裘立華　張　遙

全國第9家佳能快修中心2009年6月底在杭州成立，使得浙江成為全國第五個快修中心覆蓋區(qū)。從此，浙江消費者在本省就能維修佳能相機了。

這一看似常規(guī)的網(wǎng)點增設(shè)，背后卻包含著浙江人的維權(quán)努力。2008年，佳能相機被曝涉嫌“時間設(shè)限”事件，浙江省有關(guān)部門在接到投訴后兩次介入調(diào)查，并對“問題相機為何必須異地維修”的現(xiàn)狀提出質(zhì)疑。

佳能相機維權(quán)案并非浙江人的初次嘗試。索尼相機、豐田汽車、D＆G皮鞋、東芝筆記本電腦、LV包……這些消費者耳熟能詳?shù)膰H品牌，都曾出現(xiàn)在浙江工商部門質(zhì)量監(jiān)管的“黑名單”上。浙江在國際品牌質(zhì)量監(jiān)管方面的努力，不僅把洋品牌拉下了“神壇”、贏得了商家的尊重，也開啟了“新消費運動”。

追查問題相機，打響浙江洋品牌監(jiān)管“第一炮”

2D05年國慶節(jié)長假過后，浙江省工商行政管理局對杭州市場上銷售的數(shù)碼相機組織了一次全面抽查。據(jù)國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心出具的檢測結(jié)果顯示，被抽檢的9款索尼(SONY)數(shù)碼相機中有6款不合格。不合格的項目有白平衡失效、成像不均勻、液晶屏亮度不夠等。

為慎重起見，浙江省工商局在浙江省范圍內(nèi)展開了第二次擴大抽檢。監(jiān)測結(jié)果中索尼共有6個型號30個批次的數(shù)碼相機存在成像不均勻、自動曝光不合格等問題。

2月12日，浙江省工商局公開發(fā)布了這一抽檢結(jié)果。當(dāng)天，浙江省工商局發(fā)出通知，6個型號的“索尼問題相機”在全省范圍內(nèi)緊急撤柜。此后十幾天內(nèi)，浙江省工商局接到的針對“索尼問題相機”的申訴每天都達到近百件。

然而，后續(xù)工作進展并不順利。13日，索尼(中國)有限公司對抽檢結(jié)果作出回應(yīng)，稱“測定相機產(chǎn)品的指標(biāo)存在差異”，并認(rèn)為，“索尼的數(shù)碼相機品質(zhì)在全行業(yè)領(lǐng)先”，這一點已得到包括國內(nèi)廣大用戶在內(nèi)的全球消費者的認(rèn)可。同時，索尼公司對浙江媒體展開“公關(guān)”。

14日，國家照相機質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心解釋了對索尼相機的檢測標(biāo)準(zhǔn)和不合格相機的具體問題。索尼公司高層與工商、質(zhì)檢等部門進行多次溝通后，15日，索尼方面有關(guān)負(fù)責(zé)人在問題相機的檢驗報告上簽字，并公開向消費者道歉。對于已銷售的問題相機，索尼作退貨處理。索尼問題相機在浙江全面撤柜，在2005年年末掀起了一股輿論熱潮。有網(wǎng)友發(fā)帖說，過去一直認(rèn)為，洋品牌是質(zhì)量和信譽的保證?！八髂釘?shù)碼相機質(zhì)量問題的曝光，徹底顛覆了這個想法?！?/p>

調(diào)查滲油轎車，帶回補償式售后服務(wù)

2006年5月，浙江省消費者權(quán)益保護委員會收到消費者及有關(guān)媒體轉(zhuǎn)來的200多個投訴，反映皇冠、銳志兩款轎車在使用不久后頻頻出現(xiàn)發(fā)動機油底殼和正時鏈盒機油滲漏問題，個別車輛甚至在維修后又發(fā)生了二次滲漏，有的還導(dǎo)致了其他質(zhì)量問題，帶來了安全隱患，給他們造成了很大的困擾，消費者因此要求豐田公司依法承擔(dān)責(zé)任。

皇冠和銳志轎車，是天津一汽豐田汽車有限公司2005年推出的兩款重量級車型。為查清案情，妥善處理消費者投訴，浙江省消保委于2006年5月29日發(fā)函一汽豐田汽車有限公司，希望公司就消費者反映的問題作出解釋。

2006年6月7日，一汽豐田汽車銷售公司、豐田汽車技術(shù)中心(中國)有限公司一行8人來到浙江省消保委，就滲油事件進行全面解釋。

一周后，一汽豐田汽車銷售公司再度派員來到浙江省消保委，就滲油事件處理方案的細(xì)節(jié)問題，與消保委進行進一步磋商。浙江省消保委明確表示，廠家應(yīng)盡快作出具體的處理意見。

