■ 秦青通 張丹紅 顧 勇

“患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點(diǎn)”，這是美國梅奧診所創(chuàng)始人威廉J·梅奧醫(yī)生于1910年提出的，它是梅奧診所“患者的需求至上”核心價(jià)值觀的基本元素[1]。關(guān)注點(diǎn)突出了注意力集中的對象，它體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)宗旨、價(jià)值觀和文化，它表明醫(yī)院應(yīng)緊盯誰、應(yīng)關(guān)注誰、應(yīng)服務(wù)誰。它不同于“以病人為中心”，“中心”突出反映了空間位置，“關(guān)注點(diǎn)”突出了不管患者和醫(yī)院之間的位置關(guān)系如何，醫(yī)院的關(guān)注點(diǎn)總是集中在患者身上，這就要求醫(yī)院和員工把注意力集中于識別和理解患者當(dāng)前和未來的需求上，關(guān)注于滿足患者的需求并爭取以優(yōu)質(zhì)服務(wù)超越患者期望的需求。

1 醫(yī)院堅(jiān)持以患者需求為關(guān)注點(diǎn)的必要性

1.1 醫(yī)院服務(wù)對象的特殊性

醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)與其它服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象存在著顯著的差異性[1]：一是醫(yī)療服務(wù)的對象通常是非病即傷，承受痛苦、彷徨和恐懼壓力的患者；二是住院患者不但走進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)設(shè)施內(nèi)部，還要在此生活，也就是一旦住院就失去了大部分自由；三是醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)“需要的”而非“想要的”服務(wù)，疾病的存在或生病的可能性迫使人們不情愿地扮演了醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)者的角色，這種醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)是患者需要卻又討厭的消費(fèi)；四是醫(yī)療服務(wù)從本質(zhì)上來說具有隱私性，但醫(yī)療服務(wù)中要求患者袒露心事，有時(shí)也會要求患者展示身體，也就是說患者即使是第一次與醫(yī)生見面通常也要放棄自己的隱私；五是醫(yī)療服務(wù)既要注重整體性、更要強(qiáng)調(diào)個(gè)體性，不僅要考慮患者的疾病、病情危急輕重不同，還要考慮患者的年齡、性別、體質(zhì)、精神狀況、性格、喜好、教育背景、家庭情況及經(jīng)濟(jì)承受能力；六是患者的服務(wù)需求呈現(xiàn)不均勻性，有時(shí)服務(wù)需求會表現(xiàn)非常緊急，而這種需求又表現(xiàn)為不可貯藏性和保存性；七是患者在醫(yī)療服務(wù)過程中不僅要承擔(dān)已有疾病的風(fēng)險(xiǎn)，還要承擔(dān)疾病外的其它風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)療行為是高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的行為，有創(chuàng)的檢查、治療，藥物的不良反應(yīng)都會帶來額外的風(fēng)險(xiǎn)；八是患者直接參與醫(yī)療服務(wù)的全過程并親身體驗(yàn)接受服務(wù)。

1.2 醫(yī)院自身發(fā)展的必要性

醫(yī)院是相對于患者而存在的，患者是醫(yī)院存在的價(jià)值根基?！耙曰颊咝枨鬄殛P(guān)注點(diǎn)”是醫(yī)院的辦院宗旨，是醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在要求，也是醫(yī)院文化和價(jià)值觀的核心要素。醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)活動，是以識別和理解患者的需求為始點(diǎn)，以滿足患者的需求為終點(diǎn)?！耙曰颊咝枨鬄殛P(guān)注點(diǎn)”的本質(zhì)是識別、理解和滿足患者的需求，并努力提供優(yōu)質(zhì)的超越患者期望的服務(wù)?！耙曰颊咝枨鬄殛P(guān)注點(diǎn)”意味著醫(yī)院要行動高效迅速、靈活響應(yīng)，意味著醫(yī)院要努力尋求解決不同患者的不同需求的方法，意味著醫(yī)院要強(qiáng)調(diào)每一位患者服務(wù)體驗(yàn)的人性化和個(gè)性化?！耙曰颊咝枨鬄殛P(guān)注點(diǎn)”突出了醫(yī)院要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)與無邊界協(xié)作，以共同解決患者治病的需求；突出了醫(yī)院要強(qiáng)化傾聽患者的心聲、尊重患者的尊嚴(yán)，以富有熱情友善的態(tài)度滿足患者心理的需求；突出了醫(yī)院要強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，從服務(wù)上追求卓越，以超越患者期望的需求；從而提高患者對醫(yī)院的忠誠度，從而保持老患者、吸引新患者，提高醫(yī)療市場占有率，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展。由此可見，以患者的需求為關(guān)注點(diǎn)，是醫(yī)院生存和發(fā)展的根本，離開患者醫(yī)院將無法生存和發(fā)展，也沒有生存和發(fā)展的必要和意義。

