謝元盛

業(yè)務外包是企業(yè)在內部資源有限的條件下,為獲取市場競爭優(yōu)勢而采取的一種戰(zhàn)略方法和經(jīng)營管理方式。具體而言,就是企業(yè)將知識、技術等依賴性強的高增值部門掌控在自己手中,而把自己不擅長、實力不夠或沒有優(yōu)勢或低值化的其他部分業(yè)務外包出去,通過與他人聯(lián)盟,達到整合外部資源、彌補自身劣勢的目的。業(yè)務外包作為一種新的運營模式,各企業(yè)廣泛進行實踐,如克萊斯勒和福特的生產(chǎn)一半以上是外包的;耐克公司一直把制造和零售業(yè)務外包;愛立信公司也于2001年起把其手機業(yè)務外包;國內部分通信運營商把客戶服務中心外包。

企業(yè)將部分業(yè)務外包,對企業(yè)的商業(yè)運作模式、盈利模式、生產(chǎn)組織、成本管理、人力資源將帶來根本性的變化,本文主要闡述業(yè)務外包后人力資源的變化。這種變化主要集中于兩個方面:一是企業(yè)原從事外包業(yè)務的人力資源分流;二是企業(yè)內部管理外包關系的人力資源能力構建。

一、企業(yè)原從事外包業(yè)務的人力資源分流

企業(yè)將部分業(yè)務外包,與此相關的崗位設置和人力資源配置均將發(fā)生根本性的變化,無疑對企業(yè)員工的工作、地位乃至生活造成較大的影響,由此所引起的員工情緒抵觸、士氣低落等問題,又將直接影響到外包過渡期外包業(yè)務的正常運轉。因此,企業(yè)如何安撫這些員工的情緒,如何保障這些員工業(yè)務外包后的利益,往往直接影響到企業(yè)外包戰(zhàn)略的順利實施。為此,企業(yè)制定有效的人力資源分流方案應當作為企業(yè)外包決策中最關鍵的環(huán)節(jié)之一,并與外包實施同步開展。

有效的人力資源分流一般由兩部分組成:一是充分溝通;二是提供可選擇的分流方式。

(一)充分溝通

員工的問題很大程度上來自于對未來不確定的恐懼。通過與員工的充分溝通,使其及時、準確地了解外包決策過程和細節(jié),是避免影響士氣和引發(fā)各類問題的最佳途徑。溝通的內容主要包括:外包決策的主要框架、范圍和時間安排、人員分流的方式和外包商的相關信息等。外包決策過程中的重大問題應及時、準確向員工通報,以免信息被不真實、歪曲地散布和討論;與員工切身利益相關的問題應充分聽取員工的意見,以獲取員工的支持和諒解。

(二)提供可選擇的分流方式

合適的分流方式,直接影響到員工未來的職業(yè)走向和根本利益,是解決員工各類問題的關鍵要素。分流方式一般可由三種方式組成,供員工選擇。一是轉入外包商,二是內部轉崗,三是補償性解除勞動合同。

1.轉入外包商即原從事外包業(yè)務的員工與企業(yè)解除勞動合同后,與外包商建立勞動關系的方式。這種方式,既保證了員工工作的穩(wěn)定性,又能為外包商快速提供經(jīng)營外包業(yè)務的人力資源,同時緩解了企業(yè)人力資源分流壓力,是企業(yè)、員工和外包商三方比較能接受的結果。但轉入外包商這種方式,直接涉及到企業(yè)和外包商的博弈,即企業(yè)如何通過與外包商的談判,實現(xiàn)最大程度保護員工利益的目的。一般來說,為保障員工的利益,企業(yè)至少應當在3個方面與外包商達成一致,一是薪酬待遇和工作條件前后能否保持一致。薪酬待遇和工作條件直接與員工的即時利益相關,是影響員工選擇的關鍵因素,因此,在外包成本可控的范圍內,企業(yè)和外包商應盡量保證薪酬員工待遇和工作條件的前后一致。二是用工年限如何繼承。用工年限與經(jīng)濟補償金計算、勞動合同期限密切相關,影響到員工的遠期利益,解決用工年限繼承方式有兩種:一是企業(yè)通過支付經(jīng)濟補償金,依法終結用工年限;二是由外包商繼承,用工年限前后連續(xù)計算。一般而言,如果外包商是非國有(獨資或控股)企業(yè),傾向選擇第一種方式。三是新建勞動關系能否保持相對的穩(wěn)定性。新勞動關系的存續(xù)時間將影響到員工未來工作的穩(wěn)定性,外包商可考慮承諾至少3年以上時間或者延續(xù)原企業(yè)的勞動合同時間。

