包玉林

摘要：信息化革命正深刻地改變著世界旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展格局和各國旅游產(chǎn)業(yè)的前進(jìn)歷程。在飯店行業(yè)競爭激烈的今天，如何借助現(xiàn)代信息技術(shù)實現(xiàn)現(xiàn)代化軟件管理，使飯店經(jīng)營管理一體化，是現(xiàn)代飯店管理成功的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：飯店管理信息化管理問題解決

0 引言

20世紀(jì)80年代初，我國旅游飯店業(yè)開始使用計算機(jī)處理飯店內(nèi)部事務(wù)，從1983年第一套國產(chǎn)飯店管理軟件在杭州飯店開始應(yīng)用[1]發(fā)展到今天，適合我國國情的管理系統(tǒng)紛紛出現(xiàn)。20世紀(jì)90年代，飯店管理信息技術(shù)在飯店中的應(yīng)用范圍和普及程度大大提高，大量用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、康體娛樂、保安、報表、庫存管理等各個方面。飯店軟件管理的含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出利用網(wǎng)站宣傳飯店的范疇，其真正價值是提高飯店客房出租率，從而在根本上解決飯店產(chǎn)品閑置造成的價值損失。

利用信息技術(shù)軟件給飯店帶來的不僅是效率化、數(shù)字化的管理，更為客人帶來了豐富多樣的便捷服務(wù)，同時推動了飯店業(yè)的發(fā)展，提升了飯店整體服務(wù)質(zhì)量，給管理帶來了新的變革。[2]據(jù)預(yù)測中國將在2020年成為世界第一大旅游目的地國家，屆時到中國旅游的外國人將超過1.37億人次，隨著中國加入WTO及北京奧運會的成功舉辦，給中國飯店業(yè)的經(jīng)營發(fā)展帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展使飯店業(yè)市場更加廣闊[3]。

1 飯店管理軟件的作用

飯店產(chǎn)品作為一種服務(wù)產(chǎn)品，具有無形性、生產(chǎn)與消費同步性的特點，消費者在做出購買決策之前面臨著極大的不確定性。同時飯店產(chǎn)品還具有不可轉(zhuǎn)移性，消費者要享受飯店的產(chǎn)品或服務(wù)，必須親自到飯店經(jīng)營場所。這兩個方面促使飯店管理者要克服產(chǎn)品無形性和不可轉(zhuǎn)移性所帶來的負(fù)面影響，將飯店產(chǎn)品盡量有形化地展現(xiàn)在消費者面前，即服務(wù)營銷學(xué)中所提到的有形展示（Physical Evidence）。[4]

傳統(tǒng)上，消費者是通過飯店的宣傳冊、各種廣告等形式了解飯店的。隨著信息技術(shù)的發(fā)展、因特網(wǎng)的普及，同時由此帶來的是集團(tuán)化也是全球化發(fā)展的必然結(jié)果，尤其是互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以來，加速了全球化的發(fā)展趨勢，大規(guī)模的飯店集團(tuán)借助于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，迅速向全球擴(kuò)張。國外飯店集團(tuán)憑借其雄厚的資金優(yōu)勢、成熟的管理模式、先進(jìn)的科技手段，獲得了巨大的市場份額，而國內(nèi)的飯店經(jīng)濟(jì)效益盡管在不斷提高，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法和國外集團(tuán)相抗衡，運用科學(xué)化的飯店管理軟件，加快集團(tuán)化發(fā)展勢在必行。

2 飯店管理軟件存在問題

2.1 對飯店軟件化管理認(rèn)識不足 盡管大多數(shù)飯店都認(rèn)識到了管理軟件的重要性，但對于何為管理軟件、如何實施軟件技術(shù)管理，大都缺乏透徹的認(rèn)識。往往將管理軟件簡單地利用計算機(jī)辦公、建立財務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)或建立網(wǎng)站等，對管理軟件的實際作用缺乏本質(zhì)的了解。

主要體現(xiàn)在：飯店管理軟件的實施目的是為了提高飯店企業(yè)競爭力而進(jìn)行的更高層次上的管理手段。

其次體現(xiàn)在：許多飯店沒有長遠(yuǎn)的信息化管理規(guī)劃，認(rèn)為飯店屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營主要是靠客房、餐飲、娛樂等來創(chuàng)收，通常把投資軟件和投資基礎(chǔ)設(shè)施的投資回報等同看待，也沒有把信息化的價值融入飯店自身價值鏈在競爭中發(fā)揮的作用掛起鉤來。

2.2 管理軟件利用不充分 目前雖然許多飯店都應(yīng)用飯店管理軟件進(jìn)行日常工作管理，但使用程度并不盡如人意。

2.2.1 有些飯店僅僅將管理軟件的應(yīng)用停留于“記賬式”，而很少進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的功能管理軟件每天會提供各種詳盡的圖表，但僅僅被飯店當(dāng)作檔案看待，缺乏進(jìn)一步的深入分析挖掘，為決策提供支持。

2.2.2 管理軟件的實施沒有考慮與飯店其他系統(tǒng)互聯(lián)與整合，各系統(tǒng)之間有關(guān)聯(lián)的信息不能實現(xiàn)傳遞和共享，大部分都陷于“軟件孤島”的狀態(tài)。如有的飯店財務(wù)、業(yè)務(wù)管理軟件都已使用，但不能實現(xiàn)財務(wù)業(yè)務(wù)一體化，信息無法共享；飯店業(yè)的信息化建設(shè)也因此流于形式而缺乏品質(zhì)，難以實現(xiàn)信息化系統(tǒng)性、持續(xù)性、開放性、反饋性、效益性的目標(biāo)。