2 醫(yī)院如何認(rèn)識、識別和確定患者的需求

患者需求是指在一定的生活和醫(yī)療環(huán)境中，由于患者某種生理或心理體驗(yàn)的缺乏狀態(tài)，而直接表現(xiàn)出的患者對以醫(yī)療服務(wù)形式存在的消費(fèi)對象的要求和欲望?；颊咝枨笫且环N主動的和有意識的心理期望，實(shí)際上，患者的需求表現(xiàn)有兩種情況：一種情況是在日常的生活中,對本人在醫(yī)院外的健康、疾病行為的需求,如健康的保證、疾病的康復(fù)以及得了疾病如何進(jìn)行有效診治等；另一種情況是當(dāng)患者本人進(jìn)入到了醫(yī)院后表現(xiàn)出的對各種醫(yī)療服務(wù)提供的需求[2]。目前，醫(yī)院管理者更多的是研究和關(guān)注在醫(yī)院中的患者的實(shí)際需求內(nèi)容：郭曉琳的調(diào)查總結(jié)出患者的醫(yī)療需求基本圍繞可信的醫(yī)療技術(shù)水平，快捷便利、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，需要了解、重視、同情和關(guān)愛以及對相關(guān)疾病知識的了解[3]。賈曉莉等的調(diào)查結(jié)果表明：安全需求已成為第一位的需求，尊重需求占有非常重要的位置，輔助服務(wù)越來越受到重視，患者需求呈現(xiàn)多樣化特征[4]。但要真正認(rèn)識、識別和確定患者需求，就要站在患者的權(quán)益角度認(rèn)識和挖掘其需求，1997年，中華醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)倫理學(xué)分會制定了《病人的權(quán)利與義務(wù)》規(guī)定，從患者的權(quán)力、責(zé)任和義務(wù)角度對患者的合法權(quán)益進(jìn)行了確定。如生命健康權(quán)(包括生命權(quán)、健康權(quán)、安全權(quán)、醫(yī)療權(quán))、獲取權(quán)、選擇權(quán)、知情同意權(quán)(包括知情權(quán)、同意權(quán))、監(jiān)督權(quán)、損害求償權(quán)、隱私權(quán)、因病豁免權(quán)。這八種權(quán)益應(yīng)該成為挖掘和確定患者權(quán)益需求的重要依據(jù)。患者權(quán)益的需求體現(xiàn)了“患者的價(jià)值”，是現(xiàn)代社會以人為本，尊重患病群體人權(quán)的根本需求。尤其是對于精神層面的權(quán)益需求的滿足更是“患者價(jià)值”的終極內(nèi)容，是高級的需求滿足[5]。

3 醫(yī)院堅(jiān)持以患者需求為關(guān)注點(diǎn)的途徑

3.1 強(qiáng)化以患者需求為關(guān)注點(diǎn)的認(rèn)識

一是醫(yī)療消費(fèi)者行為作為一種主體行為，包括健康與診治疾病的需求、動機(jī)、購買和行為幾個(gè)過程，而醫(yī)療消費(fèi)行為的實(shí)現(xiàn)是以需求為基礎(chǔ)的，需求決定就醫(yī)動機(jī),而就醫(yī)動機(jī)又決定其就醫(yī)行為。二是醫(yī)療消費(fèi)是一種特殊的消費(fèi)行為，它與商品的消費(fèi)購買不同，由于醫(yī)療的對象是人，其整個(gè)消費(fèi)過程與生命健康、安全是密切相關(guān)的。因此，重視患者的需求是關(guān)愛生命的需要，是社會和人類最重要的需求，這種特點(diǎn)只有醫(yī)療行業(yè)才唯有。三是隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院正在實(shí)現(xiàn)由過去的以疾病為中心向以病人為中心的觀念的轉(zhuǎn)變，以人為本、關(guān)注和重視病人的需求，順應(yīng)了ISO9000：2000國際標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理第一原則“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”[6]，它是現(xiàn)代醫(yī)院管理“大質(zhì)量觀”和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的核心內(nèi)涵。四是通過正確的了解和識別患者的需求，可為醫(yī)院制訂相應(yīng)的服務(wù)措施和手段；通過衡量是否滿足了患者的需求，借以針對性的改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)；通過患者提供的實(shí)際和有價(jià)值的需求信息，為醫(yī)院的決策提供科學(xué)的依據(jù)。五是通過為患者提供人性化和個(gè)性的服務(wù)，滿足或超越患者的需求，以提升醫(yī)院的品牌和信譽(yù)度，增強(qiáng)醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)、無邊界協(xié)作

