本刊特約記者

在對各個多媒體音箱品牌展開售后服務調查的同時，記者在三諾公司的服務頁面上看到了“3個月包換，1年保修，5年有償維修”并以此命名為“315”的服務承諾。如此長的服務期在多媒體音箱領域還是首次見到，他們真能做到嗎?

遠超國家《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》時限和范疇的服務承諾，無疑會給用戶更安心的保障，但三諾的區(qū)域授權售后服務中心對此服務政策是怎樣去執(zhí)行的呢?

化身用戶，MC·315維權記者暗訪三諾授權維修服務中心

為調查到真實情況，記者向朋友借到一套購買已近3年但仍可正常工作的三諾V-21音箱，用電烙鐵把左聲道電路中一個焊點松脫，制造出一只音箱因虛焊而不發(fā)聲的“故障”。在帶上原始購買票據之后，記者以用戶的身份前往三諾重慶總代理二兆科技展開了暗訪。

在門店一位銷售人員開機初步判定音箱存在故障需要維修后，記者以“不放心”為由要求去三諾授權服務中心等待現場檢測維修。三諾授權維修服務中心，一位姓蔣的年輕維修員(以下簡稱“小蔣”)接待了記者，在簡單詢問故障現象后，小蔣填寫了故障受理單，并麻利的拆開音箱進行檢測，這時記者也站在一旁與小蔣攀談起來。

記者：我這套音箱買了有兩年多，你們檢測維修是不是像修電視機那樣要收“開機費”?

小蔣：不會的，我們沒這規(guī)定。就算過了保修期的產品送來檢測故障，也不會收費。只有找到問題，更換元器件并修好之后，會收取元器件的成本費。

記者：那換件的費用高嗎?太高的話，我還是重新買一臺吧。畢竟這音箱買了也兩年多了。

小蔣：不會很高的，我看這個音箱只是小問題，最多換個小元件，也就一兩元。這音箱就算是喇叭壞了，更換的成本費也才十幾元。

記者：看你這么熟練，做這行有好幾年了吧?

小蔣：還沒那么長時間，我入行1年多。不過你放心，之前我是去深圳參加過廠方的正式培訓，拿到維修資格證才上崗的。

記者：那過去之后要培訓多長時間呢?

小蔣：這要看多久能通過維修資格考試。我以前有一些基礎，過去之后大概3周就通過考試回來了。同時過去的一個北方師兄，聽說后來用了5周才考試合格。如果實在沒法拿到維修資格的，廠方會建議代理商重新更換人員。很快，不到10分鐘的時間，記者刻意制造的“故障”就被找到了。在拿起電烙鐵將脫焊的部位修好，并通電測試無誤后，小蔣把音箱遞給了記者。

記者：要收多少錢?

小蔣：不好意思，忘記說了，這音箱沒什么大問題，只是有個焊點脫焊，不收費的。

記者：真的不用交錢?那謝謝你啊。

小蔣：對，售后規(guī)定是這樣。5年內提供有償維修，而且只需要交所換元件的成本費。其實像這次的問題，就算5年后拿來維修，我們也不會向你要錢的。

“那如果需要換件，你們事先又不知道要更換什么，不會出現因為缺件而無法維修的情況嗎?”趁著小蔣幫忙裝箱打包的時間，記者繼續(xù)問到?！安粫粫毙∈Y抬手指了下工作臺抽屜里的幾個透明塑料袋，遠遠看去有IC芯片、二極管、保險管、旋鈕電位器和幾只變壓器?！皬S方都是定期派送元件過來作為維修備件。好了，麻煩你在這里簽個字?！?/p>

“這單子是我留著嗎?”記者在寫了送修產品型號、故障原因、處理方法的維修單上簽字后問到。“不是的，這單子我們要定期發(fā)到深圳工廠去，他們要作統計存檔?！?/p>

