依靠對市場信息的快速掌握、快速反應,龍蟠在層層包圍中打開了自己的通路,而將這兩個“快速”落地的,則是服務。

每天,當石俊峰登陸他的總經(jīng)理互動平臺,都猶如打開了一座寶藏。

其實,平臺上充斥的,是抱怨、投訴,抑或建議,它們來自經(jīng)銷商或終端消費者。不過無論什么內容,在石俊峰看來,都是他一直以來所注重和尋求的信息。只是過去,他只能靠四處跑市場來收集,現(xiàn)在則多了一條通途。

石所掌舵的,是一家民營潤滑油企業(yè)——江蘇龍蟠石化有限公司。多年來,它存活于殼牌、埃克森美孚等外資企業(yè)和中石油、中石化的強勢包圍中,卻罕見地打開了自己的通路,從潤滑油行業(yè)的最后做到了第一,即使在金融危機的沖擊下,仍然保持著45%～50%的高速增長。

靠什么?正是對市場信息的及時掌握、快速反應。而將這兩個“快速”落地的,則是服務。

何以制速?服務!

如果一個企業(yè)的競爭力也能以流水線的方式來實現(xiàn),一定有三道工序不可或缺:生產(chǎn)技術、快速反應,以及服務。而龍蟠石化在層層包圍中崛起的秘密,則在于將三者串成了一個鏈條——依靠服務來贏得客戶滿意,同時搜集到客戶的隱藏需求信息;再以技術支撐將客戶需求迅速轉化為產(chǎn)品;并繼續(xù)以細致的服務助力占領市場。從而在對手猝不及防的情況下,一舉搶占市場的空白點。整個過程猶如一個周而復始的良性循環(huán)圈,而其中的“潤滑劑”,正是近幾年被大多制造企業(yè)管理者掛在嘴邊上的“服務”。

但是如何服務,則大有玄機。對龍蟠石化而言,服務是從管理自己的銷售隊伍開始的。以往,遍布在各地的銷售人員充當著龍蟠連接市場的惟一通路。每個月,他們都要返回總部匯報一次,并帶回市場上的信息。但習慣跑市場的石俊峰發(fā)現(xiàn):一旦銷售人員本身出現(xiàn)問題,比如:對代理商的服務不到位等,這條通路無疑就等于關閉了。更何況,市場信息以月來計,顯然容易貽誤“戰(zhàn)機”。龍蟠就曾因此失去過一個重慶汽車廠的投標機會。

最迫切的,顯然是要做到對市場的實時管理。在龍蟠,這一目標是依靠CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)來實現(xiàn)的,客戶資料、客戶拜訪記錄、市場信息反饋、員工日常工作匯報等信息都集中于這一系統(tǒng)中。對這些信息的及時掌握,不僅縮短了事件的處理周期,也使龍蟠能從戰(zhàn)略高度把握市場脈搏。而且,還大大減少了銷售人員流動帶來的動蕩。而對銷售人員來說,最為實際的則是,從此可以真正對代理商的實時銷售進度心中有數(shù)了。

但是,CRM系統(tǒng)所反映出的市場狀況,仍然是通過銷售人員所搜集的信息。而代理商所期待的,是直接、快捷的系統(tǒng)解決方案,是服務與支持的無縫對接。

正是為了實現(xiàn)“無縫”,2009年5月中旬,龍蟠的“總經(jīng)理互動平臺”開通。這是依托于龍蟠公司網(wǎng)站的一個在線直通平臺,經(jīng)銷商和終端消費者均可實名登陸,提出意見或建議。而且必定能得到相關負責人的回復,石俊峰更是對不少問題親自作答。

