張永華

摘 要：當(dāng)前，我國(guó)飯店業(yè)縱向比較，有了很大發(fā)展，但與國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)家比較仍然還有許多方面競(jìng)爭(zhēng)能力并不強(qiáng)。文章分析了中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題及原因，提出了針對(duì)性的方法、對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：飯店業(yè)；應(yīng)對(duì)；外來(lái)壓力

中國(guó)飯店業(yè)如何應(yīng)對(duì)外來(lái)壓力，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析、闡述、總結(jié)。

首先，我國(guó)現(xiàn)有的外資、合資和國(guó)外管理集團(tuán)管理的飯店等外來(lái)壓力，對(duì)我國(guó)古老而又年青的飯店業(yè)來(lái)說(shuō)影響不會(huì)太小，雖然我國(guó)飯店業(yè)是比較早與國(guó)際接軌的行業(yè)，但是，還有一定差距。我國(guó)飯店業(yè)與國(guó)際比較，接軌主要是飯店的硬件設(shè)施和服務(wù)程序方面，但是，仍然還有許多方面競(jìng)爭(zhēng)能力并不強(qiáng)。如：

一、飯店產(chǎn)品創(chuàng)新能力太弱，不能很好地適應(yīng)動(dòng)態(tài)發(fā)展的顧客需求

在我們國(guó)家，這樣的飯店實(shí)在太多。如飯店客房設(shè)計(jì)，裝飾太過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化，舒適感和溫馨感還不夠。服務(wù)程序的制定仍然從飯店的需求出發(fā)，而不是為了方便客人，還給客人添了不少麻煩。多數(shù)餐飲產(chǎn)品目前還在老化的框架下運(yùn)轉(zhuǎn)，追求派系的正宗與高檔化，中餐油水過(guò)大，脂肪高的產(chǎn)品占大多數(shù)，菜肴的創(chuàng)新能力還不夠；對(duì)西餐怎樣運(yùn)用到中國(guó)市場(chǎng)的研究與開(kāi)發(fā)不夠。飯店管理理念文化還不能隨飯店的發(fā)展而升華，因此，還需要進(jìn)一步加大飯店管理理念、文化的建設(shè)。

二、國(guó)內(nèi)飯店銷售網(wǎng)絡(luò)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不具備與國(guó)際大的酒店集團(tuán)和大的訂房網(wǎng)絡(luò)抗衡的能力

就中國(guó)目前現(xiàn)有的國(guó)外管理集團(tuán)管理的酒店來(lái)看，其自身網(wǎng)絡(luò)所發(fā)揮的創(chuàng)收能力要占客房銷售額的20%-50%，這也是外資、合資和國(guó)外管理集團(tuán)管理飯店目前的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)要大大高于國(guó)內(nèi)自己管理飯店的主要原因。

三、飯店制度化管理的控制與執(zhí)行能力還比較弱

在這方面不如外資飯店，外資飯店對(duì)人才的吸引力明顯優(yōu)于國(guó)內(nèi)飯店，低星級(jí)飯店（一至三星級(jí)）所面臨的挑戰(zhàn)會(huì)更大，因?yàn)榇罅康膰?guó)外管理飯店集團(tuán)的制度化管理的控制與執(zhí)行能力較強(qiáng)，他們已對(duì)低星級(jí)的國(guó)內(nèi)飯店虎視眈眈（由于我國(guó)平均消費(fèi)水平比較低，這也是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店看好的主要原因一）。

四、我國(guó)飯店人力資源管理與開(kāi)發(fā)的力度還不夠

人的因素是企業(yè)生存和發(fā)展最活躍的因素，對(duì)于勞動(dòng)力密集型飯店來(lái)說(shuō)，外資、合資和國(guó)外管理集團(tuán)也都看好這一重要因素。他們比我們?cè)诖朔矫鎿屜攘艘徊?，這也是他們?nèi)藛T相對(duì)我們?nèi)藛T較為穩(wěn)定的原因等等。

其次，面對(duì)以上挑戰(zhàn)，我們飯店業(yè)應(yīng)從以下幾方面入手。

（一）、建立有效的人才，特別是中高級(jí)人才的吸引機(jī)制

建立這樣的機(jī)制，首先，要為人才創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，為他們提供參與飯店經(jīng)營(yíng)管理的舞臺(tái)。其次，在飯店勞動(dòng)力總成本不增加的情況下，創(chuàng)建一套責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的，與市場(chǎng)價(jià)位的分配機(jī)制，有效的向中、高級(jí)管理人才傾斜，并為他們創(chuàng)造繼續(xù)培訓(xùn)及晉升的機(jī)會(huì)。