6月23日，一汽豐田汽車銷售公司通過浙江省消保委，就滲油問題向用戶公開致歉。為使消費者更加安心地使用車輛，一汽豐田還于7月17日開始推出“免費入庫檢修”活動。

“免費入庫檢修”面向2006年4月29日以前下線的所有皇冠、銳志轎車(以車輛合格證上記載的時間為準(zhǔn))。用戶可就近前往一汽豐田經(jīng)銷店進行發(fā)動機滲油項目免費檢查，對出現(xiàn)發(fā)動機滲油現(xiàn)象的車輛，將給予免費修理。同時，一汽豐田公司承諾，對發(fā)動機滲油項目的保修期，從原有的2年或5萬公里延長至4年或10萬公里。

在一汽豐田作出明確回應(yīng)之后，浙江省消保委對免費檢查等后續(xù)處理進行了跟蹤監(jiān)督，并通告消費者，如發(fā)現(xiàn)一汽豐田的售后服務(wù)有不到位之處，可及時向消保委反映。

燒毀劣質(zhì)鞋，火光映出監(jiān)管決心

2006年12月29日，在杭州市郊的一座垃圾處理中心，浙江省工商局工作人員將Lv、D＆G、BOSS等品牌的幾百雙進口皮鞋貼上“進口劣質(zhì)皮鞋”的標(biāo)語，潑上汽油點火燒毀。此舉引起了全國各地廣泛關(guān)注，并引發(fā)了場對“如何重新看待洋品牌”的全國大討論。

2006年11月，浙江省工商局根據(jù)《2006年度流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測計劃》的安排，對杭州、寧波、紹興、金華四地流通領(lǐng)域銷售的進口皮鞋進行了一次質(zhì)量檢測。

過去，浙江省工商局抽查的大多是國產(chǎn)皮鞋，對進口皮鞋的大規(guī)模抽橙，這還是第一次。抽檢的產(chǎn)品包括11個國家46個批次的進口皮鞋。不合格產(chǎn)品名單上，Lv、D&G、BOSS、其樂等國際知名品牌赫然在列。

花費近10萬元買回檢測樣品后，浙江省工商局將樣品送至國家鞋類質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心進行檢測。檢測結(jié)果顯示，這批進口鞋樣品的合格率僅為23.91％。在檢測的46個批次的進口皮鞋中，有35個批次不合格，涉及到5個國家的9個品牌。其中西班牙進口的9個批次都不合格，意大利進口的22個批次，只有5個合格，而英國品牌其樂兩個批次的鞋都不合格。

浙江省工商局消保處處長何曉明介紹說，這些平均2000多元一雙的名牌進口皮鞋中，出現(xiàn)問題的不合格項目主要是產(chǎn)品標(biāo)識、感官質(zhì)量、勾心抗彎剛度和幫底剝離強度。

何曉明說，其中勾心抗彎剛度是非常重要的安全指標(biāo)，不合格的勾心輕則會造成皮鞋的變形，穿著不穩(wěn)定，嚴(yán)重時則會造成摔倒、崴腳等人身傷害，尤其是女高跟鞋上的安全隱患更為突出。

為保證抽檢產(chǎn)品都是通過正規(guī)渠道進口而來，浙江省工商局的工作人員前往海關(guān)商檢等部門進行調(diào)查取證。結(jié)果表明，這次抽檢的皮鞋全是經(jīng)過海關(guān)正式進口的。

確認(rèn)抽檢結(jié)果及產(chǎn)品貨源后，浙江省工商局開始了立案調(diào)查。根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，浙江省工商局對11個銷售不合格洋品牌皮鞋的當(dāng)事人共處以罰款51萬多元，并將同批次劣質(zhì)進口鞋在杭州市郊進行了統(tǒng)一燒毀。

嚴(yán)查LV％，查出對中國標(biāo)準(zhǔn)的尊重

2008年4月18日，浙江省工商局組織開展了對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的例行監(jiān)測。執(zhí)法人員在路易威登(Lv)杭州專賣店抽取了正在銷售的三款背提包，委托國家鞋類質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心檢驗。

隨后的檢測結(jié)果顯示，這三款背提包產(chǎn)品均被判定為不合格商品，原因是不符合《中華人民共和國輕工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一背提包》中的“外觀質(zhì)量要求”項目，全部缺少產(chǎn)品標(biāo)樣。這樣的不合格比例，立刻引起了工商執(zhí)法人員的重視。

