林有田（臺(tái)灣）

（臺(tái)灣知名企業(yè)顧問(wèn)）

百年難遇的金融風(fēng)暴給全球帶來(lái)罕有的災(zāi)難。受全球金融風(fēng)暴引發(fā)的全球經(jīng)濟(jì)大災(zāi)難影響，企業(yè)虧損、破產(chǎn)頻頻，在全球金融海嘯沖擊下，很多依賴外銷的臺(tái)商企業(yè)訂單減少，加上大陸之前出現(xiàn)的節(jié)能減碳、人民幣不斷升值、降低出口退稅等一波波經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策，使得一些臺(tái)資企業(yè)經(jīng)營(yíng)雪上加霜，許多企業(yè)開(kāi)始發(fā)覺(jué)催帳愈來(lái)愈痛心，企業(yè)也面臨催帳寒冬的時(shí)刻，究竟要如何做到100％的收回應(yīng)收帳款，成為臺(tái)商們最頭痛的經(jīng)營(yíng)課題。以下幾點(diǎn)作法，可以幫助臺(tái)商在大陸快速收響應(yīng)收帳款：

一、要做好顧客分級(jí)管理。為了節(jié)省你的收款時(shí)間，最好事先做好顧客分級(jí)管理，你可以根據(jù)企業(yè)要求的不同和自己的需要，選擇不同的標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)分別是：

1、顧客的付款狀況。就是企業(yè)統(tǒng)計(jì)顧客最近一年的付款情況是否及時(shí)，有否拖延，及拖延的天數(shù)與原因，然后根據(jù)這些因素，來(lái)判定顧客的級(jí)別。

2.、顧客的下單金額。統(tǒng)計(jì)企業(yè)近一年的顧客下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進(jìn)行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數(shù)量進(jìn)行考核。

3、顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率。這種方法，不但從顧客下單的金額考慮，還涉及到對(duì)方購(gòu)買產(chǎn)品的成本與利潤(rùn)問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)一年顧客的銷售訂單量和他購(gòu)買產(chǎn)品的利潤(rùn)率，然后算出對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。再以這個(gè)利潤(rùn)的大小進(jìn)行排名，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排名。

4、顧客的發(fā)展前景。這主要針對(duì)新顧客。企業(yè)通過(guò)考察、了解等手段，挖掘顧客的潛在價(jià)值，然后，客觀地判斷其重要性。新顧客因?yàn)闆](méi)有歷史交易的情況，所以很難用具體的數(shù)據(jù)來(lái)支持企業(yè)的決策，只有通過(guò)這主觀的判斷，才可以指定顧客的優(yōu)先級(jí)別。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)可以從多個(gè)角度來(lái)衡量顧客的價(jià)值，如把以上各個(gè)指標(biāo)按一定的比例進(jìn)行加權(quán)，如「顧客的付款狀況」占20%，「顧客的下單金額」占30%，「顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率」占30%，顧客的發(fā)展前景占20％，以100分為基礎(chǔ)，然后按分?jǐn)?shù)從高到低進(jìn)行排列，對(duì)顧客進(jìn)行分級(jí)。如果一個(gè)顧客購(gòu)買的產(chǎn)品都是低利潤(rùn)的產(chǎn)品、或者信用狀況不是很好，老是拖欠，這個(gè)顧客通常就不是高價(jià)值的顧客。

當(dāng)然，你對(duì)顧客愈了解，愈能了解他們的付款決定中什么是最重要的，也愈能提供符合期望的服務(wù)，以及提出最有利的收款對(duì)策。

收款也要有技巧

做好顧客分級(jí)管理，你能夠在把握20%顧客胃口的同時(shí)，搞定剩余80%的顧客。在未來(lái)的顧客分級(jí)管理中，實(shí)現(xiàn)「區(qū)別對(duì)待」的原則，可以創(chuàng)造收款價(jià)值的最大化。

二、要掌握債務(wù)人的心理。心理學(xué)是一門研究人們的心理活動(dòng)，以及行為發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)與人們的生活和工作密切相關(guān)。要實(shí)現(xiàn)收款工作，絕對(duì)有必要了解每位欠款人的心理，一般應(yīng)該掌握以下6種欠款人的心理。

1、同情心。你可以訴諸欠款人的同情心，在回收帳款的過(guò)程中應(yīng)該學(xué)會(huì)善于訴苦，不斷向顧客講述自己的難處、苦處。

2、模仿心。有些顧客總是在看到其他人付款之后才肯付款，在收款的過(guò)程中，就訴諸欠款人的模仿心。要不斷向顧客強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在只有您沒(méi)有支付貨款，其他顧客都已經(jīng)按時(shí)付款了。此時(shí)，對(duì)方意識(shí)到只有自己還沒(méi)有付款，出于模仿心理，也會(huì)跟隨支付欠款的。

3、公正心。人都有一顆公正心，銷售產(chǎn)品之后，售后服務(wù)又很到位，欠款人對(duì)你沒(méi)有什么可以挑剔，他就沒(méi)有理由延期支付貨款。