這一看似并沒多少技術含量的平臺,給龍蟠帶來的好處卻不容小覷。由此帶來的不僅是客戶滿意度的提升,更能提供不少好點子。

實際上,龍蟠一直很擅長從客戶中挖掘需求,也因而是行業(yè)內很多產(chǎn)品的首創(chuàng)者。2008年,龍蟠根據(jù)客戶的提議研發(fā)推出新品“四季通”,一改以前機油產(chǎn)品分為夏季用、冬季用等的傳統(tǒng),四季均適合,一炮打響。盡管一年之后,模仿者也相繼推出了同類產(chǎn)品,但依靠這一年的先機,龍蟠已經(jīng)搶出了整體銷售額的8%。

這一搶占市場空白點的能力,也使龍蟠在經(jīng)濟危機中安然無恙。

“在這個行業(yè),產(chǎn)品多數(shù)是傳統(tǒng)的,要看到個性化需求很難,但我們看到了?！饼報词笨偨?jīng)理呂振亞自豪地對《中外管理》說,“對于我們來說,空白點非常多。”

打動客戶的客戶

不過,將客戶需求轉化為產(chǎn)品還不夠,產(chǎn)品要占領市場,離不開代理商的大力協(xié)作,而這,需要企業(yè)對代理商的細致服務。

作為一個細分行業(yè)中的民營企業(yè),龍蟠的成長是和很多代理商的成長同步的。二者頗有同舟共濟感,也因而一向團結緊密。在龍蟠的眼里,代理商永遠都是自己共同成長的伙伴,也是自己最大的資本。

也因此,龍蟠每年都會組織代理商作培訓,內容甚至涉及代理商該如何做內部管理。在今年的經(jīng)銷商大會上,龍蟠還專門請專家給大家培訓如何才能快速貸到款。但更大的特色在于,龍蟠的服務不但針對代理商,更深入到代理商的員工、客戶,乃至終端消費者。

“我們的產(chǎn)品真正接觸到客戶,實際上是通過代理商的員工來實現(xiàn)的,他們對龍蟠和對產(chǎn)品的熟悉程度是很關鍵的?！饼報词袌霾拷?jīng)理陳曉星對《中外管理》說。也因此,龍蟠每年都會將代理商的業(yè)務員代表集中到總部來做培訓,而且,龍蟠本身的銷售人員的重要職責之一,也是培訓代理商的業(yè)務員。“我們的目標是:把代理商從老板變成老總?！标悤孕钦f,“經(jīng)銷商要從個體戶做成一個公司化管理團隊,因為他的產(chǎn)品銷售效果,跟他的管理緊密相關?！?/p>

令人意想不到的是,如果代理商在市場開拓上遇到瓶頸,龍蟠的銷售部長也會立刻出馬,帶領團隊幫助其跑二級客戶、終端客戶,集中火力幫忙宣傳。將市場做好后,再歸還代理商。

為了讓二級客戶對龍蟠有更多的了解,以幫助代理商更好地把產(chǎn)品銷售到二級客戶手里,2009年,龍蟠還讓代理商組織了不少汽車修理廠的老板前來總部南京參觀。這一被稱為“商務之旅”的活動,為的是將服務深入到這些代理商的客戶。汽修廠老板們不僅可以了解龍蟠企業(yè)和產(chǎn)品的信息,更能聽到石俊峰的親自授課,內容是管理制造?！拔覀儠盐覀児芾淼囊恍┙?jīng)驗傳授給他們,這是修車廠的老板一般聽不到的,他們很感興趣?！标悤孕钦f。

如今,龍蟠正在全國拓展,準備完成全國縣級以上的市場布局,并為此成立專門的銷售服務支持部,將原來對質量問題和服務問題的反饋合二為一,以一張面孔面對客戶。

“這些年,我們的代理商幾乎沒有流失,而且,不少以前經(jīng)營多品牌的代理商,也改為專門做我們這個品牌?，F(xiàn)在我們經(jīng)銷商中經(jīng)營龍蟠專一品牌的比例已經(jīng)達到85%?！痹诒粏柕綄報吹目蛻舴展ぷ魇欠駶M意時,呂振亞沒給出直接回復,而是如此作答。管理

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