時(shí)代名流編輯部

入刊理由：

只有在服務(wù)上多下功夫，才能抓住客戶的心。如何進(jìn)行服務(wù)的修煉，是每一個(gè)公司和老板在激烈的商戰(zhàn)中生存下去的必修課。

誠(chéng)心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)

縱觀許多成功公司的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)疑是在公司上上下下都采取了“客戶第一”的方針。到處走走，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，禮貌待客，觀察理解，這些都是簡(jiǎn)單的字眼，但要真正做到卻很不容易。因?yàn)閷?duì)客戶的某些忽視經(jīng)常是無(wú)意間發(fā)生的。

傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，首先要同客戶保持接觸。這里所說(shuō)的保持接觸，是要以這種或那種方式直接接觸客戶，了解客戶的態(tài)度。這同搞一些統(tǒng)計(jì)調(diào)查是完全不同的。知識(shí)過(guò)分淵博不見(jiàn)得是好事，會(huì)使你掉入盲目自信的陷阱中去。所以不要過(guò)于相信自己的，而是應(yīng)該到處走走，真正誠(chéng)心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。

聽(tīng)取客戶意見(jiàn)的方式多種多樣。可以直接到商店去，同購(gòu)買(mǎi)你公司商品的客戶交談，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)；或設(shè)專線，讓客戶免費(fèi)打進(jìn)電話，了解客戶的意見(jiàn)；還可以記下客戶的電話號(hào)碼，直接打電話詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)；直接作為公司生產(chǎn)產(chǎn)品的客戶，親身感受一下自己的生產(chǎn)產(chǎn)品的性能和可靠性；邀請(qǐng)客戶來(lái)公司，讓他們了解生產(chǎn)情況，并征求他們的意見(jiàn)。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只要你重視客戶，他們總是感到高興的。

要了解客戶需要什么，必須問(wèn)一問(wèn)客戶：

1、 他們?yōu)槭裁磸倪@里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)；

2、 他們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品或服務(wù)；

3、 他們喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)的什么方面，不喜歡什么方面。

在客戶向公司反饋的意見(jiàn)中，可以發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)每項(xiàng)商品喜愛(ài)的程度，以及商品不受歡迎的原因。作為一家成功的公司，應(yīng)該努力發(fā)掘客戶不滿之所在，并且嘗試用各種方式去解決。如此一來(lái)，不僅可以反映出公司的經(jīng)營(yíng)理念，更可以再度贏得客戶的信賴與支持。

重視售后服務(wù)

“人無(wú)信不立，商無(wú)信不發(fā)。”現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是建立在人與人之間高度信任基礎(chǔ)上的。新一代優(yōu)秀企業(yè)家信奉“信譽(yù)第一”。一個(gè)優(yōu)化的承諾應(yīng)該包括以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1、 承諾高標(biāo)準(zhǔn)。從心理上、實(shí)質(zhì)上營(yíng)造消費(fèi)差異性、優(yōu)越感；

2、 承諾要找出關(guān)鍵點(diǎn)。公司對(duì)客戶的承諾是全方位的，通過(guò)媒體傳達(dá)時(shí)，不可能面面俱到，因此要找出承諾的關(guān)鍵點(diǎn)，容易給客戶留下深刻的印象；

3、 不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)。相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)是必不可少的，這樣才能有效地挽回失望的客戶，刺激公司汲取失敗的教訓(xùn)；

4、 承諾應(yīng)直觀，便于操作。承諾保證必須言簡(jiǎn)意賅，讓客戶一看便知；

5、 特別情況，特別處理?？蛻粼谙M(fèi)過(guò)程中會(huì)遇到一些意想不到的超出公司承諾范圍的困難，如能采取積極的措施幫助解決，會(huì)起到意想不到的效果；

