陶詩(shī)秀

電話是最常用的商務(wù)交流工具。事實(shí)上，全世界的人每天大約要打5億個(gè)電話。因此可以說，每天都有數(shù)以百萬計(jì)的企業(yè)商號(hào)在通過電話線來塑造企業(yè)形象、樹立企業(yè)聲譽(yù)。接電話的速度快與慢、讓對(duì)方“等一下”的時(shí)間長(zhǎng)與短、是否沒完沒了地轉(zhuǎn)接電話，以及說話的聲音是“面帶微笑”還是“不屑一顧”，所有這些因素都決定著我們能否贏得顧客，因此，可以說我們進(jìn)行電話交易的方式可以造就一個(gè)企業(yè)，也可以毀掉一個(gè)企業(yè)。在當(dāng)今高技術(shù)、全球化的社會(huì)里。我們必須要在專業(yè)化地滿足顧客的需求的同時(shí)又不乏濃厚的人情味。我們使用電話進(jìn)行交流的風(fēng)格，通過電話施行營(yíng)銷策略，以及運(yùn)用電話進(jìn)行交流的技巧必須效果顯著，才可以承受現(xiàn)在與將來的商業(yè)所帶來的種種壓力。

那么，如何“打”出一個(gè)良好的電話形象呢?這需要我們狠下一些功夫，形成一套應(yīng)對(duì)技巧。用來接聽電話、推銷產(chǎn)品與服務(wù)、尋找潛臺(tái)詞、甄別潛在的顧客、滿足顧客的需求、確認(rèn)退貨，甚至于記錄有價(jià)值的信息。這樣你一定會(huì)節(jié)省自己的時(shí)間，從而也會(huì)節(jié)省顧客的時(shí)間。以下應(yīng)對(duì)策略也許可以幫助你解決遇到的困難與挫折，可以讓你及時(shí)改進(jìn)電話溝通技巧，使工作更富有成效。

一、如何給打來電話的人留下好印象

盡管我們絕大多數(shù)人不愿意承認(rèn)，可實(shí)際上我們很快就對(duì)他人形成了一定的印象。通常在兩分鐘內(nèi)我們就已斷定自己是否喜歡對(duì)方，是否愿意與之繼續(xù)交往(如果我們有選擇的話)。

不管我們是否喜歡這樣的事實(shí)，我們?cè)陔娫捓锱c他人交談時(shí)情況就是如此。而且更重要的是，我們判斷談話對(duì)象的同時(shí)，對(duì)方也在對(duì)我們進(jìn)行評(píng)價(jià)。銷售人員、客服人員以及總機(jī)接線員工作在第一線，他們代表著公司。因此，這些崗位上的工作人員要?jiǎng)?wù)必留意自己留給他人的印象。

每天我們都可以給電話里的另一方留下正面或負(fù)面的印象。許多情況下，你留下的印象會(huì)影響對(duì)方對(duì)你所在的公司的看法。因此可以說，每天的電話流量有5億個(gè)之多，每一個(gè)電話都是制造正面影響的機(jī)會(huì)。

我們接電話時(shí)心情愉快，對(duì)工作積極熱情或者聲音親切友好，對(duì)方自然會(huì)對(duì)我們形成好的印象。關(guān)鍵是我們要始終如一，這樣對(duì)方才會(huì)對(duì)公司也形成同樣的好印象。要做到這一點(diǎn)就需要養(yǎng)成習(xí)慣，不要因?yàn)樽约旱乃缴疃艿接绊憽?/p>

1、登臺(tái)演出充當(dāng)友好的使者

不管你過得如何，是演員就得登臺(tái)表演。不錯(cuò)，有些演出會(huì)很精彩。但是，即使最差的表演也應(yīng)該讓觀眾滿意而歸。

打電話也是如此。如果你把打電話視為在臺(tái)上演出，你就可以把個(gè)人的情感以及心情與工作分清楚。不管你的工作是什么，你都了解自己應(yīng)該扮演的角色：你是接待員，那就應(yīng)該充當(dāng)友好的使者，如果你是售后服務(wù)人員，那就應(yīng)該替客戶處理好問題，當(dāng)好公司的公關(guān)代表等。要學(xué)會(huì)拋開個(gè)人感情，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)這樣的角色。

