宿希強(qiáng)

幾個(gè)月來(lái),中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行官方網(wǎng)站上,消費(fèi)者關(guān)于惠普筆記本電腦的投訴激增。截至目前,投訴已近200例。而同期,維權(quán)網(wǎng)和315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示,惠普筆記本電腦的投訴用戶已經(jīng)超過(guò)700例。消費(fèi)者自發(fā)組織的惠普維權(quán)用戶QQ群也已達(dá)到20個(gè)之多。

能“煎雞蛋”的筆記本

“說(shuō)實(shí)話,我也真想把它砸了!”9月25日,北京的王明(應(yīng)本人要求,化名)指著他那臺(tái)花5000多元錢購(gòu)買的、使用已兩年的惠普筆記本V3431au,搖搖頭說(shuō)。此前的十幾天,已經(jīng)有一位憤怒的消費(fèi)者當(dāng)眾砸爛了自己的惠普筆記本,并狠狠踩了幾腳——這一小段視頻至今仍在網(wǎng)上廣為流傳。

讓王明難以接受的是,他的這臺(tái)惠普筆記本電腦在短短的兩年時(shí)間內(nèi),共維修3次,燒了2塊主板,還有1次是風(fēng)扇?！拔艺５墓ぷ骱蜕疃急粐?yán)重干擾了……”

2007年8月5日,王明花5000多元錢購(gòu)買了一臺(tái)惠普V3431au。“當(dāng)初購(gòu)買筆記本之所以選擇惠普,一是沖著其品牌去的,覺(jué)得質(zhì)量會(huì)有保障,二是惠普的本子做得很漂亮”,王明對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者說(shuō)。但令他沒(méi)有想到的是,使用僅僅半年,就出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象。送到惠普金牌維修站檢測(cè),維修人員說(shuō),主板燒壞了,需要換主板。但在免費(fèi)更換主板使用半年后,同樣的毛病居然又出現(xiàn)了。這到底是怎么回事?王明十分疑惑。

但僅憑手感,王明也能覺(jué)察到筆記本溫度過(guò)高——燙手。王明說(shuō),他對(duì)自己的筆記本使用起來(lái)一直十分小心也十分愛護(hù),因?yàn)闄C(jī)子溫度偏高還特地自制了散熱架?？晒P記本依然“高燒不退”。當(dāng)溫度持續(xù)升高一段時(shí)間,電腦便開始罷工——自動(dòng)黑屏,工作指示燈全亮,光驅(qū)彈出……惠普金牌維修人員曾說(shuō)可能有靜電,但王在試過(guò)關(guān)電源、拆電池等方法后發(fā)現(xiàn),這些措施似乎沒(méi)起什么真正的作用。那么,到底是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題?

在用專業(yè)軟件測(cè)過(guò)溫度后,他才知道,這臺(tái)剛換完主板、清過(guò)灰塵的筆記本開機(jī)顯卡溫度即在83度,18分鐘之后竟高達(dá)100度!

同樣慕名選購(gòu)惠普的武漢消費(fèi)者高淑娟,其遭遇與王明相比甚至有過(guò)之而無(wú)不及。2007年2月,高在武漢市洪山區(qū)科星惠普專賣店花8400元買下了一臺(tái)惠普DV2156TX筆記本?！澳玫叫膼鄣膶氊?真是愛惜有加。誰(shuí)的手臟摸了我的電腦都會(huì)遭到我的白眼?！?/p>

但3個(gè)月后的一天,高淑娟的筆記本突然藍(lán)屏死機(jī)。死機(jī)后,她關(guān)機(jī)了一會(huì),重新開機(jī)沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么異常。當(dāng)時(shí)她還認(rèn)為導(dǎo)致電腦死機(jī)的原因很多,不足為怪。及至2008年2月18日,高淑娟的筆記本突然出現(xiàn)“一長(zhǎng)兩短”報(bào)警聲(顯示器或顯卡錯(cuò)誤),很快完全崩潰——而她沒(méi)有想到的是,這只是接踵而來(lái)的煩惱的一個(gè)序幕。

在送到惠普金牌維修部后,經(jīng)檢測(cè)主板燒壞,換了主板?！爱?dāng)時(shí)咨詢機(jī)子為什么會(huì)燒主板,得到的答復(fù)是:因素很多。”高淑娟說(shuō)。8個(gè)月后,“機(jī)子又壞了”。高淑娟第二次送到維修部?！盁┤说氖?這次修好后僅僅時(shí)隔半月,機(jī)子竟再一次壞掉了,連燒主板?！备呤缇暾f(shuō),“一年三次維修,這肯定是質(zhì)量問(wèn)題!”

