金鵬，黃志中

第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院 信息科，陜西 西安 710038

分診系統(tǒng)在門診工作中的應(yīng)用

金鵬，黃志中

第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院 信息科，陜西 西安 710038

醫(yī)院傳統(tǒng)的人工叫號(hào)分診存在工作效率低、病人等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。我們利用門診分診系統(tǒng)來(lái)解決以上問(wèn)題。本文在分析門診現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述分診系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念、功能和應(yīng)用效果。

分診系統(tǒng)；門診管理；分診臺(tái)；呼叫器；HIS

我院為一所大型現(xiàn)代化三級(jí)甲等醫(yī)院，年門診量在100萬(wàn)人次，日平均門診量3500人次左右，且呈逐年遞增趨勢(shì)。隨著我院門診量的增加，傳統(tǒng)的人工叫號(hào)分診已不能適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的要求。我院根據(jù)醫(yī)生對(duì)就診環(huán)境的需求，以及患者的候診情況實(shí)施了分診排隊(duì)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)用一年多以來(lái)，很好地實(shí)現(xiàn)了分診需求，優(yōu)化了服務(wù)流程，并能對(duì)患者的就醫(yī)及醫(yī)生的工作量做出統(tǒng)計(jì)，為醫(yī)院工作提供了分析和決策的數(shù)據(jù)依據(jù)，取得了很好的效果。

1 分診系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念

為保證患者就診的秩序，解決插隊(duì)、擁擠等現(xiàn)象，體現(xiàn)公正合理的人性化服務(wù)，對(duì)患者就醫(yī)情況及醫(yī)生出診情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)要具備以下幾點(diǎn)功能：

⑴ 連接醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，能提取就診病人的基本信息。

⑵ 設(shè)置主服務(wù)器用于管理各診區(qū)分診臺(tái)、設(shè)置診區(qū)分診臺(tái)用于管理各診區(qū)診室。

⑶ 各診區(qū)設(shè)置顯示屏，顯示排隊(duì)號(hào)、病人姓名、就診科室、診室號(hào)等。

⑷ 醫(yī)生使用呼叫器，控制病人到達(dá)診室的時(shí)間。

⑸ 具有語(yǔ)音提示功能，在屏幕顯示患者信息時(shí)，同時(shí)兼有語(yǔ)音提示功能。

⑹ 能統(tǒng)計(jì)各科室的門診量以及醫(yī)生的出診情況。

2 分診系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成及功能

我院為每個(gè)候診區(qū)設(shè)立一個(gè)分診臺(tái)，各診區(qū)分診臺(tái)和其診區(qū)各診室電腦相連，所有分診臺(tái)通過(guò)醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和分診服務(wù)器相連。通過(guò)分診服務(wù)器存儲(chǔ)各分診臺(tái)信息及所設(shè)置的規(guī)則，護(hù)士利用分診臺(tái)快速為每位前來(lái)就診的患者排隊(duì)，將排隊(duì)患者歸為各自隊(duì)列，而醫(yī)生則在其診室通過(guò)呼叫器按序呼叫各自隊(duì)列中患者入室就診。

2.1 服務(wù)器功能

服務(wù)器連接各診區(qū)分診臺(tái)、存儲(chǔ)診區(qū)數(shù)據(jù)，包括每天就診的病人、出診的醫(yī)生等；存儲(chǔ)各分診臺(tái)設(shè)置的規(guī)則（包括語(yǔ)音規(guī)則、顯示規(guī)則、隊(duì)列規(guī)則等）與HIS系統(tǒng)相連接，提取病人基本信息和醫(yī)生信息，每天晚上自動(dòng)備份當(dāng)天記錄的信息。