2.2.3 軟件自動化程度低。總體來說我國飯店管理軟件大部分僅僅應(yīng)用在管理方面，在軟件自動化控制方面與國外發(fā)達(dá)國家相比還有著較大差距。雖然部分飯店設(shè)置了顧客自助設(shè)備，但是利用率還很低。如有些飯店在前廳設(shè)置了電子觸摸屏式信息查詢機(jī)，但由于信息和軟件功能設(shè)計等方面的局限，基本上還處于閑置狀態(tài)。

2.3 資金有限，硬件基礎(chǔ)設(shè)施薄弱 資金投入的問題也是制約我國飯店業(yè)應(yīng)用管理軟件的主要限制因素之一。應(yīng)用管理軟件進(jìn)行管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在其應(yīng)用進(jìn)程中需要投入大量的人力、物力和資金。許多單體飯店和部分飯店管理集團(tuán)難以支撐高額的軟件工程投資成本、運用成本、維護(hù)成本和升級成本，從而導(dǎo)致飯店硬件配置低檔，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不全，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)連接需要的軟硬件設(shè)施還不完備，信息化建設(shè)熱情不高，直接影響到整個飯店業(yè)管理軟件的建設(shè)。[5]

3 推進(jìn)我國飯店管理軟件建設(shè)的思考

3.1 飯店要轉(zhuǎn)變管理觀念應(yīng)用管理軟件 不同的飯店管理者對管理軟件持有不同的態(tài)度和認(rèn)識，國內(nèi)大多數(shù)飯店經(jīng)營者認(rèn)為飯店屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，主要是靠出租客房和床位來創(chuàng)收，通常把投資信息化與對房間內(nèi)的設(shè)施投資的回報等同看待?，F(xiàn)代飯店管理流程正由傳統(tǒng)的資金流導(dǎo)向高速信息流和服務(wù)流導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，飯店信息化的過程實際上是管理方式和服務(wù)流程的信息化過程。

3.2 建立良好的服務(wù)平臺 開展信息化服務(wù)，必須從對客服務(wù)和企業(yè)經(jīng)營雙重角度出發(fā)，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效經(jīng)營對現(xiàn)有飯店信息系統(tǒng)進(jìn)行整合，建立一個快捷、易用、內(nèi)容豐富、信息能夠暢流無阻的共享平臺，提高信息資源的利用率。同時促使飯店信息系統(tǒng)由管理型變?yōu)榉?wù)型，提高信息系統(tǒng)的客服能力，真正實現(xiàn)飯店提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)支持環(huán)境。

3.3 從顧客需求出發(fā) 顧客的很多需要均是未明確表達(dá)缺是個性化的隱含需要。飯店信息化服務(wù)要促進(jìn)和實現(xiàn)對顧客的個性化服務(wù)，必須關(guān)注顧客的個性化需求，通過多種途徑收集顧客需求信息，挖掘顧客的潛在和暗含需求，把握顧客的需求變化趨勢。飯店不僅要通過網(wǎng)絡(luò)和前臺收集顧客信息，也應(yīng)加強員工在為顧客提供服務(wù)過程中了解顧客個性化需求的能力，建立詳細(xì)且具本飯店特色的數(shù)據(jù)庫，提供針對性服務(wù)。

3.4 加強員工培訓(xùn) 為了更好的開展信息化服務(wù)，飯店不僅要引進(jìn)高素質(zhì)人才，也應(yīng)加強員工培訓(xùn)，特別是對文化素質(zhì)較低的老員工的培訓(xùn)。飯店要培訓(xùn)員工如何收集顧客個性化需求信息，以實現(xiàn)飯店對顧客的個性化服務(wù)；在引進(jìn)信息系統(tǒng)和設(shè)備后，也需在正式大規(guī)模使用前先對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟練掌握使用方法以及簡單的維修方法，通過信息系統(tǒng)和設(shè)備的協(xié)助更好地為顧客提供服務(wù)；培訓(xùn)員工在客人使用信息系統(tǒng)和設(shè)備的過程中出現(xiàn)問題時如何提供幫助。

4 結(jié)束語

當(dāng)前我國飯店面臨著巨大的競爭壓力，一方面由于飯店行業(yè)競爭環(huán)境日趨激烈，飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亦逐漸升級，另一方面飯店行業(yè)的顧客需求不斷變化。我國飯店業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展必須適應(yīng)當(dāng)前信息時代的要求，積極使用管理軟件這一有力武器，開展信息化管理和信息化服務(wù)，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，用信息服務(wù)技術(shù)來塑造飯店的核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]查良松.旅游管理信息系統(tǒng).北京：高等教育出版社.2002.

[2]彭禎藝.酒店服務(wù)也IT.互聯(lián)網(wǎng)周刊.2003年10月13日.

[3]Ham，S.w，Kim，G＆Jeong，S．，Effect of information technology on per formation in up scale hotels. Hospitality Management.2005.

[4]尼爾·G·拉瑟福德.飯店管理與經(jīng)營.東北財經(jīng)大學(xué)出版社.2006.

[5]馬勇.飯店管理概論.清華大學(xué)出版社.2006.