而王明和高淑娟只是眾多投訴惠普筆記本質(zhì)量問(wèn)題用戶中的兩個(gè)。2009年7月到10月,消費(fèi)者對(duì)于惠普筆記本問(wèn)題的投訴驚人地大面積爆發(fā)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心的統(tǒng)計(jì)顯示,在短短不到一個(gè)月的時(shí)間里,對(duì)惠普筆記本的投訴已經(jīng)近200例。同期維權(quán)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字是:近300例。半年來(lái),315電子投訴維權(quán)網(wǎng)的數(shù)據(jù)高達(dá)1000余例。而杭州電視臺(tái)新聞60分節(jié)目在播出惠普筆記本質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)道后,曾在4天內(nèi)接到近百個(gè)投訴電話。

還不僅于此。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)、新浪科技、網(wǎng)易科技、中國(guó)金融網(wǎng)、惠普筆記本論壇、vista之家、本本網(wǎng)、天涯社區(qū)等網(wǎng)站或論壇,消費(fèi)者的投訴帖、抱怨帖此起彼伏。這么短的時(shí)間內(nèi),投訴如此集中,是偶然的巧合還是有必然因素存在?

“顯卡門”陰影

直到2008年英偉達(dá)顯卡門爆出后,王明才意識(shí)到自己有可能就是問(wèn)題顯卡的受害者。

據(jù)媒體廣泛報(bào)道,2008年7月,全球著名的顯卡廠商N(yùn)VIDIA(英偉達(dá))承認(rèn),部分G84和G86系列筆記本顯卡的核心、封裝材料組合存在瑕疵,如果核心溫度變化起伏比較頻繁,就可能會(huì)引發(fā)故障,出現(xiàn)多重圖像、隨機(jī)字符、縱橫線條、沒(méi)有視頻信號(hào)等一種或多種現(xiàn)象。盡管英偉達(dá)方面稱,“只有一小部分已經(jīng)出貨的筆記本芯片組出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題”,但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,“在過(guò)去一年半里,全球估計(jì)售出了1800萬(wàn)臺(tái)配置NVIDIA G84和G86系列顯卡的筆記本,它們都面臨較高的顯示出錯(cuò)幾率”。受到影響的筆記本電腦涉及惠普、戴爾、聯(lián)想、蘋果、索尼和其他筆記本生產(chǎn)商的多種型號(hào)的筆記本電腦。

幾乎同時(shí),NVIDIA聲明,將預(yù)留一次性支付費(fèi)用,金額高達(dá)1.5億?2億美元,以應(yīng)付這一事故。

不久,惠普官網(wǎng)公布,受影響的機(jī)型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的筆記本正在此列。

惠普官網(wǎng)公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受問(wèn)題顯卡影響的故障癥狀包括:無(wú)法檢測(cè)到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備;管理器中無(wú)法檢測(cè)到無(wú)線網(wǎng)卡;液晶屏幕或外接顯示器無(wú)顯示;無(wú)法開機(jī)(需頻繁開機(jī)才能啟動(dòng));無(wú)法啟動(dòng);電池充電指示燈不亮;啟動(dòng)過(guò)程中出現(xiàn)一聲蜂鳴提示未連接電源;外接顯示器可工作但內(nèi)置液晶屏無(wú)顯示等。

當(dāng)時(shí),惠普宣布,針對(duì)此系列產(chǎn)品已提供一項(xiàng)后續(xù)服務(wù)規(guī)劃,如果用戶所購(gòu)買的筆記本電腦損壞是由此瑕疵問(wèn)題所引起,將會(huì)提供免費(fèi)維修,如果沒(méi)有,也希望用戶迅速更新BIOS(即“基本輸入輸出系統(tǒng)”)以預(yù)防。

這就是后來(lái)惠普廣泛提及的“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”計(jì)劃。

其時(shí)就有專家質(zhì)疑:“這種解決方法(在BIOS里強(qiáng)制開啟風(fēng)扇)只是降低溫度的變化率,以求延長(zhǎng)芯片的壽命,只是‘挨過(guò)一年的保修期。這種方法不僅治標(biāo)不治本,而且對(duì)電池耐力有很大的影響,對(duì)買了相關(guān)產(chǎn)品的用戶來(lái)說(shuō)是相當(dāng)不負(fù)責(zé)的態(tài)度”。

