本刊評(píng)論員

年初以來，豐田、惠普、英國(guó)石油、中國(guó)石化、富士康等諸多國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)都曾陷入質(zhì)量、安全、信譽(yù)等危機(jī)事件之中。在媒體的追根溯源和互聯(lián)網(wǎng)的推波助瀾之下，企業(yè)都因此受到了不小的經(jīng)濟(jì)損失和難以估量的信譽(yù)損失。頻頻發(fā)生的危機(jī)事件及其對(duì)企業(yè)生存發(fā)展所造成的巨大危害，使得每一個(gè)企業(yè)都不得不關(guān)注危機(jī)管理，應(yīng)對(duì)危機(jī)。如何解決危機(jī)，化危為機(jī)，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必須掌握的一門必修課。

當(dāng)今時(shí)代，一個(gè)企業(yè)要想生存發(fā)展，要想做強(qiáng)做大，要想基業(yè)長(zhǎng)青，不可不重視危機(jī)管理。

危機(jī)管理的第一要義是必須牢固樹立危機(jī)意識(shí)，這是危機(jī)管理的前提條件。大企業(yè)必須克服自滿麻痹心理，樹立危機(jī)警覺意識(shí)。具有一定規(guī)模的大企業(yè)、國(guó)有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和員工往往容易滋生盲目自大、盲目樂觀的心理，認(rèn)為自己家大業(yè)大，不會(huì)有生存的威脅，不會(huì)發(fā)生什么危機(jī)，缺乏危機(jī)警覺意識(shí)，因而容易忽視各種危機(jī)征兆和苗頭，結(jié)果導(dǎo)致了危機(jī)的發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工特別是領(lǐng)導(dǎo)層的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)知識(shí)教育，讓他們了解危機(jī)管理的重要性和防范危機(jī)的知識(shí)，牢固樹立危機(jī)意識(shí)，時(shí)時(shí)保持對(duì)危機(jī)的警覺，是危機(jī)管理必須邁出的第一步。

預(yù)防是危機(jī)管理的基礎(chǔ)。危機(jī)管理的主要目標(biāo)不是處理危機(jī)事件，而是從源頭上阻止危機(jī)的發(fā)生。企業(yè)危機(jī)管理必須堅(jiān)持預(yù)防為重、預(yù)防為主的原則，防患于未然才是危機(jī)管理的治本之策。為此，必須建立一套科學(xué)、完整、有效的危機(jī)預(yù)警、預(yù)測(cè)、預(yù)防和處理的流程、制度、機(jī)制和體系，將危機(jī)管理融入日常的企業(yè)管理之中，使危機(jī)管理規(guī)范化、制度化、經(jīng)?；＿@樣，才能使企業(yè)的各種危機(jī)的征兆、苗頭、隱患能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及早消除，從而把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，以避免危機(jī)的發(fā)生。

公共關(guān)系管理是危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)今時(shí)代，媒體、通訊、網(wǎng)絡(luò)極其發(fā)達(dá)，企業(yè)與社會(huì)公眾的信任關(guān)系成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素，從而使公共關(guān)系管理成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容。企業(yè)公關(guān)管理的主要目標(biāo)是與公眾之間建立起一種溝通渠道暢通、良性互動(dòng)、相互信任的關(guān)系，從而在公眾中樹立誠(chéng)信負(fù)責(zé)、品質(zhì)優(yōu)良的良好形象。企業(yè)一旦與消費(fèi)者、媒體、政府、公眾建立起了一種良好的溝通渠道和信任關(guān)系，在發(fā)生意外事故或危機(jī)事件時(shí)，就可以通過日常的溝通渠道及時(shí)將情況告知公眾，取得消費(fèi)者、公眾和媒體的諒解，而避免讓公眾產(chǎn)生猜疑，從而盡快化解危機(jī)。國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件之后成為眾矢之的，遭到巨大的損失，一個(gè)重要原因就是平時(shí)沒有搞好公關(guān)管理，沒有與公眾建立信任關(guān)系，一旦出事就受到公眾的猜疑和責(zé)難，甚至成為公眾發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象。由于公眾、媒體、政府對(duì)大企業(yè)的關(guān)注度和要求更高，大企業(yè)更應(yīng)該重視公共關(guān)系管理。

危機(jī)應(yīng)急處理是危機(jī)管理的最后防線。企業(yè)建立了完善的危機(jī)管理體系，在危機(jī)發(fā)生時(shí)就不會(huì)驚慌失措，而可以迅速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急處理程序和機(jī)制來化解危機(jī)。而掌握危機(jī)處理正確的方式、方法和技巧，對(duì)于有效化解危機(jī)是十分重要的。危機(jī)處理的核心是重新建立消費(fèi)者和公眾對(duì)企業(yè)的信任和信心，化危為機(jī)。

愈來愈多的案例告誡企業(yè)管理者，危機(jī)管理是企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的重要因素?；鶚I(yè)長(zhǎng)青、永續(xù)經(jīng)營(yíng)是每一個(gè)企業(yè)都孜孜以求的終極目標(biāo)，但“短命”現(xiàn)象時(shí)時(shí)發(fā)生。據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)研究估計(jì)，現(xiàn)代企業(yè)的平均壽命只有3年左右，新創(chuàng)業(yè)的公司在5年之后有一半倒閉。原因何在？企業(yè)短命、不能持續(xù)發(fā)展的一個(gè)主要原因就是忽視危機(jī)管理。無論多么強(qiáng)大、多么知名的企業(yè)，一旦忽視了危機(jī)管理，就難以避免失敗的命運(yùn)。2008年美國(guó)金融危機(jī)中以雷曼兄弟為代表的華爾街五大投資銀行全軍覆沒，就是一個(gè)極其慘痛的教訓(xùn)。五大投行可謂實(shí)力雄厚、聞名全球，且多是身經(jīng)百戰(zhàn)的百年老店，但它們都忽視了危機(jī)管理，為了追逐利潤(rùn)，在高風(fēng)險(xiǎn)的金融衍生品上大肆投機(jī)，結(jié)果最終是害人害己，引發(fā)了一場(chǎng)百年一遇的全球金融危機(jī)，百年基業(yè)毀于一旦。

在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息能瞬時(shí)傳遍全球，讓地球變成了一個(gè)小小的村落。這意味著每一個(gè)企業(yè)的行為都被置于全球的關(guān)注之下，無所遁形。所謂好事不出門，壞事傳千里。企業(yè)一旦出了質(zhì)量、安全及其他方面的事故，負(fù)面消息會(huì)很快傳遍中國(guó)、傳遍世界，就會(huì)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。負(fù)面信息迅速擴(kuò)散的放大效應(yīng)，使企業(yè)如果不及時(shí)進(jìn)行有效處理，就會(huì)造成巨大的危害，甚至遭到滅頂之災(zāi)。著名企業(yè)和國(guó)有大型企業(yè)更容易成為眾矢之的和公眾宣泄不滿情緒的對(duì)象。顯然，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一個(gè)不重視危機(jī)管理的企業(yè)是難以生存的，任何一個(gè)企業(yè)都必須把危機(jī)管理提上重要議事日程。