代孟良

摘要:由于社會轉(zhuǎn)型時期的到來,社會面臨重重壓力,各成員之間的聯(lián)系越來越緊密。迫切要求警察機關(guān)職能的轉(zhuǎn)變和警察角色的轉(zhuǎn)換,如何處理警察公共關(guān)系是當(dāng)前至關(guān)重要的問題。在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下,本著“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的理念,倡導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)來處理公共關(guān)系,以此建設(shè)和諧的警察公共關(guān)系,具有重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞:服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)特征;服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式;警察公共關(guān)系

中圖分類號:D035文獻標(biāo)志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)23—0017—02

中共中央總書記胡錦濤在中共中央政治局一次集體學(xué)習(xí)會上,談到國外政府服務(wù)體系建設(shè)和我國服務(wù)型政府的建設(shè),出建設(shè)服務(wù)型政府,是堅持黨的全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本要求,是深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求,也是加快行政管理體制改革、加強政府自身建設(shè)的重要任務(wù)。而在社會轉(zhuǎn)型時期,如何建立良好的警察公共關(guān)系是一項緊迫的工作,倡導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)正是一種大有用武之地的領(lǐng)導(dǎo)模式,以此建立與社會發(fā)展相協(xié)調(diào)的警察公共關(guān)系。

一、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念及其特征

(一)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)概念

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)一詞首先由羅伯特.格林利夫于1970年撰寫的一篇文章《領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)》里提出的。在書里他對服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的含義及其對下屬的影響進行了全面的論述?！邦I(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”這一理念來源于他的工作體驗,認為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)就是能夠?qū)⑺说男枨蟆⒃竿袄嬷糜谧约褐系囊环N領(lǐng)導(dǎo)方式。但服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)在當(dāng)時也沒有引起人們的注意。

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為公仆在群體中處于不顯眼的位置,默默無聞為其他成員提供支持,而不向他人索求。通過這種持續(xù)服務(wù)行為,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)最終成為決定群體生存的關(guān)鍵人物,并擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)職位。需要強調(diào)的是,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)并非一條通往成功的捷徑,不可能有立竿見影之效。從本質(zhì)上講,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)需長期培養(yǎng),它能對生活和工作——實際上就是對人類存在的方式——產(chǎn)生長遠的影響,這將會對整個社會產(chǎn)生非常有益的影響。

如何知道一個人才是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的方法是:被服務(wù)者是否有了進步,是否更健康、更自主,是否也能成為服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),而且那些社會中權(quán)力相對較少的人受到了怎樣的影響,是受益還是進一步惡化。

(二)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)特征

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式的力量是它能夠促進集體合作的精神,產(chǎn)生“1+1>2”的效果。要成為一個對組織產(chǎn)生促進作用的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo),就必須了解其優(yōu)點和缺點。為了更好地指導(dǎo)人們完成這一過程。斯皮爾斯總結(jié)了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的十大特征:善于傾聽、具有同情心、善于撫慰心靈、自我認知、善于說服他人、有全局觀念、有遠見卓識、有管家精神、愿意培養(yǎng)他人以及建設(shè)社區(qū)。

1.善于傾聽。善于傾聽是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的最基礎(chǔ)的特征,同時也是最重要的。因為只有善于傾聽,其他特征才得以形成。在溝通和領(lǐng)導(dǎo)過程中,傾聽往往是一個很容易被忽略的技能。傾聽所帶來的好處在于得到了尊重,顯示了存在的價值,感覺到人的重要。正因為如此,傾聽才變得如此重要。

2.有同理心。同理心就是站在對方立場思考的一種方式。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者要以同理心去對待他人,成功的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者都擅長做一個有同理心的傾聽者。而且他也要幫助下屬形成對被服務(wù)者的同理心,形成持續(xù)管理。

3.善于撫慰心靈。學(xué)會撫慰心靈有利于組織的變革,也是統(tǒng)一集體思想有力的武器。能夠把自己和其他人恢復(fù)到正常的精神狀態(tài)是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的一項優(yōu)秀品質(zhì)。

4.自我認知。自我認知尤其是自覺意識,能夠使服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)變得更為強大。也能幫助人理解其道德的價值觀的問題,能促使領(lǐng)導(dǎo)者更全面的看問題。

