劉金霞

[摘要]從新生入館教育、加強館員隊伍建設、建立和完善服務機制等方面探討增強學生讀者服務功能的措施。

[關(guān)鍵詞]高校圖書館學生讀者服務質(zhì)量

中圖分類號；G47文獻標識碼：A文章編號：1671-7597(2009)0610172-01

高校圖書館作為學校的文獻信息中心和為教學和科學研究服務的學術(shù)性機構(gòu)。它為讀者服務是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。高校為了迎接教學水平評估，對學校各個方面的工作都會進行一系列的改革和完善，其中如何提高圖書館對學生讀者的服務質(zhì)量，就是迎評工作中需要解決的一個重要問題。隨著高校合并、升格、迎接教學水平評估，圖書館在建設方面做了大量的工作，從硬件配備上看，目前一些高校的圖書館館舍、館藏圖書和數(shù)據(jù)庫建設等方面已有所加強或進一步改善；但從軟件建設方面看，還有許多方面需要加強。高校圖書館應在評建原則的指導下，抓住機遇，從學生與圖書館兩方面分別著手，既要讓學生了解、熟悉并學會利用圖書館資源，又要加強圖書館自身建設，為提高服務質(zhì)量提供保障。

一、加強大學新生利用圖書館教育

高校圖書館是大學生的第二課堂，學會利用圖書館，對于學生在校期間乃至終身教育都至關(guān)重要。多年來在新生如何了解和利用圖書館方面，圖書館做了多種方式的宣傳教育工作，比如下發(fā)圖書館簡介宣傳冊給學生、帶領學生到圖書館聽老師現(xiàn)場講解、在信息檢索課老師也有所講授、在校園網(wǎng)頁上設立讀者指南欄目等，此外，館內(nèi)也有一些簡介欄、示意圖和讀者須知等張貼在墻上。盡管如此，部分學生在圖書館里表現(xiàn)出來的操作利用的生疏性和違章的普遍性說明宣傳教育的效果并不十分理想。原因是部分學生對圖書館的重要性認識不足，沒有足夠重視利用圖書館獲取知識這條重要途徑，沒有耐心閱讀宣傳冊或者瀏覽校園網(wǎng)頁的服務欄目，即使到了圖書館，也不留意簡介欄、示意圖和須知之類的內(nèi)容。這種狀況給學生在利用圖書館的過程中造成了很多不便，也挫傷了他們利用圖書館的積極性，以至于進校很久都不能自如地利用圖書館。當學生讀者因為缺乏圖書館知識而不能更好有效地利用圖書館的時候，圖書館的資源就會被閑置，得不到有效利用，其服務質(zhì)量也大打折扣。為了提高圖書館對學生讀者的服務質(zhì)量，應進一步采取一些必要的措施。

(一)把圖書館利用作為入學教育必修課

為了使圖書館的館藏資源得到充分而合理的利用，幫助大學生掌握打開圖書館這個“知識寶庫”的“鑰匙”，應該把如何有效利用圖書館作為新生入學教育的必修課，規(guī)定新生必須學習如何利用圖書館，并且嚴格管理，分批組織進行宣傳教育，從制度上建立保障機制，這樣，就會從觀念上強化學生對圖書館的認識并引起重視，避免隨意逃課、缺課和不認真等現(xiàn)象，使學生對如何有效利用圖書館的知識得到強制性加強，為以后的有效使用打下良好的基礎。

(二)采用靈活的教學手段

為了激發(fā)學生有效利用圖書館獲取知識的興趣和熱情，達到宣傳教育的效果，可以把如何利用圖書館的宣傳教育材料制作成圖文并茂、聲像一體的視頻宣傳短片，刻錄成多媒體光盤，組織新生分批分期集中學習。對入館須知、規(guī)章制度、系統(tǒng)規(guī)定等介紹資料做配音講解，對圖書館概況、館藏分布、操作規(guī)范、服務介紹等內(nèi)容進行實物錄制和現(xiàn)場演示錄制，以獲得生動直觀的播放效果。利用這種方式進行宣傳，既不顯得呆板乏味，又便于學生記憶和掌握。同時，把這種宣傳資料放在校園網(wǎng)上，利用網(wǎng)絡的傳播優(yōu)勢，讓學生隨時可以觀看。這種靈活形象的教學手段，既可以避免圖書館員為每個班講解同樣內(nèi)容的重復勞動，又能更好地傳遞信息，更好地吸引學生的注意力，提高宣傳教育效果。

(三)積極開展培訓活動

在這個信息化、數(shù)字化、網(wǎng)絡化的時代，大學生信息素養(yǎng)教育目標包括了解信息性質(zhì)的能力、選取所需信息的能力、獲取信息的能力、分析和重組信息的能力、交流與利用信息的能力，掌握這些能力是學生適應日后深造和終身學習自我更新知識的客觀要求。圖書館應在學生學習的第一年開設文獻信息檢索課，并對本館網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫及一些常用網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的使用進行講解；還可以舉辦一些有關(guān)圖書館資源利用的有獎活動，在介紹資源和鼓勵使用的同時，引導學生熟悉和盡快掌握利用圖書館的方法，學會如何獨立地檢索和獲取信息資源，促進學生掌握并善于利用圖書館資源，從而使圖書館的服務質(zhì)量得到提高。