4、自負(fù)心。有些人有一種自負(fù)的心理，認(rèn)為自己很優(yōu)秀，遇到這種自負(fù)的欠款人，你的態(tài)度要卑微一些，要學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。

5、自利心。有些顧客很自私自利，做生意時(shí)總是利字當(dāng)頭，只要對(duì)自己有利的事情，他就會(huì)去做。利用顧客的自利心理，在收款時(shí)，不妨向顧客強(qiáng)調(diào)：「公司對(duì)所有的顧客都有一個(gè)信用的評(píng)定，如果您能按時(shí)支付貨款，公司會(huì)對(duì)您的評(píng)價(jià)非常高，在未來(lái)的交易中，您會(huì)獲得更多的優(yōu)惠、更高的折扣、較長(zhǎng)的帳期?！诡櫩吐?tīng)到竟然有這么多好處，自然會(huì)按時(shí)支付貨款。

收款需知己知彼

三、要了解顧客。你對(duì)顧客愈了解，愈能了解他們的付款決定中什么是最重要的，也愈能提供符合期望的服務(wù)。

1、掌握債務(wù)人的「財(cái)務(wù)心智」。一個(gè)人95%的思考發(fā)生在無(wú)意識(shí)狀態(tài)，因此，要真正了解你的欠款人，你必須先了解欠款人和收款人之間的「財(cái)務(wù)心智」如何運(yùn)作，才能開(kāi)發(fā)欠款人的深藏欲望，左右欠款人付清欠款的決定。

2、要發(fā)展自己的溝通技能。當(dāng)今是溝通的時(shí)代，溝通成為決定收款績(jī)效獎(jiǎng)金的關(guān)鍵，溝通技能是收款工作的必備技能之一，因?yàn)榻Y(jié)賬和收回應(yīng)收帳款，本質(zhì)上是人際溝通。因此，你要更進(jìn)一步增強(qiáng)溝通專業(yè)知識(shí)與技能、人際關(guān)系的處理技能、收款人員與欠款人的溝通方法、常用溝通方式和溝通技能等的訓(xùn)練。同時(shí)，持續(xù)不斷吸收收款新知識(shí)，定期閱讀相關(guān)期刊或網(wǎng)站。

3、良好的表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。欠款人經(jīng)常會(huì)提出各種借口來(lái)拒絕付款。你應(yīng)該具備識(shí)別各種借口的能力，支持有利原因，反駁無(wú)理借口，否則會(huì)輕易地被欠款人的無(wú)理借口打發(fā)走。例如，欠款人常常會(huì)這樣回答：「我們已經(jīng)付款給你們了，支票已經(jīng)寄出?！古龅竭@種情況，千萬(wàn)不要高興，這可能只是一個(gè)借口。收款高手可能會(huì)這樣應(yīng)對(duì)：「謝謝您！請(qǐng)您告訴我支票的號(hào)碼，和導(dǎo)出的日期好嗎？如果我們沒(méi)有收到，我會(huì)再打電話給您?！?/p>

四、及時(shí)、頻繁和有力度收款。及時(shí)、頻繁和有力度是收款的有效策略。任何債務(wù)，拖的時(shí)間越久越難要回來(lái)。你手頭上會(huì)有太多應(yīng)收帳款，是由于你沒(méi)有及時(shí)提醒欠款人造成的。大多數(shù)人都希望用別人的錢辦自己的事，對(duì)于欠款人來(lái)說(shuō)，這種心理更強(qiáng)烈。大多數(shù)欠款人都是等到提醒才付款的。提醒得越早，你就會(huì)越早收回應(yīng)收帳款。

1、要更加努力。收款其實(shí)是一種數(shù)字游戲；你接觸的人愈多，愈能收回更多的應(yīng)收帳款。因此，現(xiàn)在你打的催討電話必須是過(guò)去的兩倍。欠款人還在，只是你要更努力地去找到他們，設(shè)法收響應(yīng)收帳款。努力要講究方法，因此，催討的時(shí)候，要理直氣壯，不低聲下氣。欠債還錢，天經(jīng)地義，否則欠款人會(huì)認(rèn)為你好欺負(fù)，進(jìn)而更加拖延付款。

2、要夠勤快。勤快就是力道，有些人認(rèn)為追債就是天天打電話或者上門和客戶聊天而已，其實(shí)不然，催債，一定要讓欠款人感覺(jué)到你的「力道」，一定要讓欠款人感覺(jué)到壓力才行。如果你的企業(yè)在市場(chǎng)上有很大的競(jìng)爭(zhēng)力，你可以用終止雙方的合作關(guān)系讓對(duì)方感覺(jué)到潛在的壓力。

3、要有度。要根據(jù)欠款人欠款的時(shí)間長(zhǎng)短，選擇不同的態(tài)度和方式收款。還有，要摸清楚欠款人的弱點(diǎn)是什么，然后對(duì)癥下藥，也很重要。「打蛇要打七寸」，收款也適用這個(gè)原理。