菊田一郎　張　毅

日本綜合物流公司神田集團(tuán)公司旗下的神田業(yè)務(wù)支持公司，以服裝第三方物流為主營業(yè)務(wù)。在距離公司舊址茜浜很近的習(xí)志野市，神田業(yè)務(wù)支持公司租賃AMB地產(chǎn)公司的設(shè)施設(shè)立了習(xí)志野物流中心，并于2008年8月進(jìn)駐。為提高工作效率，公司在新物流中心引進(jìn)了語音識別系統(tǒng)。語音識別系統(tǒng)不需要操作人員完成“看明細(xì)”、“等待終端指示”、“按開關(guān)”等動作，只要按照語音提示。就可以正常進(jìn)行揀選作業(yè)。神田公司的語音識別系統(tǒng)由日本優(yōu)利公司負(fù)責(zé)建設(shè)，選用了美國VOCOLLECT公司的語音系統(tǒng)。據(jù)介紹，系統(tǒng)建設(shè)僅用了3個月時間，運轉(zhuǎn)2個月后開始步入正軌，真正做到了低成本、高效率、省空間。

以下是來自現(xiàn)場的報道。

市場變化提出新需求

◎搬遷至新物流中心

神田業(yè)務(wù)支持公司成立于1974年，當(dāng)時與長崎屋合資，主要負(fù)責(zé)服裝配送。該公司在日本最早引進(jìn)了大型托盤輸送機(jī)，曾一時成為業(yè)界熱議的話題。2002年，3家分公司合并后統(tǒng)一命名為神田業(yè)務(wù)支持公司。

公司現(xiàn)任總經(jīng)理吉林正和先生當(dāng)時已經(jīng)進(jìn)入公司，他回顧公司的發(fā)展歷程時說：“30多年來，公司經(jīng)營的物流業(yè)務(wù)幾乎都集中在服裝領(lǐng)域，因此積累了豐富的服裝物流經(jīng)驗。近些年，公司的物流設(shè)施及分揀設(shè)備等已開始老化，為此建設(shè)了新的物流中心。同時，為適應(yīng)客戶新的需求，我們準(zhǔn)備配送服裝以外的貨物，因此決定引進(jìn)語音識別系統(tǒng)。”

目前，習(xí)志野物流中心處理的貨物以服裝為主，同時也負(fù)責(zé)配送鞋類以及其他日用品，據(jù)說已接到約20家客戶的業(yè)務(wù)委托。物流中心根據(jù)客戶訂單的要求進(jìn)行分揀、貼標(biāo)簽等操作，然后向全國配送。

服裝類商品主要來自中國大陸及臺灣、越南等地，平均每天發(fā)送10萬件左右，需要投入包括物流中心職員和小時工在內(nèi)的50～60人從事物流作業(yè)，并根據(jù)業(yè)務(wù)量進(jìn)行靈活調(diào)整。

◎適應(yīng)市場變化

在公司的舊址茜浜，倉庫內(nèi)的主要設(shè)備除了大型托盤輸送機(jī)外，還有自動分揀機(jī)。如果要繼續(xù)使用這些設(shè)備，物流中心一層需要擁有2310平方米的面積，并且老化的設(shè)備也需要大筆資金進(jìn)行維修，如此看來實屬浪費。可以說，繼續(xù)使用大型設(shè)備的外部條件發(fā)生了變化。

自動分揀機(jī)每小時的處理能力達(dá)2000件，這是人工作業(yè)望塵莫及的。如果不使用分揀機(jī)，根本不可能達(dá)到2000件／小時的處理能力，那么其他設(shè)備也都會閑置下來，其結(jié)果將是物流中心無法應(yīng)對市場的變化。

神田公司經(jīng)營策劃室的松尾健太郎科長談到：“考慮公司業(yè)務(wù)范圍的變化，我們的方針是保證低成本的同時，新系統(tǒng)要能夠應(yīng)對市場的變化。”

這個新系統(tǒng)就是“語音識別系統(tǒng)”。

選擇語音識別系統(tǒng)

◎耳、眼、手、口總動員

吉林總經(jīng)理談到：“在建設(shè)新物流中心時，神田面臨的最大問題是建設(shè)資金，因此我們要控制初期投資。如果使用自動分揀機(jī)，至少需要2～3億日元的資金，但我們的總預(yù)算只有1億日元。而且還要求必須保證訂單的交付時間。最終，我們選擇了語音識別系統(tǒng)?！?/p>

