康世銀

（青海省心腦血管病?？漆t(yī)院，青海西寧 810012）

高質(zhì)量的藥品和高質(zhì)量的藥學服務是保障患者用藥安全、有效、經(jīng)濟、合理的基礎(chǔ)，是提高人民群眾藥物治療和藥物保健水平的關(guān)鍵。在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，我院堅持“以人為本”的服務理念，以“服務人民、奉獻社會”為宗旨，樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業(yè)、滿腔熱情、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)”的行業(yè)風尚，積極開展和推行“愛心零距離”藥學優(yōu)質(zhì)服務工作，提出了高質(zhì)量、人性化服務的新要求。在藥房服務工作中，在全省率先推出柜臺式“零距離”服務模式，設(shè)置屏幕顯示裝置、溫馨語音提示裝置，指導患者取藥，在藥品服務區(qū)增設(shè)舒適的沙發(fā)座椅，美化就醫(yī)環(huán)境，變站立等候為坐下等候取藥，藥房發(fā)藥柜臺式，實現(xiàn)了藥學服務與患者零距離接觸，充分體現(xiàn)了醫(yī)院人性化服務模式，取得了良好的社會反響，使藥師知識價值得到進一步體現(xiàn)。

本文結(jié)合我院開展“愛心零距離”優(yōu)質(zhì)藥學服務工作情況作一簡單探討，目的是使廣大藥師在藥學服務工作中，以嶄新姿態(tài)展現(xiàn)在患者面前，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務，為醫(yī)院服務水平的整體提高做出自己的一份貢獻。

1 充分認識開展“愛心零距離”優(yōu)質(zhì)藥學服務工作的重要性和必要性

1.1 醫(yī)院滿足患者，拉近醫(yī)患距離的需要

長期以來醫(yī)院的發(fā)藥窗口如一道屏障，將藥師與患者隔開，無形之中使醫(yī)患距離拉開。這種服務模式已遠不能滿足患者對藥房工作的需求，同時也限制了藥師為患者提供完善的技術(shù)服務。藥房實行發(fā)藥柜臺式，縮短了藥師與患者之間的心理距離，增進了相互間的信任，提高了調(diào)劑工作的透明度，有利于藥師為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，并通過藥師與患者的互動作用間接地促進了全民健康水平。

1.2 現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展的需要

隨著現(xiàn)代臨床醫(yī)學的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的提高，新的檢查儀器設(shè)備不斷增加，相應促進大批引進藥品和新特藥品走上臨床，用藥品種越來越多，而指導患者用藥，滿足患者用藥咨詢，糾正不合理用藥情況的發(fā)生和減輕藥物帶來的不良反應等任務越來越重。藥師通過愛心、耐心和責任心與患者實現(xiàn)優(yōu)化的心理整合[1]，從而提高藥學服務質(zhì)量，提高藥物治療的整體水平，減少藥物不良反應和藥源性疾病，降低醫(yī)療成本，并最終達到提高醫(yī)療質(zhì)量的目的。一切為患者著想，給患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，都顯示開展“愛心零距離”藥學優(yōu)質(zhì)服務的重要和必要。

1.3 人民群眾提高生命質(zhì)量的需要

醫(yī)院用藥與人民群眾和生活水平、生命質(zhì)量及社會經(jīng)濟發(fā)展有著密切的聯(lián)系。隨著社會的發(fā)展和進步，人民群眾的生活水平得到進一步提高，合理用藥不僅是政府的要求，更是人民群眾對醫(yī)院的要求，合理用藥已成為人民群眾提高生命質(zhì)量的一個重要方面。藥師的職能也從保障治療、及時提供藥品向參與治療轉(zhuǎn)變，協(xié)助醫(yī)師提高用藥水平，使患者合理、經(jīng)濟地用藥，起到藥學監(jiān)護作用。在學術(shù)講座和學術(shù)期刊介紹藥物知識的基礎(chǔ)上，以開展“愛心零距離”藥學優(yōu)質(zhì)服務活動的方式，向廣大人民群眾直接宣傳合理用藥的意義和藥物濫用的危害。

