夏 雁

關(guān)鍵詞:圖書(shū)館;自助服務(wù);開(kāi)架借閱;自助復(fù)印

摘 要:本文論述了德、美、伊朗等國(guó)外圖書(shū)館和中科院、香港特區(qū)等國(guó)內(nèi)圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)的情況,對(duì)我國(guó)圖書(shū)館界普及自助服務(wù)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

中圖分類號(hào):G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)05-0166-04

1 國(guó)外自助服務(wù)開(kāi)展情況

1.1 北歐諸國(guó)開(kāi)發(fā)圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)的情況

1.1.1 背景

80年代后期,北歐諸國(guó)經(jīng)濟(jì)低迷、徘徊不前,導(dǎo)致各國(guó)地方自治體財(cái)政大為緊縮而殃及公共圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)撥款,多項(xiàng)新館建設(shè)規(guī)劃被迫中輟,甚至圖書(shū)館專用大轎車也必須忍痛割舍。

北歐諸國(guó)公共圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)中的大宗為工作人員的薪金,因此,為壓縮經(jīng)費(fèi)支出而削足適履,圖書(shū)館不可避免地引發(fā)裁員問(wèn)題。北歐圖書(shū)館工作人員大致分為受過(guò)專業(yè)教育獲得國(guó)家圖書(shū)館專業(yè)資格認(rèn)證的館員和輔助人員,兩者待遇截然不同。如瑞典公共圖書(shū)館館員各有獨(dú)立辦公室,而輔助人員則屈居混合作業(yè)室。北歐諸國(guó)一般由地方自治體統(tǒng)管圖書(shū)館專業(yè)人員的勞資人事,而輔助人員的傭金則由圖書(shū)館自行支付。輔助人員多為計(jì)時(shí)工、臨時(shí)工,多數(shù)人在流通部門(mén)口借還圖書(shū)或?qū)⒎颠€圖書(shū)歸架以及從事到館新書(shū)貼覆不干膠標(biāo)簽等繁雜的手工作業(yè)。

此外,近年來(lái),北歐諸國(guó)失業(yè)率居高不下,每逢寒氣逼人的冬季,失業(yè)者首選的去處即為圖書(shū)館。經(jīng)濟(jì)不景氣之年,工作者收入平平而余暇時(shí)間逐增,任何人都可隨意去環(huán)境幽雅的圖書(shū)館借閱圖書(shū)消磨時(shí)光又不必掏腰包,因而人們趨之若鶩。加之北歐圖書(shū)館一般不限讀者借書(shū)冊(cè)數(shù),圖書(shū)流通量較大,因此,北歐諸國(guó)處于蕭條期的圖書(shū)館讀者到館率與圖書(shū)外借冊(cè)數(shù)均較經(jīng)濟(jì)景氣時(shí)期明顯攀升。其結(jié)果,圖書(shū)館利用者的增加與圖書(shū)館輔助工作人員的裁減的矛盾日趨尖銳,解決這一矛盾的良策就是實(shí)施圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)工程,這一系統(tǒng)包括圖書(shū)自動(dòng)出借分系統(tǒng)、圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)及其附屬設(shè)備。

另一方面,北歐諸國(guó)步入90年代后,經(jīng)濟(jì)形勢(shì)漸入佳境,國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)在各個(gè)領(lǐng)域的普及程度之快,令人難以置信。1994年,丹麥政府發(fā)表的《丹麥情報(bào)信息技術(shù)政策規(guī)劃》賦予公共圖書(shū)館在信息時(shí)代中的職責(zé)。規(guī)劃指出:“圖書(shū)館在信息革命中的中心任務(wù)就是指導(dǎo)市民利用計(jì)算機(jī)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)獲取知識(shí),特別需要解決的是那些學(xué)會(huì)利用和不會(huì)利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的讀者在獲取信息中產(chǎn)生不平等的境遇。”由于電子信息技術(shù)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)在北歐諸國(guó)圖書(shū)館和讀者中迅速普及,在客觀上為圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.1.2 圖書(shū)自動(dòng)出借分系統(tǒng)