2、保持一致形成接聽風(fēng)格

保持一致對(duì)樹立與保持良好形象至關(guān)重要。無論你是篩選電話還是把電話轉(zhuǎn)給公司其他部門，你打招呼與隨后提問題，都要保持一致。

3、自我挑剔改進(jìn)不良習(xí)慣

請(qǐng)朋友(或者是聲音陌生的朋友的朋友)給你打電話。然后讓他們把你在電話里給他們留下的印象反饋回來。問一問自己，能改進(jìn)接電話的方式嗎?能改進(jìn)提出的問題嗎?能改進(jìn)自己說話的語氣嗎?語法方面可以有哪些改進(jìn)嗎?向朋友們了解他們和你通話后的總體印象。

4、找出樣板學(xué)習(xí)風(fēng)格記憶

如果你在工作中需要大量使用電話，或者希望改善自己的電話形象，那么就找一個(gè)好的榜樣吧。這個(gè)人可以是同事，也可以是電話交談的另一方，只要他們表現(xiàn)出良好的交際技能。仔細(xì)聽一聽他是如何處理電話交流的方方面面的。學(xué)習(xí)他的交談風(fēng)格與技藝，適當(dāng)變通，為己所用。

5、接話迅速講求效率

不要讓電話鈴聲響過三四下。回應(yīng)迅速能明確表明你工作干練，效率超人。

6、減少“等候”愉悅對(duì)方

最讓打電話的人感到沮喪的事情之一，就是等候時(shí)間太長(zhǎng)，如果你找不到要找的人或者他正在接另一個(gè)電話，那么你一定要每隔一分鐘左右與來電話的人說上幾句，看看他是希望繼續(xù)等下去還是想留言。

7、禮貌待客溫文爾雅

我們的耳朵對(duì)聲音很敏感。而在打電話時(shí)需要10秒至30秒的時(shí)間來適應(yīng)對(duì)方的聲音。在向?qū)Ψ絾柡蛑埃o他留下熟悉你的聲音的機(jī)會(huì)。養(yǎng)成習(xí)慣先說“早上好”或“下午好”。這樣，在你開始最重要的問候之前，打電話的人就有時(shí)間適應(yīng)你的聲音了。如果沒有適應(yīng)的時(shí)間，打電話的人就接受不了你傳達(dá)的信息。他也許可以聽見你的話，但并沒有聽進(jìn)去。

8、自報(bào)家門取信對(duì)方

大多數(shù)客服專家建議把自己的姓名告訴給打來電話的人。這種做法表明你愿意提供幫助。然而，如果你不是直接提供幫助的人，自報(bào)家門結(jié)果會(huì)既浪費(fèi)時(shí)間又令人摸不著頭腦。

如果你要繼續(xù)提供服務(wù)、回答問題或者提供更多的信息，那么你一定要通報(bào)姓名。通報(bào)姓名時(shí)，要說明希望對(duì)方如何稱呼自己，如“瓊斯先生……斯格特女士”等。要想有權(quán)威感，就使用正式的方式。而如果你同時(shí)報(bào)上自己的姓與名，對(duì)方稱呼你時(shí)可能更隨便一些。

以上這些技巧是我們電話交流專業(yè)技能的基礎(chǔ)。

二、如何改進(jìn)接聽電話風(fēng)格

如果你有榜樣，或許你能認(rèn)識(shí)到他有一種電話“風(fēng)格”，使他能夠有效地進(jìn)行交流，并能使聽者感到舒服。也許你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了促成你的榜樣成功的風(fēng)格要素。如果還沒有，那你就要練習(xí)一下下面介紹的電話風(fēng)格要素。

1、交談自然。

作為聽者與勸說者，如果你用自然的語氣，就可以更有效地交流。說話時(shí)聲音既愉快又熱切，使對(duì)方以為只有他是你注意的焦點(diǎn)。既使你一天和800個(gè)人通話，如果你聲音里透出親切與關(guān)心的口氣，對(duì)方會(huì)對(duì)你和公司表現(xiàn)出迥然不同的態(tài)度。

