張廣州

(昆明鐵路局，云南 昆明 651125)

根據(jù)《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》(2008年調(diào)整)，到2020年，全國鐵路營業(yè)里程達(dá)到 12萬km以上，復(fù)線率和電化率分別達(dá)到 50%和 60%以上，主要繁忙干線實(shí)現(xiàn)客貨分線，基本形成布局合理、結(jié)構(gòu)清晰、功能完善、銜接順暢的鐵路網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)輸能力將得到充分釋放。因此，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率將成為鐵路貨運(yùn)工作的重點(diǎn)?！凹惺芾怼?yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革，是鐵路整合運(yùn)力資源、拓展運(yùn)輸市場、提高運(yùn)輸效率和效益、提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，一方面可以實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)效率提高的內(nèi)部目標(biāo)，另一方面可以滿足客戶需求的外部目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)企業(yè)與客戶的雙贏。

1 “集中受理、優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革的總體思路

“集中受理、優(yōu)化裝車”是鐵路貨運(yùn)集約化、規(guī)?；?jīng)營的重要內(nèi)容之一。2007年，鐵道部提出了“集中受理、優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革的基本框架方案；2008年，組織開發(fā)了“集中受理、優(yōu)化裝車”信息系統(tǒng)，并在昆明等鐵路局進(jìn)行試點(diǎn)，近期將在全路實(shí)施推廣；2009年，進(jìn)一步明確了貨運(yùn)組織改革實(shí)施的總體目標(biāo)：搭建“集中受理、優(yōu)化裝車”系統(tǒng)平臺，以開辟客戶網(wǎng)上受理綠色通道為紐帶，以加強(qiáng)運(yùn)力資源優(yōu)化配置為依托，穩(wěn)妥推進(jìn)實(shí)施“三年三步走”方案，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理、一次提報(bào)、全程服務(wù)，為進(jìn)一步提高運(yùn)輸效率和效益，凈化貨運(yùn)生產(chǎn)經(jīng)營秩序，擴(kuò)大貨運(yùn)集約化、規(guī)?；晒嫱七M(jìn)貨運(yùn)組織改革奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

“集中受理”主要是解決貨運(yùn)需求受理方式單一、貨運(yùn)服務(wù)手段落后、辦理手續(xù)復(fù)雜、信息咨詢不完善等問題，突出了客戶關(guān)系管理，引入了先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打破了傳統(tǒng)的貨運(yùn)服務(wù)方式和貨運(yùn)組織方式，最直接的表現(xiàn)是貨運(yùn)需求受理方式的變革。“優(yōu)化裝車”主要是解決鐵路內(nèi)部部門資源分割、信息不對稱、需求與運(yùn)力資源結(jié)合不緊密等問題，是需求與運(yùn)力結(jié)合、需求與貨運(yùn)產(chǎn)品銜接的問題。

“集中受理、優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革，是在全面系統(tǒng)掌握貨源的基礎(chǔ)上，通過對貨源的有效梳理，優(yōu)化和精細(xì)運(yùn)力資源配置，科學(xué)調(diào)動和整合需求與運(yùn)力兩大資源，實(shí)現(xiàn)貨源與運(yùn)力最佳組合，從而有效地提高運(yùn)輸效率和效益，充分滿足市場需求?！凹惺芾怼?yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革是鐵路貨運(yùn)服務(wù)方式和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的變革，是鐵路貨運(yùn)計(jì)劃、技術(shù)計(jì)劃和運(yùn)輸方案三位一體的整體優(yōu)化，是鐵路局內(nèi)部相關(guān)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)整和服務(wù)創(chuàng)新。

2 “集中受理、優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革的實(shí)踐及啟示

“集中受理、優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革為構(gòu)建一個統(tǒng)一掌握市場需求、統(tǒng)一開展客戶服務(wù)、統(tǒng)一配置運(yùn)力的鐵路市場開發(fā)和貨運(yùn)經(jīng)營的主體進(jìn)行了有益探索和實(shí)踐，這一主體對外是鐵路聯(lián)系社會的窗口和市場營銷主體，對內(nèi)是運(yùn)力資源配置的主體，承擔(dān)了整合運(yùn)力資源和確保運(yùn)輸方案質(zhì)量的責(zé)任。從國外鐵路貨運(yùn)模式看，這一主體就是鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心。

昆明鐵路局自2007年開始探索“集中受理、優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革，取得了良好的成效。

