善變的消費(fèi)者滿意度
　　
　　通常，企業(yè)會(huì)通過降價(jià)和提高服務(wù)水平招徠更多客戶，提高收益。不過研究表明，降價(jià)和提高服務(wù)質(zhì)量并非萬能之策，有時(shí)還會(huì)適得其反，降低企業(yè)利潤，原因就在于消費(fèi)者滿意度的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)貝恩公司針對(duì)手機(jī)業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，消費(fèi)者對(duì)某一手機(jī)的使用頻率越高，他們就越可能改換門庭，選擇新的手機(jī)供應(yīng)商。那么，消費(fèi)者滿意度失效了嗎?
　　滿意度的確有助于保留客戶，但其作用值得深入考量。消費(fèi)者通常根據(jù)滿意度水平來決定自己與企業(yè)的關(guān)系深淺，在這種壓力下，許多企業(yè)積極拓展自己與客戶的深度關(guān)系，提高個(gè)性化服務(wù)水平。但當(dāng)消費(fèi)者追求更深入的關(guān)系，要求更多的服務(wù)，以至于超過企業(yè)的現(xiàn)有能力時(shí)，企業(yè)或者不得不降低服務(wù)質(zhì)量以滿足用戶的需求，或者必須進(jìn)一步投資服務(wù)的人力或設(shè)備，以跟上響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致利潤的減少。
　　其實(shí)，客戶數(shù)量的減少未必導(dǎo)致利潤的降低，企業(yè)也不是銷量越高盈利就越多。保證好的服務(wù)質(zhì)量，控制一定規(guī)模的客戶量而不盲目擴(kuò)張，才是維持客戶長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵，也有利于企業(yè)長(zhǎng)期利潤的增長(zhǎng)。
　　
　　垂直整合不利公司績(jī)效
　　
　　按照制度經(jīng)濟(jì)學(xué)的交易成本理論，企業(yè)之所以向上下游做并購和整合，是因?yàn)橥ㄟ^一體化整合，可將外部市場(chǎng)內(nèi)邗化，降低交易成本，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但通常理論只關(guān)注垂直整合為什么會(huì)發(fā)生，以及這種整合行為可能會(huì)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的抑制作用，卻沒有回答一個(gè)問題：這種垂直行為對(duì)于企業(yè)績(jī)效有何具體影響?
　　研究表明，企業(yè)在生產(chǎn)鏈條上的垂直整合行為有一系列的負(fù)面效果，它會(huì)減少銷售額、降低市場(chǎng)份額和勞動(dòng)生產(chǎn)率，并推高企業(yè)主要產(chǎn)品的價(jià)格。該研究基于2003年中國制造業(yè)企業(yè)的大量調(diào)查數(shù)據(jù)，這些企業(yè)來自中國東北區(qū)、沿海地區(qū)、華中區(qū)、西南區(qū)、西北區(qū)的18個(gè)城市。在每個(gè)城市中，有100～150個(gè)企業(yè)從9個(gè)制造性行業(yè)和5個(gè)服務(wù)性行業(yè)中被隨機(jī)抽樣。
　　與垂直一體化整合相反，垂直專業(yè)化(vertical specialization)卻有助于企業(yè)提升銷售額和市場(chǎng)份額，并有能力對(duì)其主要產(chǎn)品定更低的價(jià)格，因?yàn)榇怪睂I(yè)化可使企業(yè)與許多上下游企業(yè)交易，從而擁有更大的運(yùn)營規(guī)模，而規(guī)摸經(jīng)濟(jì)有助于提高企業(yè)效率。
　　
　　競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)不可實(shí)力懸殊
　　
　　企業(yè)管理者往往采用內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制以激勵(lì)員工。研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)力相近的對(duì)手相互競(jìng)爭(zhēng)會(huì)共同促進(jìn)，而如果員工之間實(shí)力差距太大，不僅達(dá)不到激勵(lì)的目的，還可能會(huì)挫傷員工的積極性，導(dǎo)致效率下降，影響錦標(biāo)賽式的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的效果。
　　通過對(duì)1999～2006年職業(yè)高爾夫循環(huán)賽(PGA)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析后，研究人員發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)存在“超級(jí)明星效應(yīng)”：有超級(jí)明星泰格，伍茲參加的比賽和沒有他參加的比賽，其他運(yùn)動(dòng)員個(gè)人表現(xiàn)的差異很顯著。換句話說，如果一名運(yùn)動(dòng)員的對(duì)手是泰格·伍茲，他的比賽成績(jī)會(huì)低于自己平時(shí)訓(xùn)練的成績(jī)。在泰格·伍茲參賽的情況下，PGA選手的平均第一輪成績(jī)都會(huì)比泰格·伍茲缺席的情況下低0.2桿，而整個(gè)“超級(jí)明星效應(yīng)”在四輪巡回賽下來大約會(huì)低0.8桿。原因就在于，超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)消磨士氣，他們堅(jiān)信不論多么努力，只要對(duì)手是泰格·伍茲，他們必輸無疑。同時(shí)，當(dāng)泰格·伍茲狀態(tài)好的時(shí)候，超級(jí)明星的負(fù)效應(yīng)就會(huì)增加，當(dāng)泰格 伍茲狀態(tài)不好時(shí)，超級(jí)明星效應(yīng)就會(huì)消失。
　　
　　打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)-員工關(guān)系
　　
　　當(dāng)員工加薪或升職的期望落空后，他們會(huì)如何反應(yīng)?他們?cè)葘?duì)公司和老板形成的好感會(huì)撫慰這種失落的情緒，還是會(huì)使他們更憤怒和感受到傷害?
