邱桂奇

三年時(shí)間銷(xiāo)售額增長(zhǎng)了10倍,cLady秉承“嚴(yán)選”的原則,通過(guò)提供性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品爭(zhēng)取廣大女性客戶(hù)。

“每個(gè)女孩只要細(xì)心打扮都是一個(gè)美女,女性花在美妝產(chǎn)品的費(fèi)用占她收入的比例越來(lái)越大,而現(xiàn)在的問(wèn)題是美妝產(chǎn)品琳瑯滿(mǎn)目,消費(fèi)者不知道如何選擇適合自己的產(chǎn)品,cLady做的就是幫消費(fèi)者找到適合自己的產(chǎn)品?！眂Lady合伙人施耘之面對(duì)記者道出了創(chuàng)辦cLady的初衷。

2006年7月,cLady(喜樂(lè)遞)成立。從當(dāng)初年銷(xiāo)售額100萬(wàn)元發(fā)展到現(xiàn)在年銷(xiāo)售額超過(guò)1200萬(wàn)元,3年多的時(shí)間增長(zhǎng)了10倍。“cLady的回購(gòu)率是30%以上,發(fā)展最快的時(shí)間是2008年,經(jīng)濟(jì)危機(jī)之時(shí),很多客戶(hù)選擇了我們的產(chǎn)品?！笔┰胖f(shuō)。

性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品

施耘之來(lái)自臺(tái)灣,8年前來(lái)到大陸。這8年期間,也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展最迅速的8年,以淘寶網(wǎng)為的代表的C2C商業(yè)模式受到消費(fèi)者的廣泛信賴(lài)。而在施耘之看來(lái),女性美妝產(chǎn)品不同其他產(chǎn)品,需要專(zhuān)業(yè)的售后指導(dǎo)和服務(wù)。例如,使用方法、使用時(shí)間、使用產(chǎn)品的先后順序等。

而目前一些C2C的平臺(tái)上,大部分個(gè)人商家只是以完成銷(xiāo)售為目的、對(duì)產(chǎn)品的使用也沒(méi)有充分的了解,很容易出現(xiàn)消費(fèi)者因錯(cuò)誤使用而導(dǎo)致的一系列問(wèn)題。

施耘之告訴記者,cLady的精髓是“嚴(yán)選”,所謂的“嚴(yán)選”就是從產(chǎn)品的采購(gòu)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)。“在cLady網(wǎng)站上,消費(fèi)者不可能買(mǎi)到偽劣產(chǎn)品,這點(diǎn)C2C網(wǎng)站做不到?！笔┰胖硎?“在這里可能買(mǎi)不到最便宜的產(chǎn)品,但是可以買(mǎi)到性?xún)r(jià)比最高的產(chǎn)品?！?/p>

在cLady的網(wǎng)站上,產(chǎn)品細(xì)分為美容護(hù)膚、絢麗彩妝、美體塑身、SPA等,通過(guò)各種專(zhuān)題策劃、美妝知識(shí)普及、專(zhuān)家服務(wù)等來(lái)增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)。施耘之認(rèn)為,如今對(duì)美妝保養(yǎng)品十分挑剔的女性消費(fèi)者開(kāi)始尋找一些她們感覺(jué)更可靠、性?xún)r(jià)比更高的購(gòu)買(mǎi)渠道,而cLady堅(jiān)持以電子商務(wù)方式經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售女性保養(yǎng)品,擺脫了一般傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道較為昂貴的成本結(jié)構(gòu),以網(wǎng)絡(luò)與郵購(gòu)直銷(xiāo)的方式,恰好迎合了這部分消費(fèi)者的需求。

細(xì)分市場(chǎng)打造專(zhuān)業(yè)平臺(tái)

臺(tái)灣地區(qū)有一檔節(jié)目叫做“女人我最大”,討論女性感興趣的所有話(huà)題——從頭到腳,從身體到心靈,受到了很多女性的歡迎。

在施耘之看來(lái),臺(tái)灣女性消費(fèi)者對(duì)于保養(yǎng)品的選擇是比較個(gè)性化的,大品牌或者小品牌對(duì)她們來(lái)說(shuō)沒(méi)有多大區(qū)別。大部分臺(tái)灣女性只會(huì)選擇適合自己的產(chǎn)品,對(duì)美妝品成分的關(guān)注多過(guò)對(duì)品牌的關(guān)注。而內(nèi)地的女性對(duì)美妝品牌的關(guān)注大過(guò)對(duì)美妝成分的關(guān)注。