1997年3月,瑞典首都斯德哥爾摩市郊的利丁厄市中央圖書(shū)館啟用圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng),目前,分系統(tǒng)尚處于輔助運(yùn)行階段。其自動(dòng)借閱過(guò)程如下:在分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)導(dǎo)引下,讀者將個(gè)人圖書(shū)外借磁卡送入圖書(shū)借閱數(shù)據(jù)記錄插口,同時(shí)將貼覆有條形碼的圖書(shū)分別置入分系統(tǒng)自動(dòng)掃描器,計(jì)算機(jī)將有關(guān)數(shù)據(jù)儲(chǔ)入讀者外借磁卡與圖書(shū)館圖書(shū)流通數(shù)據(jù)庫(kù)中,同時(shí)分系統(tǒng)還自動(dòng)對(duì)圖書(shū)進(jìn)行消磁處理,以便順利通過(guò)圖書(shū)防盜監(jiān)測(cè)儀。圖書(shū)自動(dòng)出借分系統(tǒng)分為移動(dòng)與固定兩種形式,移動(dòng)型置放于館內(nèi)多處專業(yè)圖書(shū)出借廳室,固定型則安裝于總出借廳大臺(tái)臺(tái)面。

圖書(shū)自動(dòng)出借分系統(tǒng)啟用后,原則上要求讀者在分系統(tǒng)辦理圖書(shū)出借手續(xù)。在圖書(shū)館圖書(shū)總出借臺(tái)面配置多部條形碼閱讀器與終端顯示器,如讀者自助利用圖書(shū)自動(dòng)出借分系統(tǒng)遇到困境,出借臺(tái)值守館員即可提供咨詢服務(wù)為讀者排憂解難。因涉及圖書(shū)返還期限和逾期罰款制度,圖書(shū)自動(dòng)出借分系統(tǒng)還配置多臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)打印機(jī)。分系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中同步自動(dòng)打印記載有外借書(shū)名、借閱起迄日等數(shù)據(jù)的通知便條,使讀者十分清晰地明了各項(xiàng)圖書(shū)借閱要素。

1.1.3 圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)

北歐諸國(guó)公共圖書(shū)館現(xiàn)行傳統(tǒng)的圖書(shū)返還手續(xù)大體如下:讀者進(jìn)入圖書(shū)出借廳內(nèi),首先從自動(dòng)紙?zhí)枡C(jī)取下一枚紙?zhí)?然后依號(hào)等候辦理圖書(shū)返還手續(xù)?？偝鼋枧_(tái)內(nèi)的工作人員與紙?zhí)枡C(jī)同步按動(dòng)顯示觸鍵后,返還窗口顯示相應(yīng)號(hào)位,該號(hào)讀者便可到窗口辦理還書(shū)手續(xù)。北歐公共圖書(shū)館出借臺(tái)內(nèi)設(shè)有圖書(shū)逾期罰款現(xiàn)金出納機(jī),工作人員錙銖計(jì)較圖書(shū)逾期日數(shù)及款項(xiàng),嚴(yán)格執(zhí)行逾期罰款制度,這是因?yàn)橛馄诹P款將納入書(shū)刊采購(gòu)經(jīng)費(fèi)總額以彌補(bǔ)圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)之不足。

流通總臺(tái)內(nèi),由于部分輔助人員被裁減,返還圖書(shū)不能及時(shí)歸架投入再流通。返還圖書(shū)的滯漲與輔助人員的缺乏這一矛盾直接困擾圖書(shū)館流通部門(mén),影響圖書(shū)流通率。實(shí)際上,很多圖書(shū)館難于實(shí)現(xiàn)返還圖書(shū)的當(dāng)日歸架,加上輔助人員的裁減無(wú)疑雪上加霜,導(dǎo)致返還圖書(shū)堆積出借臺(tái)后的作業(yè)室內(nèi)達(dá)數(shù)日之久。在這種狀況下,圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃便呼之欲出了。

圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)由瑞典公司開(kāi)發(fā),目前有數(shù)臺(tái)裝配在瑞典南部公共圖書(shū)館,有兩臺(tái)裝配在挪威公共圖書(shū)館,北歐其他國(guó)圖書(shū)館也在籌劃啟用圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)。日本公共圖書(shū)館曾有意引進(jìn)瑞典圖書(shū)流通自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng),但由于日本讀者對(duì)于系統(tǒng)的機(jī)械精度和操作性水準(zhǔn)要求很高,管理層對(duì)于系統(tǒng)的引進(jìn)又十分挑剔,目前這套系統(tǒng)的引進(jìn)被迫擱淺。

圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)的關(guān)鍵在于能否準(zhǔn)確可靠地將返還圖書(shū)自動(dòng)分類排序,具體運(yùn)作流程如下:讀者在分系統(tǒng)標(biāo)識(shí)導(dǎo)引下將個(gè)人圖書(shū)外借磁卡送入圖書(shū)借閱數(shù)據(jù)記錄插口,同時(shí)將圖書(shū)送入圖書(shū)傳輸通道,計(jì)算機(jī)處理完畢后,讀者即可取回外借磁卡和分系統(tǒng)自動(dòng)打印圖書(shū)返還數(shù)據(jù)信息通知便條。此時(shí),通道掃描儀還將還書(shū)條形碼分類信息實(shí)時(shí)傳遞至相應(yīng)的往復(fù)式微型機(jī)械手,機(jī)械手依據(jù)信息指令依次將傳輸通道的圖書(shū)運(yùn)送至所屬類別的網(wǎng)箱式移動(dòng)小運(yùn)輸車內(nèi)。現(xiàn)階段,機(jī)械手最多可執(zhí)行20種類分揀作業(yè),在部分專業(yè)圖書(shū)館目前僅配備可分揀6種類機(jī)械手。當(dāng)某類網(wǎng)箱內(nèi)圖書(shū)滿載時(shí),輔助人員及時(shí)置換新網(wǎng)箱式移動(dòng)小運(yùn)輸車。如果工作人員一旦疏于監(jiān)控,致使網(wǎng)箱內(nèi)書(shū)滿為患時(shí),分系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)報(bào)警。圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)讀者返還圖書(shū)傳輸窗口全部用玻璃分割封裝,通過(guò)玻璃窗口機(jī)械手不知疲倦地捕捉各類圖書(shū)的操作過(guò)程使讀者一覽無(wú)遺。有很多學(xué)童為了觀看機(jī)械手的運(yùn)行風(fēng)采,不辭辛苦地主動(dòng)到館代父還書(shū)。

圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)尚存在某些問(wèn)題,如總體運(yùn)行尚不穩(wěn)定,機(jī)械動(dòng)作時(shí)有失誤;占用空間較大而短期內(nèi)無(wú)望小型化;返還圖書(shū)條形碼重讀率較高,急待提高讀碼有效率;分系統(tǒng)目前尚不能自動(dòng)處理各種電子出版物。

此外,分系統(tǒng)對(duì)于逾期罰款的處理尚不盡人意,因?yàn)橛馄谂c非逾期圖書(shū)進(jìn)入圖書(shū)傳輸通道的處理方式并無(wú)不同,只是打印通知便條逾期圖書(shū)打印逾期記錄和罰金數(shù)額,如果不及時(shí)辦理交納罰金手續(xù),當(dāng)讀者再次利用圖書(shū)自動(dòng)出借分系統(tǒng)外借圖書(shū)之際,分系統(tǒng)終端視屏將顯示交納罰金提示語(yǔ)及其具體數(shù)額,拒絕實(shí)施后續(xù)程序。讀者必須到服務(wù)臺(tái)交納逾期罰款,而后工作人員利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)消除外借磁卡逾期信息。今后,如果圖書(shū)自動(dòng)返還分系統(tǒng)增加逾期罰款自動(dòng)收銀機(jī)子系統(tǒng),圖書(shū)外借、返還與逾期罰款圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)將漸臻完善。

依據(jù)北歐諸國(guó)已采用圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)的公共圖書(shū)館館員目力所及,熱衷利用自助服務(wù)系統(tǒng)的讀者以年輕人為多。為使廣大讀者習(xí)慣于使用自助服務(wù)系統(tǒng),館員熱情提供咨詢服務(wù),指導(dǎo)讀者閱讀該系統(tǒng)使用說(shuō)明,同時(shí)闡明圖書(shū)館導(dǎo)入自助服務(wù)系統(tǒng)的初衷,求得讀者理解與合作,期望最終使該系統(tǒng)深入人心獲得成功。