除軟件外，新物流中心引進(jìn)的設(shè)備只有掛在腰間的便攜式終端和耳機(jī)，共25套。包括基礎(chǔ)系統(tǒng)改造在內(nèi)，總投資共6000萬日元。

實際上，神田公司從幾年前就已開始研究語音識別系統(tǒng)，只不過一直沒有對外公開。

新物流中心處理的貨物仍以服裝為主。通常，以箱(盒)為包裝的物品是很容易處理的，數(shù)量統(tǒng)計也不易出錯。但服裝往往裝在塑料袋中，既薄又輕，進(jìn)行揀選操作時，如果工作人員一只手拿著無線終端，另一只手拿著塑料袋，不容易讀取條碼標(biāo)簽，又容易數(shù)錯數(shù)量。此外，服裝的一大特點是顏色、規(guī)格多，SKU多，因此，如果使用手持終端進(jìn)行操作將非常費力。

現(xiàn)在使用語音識別系統(tǒng)，終端掛在腰間，解放了雙手，操作人員可以用雙手完成揀選作業(yè)。操作人員通過耳機(jī)得到系統(tǒng)指令的同時，可以立即回應(yīng)，而不需要“看明細(xì)”、“按開關(guān)”的動作，能夠集中精力進(jìn)行揀選。

松尾科長說：“過去，物流現(xiàn)場的操作在很大程度上依賴于‘眼睛，所有終端和明細(xì)單都必須用眼睛來判斷，如果看錯了。就會直接導(dǎo)致發(fā)錯貨?，F(xiàn)在有了語音識別系統(tǒng)，其最大的魅力就是通過‘聽接受指令，用‘眼和‘手來確認(rèn)，用‘說來回應(yīng)，讓兩手同時工作。這就是感覺器官的總動員。由此帶來工作準(zhǔn)確率和效率的大幅提高?！?/p>

這也是神田公司選擇語音識別系統(tǒng)的初衷。

◎語音揀選解決方案在世界的發(fā)展

回顧歷史，在上世紀(jì)90年代，日本有幾家公司曾引進(jìn)過語音識別系統(tǒng)，但由于當(dāng)時的識別能力有限，結(jié)果半途而廢。之后，經(jīng)過改良的語音識別系統(tǒng)再度登場，尤其是在歐美物流界頗受歡迎，其中VOCOLLECT公司開始嶄露頭角。

特別值得一提的是，世界零售巨頭沃爾瑪把語音識別系統(tǒng)作為標(biāo)準(zhǔn)化配置的系統(tǒng)，在其世界各地的物流中心都在使用。早在3年前，日本國內(nèi)的沃爾瑪旗下的西友·三鄉(xiāng)物流中心業(yè)也已引進(jìn)了VOCOLLECT的產(chǎn)品。

此后，眾多經(jīng)銷商的市場拓展行動終于開啟了語音揀選的世界市場之門。VOCOLLECT公司于2006年成立了VOCOLLECT日本分公司，同時在東歐、南美也逐漸打開市場，目前年銷售額近100億日元，占世界同行業(yè)銷售的80％。

承擔(dān)神田公司語音系統(tǒng)建設(shè)項目的日本優(yōu)利公司售后服務(wù)事業(yè)部矢島孝安部長說：“人們往往認(rèn)為只憑借聲音并不十分可靠，但VOCOLLECT的產(chǎn)品解決了這一難題。其識別系統(tǒng)和硬件設(shè)備組成了堪稱完美的系統(tǒng)?！?/p>

◎VOCOLLECT產(chǎn)品的特性

VOCOLLECT日本分公司總經(jīng)理塞薩爾·西森介紹說，市場上的其他產(chǎn)品大多是把幾家公司的終端和軟件組合在一起，而VOCOLLECT則根據(jù)物流現(xiàn)場的實際需要，從硬件到軟件都是自主研發(fā)的，具有非常實用的語音識別功能，能夠用日語應(yīng)答就是其一大特色。

如何確保語音識別的精度是使用中的關(guān)鍵問題。塞薩爾·西森總經(jīng)理認(rèn)為，要提高語音識別的精度是有前提的。語音識別的基本條件是“指定說話人”和“不指定說話人”，在日本，其他公司都選擇了“不指定說話人”，唯獨VOCOLLECT公司選擇了“指定說話人”。塞薩爾·西森總經(jīng)理指出，在被噪音環(huán)繞的物流和生產(chǎn)現(xiàn)場，“不指定說話人”的方式存在很多問題。

