潘　虹

摘要：隨著第三方物流的興起，企業(yè)從外部尋求物流服務的需求越來越明顯，對于物流企業(yè)的要求也逐步提高。本文分別從物流基礎服務供應商、消費市場、原材料供應商和物流集成服務供應商四個主體進行分析，并從需求角度對物流服務供應鏈的構(gòu)成特點進行剖析，對物流服務企業(yè)提出挖掘潛在需求、整合產(chǎn)業(yè)鏈條、提高服務質(zhì)量的建議。

關鍵詞：物流服務供應鏈；需求管理；第三方物流企業(yè)

近年來社會產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，服務業(yè)所占比重提高，并逐步成為企業(yè)投資熱點，服務業(yè)的發(fā)展為服務供應鏈的興起提供了機遇。產(chǎn)品服務化的延伸發(fā)展以及流程外包的經(jīng)濟運作使得服務供應鏈越來越受到重視。

1物流服務供應鏈的概念

由于服務供應鏈研究近年來才在國內(nèi)外興起，因此它的定義仍然處于爭議階段。有的學者提出服務供應鏈是指服務行業(yè)中的不同服務生產(chǎn)主體之間的連接關系；有的學者提出從服務產(chǎn)品采購角度理解服務供應鏈是從供應商到客戶的傳遞過程之間發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理[1]。本文從服務生產(chǎn)過程角度來理解服務供應鏈，認為服務供應鏈是服務企業(yè)接受顧客需求，整合上游基礎設施提供者，進行生產(chǎn)轉(zhuǎn)化并再輸出到顧客的一種供應鏈（圖1）。

在整個環(huán)節(jié)中，顧客既是需求者也是供應者，服務基本要素提供方也成為供應者。結(jié)合需求角度看，客戶提供他們的思想、需求和信息，然后被輸入到服務流程中，他們所接受到的反饋主要有以下特征：不可觸摸性、不可分割性、異質(zhì)性、易逝性和勞動密集性。

現(xiàn)有研究表明物流服務供應鏈模式是指圍繞物流核心企業(yè)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對線上的物流、信息流、資金流等進行控制來實現(xiàn)用戶價值與服務增值的過程。這種管理模式是將鏈上的物流服務如物流采購、運輸、倉儲、包裝、加工、配送、物流、最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，鏈上的加盟物流服務企業(yè)在協(xié)同競爭的過程中，共享信息、共擔風險、共同發(fā)展[2]。它以某一物流服務單位為核心，集成鏈中的合作伙伴的優(yōu)勢資源，圍繞各種物流資源的快速整合來滿足用戶的需求，根本目的在于提高物流的服務水平，降低總的服務成本，追求更強競爭力和更大效益。

本文認為物流服務供應鏈是以集成基礎物流服務供應商，需求方的服務性產(chǎn)品說明以及原材料市場為核心的企業(yè)新型供應鏈，它的作用是為物流需求方提供個性化、全方位的物流解決方案的服務。其基本結(jié)構(gòu)是物流基礎服務供應商、制造、零售企業(yè)到物流集成服務的供應商，再到制造、零售等企業(yè)的模式。其中集成物流服務供應商是指綜合實力強，具有整合業(yè)務流程，提供一站式服務能力的企業(yè)。物流服務供應商的對象是指傳統(tǒng)的功能型物流企業(yè)，如運輸企業(yè)、倉儲式企業(yè)等，他們因提供的服務功能單一、標準，業(yè)務開展地域局限性大，而被物流集成服務供應商在構(gòu)建優(yōu)化整體性服務網(wǎng)絡時吸納為客戶。物流集成服務供應商最明顯的特征是通過業(yè)務轉(zhuǎn)包、整合優(yōu)化的形式選擇合適的功能型物流企業(yè)來為物流需求方服務。需要強調(diào)的是基礎物流服務企業(yè)和集成物流服務商都是我們通常所說的“第三方物流企業(yè)”。在需求方面，激烈的市場競爭使得一些企業(yè)的物流部門沒有經(jīng)濟的運行效益，為把企業(yè)注意力集中在其他核心競爭力方面，把物流等輔助性功能外包給專業(yè)公司。伴隨信息化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和電子商務的廣泛運用，物流的服務也向著專業(yè)化和規(guī)?；?、集成化的方向發(fā)展。

