300191 北京軍區(qū)天津療養(yǎng)院 鄭吉安

隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們不僅關(guān)注生活的數(shù)量，更加關(guān)注生活的質(zhì)量。療養(yǎng)院作為增強(qiáng)體質(zhì)、促進(jìn)健康、恢復(fù)體力、提高生活質(zhì)量的場(chǎng)所，就必須不斷提高服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，來不斷滿足人們對(duì)健康的最大需求，達(dá)到“一次療養(yǎng)，終生受益”的目的。因此，如何強(qiáng)化管理意識(shí)，全面提高療養(yǎng)質(zhì)量是每個(gè)從事療養(yǎng)管理的人員必須思考的一個(gè)重要問題。

1 療養(yǎng)院質(zhì)量管理的內(nèi)涵

質(zhì)量是指某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)工作的優(yōu)劣程度，是一種產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足規(guī)定要求特征的總和。療養(yǎng)院已由過去吃好、住好、玩好的療養(yǎng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取心理與精神關(guān)懷，獲得預(yù)防保健知識(shí)，疾病得到康復(fù)的醫(yī)療場(chǎng)所。療養(yǎng)質(zhì)量是療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中接受療養(yǎng)院的醫(yī)療服務(wù)、生活服務(wù)、健康保健、身心放松的程度。療養(yǎng)質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、管理方法、經(jīng)濟(jì)效益和療養(yǎng)員對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等各項(xiàng)服務(wù)是否滿意等綜合指標(biāo)的體現(xiàn)[1]。高質(zhì)量的生活服務(wù)、優(yōu)美的療養(yǎng)環(huán)境、超前的技術(shù)水平等均成為評(píng)價(jià)療養(yǎng)效果和質(zhì)量的重要因素。療養(yǎng)院的主要任務(wù)之一就是研究如何科學(xué)有效地運(yùn)用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)保健成果，通過適當(dāng)?shù)慕M織形式、管理方法和醫(yī)療工作的實(shí)踐，使醫(yī)療技術(shù)充分發(fā)揮作用，為療養(yǎng)員提供全方位的療養(yǎng)服務(wù)，提高療養(yǎng)工作質(zhì)量[2]。加強(qiáng)療養(yǎng)質(zhì)量管理是療養(yǎng)院綜合性系統(tǒng)化管理中必不可少的工作，是各部門和各科室管理工作的綜合反映，是對(duì)療養(yǎng)院人、財(cái)、物等發(fā)揮作用的集中表現(xiàn)。

2 療養(yǎng)院質(zhì)量管理的重點(diǎn)

近年來，療養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變和健康的需求對(duì)從事療養(yǎng)工作的醫(yī)護(hù)人員提出了更高的要求[3]。因此，療養(yǎng)院的質(zhì)量管理重點(diǎn)要以滿足療養(yǎng)員在療養(yǎng)過程中的特征和精神需求為基點(diǎn)，主要包括院管理人員對(duì)療養(yǎng)院質(zhì)量管理的宏觀控制管理；工作人員全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)的思想意識(shí)、職業(yè)道德觀等反映精神文明建設(shè)的質(zhì)量管理；療養(yǎng)員對(duì)醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的最終評(píng)價(jià)；思想政治工作、健康知識(shí)輔導(dǎo)、行政管理工作、后勤保障的效果等對(duì)療養(yǎng)質(zhì)量的保證程度；全院各科室、各部門是否齊心協(xié)力，滿足療養(yǎng)員醫(yī)療保健、康復(fù)療養(yǎng)需求的管理活動(dòng)等，質(zhì)量管理必須重視以下幾點(diǎn)。

2.1 轉(zhuǎn)變重點(diǎn)觀念 療養(yǎng)院醫(yī)護(hù)人員要做好療養(yǎng)員健康促進(jìn)工作，就要不斷提高療養(yǎng)質(zhì)量。首先必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將以“病”為本轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭恕睘楸?。其次不僅要治療疾病，還能夠教給療養(yǎng)員學(xué)會(huì)預(yù)防和健康保健的方法。為療養(yǎng)員服務(wù)過程中時(shí)刻體現(xiàn)人文關(guān)懷，時(shí)刻踐行華益慰醫(yī)生的高超技術(shù)、高尚醫(yī)德的“兩高”精神。

2.2 提高知識(shí)水平 療養(yǎng)院要想為療養(yǎng)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須不斷提高知識(shí)結(jié)構(gòu)和層次，增加療養(yǎng)服務(wù)的技術(shù)內(nèi)涵。管理人員不僅要學(xué)習(xí)掌握療養(yǎng)管理知識(shí)，而且要更新和運(yùn)用療養(yǎng)質(zhì)量管理的基本措施和方法；技術(shù)人員不僅在知識(shí)結(jié)構(gòu)上要具備療養(yǎng)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，而且要不斷掌握醫(yī)學(xué)高新技術(shù)，不斷增加技術(shù)服務(wù)內(nèi)容。

2.3 正確把握療養(yǎng)院質(zhì)量管理的方法 針對(duì)各療養(yǎng)院的性質(zhì)、功能、任務(wù)特點(diǎn)，確立正確的質(zhì)量管理思想，形成具有療養(yǎng)院特色的質(zhì)量管理體系。主要是正確把握療養(yǎng)院質(zhì)量管理的方法，采取加強(qiáng)療養(yǎng)指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化管理、質(zhì)量目標(biāo)管理等手段，在完善各項(xiàng)工作制度的同時(shí)，逐步形成療養(yǎng)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，以不斷提高療養(yǎng)效果。