1.1.4 BDS圖書(shū)監(jiān)測(cè)設(shè)備

圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施,BDS圖書(shū)監(jiān)測(cè)設(shè)備必不可少,北歐諸國(guó)超市與專賣店幾乎采用類似BDS監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。市民對(duì)這一系統(tǒng)較之日本讀者更為適應(yīng),北歐圖書(shū)館讀者們對(duì)此設(shè)備的監(jiān)測(cè)運(yùn)作已經(jīng)習(xí)以為常。讀者利用圖書(shū)自動(dòng)出借分系統(tǒng)借閱圖書(shū)過(guò)程中,分系統(tǒng)自動(dòng)將圖書(shū)防盜磁條消磁處理,讀者攜書(shū)通過(guò)BDS圖書(shū)監(jiān)測(cè)設(shè)備便可安之若素了。

1.1.5 圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)與館際互借

北歐諸國(guó)公共圖書(shū)館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)綜合目錄聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù),而館際圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)導(dǎo)致傳統(tǒng)館際互借活動(dòng)的變革。讀者一卡在手,便可隨心所欲在國(guó)內(nèi)外聯(lián)機(jī)圖書(shū)流通自助服務(wù)系統(tǒng)圖書(shū)館進(jìn)行借閱活動(dòng)。館際互借的變革,可真正實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共事,進(jìn)一步縮小甚或取消各館自建的保存本書(shū)庫(kù),活躍開(kāi)架書(shū)庫(kù)空間,并可加快圖書(shū)剔舊的進(jìn)程。在北歐人口較少的城市,書(shū)店圖書(shū)售價(jià)較高,圖書(shū)館廉價(jià)銷售多余復(fù)本和剔舊館藏圖書(shū),倍受市民的青睞。

1997年初春,丹麥哥本哈根市立中央圖書(shū)館舉辦館藏閑置、剔舊圖書(shū)特價(jià)展銷會(huì),開(kāi)幕當(dāng)日,有近百名讀者聚集圖書(shū)館門(mén)前意欲爭(zhēng)購(gòu)舊書(shū),盛況空前。

1.1.6 德國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)情況

德國(guó)柏林中央暨州立圖書(shū)館注重書(shū)目檢索和外借流通的自助服務(wù),讀者可使用柏林公共圖書(shū)館聯(lián)合目錄檢索系統(tǒng)查詢所需資料,它能清楚地顯示出一本書(shū)存放在哪個(gè)圖書(shū)館。如果讀者所需資料沒(méi)有出現(xiàn)在區(qū)域圖書(shū)館聯(lián)合目錄中,則可利用全國(guó)期刊數(shù)據(jù)庫(kù)和全國(guó)聯(lián)合書(shū)目獲知該資料被哪一家圖書(shū)館收藏。圖書(shū)館每臺(tái)電腦旁都有一份詳盡的檢索指南。為了給讀者查詢文獻(xiàn)提供更多的便利,柏林中央暨州立圖書(shū)館不僅購(gòu)買了140余個(gè)涉及不同專業(yè)的檢索性光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù),還購(gòu)買了OCLC的WorldCat、FirstSearch等網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù),供讀者在館內(nèi)免費(fèi)使用。如果所需資料已被外借,可自行在網(wǎng)上預(yù)定,讀者甚至可要求將預(yù)定的資料送至家中,為此,只需支付郵費(fèi)即可。續(xù)借也很方便快捷,讀者只需在聯(lián)網(wǎng)電腦上輸入自己的帳號(hào)和密碼即可,同時(shí)還可通過(guò)電話、傳真等方式續(xù)借。他們?cè)O(shè)立了電子信箱的服務(wù),除了提供一般性的服務(wù)外,還在版面上設(shè)立了一個(gè)鍵,讓讀者能通過(guò)它直接查問(wèn)有關(guān)柏林的問(wèn)題。

柏林公共圖書(shū)館為讀者提供了自動(dòng)復(fù)印機(jī),讀者可以根據(jù)需要自己進(jìn)行掃描復(fù)印。復(fù)印前需先插入預(yù)先買好的電子(儲(chǔ)值)卡,復(fù)印時(shí)自動(dòng)扣款。