　　通常大家認(rèn)為是后者。但對(duì)3家不同行業(yè)的公司的152位白領(lǐng)雇員進(jìn)行了一系列調(diào)查后，結(jié)果卻支持前者。研究發(fā)現(xiàn)，員工負(fù)面情緒及對(duì)心理違約的認(rèn)知取決于他們和會(huì)司、上司所形成的關(guān)系的質(zhì)量。社交關(guān)系較差的員工相比關(guān)系質(zhì)量高的員工，對(duì)心理違約有著更強(qiáng)烈的負(fù)面情感。由背叛感所引致的負(fù)面情緒常常會(huì)降低員工信任度和組織承諾感，增加他們的離職傾向。
　　因此，該研究告訴所有公司和管理者，與員工保持良好的關(guān)系有其重要意義，尤其在當(dāng)前不利的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下。良好的關(guān)系可在兩方面形成助益。一方面，員工不會(huì)傾向于將失望的預(yù)期歸結(jié)為公司違背了他們的心理契約；另一方面，即使他們認(rèn)為這的確是一個(gè)心理契約的違背或背叛，他們產(chǎn)生冒犯情緒的可能性也更小。當(dāng)然還要注意一點(diǎn)，即使公司和員工的關(guān)系很好，員工對(duì)期望沒有得到滿足及心理契約違背的容忍度也是有一定的極限的。
　　
　　困難時(shí)期請(qǐng)說實(shí)情
　　
　　當(dāng)面對(duì)動(dòng)蕩不安和職位削減時(shí)，企業(yè)如何執(zhí)行裁員的決定會(huì)影響員工對(duì)組織的態(tài)度。在艱難時(shí)期，企業(yè)家的誠信往往會(huì)培養(yǎng)出優(yōu)秀的員工。此時(shí)，企業(yè)家及時(shí)地將壞消息告訴員工，非但不會(huì)降低員工的積極性和動(dòng)力，可能還會(huì)激勵(lì)他們更努力為公司工作。困難時(shí)期和員工的有效交流可遵循以下五原則：
　　第一，告知所有真相。隱瞞最終會(huì)被揭穿，缺乏透明度最終也對(duì)企業(yè)不利。第二，承認(rèn)自己對(duì)事實(shí)所知有限，但一旦有最新消息，就立即告知員工。第三，提供選擇。假如公司的變化會(huì)影響到員工的去向，要給這部分員工提供多個(gè)選擇，比如提供更低薪水的職位或離職的建議。第四，表達(dá)你的痛苦。例如，告訴員工，“作出這樣的決定是我有史以來最艱難的決定”。第五，謹(jǐn)慎地對(duì)壞消息“故作輕松”。也許你在傳達(dá)壞消息時(shí)，試圖說明它“沒什么大不了”，或者期望大家看到積極的一面，但這種做法不可過度，因?yàn)橥瑯拥南?duì)于員工來說也許是巨大的變動(dòng)。
　　艱難時(shí)期告知員工壞消息確是不易之舉，但企業(yè)家對(duì)員工的坦誠和直言，將會(huì)為公司日后的成功奠定良好基礎(chǔ)。
　　
　　“急進(jìn)”信任有益合作
　　
　　信任通常建立在人們長(zhǎng)期交往的基礎(chǔ)上。如果只有一次機(jī)會(huì)決定是否相信一個(gè)人，小心翼翼往往是唯一的選擇，因此人們往往放棄信任與合作。然而研究表明，看似倉促的信任行為，表面上看似不理智，卻可加快信任的發(fā)展。
　　研究者設(shè)計(jì)了一個(gè)信任實(shí)驗(yàn)：玩家1首先決定是否給予玩家2金錢，給予的金額從O到全部，而玩家2可根據(jù)玩家1的行為決定是否給予回報(bào)。玩家1和2都被告知，當(dāng)玩家1送出一定金額時(shí)，玩家2實(shí)際獲得的金錢是送出金額的3倍。實(shí)驗(yàn)中，玩家1在決定是否送出金錢時(shí)，面臨著這些金錢可能有去無回的風(fēng)險(xiǎn)；而當(dāng)他們勇敢地送出金錢時(shí)，玩家2對(duì)玩家1就可能有一種受恩惠的負(fù)債感，從而驅(qū)使他們做出一定的回報(bào)行為。實(shí)驗(yàn)表明，玩家1送出的金錢越多，玩家2的負(fù)債感越強(qiáng)，回報(bào)行為的傾向越明顯。當(dāng)玩家1送出足夠多的金錢，玩家2可選擇是否回饋一定金額以使雙方的收益均等時(shí)，80％的玩家會(huì)選擇這么做。而當(dāng)玩家1送出的金額很小時(shí)，玩家2往往選擇零回饋。玩家2認(rèn)為，送出越多金錢的玩家1越聰明，也更值得信