2.2 分診臺(tái)功能

通過(guò)分診程序軟件可制定語(yǔ)音、顯示規(guī)則存儲(chǔ)到服務(wù)器，同時(shí)也可以通過(guò)服務(wù)器連接到醫(yī)院HIS系統(tǒng)，提取醫(yī)生和病人基本信息，實(shí)時(shí)了解醫(yī)生坐診情況、各種隊(duì)列情況，并可以靈活設(shè)置隊(duì)列的優(yōu)先級(jí)，處理各種日常操作，從而提高工作效率。分診程序軟件一般安裝在護(hù)士工作站分診臺(tái)的計(jì)算機(jī)上較為適宜，便于管理本診區(qū)內(nèi)的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，并可在電腦上顯示各科室及患者的各種信息。分診程序有如下特點(diǎn)：

⑴ 設(shè)置信息?？梢栽黾涌剖谊?duì)列名稱，科室出門診醫(yī)生姓名、職稱等。

(2) 預(yù)約管理。管理預(yù)約患者，當(dāng)預(yù)約患者到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，把客戶信息加入到就診隊(duì)列中。

(3) 患者選醫(yī)生。當(dāng)1個(gè)科室在當(dāng)天有2個(gè)以上的醫(yī)生同時(shí)出診時(shí)，可允許患者選擇醫(yī)生?；颊咧灰岩蟾嬖V護(hù)士，護(hù)士通過(guò)護(hù)士站工作軟件將患者安排在其指定的醫(yī)生隊(duì)列中。

(4) 復(fù)診招回?；颊咦鐾赆t(yī)技檢查或其他項(xiàng)目后，可回到門診處和護(hù)士說(shuō)明，護(hù)士通過(guò)護(hù)士站工作管理軟件把患者安排在原來(lái)就診醫(yī)生的隊(duì)列中，做復(fù)診優(yōu)先處理。

(5) 優(yōu)先級(jí)設(shè)置。主要是針對(duì)一些老年人、殘疾人、軍人等特殊患者需照顧優(yōu)先就診，患者只要向護(hù)士出示證件，通過(guò)護(hù)士站工作軟件就可優(yōu)先就診。

(6) 優(yōu)先召回?；颊咭蚬什荒芗皶r(shí)到達(dá)診室就診時(shí)，則在其到達(dá)時(shí)可以通過(guò)護(hù)士站將此患者召回隊(duì)列的前面優(yōu)先就診。

(7) 患者棄號(hào)/召回。當(dāng)醫(yī)生呼叫患者多次無(wú)應(yīng)答時(shí)，護(hù)士會(huì)將患者信息做為棄號(hào)處理，若此患者回來(lái)，護(hù)士會(huì)做召回處理，重新優(yōu)先呼叫該患者就診。

(8) 可以進(jìn)行醫(yī)生和醫(yī)生，醫(yī)生和護(hù)士之間的溝通。使用現(xiàn)場(chǎng)客戶管理系統(tǒng)自帶的信息溝通平臺(tái)，多個(gè)醫(yī)生可以進(jìn)行文字對(duì)話。

2.3 呼叫器功能

醫(yī)生通過(guò)分診系統(tǒng)配置好的用戶名和密碼登陸呼叫系統(tǒng)后，可以顯示在此登陸的醫(yī)生姓名及工作號(hào)、等待人數(shù)和所有當(dāng)前隊(duì)列的等待患者。醫(yī)生通過(guò)操作可以呼叫待診病人前來(lái)就診，也可以與在線醫(yī)生和導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行溝通。其具體功能如下：① 順呼：按該醫(yī)生所在隊(duì)列的排列順序依次呼叫患者前來(lái)就診。② 復(fù)呼：當(dāng)醫(yī)生所呼患者沒(méi)有及時(shí)出現(xiàn)時(shí)，醫(yī)生可以重呼該患者。③ 選呼：若醫(yī)生呼叫的患者沒(méi)有前來(lái)就診，在醫(yī)生看完后面患者后選擇已呼按鈕，再次呼叫前面未就診的患者。④ 轉(zhuǎn)科：當(dāng)患者開始就診，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)此患者并不應(yīng)該在自己所在科室就診時(shí)，可用為患者進(jìn)行轉(zhuǎn)科，此患者將排到所要轉(zhuǎn)的科室隊(duì)列的前幾位。具體優(yōu)先到隊(duì)列的第幾位，可根據(jù)患者的需要任意設(shè)置。⑤ 通訊功能：醫(yī)生還可以利用呼叫器具備的通信功能和其他醫(yī)生或者導(dǎo)診護(hù)士進(jìn)行溝通。

