曲　琳

如今當(dāng)人們選擇海派菜系時(shí)，蘇浙匯都會成為首選的餐館品牌之一。這家源于上海的中高檔餐館，10年間在全國僅開了16家店，與眾多同行相比，擴(kuò)張速度較慢。然而事實(shí)上，在蘇浙匯剛開了3家門店時(shí)，就遇到了一些麻煩。

在體驗(yàn)到第一家門店開張不久便排隊(duì)爆滿的盛況后，蘇浙匯在2002年開了3家門店，分別位于上海的肇嘉浜路、淮海路和延安路?！?家店離得都不遠(yuǎn)，組成了黃金三角?！碧K浙匯CEO李昀這樣描述當(dāng)時(shí)的考慮。

但是問題很快出現(xiàn)了。不斷有食客提出意見：3家店鋪味道明顯有差異，由于離得近，很容易被比較，有些涼菜出品的形狀、裝盤都完全不一。這些同題在李昀心中是很大的隱患，“蘇浙匯要發(fā)展，要做真正的連鎖，就必須盡快把瓶頸打破。”

這讓李昀開始考慮為各個(gè)門店建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。但隨之而來的是監(jiān)控難題，隨便一個(gè)廚師都可能會影響到最后的出菜品質(zhì)，惟一的方法，就是像西式快餐那樣，從食材、制作都統(tǒng)一進(jìn)出和完成。中央廚房的想法便由此而生。

李昀找到董事長劉?？?，后者擁有20余年的中餐經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，對中國的大廚文化非常了解，他隨即特別拔出預(yù)算支持建設(shè)中央廚房。不過這也給李昀很大壓力，公司給予的預(yù)算足以開2家餐廳，但現(xiàn)在要做的只是廚房。最重要的是，這不是多一間大型廚房那么簡單，而是要改變整個(gè)餐廳的流程，把制作的過程進(jìn)行重排，讓大廚變小廚，把單兵作戰(zhàn)化為集體完成。當(dāng)她告訴員工時(shí)，大家第一個(gè)反應(yīng)是：開玩笑!沒聽說過哪家餐館不依賴大廚的手藝，何況還是高檔餐館。

吃不出“配送”的味道

“如果不做中央廚房，蘇浙匯擴(kuò)張到10家店，情況會更混亂?！睜幾h在李昀沒有退路的“命令”下就此停止。

蘇浙匯的中央廚房占地兩層，擁有爐灶間、冷菜間、點(diǎn)心間、腌制間、切配間等11個(gè)車間。如果一切順利，中央廚房將會承擔(dān)發(fā)訂單、采購、配貨、加工的流水化作業(yè)，而門店只需要將半成品的菜進(jìn)行加工。

標(biāo)準(zhǔn)化第一步的工作就是拆分工序。以樟茶鴨的制作為準(zhǔn)，通常一只光鴨進(jìn)到廚房會先腌制，之后熏、蒸、炸，在出品之前第二次油炸，最后上桌，整個(gè)鴨子制作過程有很多細(xì)化的工序；現(xiàn)在則要把各道工序抽出來，分解在中央廚房和門店里。

“理論上來說，當(dāng)然是把所有步驟全在中央廚房完成最好，然后直接送到餐館。”但李昀認(rèn)為這不是高檔餐館的做法，“所以我們要退回去，前前后后不斷嘗試，最后確定到一條路上，目的就是為了讓顧客吃到的菜品就像新鮮出爐的一樣?？倧N定下口味標(biāo)準(zhǔn)之后，樟茶鴨經(jīng)過多次試驗(yàn)最終確定，只把蒸鴨的步驟放到門店的廚房。這道菜是蘇浙匯多年來的招牌菜式，非常受食客的歡迎。

每道菜在中央廚房的加工程度都不一樣，有些菜完成70％之后送到門店能保持新鮮，有的則需要在門店進(jìn)行大半的工序。像小籠包的面粉和餡料都是配送的，門店師傅的任務(wù)是“包”和“蒸”，把吃不出“配送”的味道作為最高境界。

李昀認(rèn)為高檔餐廳進(jìn)行“統(tǒng)一集權(quán)”的難度比中低檔餐館大很多，“越簡單的餐飲，標(biāo)準(zhǔn)化越高，但所謂高檔，要有差異化、個(gè)性化的東西，就會復(fù)雜得多?！痹瓉硎侵竿髲N一人的手藝，現(xiàn)在是很多人一起忙活，每個(gè)門店保留了許多廚師，進(jìn)行上桌前的加工；中央廚房里則只有技術(shù)工人，例如腌鴨子的師傅只負(fù)責(zé)腌，為了方便學(xué)習(xí)，每道工序甚至都拍有圖片，但絕不外傳。