2 我院服務工作開展

我院“愛心零距離”藥學優(yōu)質(zhì)服務工作開展至今，得到患者一致好評，取得了很好的社會和經(jīng)濟效益。主要從以下幾方面展開：

2.1 學習并執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)

認真學習并嚴格執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行藥品招標采購制度，提供優(yōu)質(zhì)、高效、廉價的藥品，嚴格按《處方管理辦法》調(diào)配處方。開展優(yōu)質(zhì)服務流程，以患者滿意為標準[2]。

2.2 加強職業(yè)道德教育

藥師要具有良好的職業(yè)道德和強烈的社會責任感，樹立起嚴謹、科學的工作作風，一絲不茍地對待工作，本著“以患者為中心”的服務宗旨，真心誠意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務，承擔起廣大人民群眾安全用藥的責任。

2.3 提高專業(yè)技術(shù)能力

加強藥師專業(yè)知識的學習，拓展知識面，學習新理念、新知識、新技術(shù)、新方法，提高專業(yè)素質(zhì)，定期舉辦專業(yè)知識講課，促進知識的更新，保證用藥安全有效，為藥品發(fā)揮最理想的作用提供保障。

2.4 微笑服務，改善患者用藥心態(tài)

以積極的心態(tài)、誠信的品格、優(yōu)良的心理素質(zhì)與患者交流，主動問候，語言流暢，態(tài)度和藹，微笑誠懇，盡量避免使用患者不易理解的專業(yè)術(shù)語，讓患者感到親切滿意，同時注意著裝整潔，舉止端莊，牢固樹立“以患者為中心”服務理念。尊重患者的人格，尊重患者的選擇權(quán)，尊重患者的隱私權(quán)，有倫理道德和職業(yè)道德精神[3]，用誠懇真摯的語言與患者交流和對患者進行囑托。

2.5 設(shè)立藥師咨詢臺，開展藥物咨詢工作[4]

回答患者在用藥方面提出的各種疑問，進行用藥指導，拓展調(diào)劑服務范圍。給患者發(fā)放藥品咨詢卡，將專業(yè)知識過硬、工作經(jīng)驗豐富的藥師姓名、聯(lián)系電話印制成名片發(fā)放給患者，隨時為患者提供用藥指導，并建立回訪制度。

2.6 協(xié)助醫(yī)生合理使用藥物，減少藥源性疾病的發(fā)生

了解藥物使用情況及藥物療效、安全性以及不良反應，配合醫(yī)師做好藥物不良反應監(jiān)測，做好發(fā)現(xiàn)、整理和上報工作的同時，及時搜查國內(nèi)外有關(guān)ADR的情況報道。定期編發(fā)藥訊，提供藥品信息和用藥方面的咨詢。

2.7 藥劑人員服務

藥劑人員送藥下病房，并細致講解每一種藥品的療效、使用方法、不良反應等情況，將藥學工作延伸至每一位患者的病床邊。

2.8 普及藥物知識，提供人性化服務

藥房設(shè)立一些便利措施滿足患者需求。如編寫一些用藥指南、用藥小常識等宣傳單發(fā)放給患者，為需要服藥的患者提供水、杯等，設(shè)立藥品宣傳欄、藥品價格公示欄。

2.9 電子藥歷制度

逐步建立電子藥歷制度，即給患者建立一份用藥檔案，內(nèi)容包括病歷摘要、用藥方案、用藥記錄、不良反應、過敏史等，以保證患者用藥安全有效，便于藥師開展好藥學服務工作。

廣大藥學醫(yī)務人員應以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務、良好的形象，為患者“雪中送炭”，為醫(yī)院“錦上添花”，在藥學實踐中充分實現(xiàn)藥師的人生價值。

[1]李薇.藥學心理學在臨床工作中的應用[J].中國醫(yī)藥導報,2009,6(29):116-117.

[2]隋洪林，張洪才.醫(yī)療服務流程再造[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理(醫(yī)院質(zhì)量營銷),2005,12(1):42-43.

[3]孫愛東.醫(yī)療改期過程中醫(yī)患關(guān)系的思考[J].中國醫(yī)療前沿,2007,1(2):102-103.

[4]林峰.淺談藥師與藥學服務[J].海峽藥學,2009,21(5):213-214.