2基于需求的物流服務供應鏈特點

2.1物流市場需求分析。

到20世紀90年代，以顧客服務為中心的新的營銷體系逐漸形成，營銷的起點為需求的說法越來越受到營銷界的肯定。物流是由運輸、倉儲、包裝、搬運等環(huán)節(jié)構(gòu)成的，這些結(jié)構(gòu)都是構(gòu)成顧客價值體系的整體要素，每一個環(huán)節(jié)的運作過程都是顧客時間和空間效用的實現(xiàn)過程?？蛻粼谶x擇物流服務企業(yè)的時候，追求價值最大，即物流集成方在低成本的情況下能否準時準確地完成提出的要求?？蛻舴揭灿幸粭l自己的產(chǎn)銷供應鏈，他們對于自身供應鏈評價主要從四個維度考核，一是供應的可靠性，提前期；二是轉(zhuǎn)換維度中里加工時間，過程可靠性等；三是交通運輸環(huán)節(jié)的訂單完成率，運輸天數(shù)；四是需求管理為度總庫存成本等?？梢娢锪骷煞盏钠髽I(yè)從消費方供應鏈的各個環(huán)節(jié)都能參與到，提供采購指導、開發(fā)輔助、交通運輸優(yōu)化方案、面對消費方的客戶微笑服務等，這些也都是能夠給消費方帶來經(jīng)濟利益的，因此需要強化企業(yè)這方面的硬件、軟件。陳川、楊東媛以蘇州地區(qū)80家不同行業(yè)的企業(yè)為樣本對物流需求現(xiàn)狀進行了調(diào)查。得出運輸外包是蘇州企業(yè)物流運作的基本特點；運輸安全準時和物流服務水平是蘇州企業(yè)最關注的物流績效評價的內(nèi)容；蘇州企業(yè)最希望物流企業(yè)提供的服務是物流過程管理和物流信息管理。他們希望通過物流服務商提供的服務達到降低成本減少貨損，減少庫存以提高企業(yè)市場競爭力的目的[3]。

2.2需求管理理論。

基于需求管理的供應鏈思想是按照從終端客戶到供應商的順序?qū)φ麄€供應鏈的管理和協(xié)調(diào), 由最終顧客驅(qū)動整條供應鏈的運作, 產(chǎn)品和服務由于需求的拉動是推動, 實現(xiàn)從終端客戶到制造商、再到原材料供應商的一個過程。需求鏈管理擴展了傳統(tǒng)的供應鏈管理的概念, 其核心是強調(diào)滿足顧客實際需求, 創(chuàng)造卓越的顧客價值, 其目標則在于獲取整個鏈條的協(xié)同效應, 進而取得較之單個個體更好的效益?；谛枨蟮奈锪鞣展湽芾砜梢哉J為是市場為導向的供應鏈管理。市場導向還被描述為營銷觀念的執(zhí)行, 即設計出比競爭者更好地滿足顧客的一套活動[4]。需求鏈的管理思想是物流服務供應鏈的管理思想的理論支撐。

2.3 基于需求的物流服務供應鏈特點。

基于需求的物流服務供應鏈有較短的供應鏈渠道。由于客戶參與服務過程，使得顧客在物流服務供應鏈中具有“二元性”，因此作為物流服務集成方應該具有快速響應客戶需求的能力。物流服務供應鏈在運營模式上更多地采用市場拉動型。雖然沒有庫存的堆積，但是超需求表現(xiàn)為訂單的堆積，服務能力的限制。此外，基于需求的物流服務供應鏈的穩(wěn)定度較低，首先異質(zhì)化的客戶服務需求使服務企業(yè)所選擇的服務供應商會隨著需求發(fā)生很大的變化，如果集成商實力不強，業(yè)務范圍不夠廣就會得不到訂單；再次，最終客戶也具有不穩(wěn)定性，例如一家物流公司為網(wǎng)上書城配送圖書，最終面對的是網(wǎng)站的終端消費者。

