中國移動(dòng)浙江公司寧波分公司

在全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下,中國移動(dòng)寧波分公司努力實(shí)現(xiàn)從“普遍服務(wù)”到“差異服務(wù)”再到“精美服務(wù)”的新升級(jí),就是從我愿服務(wù)、我能服務(wù)、我即服務(wù)三個(gè)維度出發(fā),努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益的三大提升。

在過去的幾年里,寧波公司積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè),并取得了一些成績。但是隨著全業(yè)務(wù)競爭時(shí)代的到來,在不斷更新技術(shù)和完善服務(wù)的同時(shí),我們的文化建設(shè)也需要與時(shí)俱進(jìn),才能始終保持在競爭格局中的領(lǐng)先地位。當(dāng)前,全業(yè)務(wù)運(yùn)營對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營環(huán)境帶來五個(gè)方面變化:一是語音、寬帶和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)大量增加,對(duì)我們員工的知識(shí)和業(yè)務(wù)能力的更新提出了新的要求;二是面臨TD-3G營銷這一新的命題,我們?cè)谂嘤a(chǎn)業(yè)鏈、提升營銷能力上需要有更新的思路和方法;三是全業(yè)務(wù)下的綜合營銷,需要我們從一線做起,從基層做起,主動(dòng)貼近客戶,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);四是如何適應(yīng)全業(yè)務(wù)要求,為客戶提供綜合信息解決方案、增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)能力成為新的考驗(yàn);五是行業(yè)競爭格局改變,如何更好地維系客戶、發(fā)展客戶也向我們提出了挑戰(zhàn)。面對(duì)這一系列新的要求、新的挑戰(zhàn),寧波公司認(rèn)為,創(chuàng)新基層的文化管理和文化營銷是我們?cè)谛滦蝿?shì)下突出重圍的重要手段,在這當(dāng)中,又以學(xué)習(xí)文化、班組文化、精細(xì)文化、文化營銷四項(xiàng)本領(lǐng)的修煉為重點(diǎn)。

鍛造能力為先的學(xué)習(xí)文化

公司認(rèn)為,適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展的唯一方式就是不斷刷新既有知識(shí),適應(yīng)當(dāng)前市場競爭格局的新變化。面向員工全業(yè)務(wù)能力提升,從“崗位勝任”的維度出發(fā),我們提出了基于崗位能力模型的學(xué)習(xí)文化,重新梳理全業(yè)務(wù)下各個(gè)崗位的能力需求,并以此為基礎(chǔ)開發(fā)相應(yīng)的培訓(xùn)課程體系,針對(duì)不同員工的實(shí)際情況,實(shí)施崗位能力提升計(jì)劃。從“能力拓展”的維度出發(fā),我們提出了基于職業(yè)生涯發(fā)展的學(xué)習(xí)文化,積極鼓勵(lì)員工開展跨部門、跨專業(yè)的多種能力學(xué)習(xí),提升職業(yè)生涯的綜合能力。

基于這兩種學(xué)習(xí)文化,寧波公司重點(diǎn)推進(jìn)三大體系建設(shè)。一是開展全業(yè)務(wù)環(huán)境下的員工任職能力體系建設(shè)。結(jié)合不同崗位特點(diǎn),對(duì)員工能力要求作了進(jìn)一步細(xì)化,并建立相應(yīng)的基礎(chǔ)能力模型。二是開展全業(yè)務(wù)環(huán)境下的培訓(xùn)課程體系建設(shè)。在建立員工任職能力體系的基礎(chǔ)上,針對(duì)每類崗位需求,進(jìn)一步自主開發(fā)培訓(xùn)課程體系。三是開展全業(yè)務(wù)環(huán)境下的能力認(rèn)證體系建設(shè)。首先是確定“個(gè)人-縣(市、區(qū))分公司-市公司”三個(gè)層面能力測(cè)評(píng)目標(biāo);其次是采用量表測(cè)評(píng)和BEI面試方式對(duì)員工崗位能力進(jìn)行測(cè)評(píng);再次,根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果,針對(duì)性地設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)課程,實(shí)施能力再提升。通過這樣一個(gè)循環(huán)提升、循環(huán)認(rèn)證的方式,不斷提升員工的基礎(chǔ)能力。