二、加強館員素質(zhì)建設

圖書館服務職能是由館員來實現(xiàn)的。高素質(zhì)的圖書館員隊伍是高校圖書館重要的資源和首要財富。要提高讀者服務質(zhì)量，不僅要有足夠數(shù)量及高質(zhì)量的文獻信息和先進的技術(shù)手段、管理制度，同時要有一支理念先進和掌握足夠技能的館員隊伍。

(一)樹立以人為本的服務理念

高校圖書館要切實奉行以“讀者為中心”的原則，盡快完成由“管理者”向“服務者”的角色轉(zhuǎn)換，在工作中要理解讀者，關(guān)心讀者，尊重讀者，愛護讀者，把讀者的合理意愿、習慣、要求作為圖書館的工作準則，進行“假如我是讀者”的換位思考，多想一些讀者的需求。在目前學生讀者的權(quán)益還沒有得到充分保障的客觀現(xiàn)實中，更要多替學生設身處地著想，使人性化的服務理念成為館員的行為準則和自覺行動。要在強調(diào)服務“量”的同時，更重視服務的“質(zhì)”，只有這樣，才能真正體現(xiàn)圖書館為讀者而存在的價值和意義。

(二)提升館員的素質(zhì)

圖書館不僅要使館員真正樹立“讀者第一，服務第一”的觀念，還要使他們能竭盡全力地幫助讀者在有限的時間內(nèi)獲取最大量的有效信息和文獻資源，獲得滿意的服務，這就要求圖書館員要不斷學習和充實，增強服務意識，提高服務水平，實現(xiàn)自身素質(zhì)的提升。首先，館員必須具有良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，全心全意地為讀者服務。同時，館員還應刻苦鉆研業(yè)務，不斷獲取新知識，掌握新技術(shù)，提高服務技能，由傳統(tǒng)的單一型轉(zhuǎn)向復合型。其次，對圖書館現(xiàn)有的工作人員開展多形式、多層次、多學科的培訓工作，優(yōu)化信息服務人員的知識結(jié)構(gòu)，尤其要重視培養(yǎng)館員計算機應用能力和信息資源開發(fā)利用能力，提升信息素質(zhì)與服務水平。此外，制定優(yōu)惠政策，引進、培養(yǎng)和留住人才，建設一批有廣博的專業(yè)知識、熟練的計算機技能，有較強外語水平的服務人才，保證服務質(zhì)量。

三、建立和完善服務機制

(一)完善管理監(jiān)督機制

在服務系統(tǒng)上，將院系資料室與校圖書館聯(lián)網(wǎng)，使用校圖書館統(tǒng)一發(fā)放的借閱證，統(tǒng)一開放時間，保證學生一證在手，館室通用，既方便讀者，又方便管理。同時打破按讀者類別劃分閱覽室，取消對學生讀者的限制，使學生讀者在需要的時候，能夠有權(quán)利自由進入任何一處。此外，健全讀者監(jiān)督機制。圖書館在服務過程中，有時會因設備故障、設施不完善、館員工作疏忽、自身過失或決策失誤而影響學生在圖書館借閱、查詢、檢索、學習等活動，引起學生抱怨、誤解和不信任，甚至發(fā)生矛盾或糾紛，進而投訴。圖書館應加強管理，認真對待讀者投訴，真實、及時地接受讀者監(jiān)督，對待不同的事件，分別追究責任，妥善處理，將圖書館知錯即改的信息及時告知讀者，耐心解釋，取得讀者的諒解、支持和信任，在學生心目中樹立良好形象。

(二)加強導讀服務

學生讀者雖然對知識渴求，但由于知識面、知識水平和自我鑒別能力有限，對如此龐大的知識庫總是感到茫然，對如何在有限的時間內(nèi)找到最適合自己需要的書刊和文獻信息資料，常常帶有盲目性和隨意性。圖書館應將本館書目、期刊、文獻資料、特色館藏以及網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫等館藏資源，定期進行系統(tǒng)的整理、綜述、編輯、介紹和推薦，為讀者起到引導的作用，尤其對新生來說導讀工作更為需要。同時，圖書館與各專業(yè)院系聯(lián)合，根據(jù)本館館藏，針對不同類別和層次的學生需求，分別推薦介紹一批合適的學習參考類目，供學生選擇、閱讀和參考。

(三)提供特色服務

學生讀者群體大，類型多，層次各異，各有偏重，其需要更多表現(xiàn)在特殊性和個性上。只有了解學生的需求，認真分析研究，按類型劃分，實施不同的服務內(nèi)容和方式，優(yōu)質(zhì)服務才可以實現(xiàn)。為此，圖書館要突出特色服務，如按照學生低年級與高年級、考研深造型與就業(yè)型，參加專升本、英語四六級和計算機等級考試等各種考試等特殊讀者，采取靈活多樣的服務方式和內(nèi)容。比如，學生做畢業(yè)設計或去現(xiàn)場數(shù)月實習，對資料的借閱時間會較長。就應該適當給予延長；對特困生、殘疾生在實際生活上的困難和不便，圖書館更要有優(yōu)惠和特殊處理；根據(jù)個別讀者的特殊需要，盡可能提供指導和方便，幫助解決問題。通過個性化的特色服務，體現(xiàn)人文關(guān)懷素養(yǎng)。

高校圖書館以教學評估為契機，以服務職能為根本，奉行以讀者為中心的宗旨，積極探索和改革，加強服務機制和措施，把高校圖書館的服務水平提升到一個新的高度，從而更好地發(fā)揮圖書館的服務職能。