物流集成服務企業(yè)具有三大功能。首先需要具備整合的功能，其次是傳遞功能，再次是服務功能。物流實際運作涉及多個環(huán)節(jié)，尤其是國際物流，必然要求物流集成服務方能加強各個不同環(huán)節(jié)的銜接，壓縮物流時間，減少物流的貨損和差錯。這就牽涉到上游服務商的選擇，如何拓展業(yè)務，如何選擇具有可信度、效率高的合作伙伴，如何與政府合作加快通關商檢的效率，一站式的物流解決方案可以滿足客戶需求。在傳遞功能中，物流集成供應商類似信息傳遞的中間媒介，外包的過程實際也是對上游供應商考核的過程，一定要建立自己的質(zhì)量體系和監(jiān)控體系。最后在服務功能上要以彈性化、個性化服務為主。服務品質(zhì)的關鍵體現(xiàn)在服務者對于被服務者的理解，能為被服務者提供其未被明確要求但卻是需要的服務才是高品質(zhì)的服務。由于我國自然環(huán)境限制、物流服務管理水平限制，物流服務可靠性越來越受到需求者的重視，因此，需要物流集成供應商加強對外部變化的反應和應對緊急情況的能力?？蛻魷贤ㄘ灤┯诜者^程始末，標準化作業(yè)流程、品牌化管理體制、微笑化服務模式。

3 物流服務供應鏈的發(fā)展建議

據(jù)資料顯示，在歐美等發(fā)達國家和地區(qū)目前使用第三方物流的企業(yè)達到了60%，而在中國只能達到30%，響應的需求明顯不足[5]。我國第三方物流企業(yè)的服務能力和服務水平有限。首先規(guī)模小、功能單一的第三方物流誠信體制、信息體制都不健全，給集成工作帶來阻礙。其次集成物流服務發(fā)展還不夠成熟，對于主體物流企業(yè)的要求很高，進行多環(huán)節(jié)的物流解決方案需要資金、人力、物力的大量投入。最后，從消費市場的需求角度來看，企業(yè)對于服務提供商的選擇評價體系還不夠完善，往往難以明確表達自身的需求，同時迫切需要專業(yè)的物流公司提供整套的效益的解決方案和后續(xù)跟蹤服務。因此，種種發(fā)展跡象表明這條物流服務供應鏈發(fā)展還非常薄弱，但一旦體系完善，便會產(chǎn)生多重效益，節(jié)約成本和時間，提高績效。針對這些局限，本文提出了以下發(fā)展建議：

第一，挖掘潛在需求。物流集成服務供應商應該以客戶需求為起點打造自身的核心競爭力，加強對市場信息的分析和響應?？梢园凑招袠I(yè)，按照業(yè)務流程對消費市場進行細分，實施市場調(diào)查研究，識別顧客價值模型和顧客期望。同時與競爭者比較，提供有競爭力的服務、質(zhì)量和價格。提高物流服務附加值, 實現(xiàn)“門到門”服務。不僅提供運輸、倉儲、包裝、加工、裝卸等傳統(tǒng)的物流服務, 而且提供結(jié)算報關、貨物檢驗、代收貨款等服務[6]。

第二，加強供應鏈建設。物流集成服務供應商需要建立可復制的科學管理模式，加強上游服務商的整合，建立一套標準化作業(yè)流程，對于不規(guī)范的現(xiàn)象進行整改，為物流從業(yè)人員提供培訓，建立起規(guī)范化、效率化的后備隊伍。對于供應鏈前后的管理過程實施信息化控制，以適應準確高效的需求。此外，要采取有效措施降低客戶物流外包的成本挖掘潛在市場。

第三，服務發(fā)展品牌化。物流集成服務供應商需要將服務質(zhì)量提升到一個可衡量的高度層次。實施品牌化、連鎖化發(fā)展，重視與客戶的溝通，以快速反應、滿足需求、提高服務附加值的方法打造品牌工程。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn), 也是企業(yè)競爭力的構(gòu)成要素。需求為導向的供應鏈的發(fā)展核心就是合作,合作的前提就是誠信, 物流企業(yè)應增加品牌建設投入, 重視企業(yè)形象樹造, 通過良好的企業(yè)形象消除客戶疑慮、增強信任, 實現(xiàn)深層次的合作。

我國在“十一五”發(fā)展規(guī)劃中明確提出了要優(yōu)先發(fā)展為生產(chǎn)配套服務的交通運輸和物流行業(yè)。需求的導向，物流專業(yè)化能力的提高，外包方式的興起，政府的政策支持，都將帶動這一供應鏈發(fā)展，從而推動第三方物流企業(yè)服務能力和水平提高。

參考文獻:

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