德國(guó)巴伐利亞州公共圖書(shū)館2003年訂購(gòu)了世界各地各語(yǔ)種的報(bào)刊4.1萬(wàn)種,其中2萬(wàn)多種期刊在現(xiàn)刊閱覽室開(kāi)架。共有19.3萬(wàn)冊(cè)館藏圖書(shū)開(kāi)架陳列于圖書(shū)閱覽室。讀者可以通過(guò)網(wǎng)上檢索后預(yù)約所需的圖書(shū),圖書(shū)館外借處的書(shū)架上到處存放著讀者預(yù)約待借的圖書(shū)。讀者可以帶個(gè)人計(jì)算機(jī)到圖書(shū)館,計(jì)算機(jī)的通訊和電源線路集中后安置在閱覽桌支架的不銹鋼架中,閱覽桌顯得簡(jiǎn)潔,沒(méi)有雜亂的感覺(jué)。讀者可以通過(guò)個(gè)人計(jì)算機(jī)或者因特網(wǎng)向圖書(shū)館進(jìn)行檢索和預(yù)約。一般先檢索所需圖書(shū)館書(shū)目信息后告訴圖書(shū)館管理人員,再通過(guò)電話確認(rèn)是否已經(jīng)提出或暫存的架位,得到確認(rèn)后可直接到暫存的書(shū)架上取書(shū)。該圖書(shū)館也對(duì)讀者提供自動(dòng)復(fù)印機(jī),讀者可以根據(jù)需要進(jìn)行掃描復(fù)印。該圖書(shū)館置放了近千個(gè)自動(dòng)存物箱,與超市的存包箱一樣,先投一枚一歐元硬幣,就可以上鎖取鑰匙了,開(kāi)了箱硬幣自然可以取走,存物箱旁還設(shè)置了硬幣兌換機(jī)。

德國(guó)慕尼黑市立圖書(shū)館收集有大量的聲像資料,讀者可以借出,外借管理也有獨(dú)特的方法,每盤(pán)光盤(pán)都有專門(mén)的裝置,辦理了外借手續(xù)后,自然打開(kāi)鎖閉的裝置,歸還后再上鎖。該館到處可見(jiàn)自動(dòng)復(fù)印機(jī),復(fù)印費(fèi)是A4紙每頁(yè)0.1歐元,A3紙每頁(yè)0.2歐元。該館也允許讀者帶計(jì)算機(jī)到館,只是個(gè)人的計(jì)算機(jī)不能與因特網(wǎng)連接。該館的計(jì)算機(jī)向公眾提供因特網(wǎng)檢索,采用投幣式管理,需要兌換50分歐元硬幣,每次限制使用30分鐘。

1.2 美國(guó)圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)情況

據(jù)美國(guó)加利福尼亞洲北嶺州立大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)柯善素介紹,美國(guó)讀者特別強(qiáng)調(diào)自我服務(wù),除了一些控制區(qū)像善本書(shū)庫(kù)之外,美國(guó)所有的圖書(shū)都是開(kāi)架的,他們很注重使用戶不經(jīng)過(guò)任何環(huán)節(jié)而直接使用圖書(shū)館。

當(dāng)今的美國(guó)圖書(shū)館界呈現(xiàn)出下面一些趨勢(shì):在網(wǎng)絡(luò)載體條件下,基于網(wǎng)絡(luò)的“自助式”的查詢模式將成為信息交流的主要形式,越來(lái)越多的圖書(shū)館服務(wù)是以電子服務(wù)的方式提供的,這種服務(wù)的一個(gè)很好的例子就是通過(guò)計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互式的咨詢服務(wù),它促使圖書(shū)館將適合的網(wǎng)頁(yè)推向讀者,作為一種普遍策略,圖書(shū)館正努力將更多的服務(wù)和讀者交互項(xiàng)目送上網(wǎng)。

1.3 伊朗圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)情況

伊朗德黑蘭大學(xué)圖書(shū)館的圖書(shū)資料全部開(kāi)架,按學(xué)科不同分類儲(chǔ)藏。每層藏書(shū)樓都有寬綽的閱覽室,在那里看書(shū),不必辦理借閱手續(xù),只要求你不要把圖書(shū)放錯(cuò)書(shū)架。倘若需要復(fù)印資料,也不必麻煩管理人員,你只需給復(fù)印機(jī)投入足夠的硬幣,它就會(huì)立即給你拷貝出來(lái)。

1.4 國(guó)外其他國(guó)家的圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)情況

加拿大公共圖書(shū)館用電子機(jī)械處理出借事宜,快捷又省心。如果3周內(nèi)看不完所借圖書(shū),無(wú)需擔(dān)憂,可以續(xù)借,前后可以續(xù)借三次。續(xù)借時(shí),你不必捧著沉甸甸的圖書(shū)到館里辦手續(xù),只要一通電話或在電腦網(wǎng)絡(luò)上點(diǎn)擊一番,就大功告成。

