朱　杰　張　寧

全球經(jīng)濟(jì)回暖并沒有延緩諾基亞的手機(jī)業(yè)務(wù)下滑,智能手機(jī)的頹勢更是讓諾基亞迎來了史上最寒冷的一個(gè)財(cái)季。然而,相對(duì)于諾基亞的煩惱而言,很多諾基亞手機(jī)的用戶卻感覺更加郁悶,當(dāng)他們?cè)诰S修諾基亞手機(jī)時(shí),不得不面對(duì)報(bào)價(jià)虛高、偷工減料、推卸責(zé)任、承諾無效等重重陷阱,令人防不勝防。

提起諾基亞,很多人都會(huì)想到這是一個(gè)多年保持全球手機(jī)市場“一哥”地位的知名企業(yè)。然而長期以來占據(jù)著優(yōu)勢市場地位,讓諾基亞在潛移默化中形成了一種“諾氏傲慢”,特別是其客戶服務(wù)體系,已經(jīng)讓很多中國的消費(fèi)者在實(shí)際維修過程中忍無可忍。

投訴率居高不下

杭州市市民何靜姿不久前曾因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水到杭州市鳳起路266號(hào)的諾基亞客戶服務(wù)中心要求作相應(yīng)處理。手機(jī)放進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)窗口后,何被告知有兩個(gè)元器件已損壞,需要花260元加280元共540元錢更換后才可以正常使用,而且必須立刻修理,否則將無法維修。由于報(bào)價(jià)過高,何靜姿拒絕了維修要求,回家后把手機(jī)曬在太陽下。到了第三天,當(dāng)她把手機(jī)重新開啟,竟然發(fā)現(xiàn)一切正常,手機(jī)無論哪個(gè)功能都能正常使用,只有手機(jī)屏幕內(nèi)因?yàn)樵诰S修點(diǎn)被打開后落了點(diǎn)灰。

西安的劉先生今年初購買了一款諾基亞6210,才用了幾天,導(dǎo)航鍵就明顯掉漆,不到兩個(gè)月,導(dǎo)航鍵的漆已經(jīng)基本掉光。而且,當(dāng)他用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁時(shí),導(dǎo)航鍵右側(cè)居然斷裂。2009年5月13日,當(dāng)劉先生去當(dāng)?shù)氐闹Z基亞客服中心修手機(jī)時(shí),卻被客服以“手機(jī)外觀不在保修范圍”為由拒絕。

南京的張小姐7月份買了一部Nokia N95手機(jī),發(fā)現(xiàn)手機(jī)電池待機(jī)時(shí)間在每天依次縮短,從最初的6天到后來的3天。趙小姐找到銷售商要求更換,服務(wù)人員告訴她說要Nokia指定維修機(jī)構(gòu)提供檢測報(bào)告。在諾基亞特約服務(wù)中心,張小姐拿到了更換問題電池板的證明。但與銷售商交涉后,銷售商卻又說,手機(jī)銷售時(shí)效已超過15天,維修網(wǎng)點(diǎn)提供的檢測報(bào)告無效。如此推卸責(zé)任的借口令人瞠目結(jié)舌。

類似事件并非偶然現(xiàn)象,據(jù)記者在北京、江蘇等諾基亞維修網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前用戶對(duì)諾基亞的售后服務(wù)普遍不太滿意,對(duì)其售后服務(wù)的不滿主要集中在以下方面:第一,報(bào)價(jià)虛高,沒有正式統(tǒng)一的報(bào)價(jià)單,維修成本讓顧客難以承受;第二,服務(wù)態(tài)度惡劣,維修人員專業(yè)素質(zhì)不高;第三,保修條件過于苛刻,很多保修協(xié)議屬霸王條款;第四,維修過程不透明,用戶很難了解實(shí)際維修效果;第五,部分客服人員推卸責(zé)任,不能履行對(duì)客戶的服務(wù)承諾。

諾基亞董事長約瑪奧利拉曾對(duì)媒體表示:“當(dāng)客戶服務(wù)迅速地回應(yīng)用戶的要求,這就是質(zhì)量?！倍@一點(diǎn),現(xiàn)在卻成了消費(fèi)者投訴諾基亞的問題所在。當(dāng)消費(fèi)者在諾基亞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修自己的手機(jī)時(shí),往往會(huì)遭遇報(bào)價(jià)混亂、偷工減料、推卸責(zé)任、承諾無效、欺騙顧客等重重陷阱,可謂是防不勝防。