（二）、我國(guó)的飯店管理模式應(yīng)實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”

現(xiàn)在，我國(guó)飯店管理模式的設(shè)計(jì)都是從管理的需要出發(fā)，因此，在管理模式上迫切需要實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，即從以飯店為中心轉(zhuǎn)化為以客人為中心，從以管理者為中心轉(zhuǎn)化為以員工為中心。最終目的是達(dá)到顧客忠誠(chéng)、員工忠誠(chéng)。如總臺(tái)入住登記程序，以前要求客人自己填寫十幾個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)在許多飯店都改為事先根據(jù)原有的客史檔案及預(yù)定資料先填寫好，或由總臺(tái)員工代填；又如客房服務(wù)，原來(lái)規(guī)定模式有客到，茶到，香巾到的“三到”服務(wù)，現(xiàn)有的已改為以不干擾客人為主，客人需要時(shí)再提供服務(wù)。客房飲用水的供應(yīng)從提供熱水瓶改為提供電熱壺或礦泉水，現(xiàn)在改為更方便，能隨時(shí)飲用的冷熱飲水機(jī)；在員工管理方面要充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，如員工對(duì)投訴的處理，以前采取層層請(qǐng)示的方法，現(xiàn)已改為充分授權(quán)，事后報(bào)告制度。一線的主管、領(lǐng)班有權(quán)處理客人的投訴，由一線管理人員處理效果會(huì)更好，成本會(huì)更低，每提高一級(jí)來(lái)處理投訴，成本大概會(huì)提高15倍左右。

五、飯店業(yè)應(yīng)盡快全面實(shí)行“人本管理”，創(chuàng)建和藹飯店

（一）要了解個(gè)性，尊重人性

例如，在某一酒店中，下屬報(bào)告說(shuō)員工衛(wèi)生間門口有人多次通過(guò)門上的裂縫向內(nèi)窺視，許多人建議設(shè)下埋伏將其抓獲。有一管理者從“人本管理”這一角度出發(fā)，發(fā)表了個(gè)人的建議：“我不同意這樣做，因?yàn)橐坏┐巳吮蛔サ?，肯定無(wú)地自容，輕則離開(kāi)酒店，重則對(duì)其一生的心理會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。如是飯店骨干，更是因小失大。因此，讓工程部人員把門修好，杜絕誘因的發(fā)生?！遍T修好后，果然，后來(lái)再未發(fā)生此類事件，也確實(shí)很好地保護(hù)和教育了這位員工。

（二）要注意管理者與員工之間的思想溝通、情感交流

通過(guò)這種交流要把以前金字塔式的管理調(diào)整為扁平化或倒金字塔式的管理。通過(guò)多種渠道與員工溝通，了解員工的思想動(dòng)態(tài)和情緒變化，善于疏導(dǎo)，調(diào)整員工的情緒，讓員工真正成為飯店的主人，使員工在最佳的情緒狀態(tài)下為客人提供服務(wù)。

（三）要讓員工的人格得以升華

里茲·卡爾頓的管理理念是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”。確立了我們飯店工作人員的地位。如在著裝和儀容儀表方面，以前相當(dāng)保守和壓抑。飯店的管理者應(yīng)為員工設(shè)計(jì)能體現(xiàn)其地位和形象的服飾，使其有自豪感和自信心，在考慮美的情況下兼顧輕松和方便。如中袖、寬松、薄型的服裝更適應(yīng)一線工作的員工，能更好的為客人服務(wù)。以前的飯店管理禁止員工戴任何飾品，現(xiàn)在可允許員工在不妨礙工作的情況下作適當(dāng)裝飾和點(diǎn)綴。