王明說(shuō),盡管早在去惠普金牌維修時(shí)就經(jīng)常遇到經(jīng)歷相似的用戶,但因?yàn)槎际敲赓M(fèi)維修,大家也就發(fā)發(fā)牢騷而已,而“今年就不一樣了”——由于“顯卡門”涉及的惠普兩大系列筆記本從2006年就開始試賣,2007年開始暢銷——而質(zhì)保期只有兩年,眾多消費(fèi)者的筆記本如今都面臨過(guò)保或者已經(jīng)過(guò)保。

一旦過(guò)保,消費(fèi)者就面臨著高昂的代價(jià)——王明說(shuō),北京慈云寺店更換主板的報(bào)價(jià)是4000元;高淑娟說(shuō),武漢惠普金牌維修主板的收費(fèi)是3000元。

IT界一位資深人士分析,這就是今年消費(fèi)者大面積投訴的背后原因,這實(shí)質(zhì)上是圍繞質(zhì)保期的一場(chǎng)普通消費(fèi)者與跨國(guó)巨頭之間的利益博弈。

時(shí)至今日,受“顯卡門”影響的筆記本數(shù)量究竟有多少?惠普公關(guān)部的一位人士表示,尚無(wú)法提供準(zhǔn)確的數(shù)字統(tǒng)

計(jì)。

“保守療法”副作用

在幾家網(wǎng)站的知名論壇上,網(wǎng)友們紛紛發(fā)表情緒激動(dòng)的申訴帖:如,“HP——很破的垃圾!”、“惠普——垃圾機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)”等,點(diǎn)擊率、回復(fù)率都很高。

令消費(fèi)者廣為詬病的是,惠普過(guò)于保守的態(tài)度——面對(duì)投訴如潮的窘境,惠普方面的答案是:“我們只采取一對(duì)一的問(wèn)題解決方式?！?/p>

面對(duì)消費(fèi)者的激烈言辭,我們更想聽聽惠普為消費(fèi)者提供的解決方案。為此,中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者多次提出采訪要求,并提交了書面采訪提綱,惠普公關(guān)公司偉達(dá)公關(guān)最終的答復(fù)是不接受采訪,而其郵件回復(fù)中的“最新媒體聲明”中的解決方案和以前相比依然沒(méi)有質(zhì)的區(qū)別。在英偉達(dá)“顯卡門”問(wèn)題上,迄今為止,惠普能提供的依然是那項(xiàng)名為“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”的計(jì)劃。

相對(duì)而言,同一時(shí)期也陷入“顯卡門”的索尼給出的答復(fù),在消費(fèi)者看來(lái),態(tài)度要誠(chéng)懇得多——

尊敬的索尼VAIO個(gè)人電腦用戶……近期,我們發(fā)現(xiàn)安裝NVIDIA 公司制造的GPU(Graphic Processing Unit,即“圖形處理器”,類似于顯卡的“大腦”——編者注)的部分索尼VAIO個(gè)人電腦,……極少地存在發(fā)生畫面疊影、斷續(xù)或周期性的圖像錯(cuò)亂、接入電源啟動(dòng)后經(jīng)過(guò)一定時(shí)間仍不顯示畫面等癥狀的可能性?！?009年6月,在部分型號(hào)中,盡管是極少數(shù)的,確認(rèn)了由上述GPU引起發(fā)生該些癥狀的可能性,因此對(duì)于由該GPU原因發(fā)生該些癥狀的對(duì)象產(chǎn)品,本公司將延長(zhǎng)3年本公司規(guī)定的保修期限,免費(fèi)修理該些癥狀。該期限以購(gòu)機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn),敬請(qǐng)妥善保存您的發(fā)票。我們也將繼續(xù)監(jiān)控所涉產(chǎn)品維修狀態(tài),連同NVIDIA公司采取必要的措施。

顯然,惠普沒(méi)有這種態(tài)度。在英偉達(dá)“顯卡門”一年之后,惠普似乎開始小心翼翼地刻意避諱“顯卡”這個(gè)字眼。

而英偉達(dá)公司公關(guān)部在接受中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行采訪時(shí)明確表示,2008年其許諾的“1.5至2億美元”的專項(xiàng)處理費(fèi)用已經(jīng)劃撥至各PC廠商。