6、 簡(jiǎn)化客戶申訴的程序。盡量減少申訴過(guò)程不便，才不致流失客戶。

近年來(lái)，人們所購(gòu)買(mǎi)的不再僅僅是商品本身，還考慮到商品所附加的利益。以服務(wù)的方式看，售后服務(wù)可算是最重要的鞏固客源的方法之一。售后服務(wù)包括送貨服務(wù)、實(shí)行“三包”服務(wù)、安裝服務(wù)、包裝服務(wù)和建立客戶檔案等內(nèi)容。

商品的價(jià)格已不再是增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的惟一手段，除了價(jià)格之外，人們開(kāi)始學(xué)會(huì)用其他的價(jià)值因素來(lái)衡量商品。通過(guò)增值銷售，客戶花錢(qián)買(mǎi)到的就不只是產(chǎn)品，還有供貨公司或推銷員的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，致力于增值銷售的公司，不僅不用大打折扣，開(kāi)價(jià)反而能高10%，且能留住客戶。

公司可以通過(guò)允諾進(jìn)行管理，可靠地執(zhí)行所允諾的服務(wù)并與客戶進(jìn)行有效的溝通來(lái)對(duì)期望進(jìn)行有效的管理。讓客戶感受到特別的待遇，如發(fā)行一定數(shù)量的貴賓卡，采用差別化的銷售方式。只是在接待客戶過(guò)程中，對(duì)不同類別的客戶應(yīng)當(dāng)注意巧妙地接待好，時(shí)刻有“客戶至上”的思想。或者采用知識(shí)營(yíng)銷的方式，使客戶多了解和掌握一些知識(shí)不僅對(duì)客戶個(gè)人，而且對(duì)整個(gè)社會(huì)都是一件好事，也有助于產(chǎn)品促銷，實(shí)現(xiàn)較好的經(jīng)濟(jì)效益。

“三包”不如“三?！?/p>

質(zhì)量是公司樹(shù)立自身形象最關(guān)鍵的因素。對(duì)任何公司來(lái)說(shuō)，保證產(chǎn)品的質(zhì)量都應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：

1、 經(jīng)理與管理層對(duì)質(zhì)量要有一絲不茍的責(zé)任心；

2、 一套嚴(yán)格有序的管理制度和有效的質(zhì)檢辦法；

3、 對(duì)員工工作質(zhì)量的嚴(yán)格監(jiān)督和考評(píng)；

4、 不斷提高質(zhì)量要求，嚴(yán)格把住產(chǎn)品的出廠關(guān)，不讓不合格產(chǎn)品出廠門(mén)；

5、 聽(tīng)取客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)。

質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上意味著兩個(gè)方面，一是保證現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；二是改進(jìn)或提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，提供新的產(chǎn)品或新的服務(wù)。

在公司技術(shù)力量弱、設(shè)備差、產(chǎn)品質(zhì)量還不十分過(guò)硬的情況下，“三包”還是要作為一個(gè)吸引客戶、取信客戶的招牌來(lái)使用，但“三包”意味著產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)硬的可能性?？蛻粜枰氖琴|(zhì)量可靠的稱心產(chǎn)品，而不是從“退”“修”“換”中得來(lái)的產(chǎn)品。因此，“三包”是公司產(chǎn)品質(zhì)量的事后補(bǔ)救行為，實(shí)質(zhì)是公司第一、客戶第二的經(jīng)營(yíng)思想。

“三?！奔幢ＷC向客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，保證向客戶提供好的充足配件，保證向客戶提供技術(shù)服務(wù)。由“三包”到“三?！逼浜诵脑谝粋€(gè)“?！弊?，就是要在公司推行全面質(zhì)量管理，逐步建立起一套從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料進(jìn)廠，到車間加工制造，直至產(chǎn)品包裝、出廠、技術(shù)維修服務(wù)等比較完整的質(zhì)量保證體系。這一完整的質(zhì)量保證體系，是公司質(zhì)量管理的一個(gè)質(zhì)的飛躍，是公司學(xué)習(xí)與運(yùn)用的基本方法。

責(zé)任編輯：馬麗琳