六、對(duì)中國(guó)飯店業(yè)管理者和基層人員也提出了許多要求

（一）加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高員工政治敏銳性

理論上的成熟是政治上成熟的基礎(chǔ)，政治理論教育歷來(lái)是經(jīng)營(yíng)單位工作中薄弱環(huán)節(jié)。為此，我們應(yīng)把政治理論學(xué)習(xí)作為重頭戲，認(rèn)真抓緊抓好。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平思想、江澤民同志“三個(gè)代表”重要思想及其“七一講話”、黨的“十六”大精神、“八榮八恥”，進(jìn)行國(guó)情國(guó)策教育。通過(guò)學(xué)習(xí)，可使廣大干部員工受到一次系統(tǒng)的黨的基本理論教育，達(dá)到“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。即：由只干工作、淡薄政治的思想觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏?jì)劃、有組織、自覺(jué)學(xué)習(xí)政治理論；由工作作風(fēng)浮漂轉(zhuǎn)變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)以身作則，從小事做起，嚴(yán)管細(xì)抓，落實(shí)到位的扎實(shí)作風(fēng)；由小團(tuán)體主義、本位主義、個(gè)人主義思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙燥埖隇榧摇?、顧全大局，為維護(hù)飯店利益、樹(shù)形象、爭(zhēng)榮譽(yù)、作貢獻(xiàn)的良好職業(yè)情操。

（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)。

人員素質(zhì)是飯店服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素之一。在培訓(xùn)方面，應(yīng)制定出詳細(xì)的工作計(jì)劃，以什么樣的形式培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容、方式等。如召開(kāi)一線部門員工座談會(huì)，暢所欲言，提建議，出點(diǎn)子，想辦法，交流經(jīng)驗(yàn)等?；蛞钥翠浵瘢v案例，發(fā)資料等多種形式予以解答，能有效地提高員工處理工作中疑難問(wèn)題的能力。同時(shí)，還要對(duì)員工進(jìn)行英語(yǔ)、普通話、世貿(mào)組織基本知識(shí)、當(dāng)?shù)芈糜胃艣r、國(guó)內(nèi)外飯店發(fā)展前景等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工的綜合素質(zhì)。對(duì)主管以上管理人員進(jìn)行先進(jìn)管理理念、方法，星級(jí)系列管理知識(shí)培訓(xùn)和考核。還要舉行各種各樣的技術(shù)、演講大賽，達(dá)到人人參與，全員練兵，提高技術(shù)，規(guī)范服務(wù)，提高全員質(zhì)量效益意識(shí)的目的。對(duì)客人的體姿語(yǔ)言進(jìn)行培訓(xùn)，如客人用手指輕碰一下酒杯的邊緣則表示客人不要酒水了；為客斟酒時(shí)，客人在桌邊輕叩三下則表示客人向你表示道謝；客人向你招手則表示客人需要你的幫助；客人著急來(lái)到餐廳就餐，并且吃飯較快則表示客人心理很著急，有其他事急去辦；客人對(duì)你翹起大拇指則表示客人對(duì)你的贊賞，等等。對(duì)飯店電腦進(jìn)行培訓(xùn)、考核，可提高工作效率。各部室也要注意發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干作用，通過(guò)崗上練兵搞好傳、幫、帶，并利用工作經(jīng)驗(yàn)開(kāi)交流會(huì)等形式，提高員工素質(zhì)。還要不斷的抽出精兵強(qiáng)將到管理比較好的飯店去學(xué)習(xí)、交流。回來(lái)后，并把學(xué)到的、聽(tīng)到的、看到的在部門內(nèi)部或飯店內(nèi)部進(jìn)行傳授、討論，這樣才能更有效地提高飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，才能更好的“取別人之長(zhǎng)，補(bǔ)自己之短”。

（三）飯店管理者在工作中還應(yīng)不斷培養(yǎng)、提高各方面的能力

隨著我國(guó)改革開(kāi)放的更加深入，我國(guó)飯店得到了迅猛的發(fā)展。因此，作為我們飯店管理者來(lái)說(shuō)，應(yīng)時(shí)刻做到心中有愛(ài)，腹中有墨，肩上有責(zé)。應(yīng)時(shí)刻站在時(shí)代的前列，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，培養(yǎng)各方面的能力。如計(jì)劃與預(yù)算能力，營(yíng)銷與策劃能力，控制與運(yùn)籌能力，知識(shí)與語(yǔ)言能力，審美與設(shè)計(jì)能力，創(chuàng)新與操作能力，組織與管理能力，投資決策與執(zhí)行能力，服務(wù)質(zhì)量測(cè)定與控制能力等。