5.善于說服他人。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)主要通過說服他人,而不是憑其權(quán)力發(fā)號施令。通過以理服人來促進集體達成共識,最后得以卓有成效地工作。

6.有全局觀念。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)具有描繪愿景的能力。需要尋求抽象思維和日常事務(wù)的平衡,既關(guān)注宏觀戰(zhàn)略,也關(guān)注具體操作細節(jié)。

7.有遠見卓識。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者能吸取過去的經(jīng)驗教訓(xùn),了解當(dāng)前的形勢,認識到在未來可能會產(chǎn)生的結(jié)果。通常這一能力來自于領(lǐng)導(dǎo)者的內(nèi)心直覺。

8.有管家精神。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者最重要的的責(zé)任就是服務(wù)他人,滿足他人的需要。也強調(diào)要有開放的心態(tài),注重說服他人。

9.愿意培養(yǎng)他人。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者還要致力于組織中每一位成員的成長,包括個人成長、職業(yè)發(fā)展和精神層面的成長。聽取他們的想法和鼓勵其參與決策過程。

10.建設(shè)社區(qū)。由于社會發(fā)展所帶來的變化,促使服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者要在眾多人群中建立社區(qū),成為一種生活形態(tài),就需要其指引方向盡心盡職來實現(xiàn)。

上述10個特征相輔相成,不能分離開來。因此那些能夠結(jié)合這10個特征的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者將會具有實現(xiàn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的潛力,對他所服務(wù)的公眾的生活產(chǎn)生影響。

二、警察公共關(guān)系概述

(一)警察公共關(guān)系的含義

所謂警察公共關(guān)系,是指警察機關(guān)與其相關(guān)的社會公眾之間的相互關(guān)系,是警察機關(guān)為了贏得公眾對其工作的理解、信任和支持的互動過程。它由警察組織、公眾和信息傳播三個基本要素組成,其中警察組織是警察公共關(guān)系的活動主體,公眾是警察公共關(guān)系的活動客體,信息傳播是警察公共關(guān)系的活動內(nèi)容。建立警察公共關(guān)系,有助于融洽警民關(guān)系,樹立警察形象,是推進我國警察公共關(guān)系健康發(fā)展的有力保證。

如果離開公眾對公共關(guān)系的認知和參與,警察公共關(guān)系的研究也就失去了現(xiàn)實意義。把公眾僅僅看作是消極的接受者,忽視公眾的平等地位和信息反饋作用就形不成警察公眾關(guān)系的和諧局面,也無法充分體現(xiàn)以人為本的內(nèi)涵。

(二)當(dāng)前警察公共關(guān)系的主要表現(xiàn)

公眾對警察的態(tài)度正如前任臺灣中央警察大學(xué)校長梅可望所說:“期之如圣賢,防之如盜賊,驅(qū)之如牛馬,棄之如敝屣。”由于公眾對警察期望過高,要求甚多,但實際生活中又不能完全達到公眾的每一項要求,所以警民關(guān)系成效不佳,在建立警察公共關(guān)系方面先天不足。二是警察個體因素引發(fā)整體公共關(guān)系危機,比較典型的有廣州警方違法收容孫志剛案件、湖北京山佘祥林殺人冤案等等。再者媒體報道損害警察形象,媒體為了吸引公眾的眼球,媒體一會兒站在警察一方,一會兒又站在死者一方。造成工作被動,帶來深刻教訓(xùn)。

另一方面,由于警察工作的特性,在打擊犯罪,維護秩序方面又有不可替代的作用。特別是隨著現(xiàn)代社會的飛速發(fā)展以及警務(wù)改革的不斷深化,警察的角色也需要發(fā)生變化,既是法律的執(zhí)行者,公共秩序的維護者,也是公眾的服務(wù)者。在社會轉(zhuǎn)型時期妥善處理警察與公眾的關(guān)系至關(guān)重要。

三、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下警察公共關(guān)系的構(gòu)建

黨的十六大確定我國在本世紀初二十年全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)之一是建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制,發(fā)展社會主義民主政治,建設(shè)社會主義政治文明。實踐證明,通過建立良性互動的警察公共關(guān)系來推動警察工作,維護社會穩(wěn)定,為建設(shè)小康社會提供安定的社會治安環(huán)境是社會發(fā)展的要求。在愛爾蘭《Garda Customer Charter》中,愛爾蘭警察局對自己進行了定位——全國性的警察服務(wù)部門,提出“Putting People First”(以人為本),其核心價值是尊重你以及關(guān)心你的需要、服務(wù)社區(qū)、人權(quán)保護、與公眾的接近等等。因此倡導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下的警察公共關(guān)系,要在實際工作中做到:

首先,強化為民服務(wù)意識。一方面,要發(fā)揮警察機關(guān)的職能作用,依法打擊犯罪,保護國家和公眾的切身利益,維護好治安秩序,就是對國家和公眾的最大服務(wù)。另一方面,要認真貫徹服務(wù)在先的理念,不斷加強管理工作,文明執(zhí)法,采取多方面、高質(zhì)量的為民措施。就是要樹立“公眾利益至上”的理念。使公眾對警察有信任感。在實際工作中要善于傾聽意見和建議,竭誠為民服務(wù),拉近與公眾之間的距離。在當(dāng)前復(fù)雜的治安形勢之下,還應(yīng)深入公眾調(diào)查研究,做出切合實際的判斷和決策,避免脫離實際而形成的主觀判斷。通過在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下建立和協(xié)調(diào)警方與社會各界的溝通機制與具體的方式方法,使人民群眾知道警察機關(guān)在做什么、為什么做,與公眾利益有什么關(guān)系,需要公眾從哪些方面提供協(xié)助從而更多更好地理解和支持工作。尤其要看到,警察機關(guān)許多帶有強制性、制約性的執(zhí)法活動雖然與人民群眾的根本利益和長遠利益是一致的,是為社會服務(wù)的,又難免與一些社會群體和個人的眼前利益、局部利益發(fā)生矛盾和沖突,處理不好就會造成警民關(guān)系緊張,甚至導(dǎo)致矛盾激化。因此倡導(dǎo)服務(wù)型的領(lǐng)導(dǎo)理念,是實現(xiàn)新時期警察公共關(guān)系的重要途徑。

其次,樹立平等的溝通理念。要獲得有效的警務(wù)工作就必須要求公眾和警察以合作的方式來解決問題,服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)特征之一就是要具有同理心,在平等的基礎(chǔ)之上,向公眾提供一個充分表達自己意見的平臺。站在對方的立場來思考問題的解決方案,做他們的知心人。轉(zhuǎn)變以前單純的管理職能,建立“服務(wù)導(dǎo)向”與“顧客導(dǎo)向”的警政工作理念,以“認同警政”為依歸,改造警察機關(guān)的行事風(fēng)格,建立便民、效率且有競爭力的警察隊伍,爭取人民的認同與支持。樹立“權(quán)為民所用,情為民所系,利為民所謀”的觀念,改掉長期以來形成的“官僚警察”的陋習(xí),做一個為民服務(wù)的平民化警察,成為一名公眾的服務(wù)者。

再次,加強警員教育培訓(xùn)。由于個別警務(wù)人員的素質(zhì)和職業(yè)道德水平不高,也是制約警察公眾關(guān)系良性發(fā)展的重要障礙。因此在服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)模式下,領(lǐng)導(dǎo)者要致力于每一位警員的成長,只有通過警員的教育和在職培訓(xùn),邊干邊學(xué),強化“服務(wù)導(dǎo)向”與“顧客導(dǎo)向”的工作理念,塑造警員的工作價值觀,建立服務(wù)理念的組織文化。使服務(wù)的理念內(nèi)化到全體警員的價值體系中,并真正得到實踐,讓公眾感到人性化的警政服務(wù),并且也能在專業(yè)知識方面,讓民眾能享有優(yōu)質(zhì)化、及時化的警政服務(wù)。

當(dāng)前社會組織面臨著處理各種頻發(fā)的公共事件。尤其是警察處在其浪尖上,所遇到的危機是遠遠高于其他社會組織。因此在飛速發(fā)展的信息社會中,如何處理好警察公共關(guān)系至關(guān)重要。提出服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)來處理公共關(guān)系具有重要的現(xiàn)實意義。構(gòu)建和諧社會需要領(lǐng)導(dǎo)者不能脫離公眾,尤其不能處于對立狀態(tài),而應(yīng)該謀求共同利益。

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(責(zé)任編輯/石銀)