“青浦2006年新投資的中央廚房就叫做車間了，目前還在建設(shè)中，產(chǎn)能會更大?！碧K浙匯在青浦的大型加工廠，包括生產(chǎn)中心、物流中心、研發(fā)中心和采購中心及ERP供應(yīng)鏈系統(tǒng)，對產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行改組、整合乃至延伸至產(chǎn)銷鏈源頭——各大農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)基地。李昀計(jì)劃將蘇浙匯中央廚房出品的一些半成品推向快銷品行列。

建立中央廚房乃至大型加工廠的目的在于以專業(yè)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)控制產(chǎn)品研發(fā)、成本計(jì)算、物流供應(yīng)，為前臺銷售保證產(chǎn)品的時(shí)效性和安全性，為連鎖餐廳提供統(tǒng)一質(zhì)量和規(guī)格的產(chǎn)品。作為上海最早運(yùn)營中央廚房的餐飲企業(yè)之一，蘇浙匯也為許多中餐連鎖公司提供了發(fā)展的思路。

特殊的考試

2009年是蘇浙匯成立的第10年，李昀在此期間不僅拿到了MBA學(xué)位，還曾抽時(shí)間到法國攻讀雷恩商學(xué)院博士學(xué)位。她認(rèn)為餐飲行業(yè)給自己帶來的最大變化是，從自我意識強(qiáng)烈的藝術(shù)系學(xué)生變成重視食客感受的經(jīng)營者。

從食客感受出發(fā)，為提升蘇浙匯的服務(wù)質(zhì)量，她特意設(shè)立出一套體系來進(jìn)行餐廳食客的滿意度調(diào)查：蘇浙匯會力求留下客人的聯(lián)系方式，迅速交到總部的客服人員那里；客人就餐后第二天，客服人員會抽取一部分比例的食客進(jìn)行電話調(diào)查。之后將顧客的意見分為菜式出品、服務(wù)、環(huán)境等幾大類，其中菜式出品包括品質(zhì)、出菜速度、數(shù)量，服務(wù)分為態(tài)度、速度，環(huán)境主要指音樂、空調(diào)、氣味等，以此搜集一手反饋信息。有時(shí)公司甚至?xí)埖絍IP客人或者行業(yè)專家充當(dāng)“神秘嘉賓”，對服務(wù)和菜式提出問題。

接下來，客服意見形成的數(shù)據(jù)庫將和每家店鋪的績效掛鉤。“有人問我，這和餐廳營業(yè)額沒有直接關(guān)系，但我們做餐飲的，如果過程做不好，營業(yè)肯定不行。不能等到顧客說不滿意我們才改善?！崩铌婪Q。

對食客的調(diào)查，只是蘇浙匯的常規(guī)手段，而且這種手段也為多數(shù)中高檔餐廳普遍使用。但蘇浙匯還有自己的一些小秘密，那就是名目繁多的比賽和“保級”考試。每一年都有“保級”考試，經(jīng)理級、主管級和廚師都會輪換，人人都有可能升職或降級，之后又馬上舉辦評估比賽。

9月份，蘇浙匯各家門店剛進(jìn)行了菜式比賽，規(guī)則很簡單：接到一批原料后，餐廳的同事們根據(jù)菜式、口味、刀法、制作工藝、菜式起伏的變化來做出一桌全新的菜品，由評委評判。比賽考察的是廚師手藝和服務(wù)水平。連廚師長和店長也要充當(dāng)考生，12位評委中一半是負(fù)責(zé)服務(wù)的管理者，一半是菜式專家。

為了盡量對正常經(jīng)營不產(chǎn)生影響，原料從早上8點(diǎn)就運(yùn)到門店，比賽則是午后開始，下午2點(diǎn)開始上菜，到4點(diǎn)左右完成菜式的出品。李昀的目的是為了訓(xùn)練大家做菜的差異化，而這樣的比賽在全部門店進(jìn)行一輪會花1個(gè)月時(shí)間，在食材的供應(yīng)上也是一筆不小的支出。

“連續(xù)一個(gè)月每天下午嘗菜也很不容易?！崩铌佬ΨQ。她給每個(gè)門店下達(dá)了硬指標(biāo)，每個(gè)月要推出15-20道新菜，一些新的時(shí)令菜式會和大菜單相呼應(yīng)，因此這樣的比賽可以集開發(fā)新菜和鍛煉能力于一體。至于擴(kuò)張，李昀仍持謹(jǐn)慎態(tài)度，“高檔餐飲方面我們是有節(jié)奏的，絕對不會一年開幾十家店?！彼J(rèn)為，保證品牌質(zhì)量要比擴(kuò)張速度重要得多，而中央廚房和后臺的質(zhì)量保證體系則是成功的關(guān)鍵。