在此基礎(chǔ)上,寧波公司認(rèn)為,只有將能力認(rèn)證結(jié)果與員工培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展和薪酬晉升緊密結(jié)合起來,才能讓個(gè)人心理賬戶和企業(yè)心理賬戶緊密相擁,實(shí)現(xiàn)人企共進(jìn)。為此,公司實(shí)行“四個(gè)象限”的員工職業(yè)生涯管理,從“技能水平”和“發(fā)展?jié)摿Α眱蓚€(gè)維度為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃。這當(dāng)中,對(duì)兩個(gè)維度均得高分的員工委以重任,對(duì)技能水平高但發(fā)展?jié)摿σ话愕膯T工用其所長,對(duì)目前技能水平較低但發(fā)展?jié)摿^好的員工重點(diǎn)培養(yǎng),對(duì)少數(shù)兩方面得分均為較低的員工,則是逐漸淘汰。

推進(jìn)班組建設(shè)6σ文化管理

寧波公司認(rèn)為,6σ管理既是質(zhì)量管理工具,更是一種企業(yè)管理哲學(xué)。所謂σ,指的是標(biāo)準(zhǔn)差,而6σ則是要達(dá)到一百萬個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)中只有三四個(gè)錯(cuò)誤或故障。因此,6σ管理旨在使公司給客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量達(dá)到6σ標(biāo)準(zhǔn)的管理體系。把6σ文化管理和班組建設(shè)一并考慮,緊密結(jié)合。在此基礎(chǔ)上,通過“界定-衡量-分析-設(shè)計(jì)/改進(jìn)-控制”這五大步驟,逐步推進(jìn)6σ在班組層面的文化管理導(dǎo)入。

6σ班組文化管理之績效管理。用KPI指標(biāo)對(duì)員工績效進(jìn)行考量是我們?cè)诠芾砩系耐ǔＷ鞣?在此基礎(chǔ)上,6σ班組建設(shè)則引入了一種新的考量維度。在具體操作中,公司通過測(cè)量問卷收集數(shù)據(jù),進(jìn)而進(jìn)行分析,得到均值(m),反映出班組文化的好壞。通過與均值對(duì)比,可以得到相應(yīng)的偏差(σ),偏差反映的是企業(yè)文化的一致性程度。如偏差較大,說明班組內(nèi)部對(duì)同一問題的看法差異較大,因而需要對(duì)特殊群體進(jìn)行關(guān)注。

6σ班組文化管理之氛圍建設(shè)。沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶,就沒有滿意的6σ文化管理效果。這當(dāng)中,關(guān)鍵是要大力強(qiáng)化積極向上的班組文化氛圍,讓員工快樂工作,健康生活。一是開展精力管理,鼓勵(lì)員工熟能生巧,巧能生精,通過開展時(shí)間管理,正確引導(dǎo)員工科學(xué)分配工作時(shí)間,科學(xué)安排工作精力。二是實(shí)施減壓管理,通過顯性化的“員工心情展板”情況,及時(shí)了解員工心情,做好溝通交流工作;設(shè)立溫馨小休室,開通心理咨詢熱線,邀請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師提供心理咨詢服務(wù)。三是營造濃郁氛圍,公司積極提倡走廊文化,不定期展示班組文化建設(shè)的重點(diǎn)和亮點(diǎn),營造無處不在的企業(yè)文化氛圍。四是打造快樂團(tuán)隊(duì),通過建一個(gè)美麗的“家”、搞一次快樂的活動(dòng)、開一次有意義的會(huì)議、露一張燦爛的笑臉、亮一手過硬的本領(lǐng)、分享一下成功的快樂、用心做一件實(shí)事,讓員工感受到工作中的快樂,有效增強(qiáng)了員工的歸屬感和團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

6σ班組文化管理之制度建設(shè)。寧波公司不斷深化基于6σ的班組制度建設(shè),先后制定《6σ管理之班長寶典》、《6σ管理之員工寶典》、《6σ管理實(shí)施效果評(píng)估辦法》等一系列管理辦法,強(qiáng)化制度支撐;開展6σ培訓(xùn),通過流程管理、統(tǒng)計(jì)分析、課程講授、交流學(xué)習(xí)、專題研討,強(qiáng)化員工參與;加大對(duì)班組的授權(quán),引導(dǎo)“班組自治”進(jìn)程,并不斷強(qiáng)化后臺(tái)管理部門對(duì)班組的支撐。例如:推出“小燕子客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作法”,采用口訣式傳播,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,并以員工名字進(jìn)行命名,在有效提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平、增強(qiáng)客戶感知的同時(shí),服務(wù)文化也在公司內(nèi)部不斷生根發(fā)芽。2008年,“小燕子客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作法”獲得寧波市十大服務(wù)品牌稱號(hào)。