2.4 顯示屏功能

用來(lái)顯示醫(yī)生所呼病人的信息，包括病人隊(duì)列號(hào)、姓名、所就診診室等。具體格式可以自行定制。

2.5 語(yǔ)音功能

在顯示屏給出提示的同時(shí)，給予語(yǔ)音提示。由于語(yǔ)音沒(méi)有顯示上的字?jǐn)?shù)限制，所以語(yǔ)音規(guī)則可以和顯示規(guī)則相同，也可以不同。

2.6 打印功能

用來(lái)打印患者排隊(duì)小票，可自定義要打印的信息。一般情況下包括如下信息：患者姓名、所排隊(duì)列、患者排隊(duì)號(hào)、前面剩余人數(shù)、小票時(shí)間信息等。

3 分診系統(tǒng)使用效果

⑴ 就診秩序改善。改變了我院長(zhǎng)期以來(lái)人工叫號(hào)、大部分家屬聚集在叫號(hào)臺(tái)前詢問(wèn)等待，心情急躁，診區(qū)內(nèi)人員嘈雜，嚴(yán)重影響醫(yī)生的工作，家屬與家屬之間、與醫(yī)護(hù)人員之間也經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況。實(shí)施分診系統(tǒng)后，大屏滾動(dòng)顯示整個(gè)科室醫(yī)生出診情況及目前診療進(jìn)度，并及時(shí)提示患者到某某診室就診，患者只需在待診大廳等候，服務(wù)質(zhì)量提高，就診秩序得到極大的改善。

⑵ 人力資源節(jié)省。在人工叫號(hào)時(shí)，每個(gè)待診廳大約需要5~6名護(hù)士，分別負(fù)責(zé)導(dǎo)診、分診和叫號(hào)等工作，現(xiàn)在只需2名護(hù)士來(lái)?yè)?dān)任分診臺(tái)的排隊(duì)、咨詢等工作。通過(guò)使用分診系統(tǒng)，不僅節(jié)約了醫(yī)務(wù)人員等人力成本，也提高了門診整體的服務(wù)水平。

⑶ 有利于門診的管理。服務(wù)器端保存著每天就診信息，對(duì)各科室的門診量、每日出門診醫(yī)生、各時(shí)間段門診量等信息都有一個(gè)記錄。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，可以掌握病人就醫(yī)時(shí)間上的流量規(guī)律及每一位醫(yī)生診療負(fù)荷的能力。減少病人在醫(yī)院內(nèi)的無(wú)效時(shí)間，科學(xué)合理地安排醫(yī)生，提高醫(yī)療設(shè)備的使用率。根據(jù)季節(jié)的不同，醫(yī)護(hù)人員實(shí)行彈性工作制，較好的解決了病人就診時(shí)的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，門診患者的滿意度也得到了大幅度的提高。

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Application of Triage System in Outpatient Service

JIN Peng, HUANG Zhi-zhong
Information Department, Tangdu Hospital of the Fourth Military Medical University,Xi'an Shaanxi 710038, China

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.12.026

1674-1633(2010)12-0065-02

2010-06-07

黃志中，副主任醫(yī)師，副教授，第四軍醫(yī)大唐都醫(yī)院信息科主任。

作者郵箱：reallystory@126.com

通訊作者郵箱：huangzz@fmmu.edu.cn

Abstract: There are some problems in traditional hospital triage system, such as low efficiency, patient's long waiting time. We designed a clinic triage system to solve the problem. In this paper, we analysed the clinic situation. Forthemore, we explained the designing idea of the clinic triage system.

Key words: triage system; outpatient management; triage desk; pager; HIS