在采訪維權(quán)網(wǎng)編輯王燕時(shí),中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者了解到,2009年9月,維權(quán)網(wǎng)編輯將92份有效的《惠普維權(quán)委托函》與《惠普dv2000和v3000等系列筆記本電腦散熱問(wèn)題消費(fèi)者維權(quán)建議函》轉(zhuǎn)交給中國(guó)惠普有限公司客戶體驗(yàn)管理部時(shí),惠普的袁經(jīng)理承諾將逐步了解并解決用戶的需求,但提供的也還是“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”計(jì)劃。

而其中的一個(gè)細(xì)節(jié)是,提到惠普筆記本的“高燒”問(wèn)題,袁經(jīng)理介紹了合理延長(zhǎng)筆記本使用壽命的“心得”。據(jù)他介紹,他使用的是N610c的機(jī)器,也出現(xiàn)過(guò)在cpu超負(fù)荷使用40分鐘后過(guò)熱死機(jī)的問(wèn)題……最終他找到了解決的辦法,沒(méi)有發(fā)生過(guò)一次維修,筆記本很好地完成了使命。

“使用中也擔(dān)心喇叭、屏幕這樣的設(shè)備一同開啟,給筆記本造成過(guò)多的負(fù)擔(dān)而導(dǎo)致發(fā)熱。我不是技術(shù)人員,但我解決了這個(gè)問(wèn)題?！痹?jīng)理說(shuō),“我曾用一根小小的牙簽在筆記本上戳戳捅捅,突然發(fā)現(xiàn)有一個(gè)地方可以在電腦工作的時(shí)候,讓屏幕和其它設(shè)備處于休眠狀態(tài)的機(jī)關(guān),減少了筆記本屏幕散發(fā)的熱量而減少死機(jī)。”

對(duì)此,王明用“荒唐”來(lái)評(píng)價(jià):“這還是筆記本嗎?

懸殊的角力

在今年8月底,郁悶的王明和部分網(wǎng)友發(fā)起了一個(gè)惠普用戶維權(quán)QQ群,并負(fù)責(zé)群管理?！按蟾攀且?yàn)槲音[得比較兇吧——按說(shuō)我8月5日就過(guò)質(zhì)保期了,但惠普居然給我免費(fèi)換了主板,好像惠普現(xiàn)在采用的是擠‘膿瘡的辦法,出頭的先擠?！蓖趺餍πφf(shuō),“誰(shuí)帶頭整事,惠普就優(yōu)先解決掉誰(shuí),公關(guān)一個(gè)算一個(gè)。”

但即便得到了“優(yōu)先處理權(quán)”,王明并沒(méi)有感覺(jué)滿意,而更多的是無(wú)奈。在這次修理后,王明認(rèn)為機(jī)子還是太燙,不開游戲平均79度——測(cè)試軟件還是紅色報(bào)警狀態(tài),不斷提示。

再次向惠普金牌維修人員反映,維修人員稱:“機(jī)器已經(jīng)修好了。目前不能用溫度高低來(lái)評(píng)測(cè)機(jī)器是否有故障。我只問(wèn)你,機(jī)子能用不?”

王明只好點(diǎn)點(diǎn)頭。而他在心里叫苦的是:誰(shuí)知道機(jī)子什么時(shí)候會(huì)再出毛病?如果這款機(jī)器主板再燒了怎么辦?惠普還會(huì)給免費(fèi)維修嗎?要知道換主板的自費(fèi)費(fèi)用可不是個(gè)小數(shù)目!

“一旦不保修,那我這個(gè)筆記本就徹底廢了!還不如買個(gè)新的呢!”王明說(shuō),盡管筆記本暫時(shí)還沒(méi)出現(xiàn)問(wèn)題,可感覺(jué)就像顆定時(shí)炸彈一樣,心里極不踏實(shí)。所以,他稱如今這臺(tái)筆記本是“雞肋”,食之無(wú)味,棄之可惜。

和王明不同的是,武漢的高淑娟在幾經(jīng)周折之后,走上了法律維權(quán)的道路。2009年7月20日,高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務(wù)部,維修人員檢測(cè)后說(shuō):懷疑主板燒壞,因?yàn)檫^(guò)了兩年的保修期,修理要交納3000元修理費(fèi)。

“明明是筆記本有設(shè)計(jì)缺陷,憑什么要我交錢?”當(dāng)天上午,不甘心的高淑娟撥打了中國(guó)惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復(fù)說(shuō):此機(jī)已過(guò)保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本,進(jìn)行全面檢測(cè)后再作答復(fù)。