面向全業(yè)務(wù)發(fā)展的精細(xì)文化

在長期的發(fā)展實(shí)踐中,寧波公司感受到,精細(xì)的企業(yè)文化是不斷超越的態(tài)度,是群策群力的行動(dòng),也是強(qiáng)企健身的選擇。它必須經(jīng)得起市場的考驗(yàn)、實(shí)踐的考驗(yàn)、時(shí)間的考驗(yàn)。而堅(jiān)持精細(xì)化,關(guān)鍵是要做到精在管理,細(xì)在執(zhí)行,重在提升。強(qiáng)調(diào)事事有人做、事事按規(guī)則、事事講時(shí)限、事事須管控、事事皆精品。

“事事有人做”要體現(xiàn)在面向全業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)優(yōu)化。為適應(yīng)新的全業(yè)務(wù)經(jīng)營形勢(shì)的變化,公司將現(xiàn)有部門重新整合,分成全業(yè)務(wù)營銷體系、業(yè)務(wù)開發(fā)運(yùn)營體系、資源運(yùn)營體系、企業(yè)管理體系等四大體系。其中,全業(yè)務(wù)營銷體系主要包括市場、政企兩大部門;業(yè)務(wù)開發(fā)運(yùn)營體系的主體是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部;資源運(yùn)營體系主要包括網(wǎng)絡(luò)部和工程部;企業(yè)管理體系主要由職能部門組成,重點(diǎn)是為企業(yè)管理提供資源、戰(zhàn)略等組織方面的支撐。

“事事按規(guī)則”強(qiáng)調(diào)的是基于高效運(yùn)營的全業(yè)務(wù)流程再造。全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下,隨著產(chǎn)品、資源配置更趨復(fù)雜,要求我們從單一業(yè)務(wù)即開即通的流程向涵蓋“前端——中間——后端”的全業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變。這要求我們,要進(jìn)一步完善綜合業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化受理、流程IT化,實(shí)現(xiàn)過程的可控性;建立超時(shí)限預(yù)警和處理機(jī)制,確?？绮块T、跨專業(yè)的快速響應(yīng);強(qiáng)化資源的勘測(cè)、預(yù)判,以及與需求的快速對(duì)比,提高項(xiàng)目施工的合理性和可操作性;建立客戶從業(yè)務(wù)工單確認(rèn)到工程維護(hù)確認(rèn)再到客戶回訪確認(rèn)的三級(jí)確認(rèn)機(jī)制,保障客戶需求的有效落地。

“事事講時(shí)限”就是要優(yōu)化基于高效運(yùn)營的全業(yè)務(wù)執(zhí)行落地。在強(qiáng)化服務(wù)觀的基礎(chǔ)上,公司進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“日清日結(jié)”的執(zhí)行文化。就是要通過每日每周的循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn),努力將工作做到越來越精、越來越細(xì)、越來越好,提升我們團(tuán)隊(duì)的整體能力。

“事事須管控”就是要做好基于全程、全方位控制的“梳辮子”管理。公司以對(duì)標(biāo)管理、三基管理、商機(jī)管理、資源管理為基本管理模式,對(duì)事務(wù)工作條分縷析,堅(jiān)持讓每一件事情都能得到有效的管理和控制。在對(duì)標(biāo)管理上,明確“標(biāo)桿成本”,建立自辦渠道效益、標(biāo)桿基站投資成本、車輛使用成本的比對(duì)模型,控制并優(yōu)化投資、成本的使用效益。在三基管理上,圍繞基礎(chǔ)、基層、基本功,不斷強(qiáng)化各個(gè)條線、各個(gè)崗位的能力建設(shè)。在商機(jī)管理上,在強(qiáng)化首席客服經(jīng)理與溝通大使常態(tài)化走訪的同時(shí),尤其關(guān)注走訪潛在商業(yè)機(jī)會(huì)的把握。在資源管理上,對(duì)覆蓋資源、全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行系統(tǒng)梳理、歸類和管理,同時(shí),強(qiáng)化對(duì)全業(yè)務(wù)代維、綜合接入、工程合作等各種關(guān)系資源整合、優(yōu)化,實(shí)現(xiàn)資源效益的最大化。