2.1 實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)方式的變革

依托信息化手段，“集中受理，優(yōu)化裝車”為開辟網(wǎng)上受理、一次提報(bào)、全程服務(wù)的信息化貨運(yùn)綠色通道進(jìn)行了探索。一是在互聯(lián)網(wǎng)開通了運(yùn)輸需求業(yè)務(wù)受理，并提供需求審批結(jié)果查詢、裝車實(shí)際反饋，以及運(yùn)費(fèi)和貨車追蹤查詢等服務(wù)；二是積極探索在網(wǎng)上辦理電子支付、電子貨票、電子運(yùn)單、保價(jià)理賠等業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸全過程的信息化服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)推出后，得到了客戶和社會的高度認(rèn)可。目前在昆明鐵路局已經(jīng)有260余家客戶通過互聯(lián)網(wǎng)辦理貨運(yùn)需求提報(bào)業(yè)務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)受理的運(yùn)量已經(jīng)達(dá)到了全局運(yùn)量的80%以上，在改善貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面實(shí)現(xiàn)了較大突破。

2.2 實(shí)現(xiàn)營銷理念的轉(zhuǎn)變

“集中受理，優(yōu)化裝車”把營銷理念向關(guān)注客戶需求轉(zhuǎn)移，以客戶為中心；把營銷戰(zhàn)略向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移。昆明鐵路局運(yùn)用“帕雷托法則”和ABC分析法原理，將客戶按照運(yùn)量、運(yùn)輸收入的貢獻(xiàn)率細(xì)分為大客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶，同時建立客戶檔案，實(shí)施客戶關(guān)系管理，并與開展大客戶戰(zhàn)略、“兩整合一建設(shè)”、路企直通以及大力發(fā)展直達(dá)運(yùn)輸緊密結(jié)合。目前，昆明鐵路局 700多家客戶中有 17 家大客戶的運(yùn)量達(dá)到了全局運(yùn)量的 65%；累計(jì)建成投入運(yùn)用的 20 個戰(zhàn)略裝車點(diǎn)運(yùn)量達(dá)到了全局運(yùn)量的 45%，在組織規(guī)?；a(chǎn)和樹立集約化運(yùn)輸理念方面實(shí)現(xiàn)了較大突破。

2.3 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃管理的創(chuàng)新

“集中受理、優(yōu)化裝車”將貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理轉(zhuǎn)移至互聯(lián)網(wǎng)辦理，實(shí)現(xiàn)向鐵路局的高度集中。一方面，改變了傳統(tǒng)的分散型貨運(yùn)站業(yè)務(wù)系統(tǒng)，逐步削弱直至取消車站貨運(yùn)需求受理功能，切實(shí)減少需求受理中間環(huán)節(jié)，管理扁平化，計(jì)劃辦理效率提高；另一方面，隨著貨運(yùn)業(yè)務(wù)受理集中度不斷增加，為鐵路局營銷部門全面和系統(tǒng)掌握貨源創(chuàng)造了條件，通過編制旬日歷裝車方案，將貨運(yùn)計(jì)劃、請求車計(jì)劃合二為一，實(shí)現(xiàn)一次提報(bào)需求業(yè)務(wù)。如客戶在提交運(yùn)輸需求訂單時，對能夠同時確定裝車日期的需求要一并提交日歷裝車建議，經(jīng)鐵路局營銷部門審批生成日歷裝車方案，并通過互聯(lián)網(wǎng)反饋給客戶，由客戶按照方案組織貨源，按日歷確認(rèn)裝車。

實(shí)現(xiàn)一次提報(bào)需求業(yè)務(wù)，不僅壓縮了申報(bào)環(huán)節(jié)，信息傳遞快捷，將客戶的產(chǎn)運(yùn)銷過程緊密銜接，更有利于有序組織運(yùn)輸生產(chǎn)；而且通過大膽嘗試調(diào)整計(jì)劃編制周期，將運(yùn)輸方案編制周期調(diào)整為以旬甚至更短的時間為周期，大大提升了貨物運(yùn)輸能力，使貨運(yùn)計(jì)劃更貼近運(yùn)輸市場需求，更符合市場營銷和市場化運(yùn)作的理念，貨運(yùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率顯著提高。昆明鐵路局一次提報(bào)需求的運(yùn)量已經(jīng)達(dá)到全局運(yùn)量的 20%以上，在優(yōu)化鐵路內(nèi)部生產(chǎn)、創(chuàng)新計(jì)劃編制方式和管理方面實(shí)現(xiàn)了較大突破。