4天后,在高淑娟電話催促下,中國(guó)惠普總部給出答復(fù)——仍是過(guò)保修期要有償維修。

7月27日,當(dāng)?shù)毓ど趟槿氪耸?認(rèn)為高淑娟“在保修期內(nèi)三次主件出現(xiàn)問(wèn)題,按三包法應(yīng)該主動(dòng)給換機(jī)”,要求“盡快向總部匯報(bào),妥善解決這類問(wèn)題,給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)”。

然而,兩天后,抱有一線希望的高淑娟接到中國(guó)惠普北京總部來(lái)電,稱“筆記本在保內(nèi)只修了兩次,不符合換機(jī)條件”。

不久,在又一次交涉無(wú)果后,工商所提出終止調(diào)解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普?；萜帐酆筘?fù)責(zé)人聞言不屑一顧:你去告吧!8月28日,高淑娟一張?jiān)V訟狀遞交給武漢市洪山區(qū)人民法院,將中國(guó)惠普總公司告上法庭。

意外的是,9月14日高淑娟接到自稱是惠普領(lǐng)導(dǎo)的喬文文的來(lái)電,“通知給我換機(jī),但我提出賠償。對(duì)方答復(fù)我只能換機(jī),賠償找另一部門。我說(shuō)換可以但不能換原來(lái)的問(wèn)題產(chǎn)品,后來(lái)惠普同意更換一臺(tái)4411S426機(jī)子(價(jià)格5200多元)……”

更戲劇性的是,3天之后,在準(zhǔn)備辦理?yè)Q機(jī)手續(xù)時(shí),“惠普突然要我簽一份‘要求保密的備忘錄?！备呤缇暾f(shuō),“備忘錄完全是霸王條款,我拒簽,惠普就立即停止了換機(jī)。”

高淑娟以郵件的形式給中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者發(fā)來(lái)了此份備忘錄,其中第三條為:在甲方(中國(guó)惠普有限公司)將以上新機(jī)付給乙方(高淑娟)后,乙方保證今后將不再就此用戶投訴產(chǎn)品或與此事相關(guān)的問(wèn)題向甲方提出任何要求。

而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。

“既無(wú)助,又無(wú)奈?！备呤缇暾f(shuō),“惠普一而再再而三地忽悠消費(fèi)者,對(duì)消費(fèi)者提出的正當(dāng)要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以,我現(xiàn)在不僅僅是維護(hù)我個(gè)人的正當(dāng)合法權(quán)益,而是代表中國(guó)消費(fèi)者站出來(lái),對(duì)惠普挑戰(zhàn)中國(guó)法律的行為予以堅(jiān)決回?fù)簟！?/p>

執(zhí)拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許,這是惠普沒(méi)想到的。

之前,惠普對(duì)自己的公關(guān)能力應(yīng)該是相當(dāng)自信。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者采訪之初,惠普公關(guān)公司的一位人士稱:“還需要采訪嗎?已經(jīng)和你們高層打過(guò)招呼了!”

群體性事件?

除了要應(yīng)付眾多消費(fèi)者關(guān)于疑似“顯卡門”問(wèn)題的投訴,幾乎同一時(shí)期,惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。

從各大媒體和門戶網(wǎng)站消費(fèi)者反饋的情況來(lái)看,出現(xiàn)屏閃故障的電腦一般會(huì)存在如下情況:電腦在使用一段時(shí)間后屏幕會(huì)有亮線,有些用戶電腦的屏幕最下方會(huì)出現(xiàn)一條3個(gè)像素寬的橫向綠色亮線,閃動(dòng)間隔大致在2秒左右,之后,癥狀會(huì)加劇,整個(gè)屏幕也會(huì)隨之閃動(dòng),持續(xù)時(shí)間大致1分鐘左右,有的電腦最終黑屏,徹底無(wú)法使用。

據(jù)杭州電視臺(tái)新聞60分報(bào)道,“閃屏”事件主要是因?yàn)殡娔X廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致,存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主,其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號(hào)。

惠普就此在官網(wǎng)發(fā)表了“關(guān)于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您,由于部件供應(yīng)緊張及更換顯示屏需求的增加,維修所需的時(shí)間可能長(zhǎng)于正常情況下的耗時(shí),但我們的目標(biāo)就是幫助您盡快地更換顯示屏……”