“這里會(huì)存在一個(gè)誤區(qū),比如同樣一個(gè)品牌的產(chǎn)品,適合25歲的女性一定不適合35歲的女性,適合油性膚質(zhì)的一定不適合干性膚質(zhì)的?！笔┰胖f(shuō)。cLady希望通過(guò)產(chǎn)品細(xì)分,為消費(fèi)者做最好的美妝指導(dǎo)。

了解屈臣氏的人都知道,屈臣氏如今賣(mài)的商品分類(lèi)越來(lái)越細(xì)?！?年前我剛剛來(lái)內(nèi)地的時(shí)候很少看到女孩子敷面膜,在她們的概念中,只有臉部出了問(wèn)題才能敷面膜,而現(xiàn)在,光面膜就有很多種。美白的、控油的等。今后美妝產(chǎn)品類(lèi)別會(huì)越來(lái)越細(xì)分?！笔┰胖嬖V記者。

cLady在美妝產(chǎn)品的細(xì)分上,可以說(shuō)做到了行業(yè)的領(lǐng)先地位。針對(duì)女性身體的不同部位、同一部位的不同時(shí)間段都有與之相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。cLady還通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)糾正很多美妝的誤區(qū),以專(zhuān)業(yè)精神服務(wù)客戶(hù),真正能夠成為女性生活的好伙伴。

比如在cLady網(wǎng)站上有這樣的一個(gè)帖:“很多人認(rèn)為解決毛孔粗大的問(wèn)題,只要使用緊膚水之后就可以起到收縮毛孔的作用了。其實(shí),僅僅使用緊膚水是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,只有從毛孔粗大的成因著手,從根源上抑制油脂分泌,疏通毛囊通道,才能起到事半功倍的效果?！?/p>

“在大陸有很多女孩花了很大的代價(jià)保養(yǎng),但是由于存在誤區(qū),效果往往是微乎其微的?！笔┰胖硎?“我們專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)來(lái)專(zhuān)家普及這些美妝知識(shí),希望能為愛(ài)美女孩們提供最好的指引?！?/p>

培訓(xùn)客服 以新制勝

cLady的一位忠實(shí)客戶(hù)道出了她光顧這里的原因,“在cLady上,每個(gè)月都能看到新產(chǎn)品,多以亞洲為主,例如韓國(guó)、日本,以及中國(guó)香港和臺(tái)灣等地區(qū)?！边@位客戶(hù)表示,“而在其他女性網(wǎng)站上,大部分新產(chǎn)品都處于跟風(fēng)狀態(tài),現(xiàn)在的廣告播什么,就賣(mài)什么,最大優(yōu)勢(shì)就是在價(jià)格上便宜一點(diǎn)?！?/p>

“迷信大品牌是大陸女性目前比較大的問(wèn)題。但大品牌產(chǎn)品盡管好,并不是每個(gè)年齡段的人都適合?！笔┰胖硎?“有些消費(fèi)者喜歡買(mǎi)一些美白產(chǎn)品,但如果防護(hù)沒(méi)做好,你永遠(yuǎn)不可能達(dá)到美白效果,因?yàn)槟愕拿腊妆ｐB(yǎng)品無(wú)法被皮膚所吸收?！?/p>

“所以我們3-6個(gè)月就要請(qǐng)專(zhuān)家培訓(xùn)客服人員,不是教他們?cè)趺促u(mài)產(chǎn)品,而是教他們?cè)趺磦鞑ッ缞y知識(shí)?！笔┰胖f(shuō),“現(xiàn)在馬上就要進(jìn)入秋冬季,需要針對(duì)一些比較容易干澀的特殊部位,如手、眼睛等采取有針對(duì)性的保護(hù)。這些細(xì)節(jié)部分,cLady的客服人員都會(huì)告知消費(fèi)者?！?/p>

“但光有這些還不夠,cLady從成立之時(shí)便一直強(qiáng)化前端溝通、物流配送系統(tǒng)等客戶(hù)服務(wù),所以回購(gòu)率超過(guò)30%?！笔┰胖f(shuō),“這是因?yàn)榱己玫姆?wù)會(huì)令消費(fèi)者覺(jué)得我們?cè)跒樗齻冎?而不只是單純的出售產(chǎn)品?！?/p>

所推薦的商品深獲女性大眾的喜愛(ài)、擁有數(shù)量眾多的忠實(shí)消費(fèi)會(huì)員,施耘之把這些歸功于消費(fèi)者美妝知識(shí)的進(jìn)步。如今cLady還與中國(guó)多家郵購(gòu)、團(tuán)購(gòu)等特殊銷(xiāo)售渠道進(jìn)行商品合作銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo),這也在某種程度上進(jìn)行著美妝知識(shí)的普及。在施耘之看來(lái),只有消費(fèi)者美妝知識(shí)普及了,cLady才能夠成為真正意義上的女性生活的好伙伴。