醫(yī)療專業(yè)化分工促進(jìn)了醫(yī)學(xué)科學(xué)與醫(yī)療診治技術(shù)的深度認(rèn)知和高速發(fā)展，但過度細(xì)致的分工和整體觀缺失，使醫(yī)療實(shí)踐面對生命診療這一復(fù)雜系統(tǒng)時(shí)，出現(xiàn)了諸多問題。“醫(yī)療智慧的協(xié)同合作和力量聯(lián)盟”是為患者提供服務(wù)的最好方式，“醫(yī)學(xué)發(fā)展成為一門合作科學(xué)已成必然趨勢。為了患者的利益，醫(yī)生、專家、實(shí)驗(yàn)工作者應(yīng)共同聯(lián)合協(xié)作，互相依賴扶持，解決診斷和醫(yī)治過程中隨時(shí)發(fā)生的難題”。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式和疾病譜發(fā)生轉(zhuǎn)變的情況下，團(tuán)隊(duì)合作、相互尊重至關(guān)重要，無論是對患者、同事、醫(yī)生或管理人員，對任何人都應(yīng)以禮相待，把他們視為團(tuán)隊(duì)中的一份子，沒有他人的貢獻(xiàn)，工作就無法順利地開展；相互尊重的承諾，足以彌補(bǔ)親密度的缺失，足以穿越不同職稱、不同部門和不同院區(qū)；相互尊重不僅僅是縱向的醫(yī)生與護(hù)士之間的尊重，而且是橫向的醫(yī)生與醫(yī)生之間的尊重。團(tuán)隊(duì)合作、無邊界管理，它鼓勵(lì)員工突破各自部門的邊界，與組織中其他部門員工溝通、交流，群策群力，解決問題；它使得組織更加開放，能力與資源得到最大限度的開發(fā)；它讓員工不僅僅局限于管理邊界內(nèi)的工作，而且為他們跨界合作創(chuàng)造了機(jī)會。協(xié)作、協(xié)力、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)合作，是實(shí)現(xiàn)共同尋求解決不同患者的不同需求的有效方法，是實(shí)現(xiàn)共同尋求解決疑難、急危重病等醫(yī)療棘手問題的有效措施，是實(shí)現(xiàn)共同尋求為每一位患者提供人性化和個(gè)性化服務(wù)的有效手段。這不僅突出體現(xiàn)了患者的需求至上的核心價(jià)值觀，也在組織內(nèi)形成了一種相互交流、相互切磋、相互提高的溫馨和諧人際關(guān)系的機(jī)制。

3.3 強(qiáng)化傾聽患者心聲、保護(hù)患者權(quán)益

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)步，患者在醫(yī)療過程中的主體地位越發(fā)突顯，主體意識也越發(fā)增強(qiáng)，在醫(yī)療過程中的作用也越來越大。因?yàn)?，患者出資購買的醫(yī)療消費(fèi)是無形服務(wù)、而不是有形的商品，醫(yī)療活動過程中患者是親身參與體驗(yàn)并接受服務(wù)。而患者的需求又表現(xiàn)為多元化：多樣性和差異性、層次性和發(fā)展性、優(yōu)先性和不可替代性、波動性和不確定性、知覺性和缺乏彈性[2]。傾聽患者心聲、保護(hù)患者權(quán)益就成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的一個(gè)基本理念。作為醫(yī)務(wù)工作者，要充分認(rèn)識到患者在人格上享有與醫(yī)生平等的權(quán)利，要在言行中真正做到充分尊重患者的人格和意愿、尊重患者的知情同意權(quán)（了解權(quán)、被告知權(quán)、選擇權(quán)、拒絕權(quán)和同意權(quán)等）、尊重患者的隱私權(quán)。這就要求醫(yī)務(wù)工作者轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)溝通交流、嚴(yán)守職業(yè)道德，只有這樣才能得到患者的理解、支持和配合，充分發(fā)揮醫(yī)生的主導(dǎo)作用和患者的主體作用，形成良好平等和諧的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患共同參與醫(yī)療活動，最終達(dá)到為患者提供滿意的服務(wù)需求。

3.4 強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理、追求卓越服務(wù)