2.內部轉崗即由企業(yè)提供非外包業(yè)務的崗位,并提供相應培訓機會,實現(xiàn)員工的內部轉崗。內部轉崗的約束性因素較多,一是企業(yè)內部崗位和人力資源配置的狀況,企業(yè)首先應當有空缺崗位,包括企業(yè)實施外包戰(zhàn)略而衍生的外包管理崗位,這是前提;二是員工自身的能力素質,員工經(jīng)過培訓,必須能勝任企業(yè)提供的崗位,如果無法勝任,則內部轉崗就沒有現(xiàn)實意義,這是條件。兩個因素缺一不可。因此,企業(yè)制定內部轉崗政策時,應統(tǒng)籌考慮多方因素,精心安排程序和時間表,并對無法成功轉崗的員工預先準備安置政策,即如果員工無法轉崗,是否還可選擇轉入外包商的方式或補償性解除勞動合同的政策。企業(yè)對此情形一般可考慮兩種決策,一是允許其做第二次選擇,但要適當降低薪酬待遇等條件;二是不允許,按勞動合同法規(guī)定解除勞動合同,并依法支付經(jīng)濟補償金。

3.補償性解除勞動合同即企業(yè)制定相對優(yōu)惠的補償政策,協(xié)商解除雙方的勞動合同。這種方式更多涉及到法律層面的問題,同時補償政策優(yōu)于勞動合同法規(guī)定的經(jīng)濟補償,與企業(yè)成本管理、稅務政策高度相關,因此,必須謹慎操作。重點關注幾個環(huán)節(jié),一是必須清晰界定受外包影響的員工群體,即要有足夠的依據(jù)設定適用對象;二是爭取當?shù)貏趧硬块T和稅務政策的支持;三是履行合乎法律規(guī)范的程序;四是給予員工充分考慮的機會;五是盡量為員工提供再就業(yè)的幫助,如與中介機構合作,提供職業(yè)培訓和職業(yè)指導。

人力資源分流的3條路子,企業(yè)要制定系統(tǒng)完整的政策,同時開放,以確保調整分流的有序實施,最大程度上減免外包對人力資源的負面影響。

二、企業(yè)管理外包關系的人力資源能力構建

企業(yè)將業(yè)務外包,企業(yè)的角色也隨之發(fā)生變化,從直接經(jīng)營管理業(yè)務的角色轉變?yōu)楣芾硗獍P系的角色,企業(yè)的角色地位能否成功轉換,將直接影響到外包戰(zhàn)略的成敗。而企業(yè)能否履行好管理外包關系的職責,關鍵在于企業(yè)是否擁有管理外包關系的核心能力。

企業(yè)直接經(jīng)營管理業(yè)務的能力和管理外包關系的能力有著明顯的差異,后者的重點在于監(jiān)控外包商按照合同規(guī)定提供相關的服務,具體包括監(jiān)控需求變化、審批變更、處理爭端的運作能力和洞察力,制定技術體系計劃設立標準的技術能力,監(jiān)控成本和開支的財務能力,針對多變的環(huán)境,敏捷調整與外包商關系的合同管理與談判能力。而前者則更多關注的是提供服務的人員、設備及系統(tǒng)等具體的技術和業(yè)務條件。

企業(yè)如何構建管理外包關系的能力呢?

企業(yè)通常應建立周密完整的外包質量控制體系和外包風險管理體系,要成立由來自各業(yè)務部門相關人員組成的外包戰(zhàn)略指導委員會,負責外包整體運作的運籌與戰(zhàn)略管理工作。同時可下設若干專業(yè)小組,如發(fā)展戰(zhàn)略組、法律事務組、實施監(jiān)督組,承擔相應的職責。發(fā)展戰(zhàn)略組職責包括:明確企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略;確定企業(yè)需要外包的業(yè)務;選擇外包商;設計人員分流等具體的計劃;收集和分析行業(yè)、競爭對手及外包商的信息。法律事務組職責包括議定外包的法律性協(xié)議;使外包實施方案與戰(zhàn)略變?yōu)榭刹僮骱涂刂频摹⒕哂蟹煞梢饬x的合法文件;解釋協(xié)議和合同條款,處理相關法律事務。實施監(jiān)督組職責包括:評價外包項目的進展情況,提出項目的初步檢驗結果,參與項目的正式驗收;在外包商不履行相關合同條款時,提出異議和更改意見,并確定處罰標準;協(xié)調處理與外包商之間,以及各外包商之間的爭議;向外包商提供必要的協(xié)作條件;收集和反饋項目進展信息等。同時,企業(yè)還要建立系統(tǒng)的外包關系管理培訓課程體系,對管理人員提供完整、有效的培訓,使管理人員能掌握管理外包關系的技能。

(作者單位:中國電信股份有限公司福建分公司)