“不指定說話人”即任何人的聲音都可能被確認(rèn)。因為它忽略了每個人聲音的差異，那么其識別能力自然低下，特別是在噪音大的場所，附近幾個人同時作業(yè)，如果別人的聲音一旦被確認(rèn)。必將出現(xiàn)差錯。

VOCOLLECT公司的“指定說

話人”的方式，是根據(jù)每個人所發(fā)出的聲音的頻率而設(shè)定的，具有聲音識別功能。這在很大程度上提高了識別精確度。在實際操作中，只要改變用戶名、輸入ID號，就能夠直接調(diào)出所需的信息，因此在登錄系統(tǒng)后，其他工作人員也可以使用。

當(dāng)然。每個工作人員初次登錄時，都需要經(jīng)過多次練習(xí)，登錄加練習(xí)的時間大約在20-30分鐘。因為設(shè)有語音矯正功能，經(jīng)過幾次練習(xí)，工作人員就可以熟練掌握。

此外，終端設(shè)備的堅固性也非常突出，即使跌落地面，或被踩、被壓，都能保持完好無損。這給工作人員帶來安全感，可以全神貫注地投入揀選工作。

◎構(gòu)建并起用系統(tǒng)僅耗時3個月

神田公司選擇日本優(yōu)利推薦的VOCOLLECT公司的語音識別系統(tǒng)之前，已對該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和實用性做了全面、細(xì)致的調(diào)查和論證。

吉林總經(jīng)理說：“因為我們是首次使用語音識別系統(tǒng)，因此必須進(jìn)行全面的考察。在考察3家日用品批發(fā)商使用該系統(tǒng)的效果時，我們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)不僅能用于分揀，還能用于盤點。這也是我們選擇它的一個重要原因。事實證明這個系統(tǒng)是完美的?！?/p>

接下來的系統(tǒng)設(shè)計，神田公司僅給優(yōu)利公司和VOCOLLECT公司3個月時間。在此期間，神田為了讓員工盡快進(jìn)入狀態(tài)，在現(xiàn)場進(jìn)行實地演示。2008年8月15～16日，公司在搬遷的同時安裝新系統(tǒng)，18日就開始正常發(fā)貨了。

下面介紹語音識別系統(tǒng)的實際應(yīng)用。

貨物初次分揀

1、2、總體分類

語音識別系統(tǒng)主要應(yīng)用于服裝的發(fā)貨流程。

圖1、圖2是位于物流中心二層的存儲區(qū)。每天上午，操作人員根據(jù)發(fā)貨指示，首先進(jìn)行總體分類，即把當(dāng)天需要發(fā)的貨按款式分別集中在臺車上的紙箱中。這里的揀選作業(yè)是對照產(chǎn)品明細(xì)進(jìn)行的。

3二次分揀

在相鄰的揀選區(qū)，貨物按照店鋪別進(jìn)行分揀。在圖3中，左邊是使用手持終端進(jìn)行掃描，右邊是使用語音識別系統(tǒng)進(jìn)行揀選。

4、5手持終端+輸送機(jī)

總體分類完成后，把紙箱放到輸送機(jī)上，按發(fā)貨店鋪的不同，用手持終端逐一進(jìn)行掃描。

因為每件貨物和產(chǎn)品明細(xì)都要進(jìn)行掃描，因此排除了款式錯誤的可能。但因為是單手作業(yè)，尤其對于較薄的服裝，產(chǎn)品數(shù)量容易弄錯。偶爾也會發(fā)生無法讀取條碼標(biāo)簽的情況，或者標(biāo)簽被翻轉(zhuǎn)放置，此時操作起來相當(dāng)費力。

6、7、臺車+手持終端

圖6是臺車分揀區(qū)。臺車底層放置了4個空周轉(zhuǎn)箱用于調(diào)節(jié)高度，上層的4個周轉(zhuǎn)箱分別代表4個店鋪，操作人員同時處理4家店鋪的貨物，操作非?？旖?。當(dāng)然。通道，必須留有足夠的寬度，以保證臺車通過。