3 療養(yǎng)院質(zhì)量管理思路

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，療養(yǎng)院的管理模式和療養(yǎng)需求的變化，療養(yǎng)質(zhì)量管理的內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法也隨之發(fā)生了許多變化。在內(nèi)容上，強(qiáng)調(diào)精細(xì)管理；在評(píng)價(jià)方法上，注重院內(nèi)院外的雙向評(píng)價(jià)；在管理方式上，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。根據(jù)療養(yǎng)院工作特點(diǎn)和管理現(xiàn)狀，各療養(yǎng)院要建立一套完善的科學(xué)管理體系，才能實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。

3.1 在療養(yǎng)理念上要樹立高起點(diǎn) 根據(jù)療養(yǎng)院生物-心理-社會(huì)-環(huán)境模式的建立，療養(yǎng)院的工作不僅僅是熱情和微笑服務(wù)，還應(yīng)注重療養(yǎng)人員的生物機(jī)能、社會(huì)心理和環(huán)境的變化，服務(wù)保障人員應(yīng)改變思想觀念，加深療養(yǎng)功能定位，走出以往“賓館式”和“治療醫(yī)院”模式，改變以往吃好、玩好、住好的療養(yǎng)觀念，走進(jìn)預(yù)防、保健、治療和康復(fù)一體化的療養(yǎng)模式。

3.2 在提高能力素質(zhì)上要確立高要求 療養(yǎng)院的質(zhì)量建設(shè)涉及方方面面，需要諸多要素的組合。這些管理要素中，起決定性作用的是人，這對(duì)工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求。管理人員要從自身的管理職能出發(fā)，在提高能力水平、整體素質(zhì)上下工夫，使自己具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，其他工作人員要從自身崗位出發(fā)，在增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，提高服務(wù)水平上下工夫，才能高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地做好為療養(yǎng)員服務(wù)的保障工作。

3.3 在管理資源上要追求高效能 療養(yǎng)院的質(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，既包括醫(yī)療管理、護(hù)理服務(wù)，還包括政治建設(shè)、后勤保障等。要提高全面質(zhì)量管理水平，就需要各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互配合。例如：療養(yǎng)員從入院到離院，既需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，又要有營(yíng)房、車輛以及伙食保障。這些環(huán)節(jié)都會(huì)影響療養(yǎng)效果，影響到服務(wù)水平和聲譽(yù)。只有把設(shè)施設(shè)備、人才技術(shù)進(jìn)行科學(xué)配置、優(yōu)化利用，才能使有限的資源發(fā)揮最大的管理效益。

4 提高療養(yǎng)院質(zhì)量管理的措施

療養(yǎng)院的質(zhì)量管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括療養(yǎng)服務(wù)技術(shù)管理、環(huán)境設(shè)施管理、療養(yǎng)院保障系統(tǒng)管理、療養(yǎng)信息質(zhì)量管理及組織管理等。這些不同的管理在療養(yǎng)院系統(tǒng)建設(shè)和工作中可同步實(shí)施，同向運(yùn)行，從不同側(cè)面發(fā)揮其重要職責(zé)，才能保證以療養(yǎng)為中心，提高療養(yǎng)效果為目的的療養(yǎng)保障任務(wù)完成。

4.1 抓好療養(yǎng)質(zhì)量管理過程中的階段性工作 隨著療養(yǎng)院科技含量的不斷提高及經(jīng)營(yíng)管理需求的不斷增大，必須加強(qiáng)療養(yǎng)質(zhì)量管理過程中的階段性工作。定期進(jìn)行各種質(zhì)量檢查、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，完成全面質(zhì)量管理等階段性工作，是療養(yǎng)質(zhì)量管理的標(biāo)志。

4.2 運(yùn)用好療養(yǎng)院質(zhì)量管理技術(shù)與方法 療養(yǎng)院療養(yǎng)質(zhì)量管理活動(dòng)的全過程，其各環(huán)節(jié)是在一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)互通信息，周而復(fù)始的進(jìn)行。要根據(jù)療養(yǎng)院工作實(shí)際，按照療養(yǎng)院質(zhì)量管理方法分析療養(yǎng)康復(fù)工作的效果、質(zhì)量，找出存在的質(zhì)量問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施等。

4.3 強(qiáng)化療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的控制 全面療養(yǎng)質(zhì)量管理的一個(gè)主要觀點(diǎn)就是預(yù)防為主，事先控制?？刂漂燄B(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括對(duì)療養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備、器材、資源及其組織方式，以及療養(yǎng)過程和療養(yǎng)效果分別進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制。同時(shí)按照工作特點(diǎn)規(guī)律，應(yīng)用科學(xué)的管理方法和手段，才能達(dá)到提高療養(yǎng)質(zhì)量的目的。

療養(yǎng)院的信譽(yù)靠質(zhì)量、發(fā)展靠質(zhì)量、效益靠質(zhì)量，療養(yǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵也靠質(zhì)量。近年來，療養(yǎng)院通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，提高服務(wù)水平，以高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為動(dòng)力，走出了促進(jìn)療養(yǎng)院全面發(fā)展的新路子。

[1]高顯恩.現(xiàn)代療養(yǎng)學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，1988：168-209.

[2]劉繼武，姜勇智，鄭曙峰.療養(yǎng)院管理學(xué)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，1996：65-79.

[3]趙學(xué)征，宮華.軍隊(duì)療養(yǎng)院建設(shè)與發(fā)展初探[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2006，23(7)：889-890.