陷阱重重 防不勝防

在諾基亞的官方網(wǎng)站,我們可以看到,“諾基亞客服建立了龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),創(chuàng)新的客戶服務(wù)體驗(yàn)中心,人性化的服務(wù)支持網(wǎng)站和專業(yè)的客戶服務(wù)熱線,致力于為最終客戶提供多元化、全方位的服務(wù),創(chuàng)造出色的消費(fèi)體驗(yàn)?！比欢ㄟ^調(diào)查,記者發(fā)現(xiàn),“專業(yè)專注,全心服務(wù)”這一諾基亞始終宣稱的服務(wù)宗旨,似乎只是停留在了理論上。而現(xiàn)實(shí)是,諾基亞的售后服務(wù)每年都會(huì)給諾基亞的利潤作出很大貢獻(xiàn)。很多消費(fèi)者認(rèn)為,諾基亞的售后服務(wù)主要是為了賺錢,而且非常暴利,甚至為了賺錢而不擇手段。

張陽(化名)是一名資深手機(jī)維修工程師,從2007年2月起,他所在的公司拿到了諾基亞在江蘇某地級(jí)市特約維修網(wǎng)點(diǎn)的授權(quán)資質(zhì)。張陽告訴記者,“成為諾基亞的特約維修站并不容易,需要前期進(jìn)行大量的投入,既有設(shè)備、人力、店面裝修方面的投入,也包括關(guān)系維護(hù)方面的投入。因此,一旦拿到特約維修資質(zhì),大家自然會(huì)把收回成本作為首要考慮的事情?！币晃蝗?nèi)人士告訴記者,只要拿到諾基亞的特約維修授權(quán),一年至少可以掙50萬元,多的甚至可以達(dá)到200萬~300萬元。

張陽告訴記者,對(duì)于質(zhì)保期內(nèi)的手機(jī),諾基亞會(huì)給用戶免費(fèi)提供配件,同時(shí)給維修站提供一筆數(shù)量很少的人工費(fèi)。但是靠保內(nèi)的業(yè)務(wù),連維修站基本人員工資都難以滿足。要想賺錢,主要還是依靠那些質(zhì)保期外的手機(jī)維修業(yè)務(wù)。他所在的維修站一般會(huì)給每個(gè)維修服務(wù)人員一定的任務(wù),任務(wù)和工資獎(jiǎng)金掛鉤,這樣服務(wù)人員在處理手機(jī)問題的時(shí)候如果能找到人為的痕跡,哪怕和手機(jī)故障問題沒有關(guān)系,他也會(huì)以此為由說你的手機(jī)從此不能享受保修期的免費(fèi)服務(wù)了,顧客由于自身對(duì)手機(jī)了解不足,往往只能自認(rèn)倒霉。

目前,在很多區(qū)域諾基亞手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)的維修過程中,比較常見的是把“小病”說成“大病”。有時(shí)候還會(huì)把 “沒病”說成“有病”。通常情況下,手機(jī)只要被送到維修店里,工作人員總會(huì)檢測出問題來。而且問題通常出現(xiàn)在主板上,因?yàn)橹靼迨侵饕考?維修費(fèi)用較高,同時(shí),危言聳聽,讓人“不得不修”。

張陽還特別向記者提到了一點(diǎn),客服人員在顧客維修的時(shí)候通常不是根據(jù)問題的難度收費(fèi),而是看用戶個(gè)人,看用戶的手機(jī)價(jià)格,看用戶能承受多少錢來修手機(jī)。舉個(gè)例子:比如問題很簡單,就是手機(jī)主板上的某個(gè)焊點(diǎn)是虛焊,要處理只需不到一分鐘,諾基亞客服可以把問題講得很復(fù)雜,這時(shí)候收費(fèi)就看你的手機(jī)貴賤。如果是五六千的手機(jī),他們會(huì)輕輕松松開價(jià)四五百元,用戶不可能為了這點(diǎn)錢換手機(jī)。如果用戶的手機(jī)是五六百元,開價(jià)則會(huì)相應(yīng)低很多。這就是諾基亞的收費(fèi)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在諾基亞的各大維修網(wǎng)點(diǎn),消費(fèi)者都很難見到一份正規(guī)的維修配件報(bào)價(jià)單,一般都是口頭報(bào)價(jià)。如果用戶堅(jiān)持要求查閱報(bào)價(jià)單,“那我們也只是用Excel表格自己制作一份,糊弄一下而已?！?/p>

張陽對(duì)記者表示:“其實(shí),諾基亞在維修方面的很多問題,其他廠商以前也有。但是隨著市場競爭的不斷加劇,現(xiàn)在很多國內(nèi)的手機(jī)生產(chǎn)商希望通過服務(wù)來換取客戶,因此對(duì)我們的管理變得很嚴(yán),對(duì)常見手機(jī)問題在保修期內(nèi)能處理就處理,實(shí)在處理不了的基本都可以換新機(jī)。即便是國外廠商,三星、LG等也要比原來服務(wù)好了很多?？赡苁侵Z基亞長期處于市場老大地位,因此其對(duì)服務(wù)的問題始終沒有實(shí)質(zhì)性改變?！?/p>