因涉及到國際一線奢侈品牌質(zhì)量問題，消費者關(guān)注度較高，浙江省工商局執(zhí)法人員對LV質(zhì)量不合格問題進行了再三

確認(rèn)。

根據(jù)《背提包標(biāo)準(zhǔn)》要求，產(chǎn)品附帶的標(biāo)樣必須與背提包主體材質(zhì)完全一致，如果沒有，對消費者權(quán)益的保護則極為不利?！侗程岚鼧?biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，在中國市場上銷售的背提包產(chǎn)品，只要負(fù)重、配件、拉鏈、外觀質(zhì)量中的主要指標(biāo)有任何一項不合格，即可以判定該產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品。

同時，有專業(yè)人士表示，“標(biāo)樣”是為了“表明主體材質(zhì)，產(chǎn)品附帶的材質(zhì)樣塊”，絕不是可有可無的。

2008年5月15日，浙江省工商局向路易威登(中國)商業(yè)銷售有限公司送達了不合格結(jié)果通知書及檢驗報告，并予以立案調(diào)查。

在杭州遭遇“質(zhì)量門”后，路易威登(中國)公司起先不愿意承認(rèn)不合格事實，并將杭州店自行“關(guān)閉”了相當(dāng)長一段時間，企圖以退出浙江市場向工商執(zhí)法人員施壓。在整個“交鋒”過程中，公司方堅稱他們是國際一線品牌，在世界各地都無需“標(biāo)樣”，在中國也應(yīng)如此。

面對來自多方面的壓力，浙江省工商局執(zhí)法人員始終堅持“一視同仁”。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次例行監(jiān)測是對國內(nèi)品牌、國際品牌同時抽檢的，標(biāo)準(zhǔn)也是相同的，完全沒有故意針對某個品牌。

6月18日，浙江省工商局正式對路易威登(中國)公司做出處罰決定，責(zé)令該公司杭州店停止銷售不合格商品，并限期15日內(nèi)改正違法行為，沒收其違法所得298559元，并處罰款4625C。

最終，路易威登(中國)公司接受了處罰，并在整改后，重新在杭州開門迎客。法國路易威登中國區(qū)總裁施安德表示，完全服從中國的法律，完全服從浙江工商局的處罰，并感謝浙江省工商局指出公司存在的問題。公司將全力配合工商執(zhí)法部門，認(rèn)真吸取此次教訓(xùn)，以最快的速度落實整改，妥善處理消費者的投訴事宜。

贏得洋品牌尊重，倡導(dǎo)“新消費運動”

自2005年以來，從雀巢奶粉、肯德基快餐到化妝品、服裝，從索尼相機到豐田汽車、歐盟皮鞋、佳能相機，越來越多聲名顯赫的洋品牌跌入了“質(zhì)量門”事件。在無法通過我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時，國際品牌往往期望以“標(biāo)準(zhǔn)差異”等理由繞過。

“我們國家對國際品牌產(chǎn)品都有相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但國際品牌生產(chǎn)商卻不把中國標(biāo)準(zhǔn)看在眼里。”浙江省工商局局長鄭宇民表示。

鄭宇民說，改革開放之初。一些地方和部門針對洋品牌大開綠燈，“三年免檢”“五年免稅”“特別通道”等等，超國民待遇使得一些洋品牌的產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量控制、市場銷售幾乎到了只依靠企業(yè)“自律”的地步。

不成熟的市場監(jiān)管體系、法律制度的空缺和對洋品牌監(jiān)管“一好百好”的習(xí)慣思維，某種程度上助長了跨國公司的違法行為。幾年“打洋”，讓浙江逐漸贏得洋品牌的尊重。

據(jù)了解，從2009年下半年起，浙江省將繼續(xù)加強重點商品尤其是“洋品牌”的質(zhì)量監(jiān)管，定期發(fā)布監(jiān)測結(jié)果，切實提高商品的質(zhì)量。

另有學(xué)者分析，部分消費者身上那種“媚洋”、“崇洋”的“弱國”心態(tài)，導(dǎo)致了一個以洋品牌為尊的市場。洋品牌恃寵而驕，與消費者的過度迷信不無關(guān)聯(lián)。在對不法商家進行打擊的同時，浙江省工商局開始在消費者中倡導(dǎo)“新消費運動”。

作為“新消費運動”的重要內(nèi)容，浙江省工商部門呼吁消費者理性消費，反對消費迷信。并倡導(dǎo)全社會來做理性的消費者，克服消費過程中崇洋、崇貴、從眾心理，破除對洋品牌的迷信，消除高價就是高質(zhì)、洋品就是名品的誤區(qū)，把對名氣的追求變?yōu)閷ζ焚|(zhì)的追求。