2.4 實(shí)現(xiàn)市場需求與運(yùn)力資源的有機(jī)結(jié)合

貨運(yùn)營銷應(yīng)解決市場需求與運(yùn)力資源合理匹配的問題?！凹惺芾怼?yōu)化裝車”對實(shí)施貨運(yùn)計(jì)劃與貨運(yùn)日計(jì)劃合署辦公機(jī)制也進(jìn)行了積極的探索，昆明鐵路局由運(yùn)輸處主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，貨運(yùn)計(jì)劃、貨工、貨運(yùn)調(diào)度、車流等部門組成。貨運(yùn)計(jì)劃考慮市場、貨源、重點(diǎn)物資，貨工考慮運(yùn)輸方案、直達(dá)、成組、同方向裝車，貨運(yùn)調(diào)度考慮日請求車、裝車去向、卸車、空車來源，車流考慮分界口接重接空、運(yùn)用車分布及運(yùn)輸能力，多方信息匯集，集中整合需求和運(yùn)力兩大資源，共同編制貨運(yùn)日計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)市場、貨源、車源及運(yùn)輸能力等資源的合理配置，以及計(jì)劃審批與日常組織兌現(xiàn)的緊密結(jié)合，在增強(qiáng)鐵路適應(yīng)市場變化能力方面取得較大突破。

3 “集中受理、優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革的展望

3.1 進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善系統(tǒng)功能

按照“三年三步走”任務(wù)目標(biāo)，在2009年工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢和作用，拓展網(wǎng)上受理客戶數(shù)量和規(guī)模，進(jìn)一步探索和實(shí)踐鐵路局貨運(yùn)營銷職能的集中管理，積極研究貨運(yùn)計(jì)劃編制改革，將貨運(yùn)計(jì)劃的周期與市場變化、產(chǎn)需變化更為緊密地對接，結(jié)合旬日歷裝車方案編制和一次提報(bào)方式積累的經(jīng)驗(yàn)，研究按照月輪廓、旬編制的思路，結(jié)合貨運(yùn)產(chǎn)品的開發(fā)利用，創(chuàng)新計(jì)劃編制方式。以完善貨運(yùn)服務(wù)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程并舉，全面完善系統(tǒng)功能工作，研發(fā)完成辦理限制的自動審查，電子貨票、電子運(yùn)單、電子支付、到達(dá)交付、保價(jià)理賠、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理功能，滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)的升級換代。

3.2 構(gòu)建鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心，完善營銷機(jī)制

歐美很多國家鐵路將與客戶有關(guān)的貨運(yùn)營業(yè)部門集中起來，在全國統(tǒng)一設(shè)置一個貨運(yùn)客戶服務(wù)中心[1]，負(fù)責(zé)全國鐵路貨運(yùn)客戶的裝車受理、空車調(diào)配、核算制票以及貨車追蹤等全部貨運(yùn)業(yè)務(wù)。我國可以建立鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心，提供鐵路貨物運(yùn)輸裝車方案、銷售鐵路貨物運(yùn)輸產(chǎn)品、為客戶提供鐵路運(yùn)輸全過程信息服務(wù)。貨運(yùn)客戶服務(wù)中心作為運(yùn)輸主業(yè)的貨運(yùn)經(jīng)營主體，擁有全部的貨運(yùn)產(chǎn)品的銷售權(quán)，同時作為運(yùn)輸方案的編制和運(yùn)作者，可以將鐵路局的運(yùn)力資源調(diào)動起來，科學(xué)合理協(xié)調(diào)安排客戶需求和優(yōu)化運(yùn)力資源配置，制定符合鐵路運(yùn)輸技術(shù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢的裝車方案，以最小的運(yùn)輸成本完成運(yùn)輸任務(wù)，實(shí)現(xiàn)效益和效率的最大化。

鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心作為銷售獨(dú)立部門，核心業(yè)務(wù)部門應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)、運(yùn)力資源配置、訂單處理、結(jié)算理賠及信息技術(shù)支持等。其中，客戶服務(wù)部門主要面對客戶，可按行業(yè)劃分為煤炭、化工、鋼鐵等若干個專業(yè)服務(wù)組，也可按照鐵路局管轄范圍，按線別或按區(qū)域劃分為若干個服務(wù)組，每一個服務(wù)組都有自己的客戶群，可以獨(dú)立完成本服務(wù)組客戶運(yùn)輸生產(chǎn)計(jì)劃的全過程處理，提供客戶從貨車預(yù)訂、訂單受理、取送車計(jì)劃、運(yùn)輸信息查詢?nèi)^程的運(yùn)輸服務(wù)；此外，還可專門設(shè)置一個新客戶服務(wù)組，對新客戶提供運(yùn)輸服務(wù)咨詢，根據(jù)新客戶的需求，負(fù)責(zé)將新客戶轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的專業(yè)客戶服務(wù)組，進(jìn)行一對一的服務(wù)。運(yùn)力資源配置部門負(fù)責(zé)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品開發(fā)、運(yùn)用車管理、優(yōu)化運(yùn)力資源配置。訂單處理部門是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)處理的部門，對客戶通過電話、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺，以及電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)形式傳輸?shù)挠唵芜M(jìn)行集中處理和分揀，按照符合鐵路規(guī)定的格式和內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，生成運(yùn)輸合同和電子運(yùn)單，傳輸客戶和結(jié)算部核算制票。結(jié)算理賠部門是中心的內(nèi)勤部門，負(fù)責(zé)結(jié)算和運(yùn)輸賠付。信息技術(shù)支持部門圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行信息系統(tǒng)開發(fā)和維護(hù)。

3.3 健全配套管理規(guī)章制度

根據(jù)全新服務(wù)方式和業(yè)務(wù)流程再造的需要，應(yīng)修訂、完善和制定相應(yīng)的配套規(guī)章制度和辦法。一是制定客戶管理辦法，明確客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)、管理原則及客戶培育與發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶檔案，以客戶運(yùn)量和運(yùn)費(fèi)的貢獻(xiàn)率、裝卸車作業(yè)效率、貨運(yùn)產(chǎn)品、直達(dá)列車開行、付款信用為要素組成多維評價(jià)結(jié)構(gòu)，實(shí)施客戶綜合評價(jià)，逐步建立客戶評價(jià)體系；二是制定互聯(lián)網(wǎng)鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理辦法，規(guī)范網(wǎng)上辦理鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)管理，確定互聯(lián)網(wǎng)提報(bào)貨運(yùn)業(yè)務(wù)客戶吸納的條件、申報(bào)程序，明確互聯(lián)網(wǎng)受理和審批運(yùn)輸需求業(yè)務(wù)的工作流程，在涉及運(yùn)輸條件、辦理限制審核業(yè)務(wù)方面，應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能情況，修訂既有貨運(yùn)規(guī)章，指導(dǎo)日常貨運(yùn)生產(chǎn)；三是修訂完善貨運(yùn)計(jì)劃、技術(shù)計(jì)劃編制管理辦法，以提高貨運(yùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率、增強(qiáng)計(jì)劃指導(dǎo)性和適應(yīng)市場需要為目標(biāo)，實(shí)施計(jì)劃編制改革；四是建立運(yùn)力資源配置管理辦法，根據(jù)旬日歷裝車方案編制、組織兌現(xiàn)以及合署辦公等機(jī)制的建立，明確運(yùn)力配置原則、工作制度和分析考核制度。

3.4 建立靈活的營銷組合策略

鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心的構(gòu)建，以及“集中受理、優(yōu)化裝車”系統(tǒng)平臺的建成，將客戶信息、市場信息、貨運(yùn)需求信息、運(yùn)力信息高度集成，為鐵路貨運(yùn)企業(yè)開發(fā)適銷對路的貨運(yùn)產(chǎn)品、根據(jù)市場變化調(diào)整價(jià)格及促銷手段等提供了條件。鐵路貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)充分利用這個信息平臺，挖掘客戶信息和市場信息，結(jié)合運(yùn)力資源，引入現(xiàn)代物流理念，積極發(fā)展集疏運(yùn)以及配送物流，制定適宜的貨運(yùn)市場營銷組合策略，指導(dǎo)和開展鐵路貨運(yùn)營銷。

4 結(jié)束語

“集中受理、優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革在全路已經(jīng)開始推廣實(shí)施，隨著推廣力度、范圍和規(guī)模的擴(kuò)大，將為鐵路整體貨運(yùn)組織方式帶來深刻變革，為全面推進(jìn)貨運(yùn)組織改革奠定基礎(chǔ)。

[1] 郭玉華．鐵路貨運(yùn)客戶服務(wù)中心發(fā)展研究[J]. 鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2009，31(9)：1－4．