從這份語(yǔ)焉不詳?shù)耐ǜ婵梢钥闯?惠普方面也在力爭(zhēng)把負(fù)面效應(yīng)降到最低。但中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心接到的投訴顯示,很多消費(fèi)者換屏的時(shí)間需要等40天左右!與之形成鮮明對(duì)比的是,同樣陷入“閃屏門”的聯(lián)想則明確表示:“聯(lián)想會(huì)為您立即安排相關(guān)解決措施”。

而許多消費(fèi)者正因?yàn)閾Q屏等待時(shí)間太長(zhǎng)或是換的顯示屏再次故障,又不斷地以各種方式發(fā)泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質(zhì)疑。

2009年9月,維權(quán)網(wǎng)開展的“惠普筆記本使用情況大調(diào)查”活動(dòng)中,1568位網(wǎng)友填寫了調(diào)查項(xiàng)。其中對(duì)于惠普金牌服務(wù)是“玩太極功夫的高手”的看法很集中,有38.0%的網(wǎng)友認(rèn)為“金牌服務(wù)態(tài)度推諉”。

原中國(guó)惠普產(chǎn)品部的一位知情人士認(rèn)為,“這是惠普把金牌服務(wù)外包給服務(wù)公司帶來(lái)的惡果,惠普高層并非能完全聽到下面的聲音。”

但I(xiàn)T界一位觀察者并不這樣認(rèn)為:“根子應(yīng)該來(lái)自惠普高層的決策——很多跨國(guó)公司都是服務(wù)外包,但惠普為何會(huì)受到消費(fèi)者廣泛質(zhì)疑不可思議”。

據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì),今年1至8月期間,其共受理了惠普投訴1297宗,但截至目前,惠普似乎仍然“巋然不動(dòng)”。

而王明向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者透露,目前網(wǎng)友創(chuàng)建的“惠普維權(quán)群”已經(jīng)超過(guò)20個(gè),覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū),形勢(shì)愈演愈烈。

已經(jīng)有越來(lái)越多的消費(fèi)者開始為維護(hù)自己的權(quán)益付諸法律行動(dòng)。但并非所有的消費(fèi)者選擇法律手段。10月19日,一位網(wǎng)友給中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者發(fā)來(lái)郵件,稱將采取極端辦法——已經(jīng)在網(wǎng)上倡議“千人央視維權(quán)大行動(dòng)”,甚至號(hào)召消費(fèi)者到惠普大廈集體靜坐。

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者試圖勸阻,但對(duì)方表示:我們是弱勢(shì)群體,我們只想保障自己的權(quán)益!中國(guó)人民大學(xué)一位不愿透露姓名的學(xué)者對(duì)此表示憂慮:希望惠普嚴(yán)重關(guān)注此事,不要釀成群體性事件!

也有評(píng)論認(rèn)為,公平地說(shuō),惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達(dá)顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠(yuǎn)非惠普一家。而消費(fèi)者之所以把“矛頭”對(duì)準(zhǔn)了惠普——是因?yàn)榛萜盏氖袌?chǎng)占有率比較大,且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號(hào)比較多,加上措施不得力,才成了“質(zhì)量門”的主角。

質(zhì)量管理專家、盈飛無(wú)限總經(jīng)理王金萍女士認(rèn)為,惠普的問(wèn)題,實(shí)際是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題。供應(yīng)鏈管理在多個(gè)國(guó)家,都是很頭痛的問(wèn)題,因?yàn)橄掠紊a(chǎn)廠商無(wú)法控制供貨商的質(zhì)量,而且很多質(zhì)量問(wèn)題都是隱形的。現(xiàn)在是全球大工廠時(shí)代,很多供應(yīng)商都不是來(lái)自一個(gè)國(guó)家,比如像HP這樣的企業(yè)。

換句話說(shuō),質(zhì)量問(wèn)題是誰(shuí)也不愿意看到的,不管是企業(yè),還是消費(fèi)者。因此企業(yè)如何和消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)十分重要。否則,雙方一旦角力,必定是雙輸?shù)慕Y(jié)局——企業(yè)為此要付出資金、品牌的損失,而消費(fèi)者也需要消耗時(shí)間和精力,乃至金錢。

從另一個(gè)角度來(lái)看,王金萍認(rèn)為政府監(jiān)管也非常重要,政府的監(jiān)管和消費(fèi)者較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí),將會(huì)對(duì)企業(yè)是一種監(jiān)督。反之,則對(duì)企業(yè)是一種縱容,最終結(jié)果是消費(fèi)者成為企業(yè)教訓(xùn)的買單者。而這對(duì)市場(chǎng)的良性發(fā)展也是不利因素。

該不該召回?