部分網(wǎng)點(diǎn)或?qū)⑥D(zhuǎn)投iPhone

據(jù)記者了解,諾基亞的全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要由專賣店客戶服務(wù)部和特約維修機(jī)構(gòu)組成,大家都能夠享受到諾基亞總部提供的配件資源和技術(shù)服務(wù)支持。不過相比較專賣店客服部,特約維修站還可以開展其他品牌手機(jī)的維修業(yè)務(wù)。像張陽所在的維修網(wǎng)點(diǎn)屬于特約維修站,共有6名員工,其中兩名接待、兩名維修、一名主管和一位庫房管理員。張陽告訴記者:“我們公司是中國聯(lián)通的手機(jī)維修業(yè)務(wù)合作伙伴,也是通過中國聯(lián)通獲得了諾基亞特約維修資質(zhì)的授權(quán)?！?/p>

長期以來,諾基亞始終和中國聯(lián)通保持良好的合作伙伴關(guān)系。在近年來中國聯(lián)通舉行的“充話費(fèi),送手機(jī)”活動(dòng)上,諾基亞手機(jī)占了相當(dāng)大的比例。3G發(fā)牌以來,諾基亞更是頻頻示好聯(lián)通,推出了多款WCDMA手機(jī),雙方的親密關(guān)系可見一斑。

由于和中國聯(lián)通良好的合作關(guān)系,諾基亞在2007前后曾經(jīng)給一些中國聯(lián)通的手機(jī)維修合作伙伴發(fā)放過特約維修資質(zhì)授權(quán),這些企業(yè)也自然加入到了諾基亞的全國售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中。然而,記者在本次采訪中了解到,諾基亞日前已經(jīng)暫停了包括張陽所在維修點(diǎn)在內(nèi)的部分上述企業(yè)的特約維修授權(quán),談及具體原因時(shí),被訪人表示“不方便透露”。不過,據(jù)記者了解,這可能和聯(lián)通即將引進(jìn)蘋果公司的iPhone手機(jī)有關(guān),而iPhone手機(jī)一直被諾基亞視為其智能手機(jī)業(yè)務(wù)的最大競爭對(duì)手。

眾所周知,我國發(fā)放的3G運(yùn)營牌照中,中國聯(lián)通所獲得的是WCDMA牌照。然而盡管諾基亞有著最強(qiáng)大的WCDMA優(yōu)勢,但聯(lián)通的真正明星機(jī)型卻花落iPhone,這無疑讓諾基亞很受傷害。隨著iPhone的推出,諾基亞和中國聯(lián)通間的關(guān)系可能出現(xiàn)裂痕,對(duì)聯(lián)通的合作伙伴,諾基亞或許難以信任。而聯(lián)通推出iPhone以后,同樣需要建立一個(gè)自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),那些諾基亞曾經(jīng)的特約維修站,自然是再合適不過的幫手。對(duì)此,某特約維修站的負(fù)責(zé)人告訴記者:“結(jié)果目前還不知道,但我們正在做相關(guān)的準(zhǔn)備?！?/p>

目前,諾基亞在區(qū)域市場的維修網(wǎng)點(diǎn)并不多。張陽所在的維修站被停止授權(quán)后,當(dāng)?shù)啬壳爸挥幸患姨丶s維修機(jī)構(gòu)在繼續(xù)從事維修服務(wù),不過排隊(duì)現(xiàn)象明顯增加,維修周期也被延長。如果那些通過聯(lián)通獲得授權(quán)的特約維修站真的脫離了諾基亞現(xiàn)有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),這無疑讓其客戶體系變得更加脆弱,用戶維修手機(jī)也將更加困難。今年四月份以來,諾基亞在用戶投訴方面以48%的比例位居榜首,質(zhì)量問題在所有手機(jī)品牌中所占的投訴比例高達(dá)60%,售后服務(wù)的投訴比例也占到了56%。

長期以來,諾基亞市場占有率一直較高,然而,“高”市場占有率并不能成為“高”投訴率的借口。在手機(jī)行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,消費(fèi)者選擇購買某種產(chǎn)品,說明該品牌在消費(fèi)者心中積累了較高的信譽(yù),企業(yè)更應(yīng)珍惜這筆“無形資產(chǎn)”,以過硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓消費(fèi)者的信心得以延續(xù)。