個人如果能夠?qū)Νh(huán)境中的不同之處加以區(qū)分，往往更能應(yīng)環(huán)境變化而做出正確的行為，以適應(yīng)不同性質(zhì)、變化萬端的環(huán)境。這種“因時制宜”的說法，在中國古代典籍中也常被提到。例如《中庸》說：“國有道，共言足以興國；國無道，其默足以容?！币馑际沁M(jìn)諫和保持緘默都是合適的處事方法，但具體采取哪種方法才可以產(chǎn)生理想的效果，則取決于他們身處的是有道之國還是無道之國。這充分地說明了同樣的行為在不同的環(huán)境中可能產(chǎn)生的不同后果。由此可見，要成功地達(dá)成溝通目標(biāo)，便要審時度勢，因時變通，以適應(yīng)各種各樣的環(huán)境。

作為一名空乘人員，具備良好的溝通能力是做好空乘服務(wù)工作、提高空乘服務(wù)質(zhì)量的前提條件。為此，還必須掌握很多知識（例如心理學(xué)——可以更好地與旅客溝通，飛機(jī)機(jī)械原理——可以更好地向旅客作專業(yè)性的介紹，例如應(yīng)急程序——可以在緊急情況下將旅客的損失率降到最低等），不斷提高自身的溝通能力，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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作者簡介：黃黎玲（1971- ），女，湖南長沙人，湖南女子大學(xué)教師，法學(xué)碩士，研究方向：民商法。