“事事皆精品”就是要打造基于品質(zhì)升級(jí)的卓越服務(wù)。全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下,寧波公司努力實(shí)現(xiàn)從“普遍服務(wù)”到“差異服務(wù)”再到“精美服務(wù)”的新升級(jí)。就是要從我愿服務(wù)、我能服務(wù)、我即服務(wù)三個(gè)維度出發(fā),積極打造基于數(shù)據(jù)技術(shù)的服務(wù)決策BI(商業(yè)智能)體系,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益的三大提升。

深化內(nèi)外兼修的文化營銷

寧波是中國舉世矚目的港口城市和長三角南翼經(jīng)濟(jì)中心。2007年以來,圍繞寧波市提出的打造經(jīng)濟(jì)發(fā)展“深水港”的總體目標(biāo),省、市兩級(jí)人大代表、寧波公司總經(jīng)理在兩會(huì)期間提交了《關(guān)于構(gòu)建“信息大港”推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議》,不僅明確提出要“以科技創(chuàng)新和信息化帶動(dòng)工業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)”,并著力“推進(jìn)港口的綜合開發(fā),以信息化帶動(dòng)工業(yè)化,以工業(yè)化推動(dòng)信息化”。簡單地說,為豐富經(jīng)濟(jì)發(fā)展“深水港”的內(nèi)涵,著力打造好一個(gè)“信息大港”,引起政府及社會(huì)各界的強(qiáng)烈反響。

人文大港:文化視野中的信息大港

公司認(rèn)為,信息大港首先應(yīng)該是一個(gè)人文大港。

一是打造信息化時(shí)代論壇品牌。以“領(lǐng)航信息新寧波”為訴求,公司先后邀請(qǐng)到歐元之父蒙代爾等一大批專家學(xué)者前來演講、座談,通過這樣一種方式,來積極引導(dǎo)全社會(huì)共同推進(jìn)信息大港建設(shè),實(shí)現(xiàn)墻內(nèi)開花墻外香。

二是營造全社會(huì)共同建設(shè)人文大港的良好氛圍。公司邀請(qǐng)信產(chǎn)局、市政府辦公廳、鎮(zhèn)海煉化等政府部門、大型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和專家共同組成顧問委員會(huì),開展信息化建設(shè)的交流論壇;定期為中小企業(yè)、行業(yè)客戶開展信息化巡講;開展送電腦下鄉(xiāng),覆蓋寧波2 000多個(gè)行政村,實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程教育;擴(kuò)大鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、村鎮(zhèn)、行業(yè)的信息化覆蓋面。

三是推出寧波首家信息生活體驗(yàn)館。集中展示近年來公司在建設(shè)“信息大港”上最新發(fā)展與實(shí)際應(yīng)用,設(shè)立“和諧大港”、“人文大港”、“活力大港”三大展區(qū),展示警務(wù)通、港務(wù)通、美食通、家居通等各種信息化生活體驗(yàn),塑造以手機(jī)文化體驗(yàn)信息生活的人文大港。

四是從以產(chǎn)品為中心的物化營銷走向以文化為中心的文化營銷。2009年4月20日,寧波率先在全省開通3G(TD-SCDMA)網(wǎng)絡(luò)。面對(duì)新的3G發(fā)展,我們認(rèn)為,文化營銷是智慧經(jīng)營的體現(xiàn),這種智慧經(jīng)營既包括了硬實(shí)力、也包括了軟實(shí)力,從根本上還是一種“巧實(shí)力”?！扒蓪?shí)力”既體現(xiàn)在增強(qiáng)客戶凝聚力上,凝聚客戶的“民族情結(jié)”,著眼于國家創(chuàng)新戰(zhàn)略,引導(dǎo)客戶以使用“中國3G”為榮?！扒蓪?shí)力”還體現(xiàn)在營銷的推廣力上,這當(dāng)中,我們開展了G3業(yè)務(wù)社會(huì)化測(cè)試活動(dòng),邀請(qǐng)了200名友好客戶免費(fèi)參與3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)。此外,我們還在營業(yè)廳開辟了3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū),吸引客戶來體驗(yàn)精彩的3G業(yè)務(wù),并圍繞視頻通話、手機(jī)音樂、手機(jī)動(dòng)漫、手機(jī)網(wǎng)游等反饋系列業(yè)務(wù)體驗(yàn)報(bào)告。