日本國(guó)立圖書(shū)館關(guān)西館則為讀者提供自助復(fù)印服務(wù)。

2 國(guó)內(nèi)圖書(shū)館自助服務(wù)開(kāi)展情況

自改革開(kāi)放以來(lái),隨著我國(guó)與世界各國(guó)交流與往來(lái)的加深,國(guó)外圖書(shū)館的自助服務(wù)經(jīng)驗(yàn)被廣泛借鑒,尤其是開(kāi)架服務(wù)的理念和做法掀起了我國(guó)圖書(shū)館界服務(wù)的一場(chǎng)革命?，F(xiàn)在全國(guó)已有許多圖書(shū)館基本上實(shí)現(xiàn)了開(kāi)架借閱,自助外借、自助還書(shū)、自助復(fù)印等自助服務(wù)也有所發(fā)展。中科院開(kāi)架閱覽區(qū)采用查、閱、藏、借一體化的管理方式,為讀者營(yíng)造出“人在書(shū)中,書(shū)傍人旁”的“知識(shí)超市”氛圍。中科院新館依托豐富的館藏信息資源為讀者提供服務(wù),他們實(shí)行全部館藏開(kāi)放式的開(kāi)架服務(wù)。還在各閱覽區(qū)設(shè)置書(shū)目檢索終端,供讀者自行檢索查詢,也設(shè)有自助復(fù)印設(shè)備。

隨著互連網(wǎng)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書(shū)館自助服務(wù)有了許多方便快捷的方式,中科院開(kāi)架閱覽區(qū)即使在印刷型文獻(xiàn)閱覽區(qū),閱覽座位近旁都設(shè)有網(wǎng)絡(luò)信息端口和電源插座,為讀者使用自帶便攜式電腦提供方便。

目前在傳統(tǒng)陣地服務(wù)的同時(shí),幾乎稍有規(guī)模的圖書(shū)館都有了自己的網(wǎng)頁(yè),清華大學(xué)、上海圖書(shū)館、中山圖書(shū)館等都先后開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作,國(guó)家圖書(shū)館和上海圖書(shū)館的網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞量也與日俱增。而網(wǎng)上借閱、網(wǎng)上講座、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)提供、網(wǎng)上讀者信箱等服務(wù)項(xiàng)目極大地方便了讀者,使他們能自由自在地暢游在圖書(shū)館提供的自助服務(wù)中搜尋自己所需的信息資源。

但內(nèi)地圖書(shū)館的自助服務(wù)與香港特區(qū)圖書(shū)館相比則不可同日而語(yǔ)。香港理工大學(xué)圖書(shū)館提供24小時(shí)交互電話(含問(wèn)訊,通過(guò)傳真獲取申請(qǐng)表等)和24小時(shí)網(wǎng)上資源使用及服務(wù)。香港中央圖書(shū)館基本上實(shí)現(xiàn)了管理自動(dòng)化:五部電腦控制的輸送系統(tǒng),二十五部自助借書(shū)機(jī),“一站式”多媒體系統(tǒng)服務(wù),市民可以在一臺(tái)電腦上,以不同方式查閱各種類型的資料;可以自助借書(shū),自助打印、復(fù)印;在自助借書(shū)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中能同步自動(dòng)打印記載有借書(shū)書(shū)名、借閱起訖日等數(shù)據(jù)的便條,使讀者清楚明了各項(xiàng)圖書(shū)借閱要素。為了方便讀者,香港中央圖書(shū)館集中處理借還手續(xù)及解答有關(guān)的查詢,并安裝有自助借書(shū)終端機(jī),設(shè)置24小時(shí)還書(shū)服務(wù),簡(jiǎn)化借還程序,讀者可以在互連網(wǎng)上續(xù)借及預(yù)約圖書(shū)館資料。

3 圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)應(yīng)采取的措施

從國(guó)外及香港特區(qū)圖書(shū)館開(kāi)展自助服務(wù)中我們可以得到啟示,國(guó)外及香港特區(qū)圖書(shū)館強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),特別是自助服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)可供我們借鑒,雖然國(guó)外及香港的圖書(shū)館有他們特有的背景、經(jīng)費(fèi)、地位和環(huán)境狀況,我們不可能一成不變地照搬照套他們的經(jīng)驗(yàn)和模式,但國(guó)外及香港同仁的服務(wù)理念以及敏銳的眼光和意識(shí),無(wú)疑是值得我們學(xué)習(xí)的。我們?cè)趫D書(shū)館界普及自助服務(wù)應(yīng)采取如下對(duì)策與措施:

3.1 利用先進(jìn)的技術(shù)和手段,借鑒國(guó)外和其他服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn),在圖書(shū)館推行自助化的服務(wù)

自助服務(wù),建立在高度的敬業(yè)精神、優(yōu)質(zhì)資源和現(xiàn)代的技術(shù)基礎(chǔ)上,沒(méi)有優(yōu)質(zhì)資源,自助服務(wù)就成為無(wú)米之炊,現(xiàn)代技術(shù),更是涵蓋圖書(shū)館自助服務(wù)的始終。自助服務(wù)要求圖書(shū)館的設(shè)施自助化,將優(yōu)良的設(shè)備提供給讀者或一線服務(wù)部門(mén),例如:在閱覽桌上設(shè)計(jì)電源插口,網(wǎng)絡(luò)接口,在館內(nèi)安裝自助復(fù)印機(jī)等方便讀者復(fù)印;對(duì)外公布館領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)人員的手機(jī)、電話號(hào)碼,隨時(shí)接受讀者咨詢。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的自助服務(wù),還要求利用圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì),滿足讀者的自助需求,如設(shè)立電子信箱,建立自助網(wǎng)頁(yè)等,對(duì)那些長(zhǎng)期需要自助服務(wù)的讀者,可以在圖書(shū)館主頁(yè)為其設(shè)立個(gè)人網(wǎng)頁(yè),隨時(shí)掌握其信息需求,及時(shí)提供信息服務(wù)。

3.2 要解決好館員服務(wù)觀念重組的問(wèn)題

服務(wù)觀念重組就是要把圖書(shū)館員的思想觀念從古代“藏書(shū)樓”重藏輕用的束縛中解放出來(lái),加強(qiáng)圖書(shū)館員職業(yè)道德培訓(xùn),提高工作人員素質(zhì),強(qiáng)化他們的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),以主動(dòng)服務(wù)伴隨讀者始終。

3.3 要提高圖書(shū)館員的綜合業(yè)務(wù)能力

圖書(shū)館員由圖書(shū)管理員改稱信息咨詢員、知識(shí)導(dǎo)航員,不能僅僅認(rèn)為是稱謂的變更,而應(yīng)把它看作是新的工作環(huán)境、新的工作內(nèi)容對(duì)圖書(shū)館工作者提出的新的挑戰(zhàn)。圖書(shū)館員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自己的文化層次和文化素養(yǎng),學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí),全面掌握現(xiàn)代信息技術(shù),只有這樣才能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐,適應(yīng)新的形勢(shì)賦予的新使命,為讀者提供更加廣泛的自助服務(wù)。

3.4 圖書(shū)館網(wǎng)站應(yīng)能滿足讀者多樣化的需求

目前,圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)了設(shè)備計(jì)算機(jī)化、管理自動(dòng)化、資源數(shù)字化的同時(shí),其具有的基本功能應(yīng)使讀者不論在何時(shí)、何地登陸到圖書(shū)館網(wǎng)站,都能查閱到更多的在其他網(wǎng)站(節(jié)點(diǎn))難以查到的信息,當(dāng)然包括紙質(zhì)館藏一次文獻(xiàn)的提供。圖書(shū)館網(wǎng)站作為對(duì)讀者自助服務(wù)的主要窗口,應(yīng)以有序的信息組織、方便的檢索途徑、友好的檢索界面、豐富的檢索信息來(lái)滿足讀者的多樣化需求。

3.5 進(jìn)行讀者教育和培訓(xùn)

圖書(shū)館配備了自助設(shè)施,開(kāi)展了自助服務(wù),讀者不會(huì)使用,也達(dá)不到目的,特別在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,各種新技術(shù)、新設(shè)備在圖書(shū)館的廣泛使用,讀者要利用計(jì)算機(jī)獲取圖書(shū)館的信息資料,一定要有相應(yīng)的知識(shí)和技巧,因此圖書(shū)館要對(duì)讀者進(jìn)行教育和培訓(xùn),幫助他們學(xué)會(huì)享受自助服務(wù)給他們的工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)的樂(lè)趣。

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