七、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造健康向上的文化氛圍

企業(yè)文化是企業(yè)管理的精髓，企業(yè)的文化、文明程度是企業(yè)品牌的標(biāo)志。為此，應(yīng)狠抓飯店文化與文化設(shè)施建設(shè)，開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)。如辦《飯店報(bào)》，可以堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，致力于弘揚(yáng)企業(yè)文化和提高全員綜合素質(zhì)?；蚺c其它單位搞一些大型活動(dòng)。如這兩年周口飯店與共青團(tuán)周口市委、新新娘婚紗攝影公司、新世紀(jì)旅行社等單位聯(lián)合舉辦的兩屆大型集體婚禮慶典，經(jīng)過(guò)精心策劃，周密組織，此活動(dòng)在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響，省、市各大新聞媒體爭(zhēng)相報(bào)道，得到了全市人民的關(guān)注和好評(píng)，極大的提高了飯店的知名度和美譽(yù)度，不是取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益嗎？或在內(nèi)部搞些有益的，積極的文化活動(dòng)。如這幾年周口飯店舉行的員工“辯論賽”與“文明言行常識(shí)”知識(shí)競(jìng)賽，不但得到了市各新聞媒體的爭(zhēng)相報(bào)道與高度贊揚(yáng)，同時(shí)，也提高了飯店員工的普通話水平和語(yǔ)言發(fā)達(dá)能力，探討了服務(wù)理念，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)和廣大干部員工的文明意識(shí)，進(jìn)一步提高了廣大職工的思想道德修養(yǎng)和科學(xué)文化素質(zhì)。同時(shí)，可在飯店院內(nèi)雕塑一些象征性的標(biāo)志。如國(guó)內(nèi)外的科學(xué)家、思想家、文學(xué)家、歷史人物、英雄人物雕像，并在下面寫下他們的簡(jiǎn)歷、事跡、為人類作何貢獻(xiàn)等；在樓層、房間裝一些名人字畫；還可在一些名人、政治人物等住過(guò)的房間搞一些花樣。如蔣介石、周恩來(lái)、毛澤東、宋祖英住過(guò)的房間，里面應(yīng)有在此房間住過(guò)的照片，何年何月何日，因何事住過(guò)這個(gè)房間，他對(duì)飯店的評(píng)價(jià)如何等等。這樣，不僅使飯店形成了文化氛圍，提高了飯店的檔次，而且，也說(shuō)明了這個(gè)飯店的品牌是歲月鑄就的。

八、應(yīng)加大我國(guó)飯店業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)力度

到目前為止，我國(guó)部分飯店仍采用的是傳統(tǒng)人事管理，傳統(tǒng)的飯店人事管理把人看作是需要飯店耗費(fèi)成本開(kāi)支的簡(jiǎn)單生產(chǎn)要素——?jiǎng)趧?dòng)力。從這一著眼點(diǎn)出發(fā)，考慮如何通過(guò)對(duì)人的管理工作來(lái)提高對(duì)該要素的利用率，其目的是單方面的關(guān)注企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而飯店人力資源管理是將人視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一種特殊的和寶貴的資源，從有效開(kāi)發(fā)人力資源的角度進(jìn)行企業(yè)的人事管理工作，其目的是力圖將飯店的目標(biāo)與員工個(gè)人的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，注重員工的能動(dòng)性和他們內(nèi)在潛能的開(kāi)發(fā)。一個(gè)飯店若不能很好地調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造性，不能激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神，不能培養(yǎng)和施展員工的能力，不能提高員工的忠誠(chéng)度，那么即使擁有先進(jìn)的設(shè)備、嚴(yán)密的組織制度，也不能成為一流的飯店，也不可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，因此，人力資源管理是現(xiàn)代管理的核心，是飯店經(jīng)營(yíng)管理成功的重要保證。我們要搞好飯店人力資源管理，就首先要搞好前面我們所提到的“人本管理”，人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標(biāo)，而是要在飯店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，我國(guó)飯店業(yè)要增強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)力度，要更加注重提高員工的知識(shí)含量。在人員培訓(xùn)上要進(jìn)行大投入，形成飯店投資的一個(gè)重要方面，在飯店企業(yè)內(nèi)部，要建立一套按能授職，論功行賞的人事體制。通過(guò)內(nèi)部員工的合理流動(dòng)，外部人才的引進(jìn)，充分發(fā)揮員工的才能；通過(guò)目標(biāo)管理，形成一套科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過(guò)飯店企業(yè)文化的滲透力，培養(yǎng)大批的忠誠(chéng)員工、忠誠(chéng)管理人員，特別是中高級(jí)管理人才，確保飯店企業(yè)人力資源的相對(duì)穩(wěn)定，避免飯店因頻繁的人事變動(dòng)而大傷元?dú)狻?/p>

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