使用語音識別系統(tǒng)進(jìn)行揀選

8～11語音識別揀選

前面提到的輸送機(jī)傳送來的周轉(zhuǎn)箱到達(dá)此處，按照發(fā)貨店鋪的不同依次進(jìn)行揀選。此時操作人員通過耳機(jī)接收指示，用麥克進(jìn)行回應(yīng)，在“是”、“下面”的應(yīng)聲中進(jìn)行分揀作業(yè)。不僅雙手可同時操作，并且不需要看手持終端顯示的數(shù)據(jù)，只需用眼睛確認(rèn)發(fā)貨明細(xì)上的代碼即可。

操作人員聽到的是什么樣的指示呢?是商店代碼、貨物代碼以及揀選的數(shù)量等，速度很快，聽到指示后必須立刻做出回應(yīng)。按照操作人員的話說：“聲音的節(jié)奏逐漸變快，我們已經(jīng)習(xí)慣了這樣的速度?！庇捎诿總€人的聽力和反應(yīng)速度存在差別，物流中心根據(jù)這一差別安排操作人員的崗位。

操作人員做出回應(yīng)后。下面的指示隨即就到。在這種快節(jié)奏中，幾乎沒有等待指示或閑下來的時間。

塞薩爾·西森總經(jīng)理說：“如果是使用手持終端，必然存在等待指令的時間。使用語音識別系統(tǒng)后，節(jié)省了操作時間。一旦有空閑的時間，操作人員反而會不習(xí)慣?！?/p>

VOCOLLECT的設(shè)計中包含了勞動心理學(xué)原理，因為操作人員的腰間攜帶了便攜終端，每個人可以調(diào)節(jié)適合自己的速度。

系統(tǒng)投入使用后，操作人員的熟練程度不斷提高，人均處理能力由原來每小時200～300件提高到500～700件。

此外，夏裝和冬裝有所不同，操作效率也存在差別，但結(jié)果卻比預(yù)期提高了50％。

12、13、不同商店的發(fā)貨明細(xì)及標(biāo)簽

根據(jù)語音指令做好的發(fā)貨明細(xì)上，標(biāo)有貨物代碼和商店代碼，暫時貼在貨箱的外面(圖12)，待貨箱裝滿后，再把發(fā)貨明細(xì)放入箱中，然后把箱子放到輸送機(jī)上。

14、檢驗

通過語音識別系統(tǒng)揀選的貨物。因為沒有讀取條形碼，因此在包裝前需要檢查一遍。數(shù)量少時只要確認(rèn)條形碼即可，數(shù)量多時全部都要進(jìn)行檢驗。

15、無線傳輸

通過2.4GH_z的無線電波頻率，無線終端與服務(wù)器聯(lián)網(wǎng)后，進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

16、充電

在辦公室一角的架子上，放置了25臺充電器，以便為終端進(jìn)行充電。每次的充電過程需要8小時。

17、語音系統(tǒng)的管理

在同一辦公室內(nèi)設(shè)置了語音系統(tǒng)的管理器。畫面上顯示的是神田公司的WMS與合作公司VOCOLLECT的管理過程。

貼標(biāo)簽、包裝、發(fā)貨

18、19、貼價格標(biāo)簽、過檢針

貼價格標(biāo)簽、過檢針的操作也在物流中心二層完成。

20、21、搬運發(fā)貨箱

貨箱打包完畢后碼盤，托盤貨物用叉車搬到垂直輸送機(jī)，送往一層出貨區(qū)。

22、23、裝車

在出貨口，貨物裝上卡車，送到各店鋪。

目前，像這樣成功應(yīng)用語音識別系統(tǒng)的案例在日本還不多見。吉林總經(jīng)理對于初次引進(jìn)語音識別系統(tǒng)是這樣評價的：對于習(xí)慣了以往傳統(tǒng)分揀方法的操作人員來講，他們完全沒有不適應(yīng)的感覺，反而更喜歡現(xiàn)在極富節(jié)奏感的作業(yè)。

“要通過改善工作流程，使所有人員都適應(yīng)語音識別系統(tǒng)，不斷提高工作效率。我們不要求最好，只追求更好”。吉林總經(jīng)理說。

今后，神田公司計劃在檢驗和盤點環(huán)節(jié)也使用語音識別系統(tǒng)來完成，并且公司還要向其他領(lǐng)域拓展。為大幅提高工作效率，公司還考慮設(shè)立24小時換班制。

在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中。物流企業(yè)想要獲得生存，必須引進(jìn)高性能的系統(tǒng)來提高效率。當(dāng)然，企業(yè)的前提往往是低成本，因此要注重引進(jìn)小型但實用的系統(tǒng)，要采用靈活的手段，不要把人和設(shè)備固定化。