系統(tǒng)化的細(xì)節(jié)管理，精心安排質(zhì)量線索，追求卓越的服務(wù)，是提供滿足或超越患者需求的保障。細(xì)節(jié)管理可分為三個(gè)類型：功能線索、機(jī)能線索、人性線索[1]。功能線索關(guān)注服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，就是可依賴度和功能性，在滿足顧客對所有類型服務(wù)的期望方面，其通常是最重要的核心服務(wù)，因?yàn)楣δ苄蕴峁┝怂璧暮诵慕鉀Q方案，是醫(yī)院最基本的功能服務(wù)。機(jī)能線索來自無生命的物體，其代表無形服務(wù)的有形的可觸摸的部分，是為患者使用核心服務(wù)提供方便的服務(wù)，如醫(yī)療設(shè)施、設(shè)備、家具、陳列品、照明及其他可感知的索引提供了一種不需要語言就可以進(jìn)行服務(wù)的視覺展示，其顯著作用就是營造一個(gè)良好的第一印象，影響顧客對服務(wù)的選擇和對服務(wù)的期望。人性線索存在于服務(wù)提供者的行為和外表，他們的口頭和肢體語言、音調(diào)、熱情度和合適的著裝等；在服務(wù)活動中的人際互動能創(chuàng)造出向顧客表達(dá)尊重與敬意的機(jī)會，在此過程中，服務(wù)可以超出他們的期望，增強(qiáng)他們的信任并加深他們的忠誠度。尤其在醫(yī)療行業(yè)，技術(shù)密集、互動的服務(wù)中能否提供超出顧客期望的服務(wù)方面，人性線索則通常尤為重要，因?yàn)槿绾谓哟櫩褪沁@些服務(wù)的核心，優(yōu)秀的接待方式則會給顧客驚喜；超出顧客的期望需要帶給他們的驚喜，讓顧客驚喜的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)顧客與服務(wù)者進(jìn)行互動的時(shí)候。小中見大、細(xì)節(jié)決定成敗，三種質(zhì)量線索的管理，使我們懂得技術(shù)質(zhì)量是優(yōu)秀醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，但并非全部，使我們懂得疾病讓患者精神緊張，醫(yī)護(hù)工作者的友善和同情也是患者需求的一個(gè)關(guān)鍵部分，使我們懂得醫(yī)生和護(hù)士不僅需要醫(yī)術(shù)精湛，而且要展現(xiàn)出這種精湛，使我們懂得建筑不僅是功能上的，而且要與眾不同、能建立起人的自信、減少人的壓力。

3.5 強(qiáng)化患者需求、要從患者不滿意之處做起

顧客滿意理論強(qiáng)調(diào)顧客滿意，并進(jìn)行顧客滿意度測評。我們認(rèn)為強(qiáng)調(diào)患者滿意體現(xiàn)的是以醫(yī)院為主、患者為次的意識，沒有突出以患者需求為關(guān)注點(diǎn)。如果我們強(qiáng)調(diào)和注重患者的不滿意（并建立患者不滿意度的測評體系），則是將醫(yī)院放在從屬的位置，突出的是患者的主體地位，更有利于體現(xiàn)以患者為關(guān)注點(diǎn)的原則。患者滿意是相對的、暫時(shí)的，而不滿意才是絕對的、永恒的。正是由于患者不滿意具有永恒性，才促使醫(yī)院認(rèn)識到“沒有最好，只有更好”，并不斷改進(jìn)和提高技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)患者的不滿意從功效上看，相當(dāng)于強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的失誤，而不是強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的成就，失誤形成的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于成就形成的動力，強(qiáng)調(diào)患者的不滿意，從患者的不滿意開始做起，更有利于醫(yī)院以患者為關(guān)注點(diǎn)，不斷改進(jìn)工作，逐步減少患者的不滿意，所以關(guān)注患者更應(yīng)該關(guān)注患者的不滿意，而不是關(guān)注患者的滿意。強(qiáng)調(diào)患者不滿意從方法上看，首先是依靠患者尋找和發(fā)現(xiàn)患者不滿意的具體內(nèi)容；其次是分析和研究患者不滿意的原因，制定消除患者不滿意的措施，并實(shí)施這些措施，認(rèn)真解決患者不滿意問題；最后還是依靠患者檢查解決問題的效果，尋找和發(fā)現(xiàn)患者新的不滿意，這樣不斷循環(huán)。只有充分依靠患者，步步不離患者，才能體現(xiàn)“以患者為關(guān)注點(diǎn)”。

綜上所述，隨著經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)步，人民物質(zhì)文化生活水平的提高，醫(yī)學(xué)模式和健康理念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療保健需求將會更加多樣化。醫(yī)院如何以患者的需求為關(guān)注點(diǎn)，以高尚的職業(yè)道德、精湛的醫(yī)護(hù)技術(shù)、低廉的醫(yī)療價(jià)格和安全的醫(yī)療環(huán)境，為患者提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，使患者獲得疾病的痊愈和身心的健康，是醫(yī)院得以科學(xué)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

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