結束對三諾授權維修服務中心的暗訪后，記者對三諾的“315”服務承諾已有了大致的認識，對這次親歷的售后過程也感到很滿意。不過，要全面地了解三諾的“315”服務體系，還需要作更進一步的調查。為此，記者聯系了三諾總部售后服務部經理呂學銘，并趕赴深圳進行了更深入的探訪和調查。

遠赴深圳，MC·315維權記者實地探查三諾服務體系

在與呂學銘先生面對面的交談中，三諾“315”售后服務體系的輪廓逐漸清晰。據他介紹，三諾的售后服務總部共8人，全國各地的授權維修服務中心共42人，總部的8人分管維修技術指導、維修技術員、維修品質檢驗員、維修配件倉管、維修服務信息員、綜合維修服務外協指導的工作。同時還建有800免費咨詢電話服務系統，并有經過培訓的專人接聽電話，為用戶提供各種支持。

溝通中，記者還了解到三諾公司所設立的售后技術人員培訓基地，每年可為全國各地售后服務中心培養(yǎng)8～10位專業(yè)售后技術員。而且要求全國各售后服務中心定期(周、月)提交售后維修報表，并由售后總部及時匯總有效數據提供給技術部門作為制造工藝改良的參考。

對于記者提出的“如何判斷需要給各地售后服務中心發(fā)送多少維修備件”問題，呂學銘先生說到，對于發(fā)送維修備件的，三諾采用的是‘售后返點政策，即根據經銷商當期的銷售量，通過以往搜集統計的不同型號產品的故障率和故障類型確定備件數量及種類，以返點給經銷商，再由經銷商向廠方購買備件的方式來執(zhí)行。

這樣一來，就能對售后備件實行相對精確的把控，避免發(fā)送過多導致售后成本增加或發(fā)送過少影響售后進度的問題。而且，售后服務總部會根據當期的元器件實際價格制作維修物料價格表，并傳真至各個區(qū)域性售后服務中心，以規(guī)范提供有償維修時的收費標準。同時也會從各地反饋的售后信息中隨機抽取用戶進行電話回訪，杜絕有償維修亂收費的情況。

當問及超過5年有償維修期的產品維修問題時，呂學銘先生說，如果用戶能夠持續(xù)5年使用一個品牌的產品并還希望繼續(xù)使用下去，無疑是對產品給予了很高的肯定，同時也是品牌忠誠度的最好體現。我在太原出差時就遇到過這樣的情況，后來經銷商自己掏錢去電子城購買了一顆元件為用戶解決故障。事實上，對于這類用戶，不論是三諾公司還是區(qū)域經銷商，都會以繼續(xù)服務作為對用戶忠實支持的回報。

MC觀點：哪怕只賣出一臺產品，售后服務都應該持續(xù)存在

“2005年75萬元，2006年100萬元，2007年130萬元，2008年200萬元；2009年計劃投入260萬元?！边@組呂學銘先生給我們展示的三諾歷年售后服務直接投入和2009年計劃投入數據，以及三諾完整的售后服務體系和三諾所擁有的專業(yè)售后服務團隊，無疑是三諾敢于提出“315”售后服務承諾，最強有力也是最具信心的證明。

售后服務，不是簡單的退換貨；售后服務，也不是單純的檢測維修。從售后電話進行使用指導和咨詢解答，到維修服務的規(guī)范和流程；從售后人員培訓和服務質量管控，到售后服務數據收集并以此作為產品改良的依據……環(huán)環(huán)相扣，相輔相成。哪怕只賣出一臺產品，這一鏈條都應該持續(xù)存在!

消費者、經銷商、廠商，這3個并不存在對立關系的個體，組成的是循環(huán)不止、生生不息的生態(tài)鏈?；赝^去，俯瞰行業(yè)，我們看到了有許多像三諾公司一樣真正在不斷完善售后服務，著實為用戶著想的廠商所作出的努力。同時，我們也看到不少輕視售后服務，傷害消費者最終又傷害到自己，一點點破壞這條生態(tài)鏈的售后糾紛案例。

為何要讓售后服務在媒體和仲裁機構介入，在消費者和自己都受到傷害后才被重視?這值得業(yè)內的每個人深思……