李林芯

面對面，點(diǎn)對點(diǎn)

通過佳能“面對面”服務(wù)的平面廣告，我們可以看出廣告內(nèi)左邊人員都是佳能的員工，右邊則是形形色色的用戶。這則廣告形象地說明了佳能“面對面”服務(wù)的本質(zhì)——“以用戶需求為導(dǎo)向”，從用戶的角度出發(fā)，最大限度地滿足用戶各種各樣的需求。

廣告顯示佳能面對不同的用戶都會有相對應(yīng)的服務(wù)人員，但是在實際環(huán)境中，佳能對用戶的服務(wù)是否真的能做到“衙對而，點(diǎn)對點(diǎn)”?用戶的環(huán)境是多利，多樣的，不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同需求、不同地域，諸多因素造成了對于用戶“點(diǎn)對點(diǎn)”服務(wù)成本的大幅增加和困難。岡此，大多數(shù)的廠商都僅僅針對政府、大客戶實現(xiàn)了“點(diǎn)對點(diǎn)”的服務(wù)。不過佳能中國有限公司商務(wù)影像方案部的高級總經(jīng)理鐮田篤先生卻向我們表示，“佳能就是想面對面、點(diǎn)對點(diǎn)，如果有100個不同的企業(yè)，我們就是想提供100個不同的辦公環(huán)境、辦公設(shè)備、辦公的解決方案、辦公的服務(wù)，給這100個用戶，我們是有這樣的一個目標(biāo)，所以我們才出臺“面對面”這樣的一種口號、目標(biāo)。我們的確是想做到“點(diǎn)對點(diǎn)、而對面”。

健全的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和完善的產(chǎn)品線是“基礎(chǔ)”

對用戶實現(xiàn)“點(diǎn)對點(diǎn)，面對面”的服務(wù)可不像說起來那么簡單，這需要龐大的服務(wù)體系作為支撐。對于此，佳能中國有限公司商務(wù)影像部的總經(jīng)理江原大成表示佳能已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，“我們現(xiàn)在在全中國大概有600多家的經(jīng)銷商，以后還會有400多家服務(wù)認(rèn)定的經(jīng)銷商，通過我們在全國覆蓋的這600多個店鋪和400多個服務(wù)點(diǎn)，再加上我們針對這600個點(diǎn)的銷售培訓(xùn)和400多個點(diǎn)的維修培訓(xùn)，還有16個分公司，通過這樣一種體制，我們想做到面對面解決方案的服務(wù)?！?/p>

佳能BIS部門的產(chǎn)品線是非常長的，各種各樣的產(chǎn)品可以應(yīng)對顧客各種各樣的需求。只有在這樣完備的產(chǎn)品線上，再談“面對面，點(diǎn)對點(diǎn)”才不至于落為一句空談。產(chǎn)品方面能夠滿足顧客各種各樣的需求，這樣才能夠在此基礎(chǔ)上提供增值服務(wù)，來滿足顧客更加個性化的需求，比如針對顧客的一些工作流程，為他們量身定制一些需要的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣一方面提升了他們的工作效率，同時減少了他們的成本，更好地為顧客做到“面對面”的服務(wù)。

更高要求，更多責(zé)任

眾所周知，2009的經(jīng)濟(jì)形勢不好，每個廠商都面對很大的挑戰(zhàn)。在這個時候提出了“面對面”服務(wù)，是出于何種考慮的呢?對此，江原大成先生表示“由于經(jīng)濟(jì)形勢不好，顧客在選擇產(chǎn)品的時候，也更加嚴(yán)格了，這對我們提供商、運(yùn)營商、供應(yīng)商也是非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但是在這種環(huán)境下，佳能提出了“面對面”服務(wù)的策略，也是表現(xiàn)了佳能的信心和決心，而且也是希望給顧客提供更加完善的服務(wù)，包括產(chǎn)品在內(nèi)的一些服務(wù)方面的提案，也是體現(xiàn)了佳能的信心?！?/p>