活力大港:立足港口文化提升大港水上優(yōu)勢(shì)

信息大港還是一個(gè)“活力大港”。為此,公司著力于提升信息大港的水上優(yōu)勢(shì),立足港口特點(diǎn),推出了包括港務(wù)信息化、海洋信息化等十大信息化的行業(yè)模板。同時(shí),公司堅(jiān)持“以港口為龍頭,海橋聯(lián)動(dòng)”的發(fā)展格局,使一大批信息化工程達(dá)到全國領(lǐng)先水平。其中,港口引航調(diào)度系統(tǒng)成為全國港口信息化的標(biāo)桿,以電子口岸為代表的物流信息化走在國內(nèi)前沿,首創(chuàng)北斗定位的海洋信息化,并為世界第一大橋——杭州灣跨海大橋提供了全面信息化解決方案。

和諧大港:信息大港背后是共創(chuàng)文化

寧波公司認(rèn)為,信息大港更應(yīng)該是一個(gè)“和諧”大港。近年來,公司通過開發(fā)“掌上政府”信息平臺(tái)、實(shí)施“手機(jī)一卡通”工程、打造“企業(yè)社會(huì)資本”等,致力于與全社會(huì)共同推進(jìn)寧波“和諧大港”建設(shè)。一是開發(fā)“掌上政府”平臺(tái),以“無處不在”的溫情關(guān)愛寧波人。二是實(shí)施“手機(jī)一卡通”工程,讓“無所不能”的手機(jī)化遍地開花。三是打造“企業(yè)社會(huì)資本”,以軟實(shí)力的提升推進(jìn)企業(yè)的新發(fā)展。

創(chuàng)新的基層文化管理與文化營銷為寧波公司帶來了內(nèi)外部多方面的變化。

從內(nèi)部來看,公司組織氛圍有較大改善,員工滿意度逐年上升,從2006年的68.2分提升至2008年的84.5分,增幅達(dá)到24%。內(nèi)因決定外因,文化運(yùn)營也對(duì)企業(yè)經(jīng)營帶來了顯著的促進(jìn)作用。截至2008年,寧波公司通信收入增長率達(dá)到16.96%,地區(qū)內(nèi)收入份額達(dá)到53.28%,利潤增長率達(dá)到15.05%,地區(qū)內(nèi)利潤份額逐年上升至73.03%,不斷擴(kuò)大在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

從外部來看,寧波公司的持續(xù)發(fā)展和為社會(huì)作出的貢獻(xiàn)得到了地方政府的肯定。浙江省委常委、寧波市委書記巴音朝魯高度稱贊公司發(fā)展業(yè)績:“寧波公司實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營業(yè)績與社會(huì)效益的‘雙豐收,企業(yè)發(fā)展邁上了新臺(tái)階?！睂幉ㄊ形睍?、市長毛光烈,市委常委、副市長余紅藝等政府領(lǐng)導(dǎo)也多次對(duì)公司作出批示和現(xiàn)場指導(dǎo)。

同時(shí),公司企業(yè)文化建設(shè)得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注,不僅寧波日?qǐng)?bào)、寧波晚報(bào)、東南商報(bào)、現(xiàn)代金報(bào)等各大本地媒體爭相報(bào)道,同時(shí),《人民郵電報(bào)》、 《中國文化報(bào)》 《中國移動(dòng)通信》、《中國企業(yè)文化報(bào)》等各大雜志、媒體也多次撰文對(duì)公司企業(yè)文化建設(shè)予以充分關(guān)注。2009年3月,寧波公司總經(jīng)理還當(dāng)選為寧波市企業(yè)文化研究會(huì)會(huì)長。通過不斷強(qiáng)化社會(huì)公共關(guān)系和輿論導(dǎo)向,提高公眾對(duì)公司的感知度和認(rèn)同感,寧波公司的形象和口碑不斷提升,為企業(yè)發(fā)展提供了良好的用戶基礎(chǔ)和前進(jìn)動(dòng)力。

[責(zé)任編輯李萬全]