一年前,有一條消息曾引起廣泛關(guān)注:美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)(Consumer Product Safety Commission)宣布,惠普、東芝、戴爾、聯(lián)想、宏碁將召回10萬(wàn)塊索尼生產(chǎn)的問(wèn)題筆記本電腦電池,原因是收到了一些筆記本電腦過(guò)熱的報(bào)告。這些電池的出廠時(shí)間為2004年至2006年。

美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)指出,上述筆記本電腦制造商已收到了40份過(guò)熱報(bào)告,其中部分有冒煙和起火的現(xiàn)象。在索尼接到的報(bào)告中,有4起事故導(dǎo)致輕微灼傷、21起導(dǎo)致輕微財(cái)產(chǎn)損失。

在此之前,索尼在2006年和2007年在全球召回了超過(guò)1300萬(wàn)塊筆記本電腦電池。幾乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影響。

既然筆記本電腦電池有問(wèn)題可以召回,那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應(yīng)該召回呢?這恐怕是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題之一。

根據(jù)《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(送審稿)第三條第一款規(guī)定:“本條例所稱缺陷產(chǎn)品,是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號(hào)或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對(duì)人體健康和生命安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品。”

第六十一條規(guī)定:“在正確使用的情況下,由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或者指示等原因使某一批次、型號(hào)或者類別的產(chǎn)品存在可能造成財(cái)產(chǎn)損害的缺陷的,生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)參照本條例實(shí)施召回行動(dòng)。”

由此判斷,和索尼問(wèn)題筆記本電腦電池性質(zhì)不同的是,盡管惠普筆記本電腦受“顯卡門”和“閃屏門”影響存在質(zhì)量問(wèn)題,但尚不能稱為“缺陷產(chǎn)品”,而只能稱為“質(zhì)量瑕疵”——因?yàn)槠洳](méi)有對(duì)人體健康和生命安全已經(jīng)或者可能產(chǎn)生損害和不合理危險(xiǎn),也沒(méi)有對(duì)惠普筆記本電腦之外的財(cái)產(chǎn)安全造成損害。

文康律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量研究組建議,將存在和可能存在造成財(cái)產(chǎn)損害的缺陷產(chǎn)品也納入缺陷產(chǎn)品定義中,即將《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第六十一條并入第三條,將缺陷產(chǎn)品界定為:“本條例所稱缺陷產(chǎn)品,是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號(hào)或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對(duì)人體健康、人身、缺陷產(chǎn)品之外財(cái)產(chǎn)安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品”。同時(shí),在《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》出現(xiàn)人體健康和生命安全的條文中,增加“財(cái)產(chǎn)安全”一詞。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院法學(xué)博士姚海放對(duì)此觀點(diǎn)表示贊成。他同時(shí)指出,完全從法律意義要求惠普對(duì)問(wèn)題筆記本召回幾無(wú)可能——中國(guó)目前尚無(wú)明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。而且,《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》(送審稿)中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度,其范圍應(yīng)當(dāng)包括手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品,但該條例目前尚未通過(guò)、生效,因此并未發(fā)生法律拘束力。

也就是說(shuō),就目前而言,惠普能夠承擔(dān)的還僅僅是《產(chǎn)品質(zhì)量法》中所規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

但即便惠普不對(duì)問(wèn)題筆記本進(jìn)行召回,也是時(shí)候給消費(fèi)者一個(gè)明確的“說(shuō)法”了。

現(xiàn)實(shí)是,據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者了解,從中關(guān)村渠道商反饋的信息來(lái)看,受“質(zhì)量門”和負(fù)面消息影響,惠普筆記本銷量新近已有所下降。

另一方面,消費(fèi)者的維權(quán)訴求主要集中在“延長(zhǎng)質(zhì)保期、免費(fèi)維修、改善售后服務(wù)質(zhì)量”等幾個(gè)方面,但因?yàn)榛萜帐冀K沒(méi)有明確表態(tài),如今勢(shì)態(tài)愈演愈烈,要求惠普對(duì)問(wèn)題筆記本召回的呼聲仍廣泛存在。

(中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心高子新對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)。)