作為聽者，你應(yīng)該察覺到對(duì)方的口氣。當(dāng)你說：“現(xiàn)在談?wù)労脝?”多數(shù)人會(huì)對(duì)自己回答“不”感到不安。所以他們極不情愿地繼續(xù)著談話。仔細(xì)感覺對(duì)方的反應(yīng)。他們現(xiàn)在輕松自在嗎?他們真正參與談話了嗎?他們是心神不定，還是煩躁不安?如果你主動(dòng)打電話，就要給對(duì)方選擇的機(jī)會(huì)。不要問需要對(duì)方回答“是”或“不是”的問題，而要問選擇性的問題，如“這個(gè)時(shí)候您方便嗎?要不下午3點(diǎn)我再給您打電話?”不要說“我應(yīng)該過一會(huì)再給您打電話嗎?”提出選擇機(jī)會(huì)時(shí)，內(nèi)容一定要具體。如果對(duì)方選擇重新安排通話時(shí)間，你一定要盡早回復(fù)對(duì)方。

2、注意語氣。

語氣是心情的真實(shí)反映。別人往往比我們更能注意到我們的情緒，因?yàn)樗麄兡苈牫霾煌穆曇簟?/p>

聽辨語氣要注意音調(diào)的變化。正常交談時(shí)，我們只使用音域中其中幾個(gè)“音符”。如果你講話時(shí)音階變化很大，你的語言就顯得豐富多彩。音調(diào)的使用要自然，否則讓人聽起來很做作。你可以把平時(shí)在電話里交談的聲音錄下來，評(píng)價(jià)一下自己的語氣。

下面是幾種語氣以及它們傳達(dá)給聽者的信息：

●單調(diào)乏味：厭煩，對(duì)工作興趣索然。

●無動(dòng)于衷：對(duì)電話另一方或是電話交談不感興趣。

●主動(dòng)熱情：對(duì)交談感興趣、喜歡自己的工作、愿意幫助對(duì)方。

●關(guān)心體貼：對(duì)對(duì)方感興趣、渴望提供幫助。

●冷若冰霜：對(duì)談話對(duì)象抱有敵意、懷有戒心。

改進(jìn)語氣的最快方式是講話時(shí)面帶微笑。雖然聽者看不見。但他能夠“聽”出來。

3、評(píng)價(jià)音質(zhì)

與語氣一樣，音質(zhì)也在聽者的心目中樹立起你的形象。有的人聲音飽滿洪亮，有的人尖銳刺耳、鼻音濃重。想想看你會(huì)怎樣看待這兩種完全不同的聲音呢?很有可能你對(duì)前者留下的印象會(huì)更好一些。

一個(gè)有著“性感”的嗓音的女性或許能給人留下印象。但在商界，許多人不會(huì)認(rèn)真對(duì)待她。她可能不會(huì)成為客戶信賴的人，客戶不大可能靠她解決貨物運(yùn)輸方面的問題、澄清賬單上的錯(cuò)誤，或者和賣方爭(zhēng)取最低價(jià)格。

總體上說，我們不太注意自己講話的音質(zhì)。我們可能會(huì)在不同的情況下調(diào)整自己的聲音。我們和朋友或者家人講話時(shí)，聲音又輕柔又親切。我們生氣或者嚴(yán)肅時(shí)，聲音低沉或是響亮。

對(duì)于大家來說這些不同的變化很正常。關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的情況和講話的內(nèi)容使用恰當(dāng)?shù)囊糍|(zhì)。如果用輕松愉快的口吻和一個(gè)投訴的客戶談話就不合適。要用調(diào)整好的專業(yè)化的口氣，表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)心、自己工作的高效以及盡快解決問題的希望，這樣講話才恰如其分。

把自己在不同場(chǎng)合下和顧客、客戶、同事、朋友以及家人的談話用磁帶錄下來，用來評(píng)價(jià)自己的音質(zhì)。想想如果自己是聽者的話，會(huì)對(duì)這種聲音有什么反應(yīng)。請(qǐng)朋友或同事聽一下磁帶，看看他們的反應(yīng)，這樣可核查自己做出的評(píng)價(jià)。

最后一點(diǎn)，仔細(xì)聽一聽你所欣賞的人的音質(zhì)，如顧客、同事、上司、電視記者和播音員。他們的共同特點(diǎn)是他們都是高效的交際者，對(duì)他們調(diào)整音質(zhì)的方法進(jìn)行研究與學(xué)習(xí)。