陸 地 黃幼菲

（1.西安財(cái)經(jīng)學(xué)院圖書館，陜西 西安 710100；2.西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，陜西 西安 710014）

1 對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解

近年來(lái)，知識(shí)服務(wù)引起了國(guó)內(nèi)圖書館界的普遍關(guān)注，學(xué)者們從不同的角度闡釋知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，并涌現(xiàn)了大量研究知識(shí)服務(wù)的理論成果。由于知識(shí)服務(wù)的理論研究與實(shí)踐探索在國(guó)內(nèi)圖書館界尚處于起步階段，對(duì)其定義也未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。目前圖書館界對(duì)于知識(shí)服務(wù)的表述，比較有代表性的觀點(diǎn)主要有以下幾種：

張曉林認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)是一種認(rèn)識(shí)和組織服務(wù)的觀念。它以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)[1]。李桂華等認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)是建立在圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識(shí)基礎(chǔ)上的一種價(jià)值取向，這種價(jià)值定位體現(xiàn)的是“知識(shí)”的價(jià)值和“服務(wù)”的價(jià)值。知識(shí)服務(wù)工作不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志，而是以靈活的服務(wù)模式充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧進(jìn)行的特定問(wèn)題的分析、診斷、解決為標(biāo)志[2]。戚建林認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)有廣義和狹義之分。廣義的知識(shí)服務(wù)是指一切為用戶提供所需知識(shí)的服務(wù)（包括提供普通知識(shí)服務(wù)和提供專業(yè)知識(shí)服務(wù)等）；狹義的知識(shí)服務(wù)是指針對(duì)用戶的專業(yè)需求，以問(wèn)題的解決為目標(biāo)，對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行搜集、篩選、研究分析并支持應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)[3]。馬費(fèi)成認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)要求將分布式、多樣化的動(dòng)態(tài)資源組織成一個(gè)邏輯整體，針對(duì)用戶的特定需求對(duì)知識(shí)單元進(jìn)行解析、重組、鏈接，并向其提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)[4]。

雖表述各不相同，但都表達(dá)了共同的觀點(diǎn)，即知識(shí)服務(wù)是面向用戶需求和解決問(wèn)題的服務(wù)，它以提供特定的知識(shí)和信息為服務(wù)的主要內(nèi)容；知識(shí)服務(wù)是對(duì)信息資源進(jìn)行深度加工和整合，以提高用戶知識(shí)應(yīng)用效率的服務(wù)；知識(shí)服務(wù)是需要館員充分運(yùn)用自己的知識(shí)和智慧，并廣泛應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段進(jìn)行的深層次服務(wù)。筆者認(rèn)為圖書館知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的高層次階段，依托于圖書館豐富的信息資源、現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備和人才優(yōu)勢(shì)，以用戶的問(wèn)題和解決方案為目標(biāo)，為用戶提供解決問(wèn)題的知識(shí)和創(chuàng)造新知識(shí)的服務(wù)過(guò)程。其本質(zhì)是將信息資源中的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為針對(duì)用戶需求的知識(shí)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)從信息到知識(shí)的價(jià)值增值，是知識(shí)、需求與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

2 圖書館知識(shí)服務(wù)的基本模式

圖書館確立知識(shí)服務(wù)模式，應(yīng)立足于用戶群以及他們的知識(shí)需求。理想的知識(shí)服務(wù)模式應(yīng)根據(jù)用戶的需要，為用戶提供方便、適時(shí)、專業(yè)化、個(gè)性化、系統(tǒng)化、高智能、能解決用戶實(shí)際問(wèn)題的服務(wù)，這種服務(wù)融入了館員的知識(shí)和智慧。知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)的深化和拓展，它們產(chǎn)生的背景不同，在服務(wù)資源、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象上也存在差異。信息服務(wù)作為圖書館的一種服務(wù)行為，已經(jīng)包含了傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)的成分，如知識(shí)重組、參考咨詢、定題跟蹤等。雖然這些服務(wù)揭示知識(shí)的層次不夠深，范圍也不夠廣，不能形成服務(wù)的主流或重點(diǎn)，但我們?cè)诜治鲋R(shí)服務(wù)模式過(guò)程中不可忽視這些傳統(tǒng)意義上的知識(shí)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)信息服務(wù)的方式、手段和類型進(jìn)行擴(kuò)充與創(chuàng)新，就構(gòu)成了知識(shí)服務(wù)的平面化；利用圖書館的資源優(yōu)勢(shì)，開發(fā)深入到知識(shí)單元面向用戶需求的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，則構(gòu)成了知識(shí)服務(wù)的立體化。隨著圖書館的發(fā)展，知識(shí)服務(wù)的模式也在不斷改進(jìn)和完善?，F(xiàn)階段圖書館實(shí)施知識(shí)服務(wù)主要有以下幾種模式：

2.1 參考咨詢服務(wù)模式

2.1.1 層次化參考咨詢服務(wù)

該模式是由傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式“層次化”而來(lái)的。即按問(wèn)題的難易程度、專業(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)劃分若干具體咨詢部門，并在人力、資源等方面給予相應(yīng)的配置，從而提高咨詢服務(wù)效率。

2.1.2 數(shù)字化參考咨詢服務(wù)

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的參考服務(wù)人員與用戶雙向互動(dòng)的信息服務(wù)形式，也稱虛擬參考咨詢服務(wù)。主要有：①實(shí)時(shí)交互式參考咨詢服務(wù)。該模式是一種實(shí)時(shí)在線參考咨詢服務(wù)形式；②異步式參考咨詢服務(wù)。這是一種基于電子郵件的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)形式。③專家式參考咨詢服務(wù)。這是突破圖書館人力資源短缺的局限，得到各學(xué)科專家支持的參考咨詢服務(wù)模式。④合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)。即多個(gè)圖書館或咨詢機(jī)構(gòu)建立起協(xié)作關(guān)系，根據(jù)協(xié)議在協(xié)作網(wǎng)為用戶提供參考咨詢服務(wù)。

2.2 個(gè)性化服務(wù)模式

個(gè)性化服務(wù)是指針對(duì)具體用戶的需要提供連續(xù)的知識(shí)服務(wù)。這種服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)主要是根據(jù)用戶的設(shè)定，借助于計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過(guò)對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的搜索、獲取，進(jìn)行知識(shí)的組織、匹配、傳送和管理。其服務(wù)形式包括知識(shí)推送服務(wù)、知識(shí)智能服務(wù)、知識(shí)垂直服務(wù)等[5]。

2.3 學(xué)科館員服務(wù)模式

學(xué)科館員服務(wù)模式是高校圖書館知識(shí)服務(wù)的一種形式。這種模式將知識(shí)服務(wù)與學(xué)科館員制度相結(jié)合，按照學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源，為用戶提供深層次、知識(shí)化、專業(yè)化的集成服務(wù)。

2.4 學(xué)科知識(shí)門戶服務(wù)模式

該模式按照學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域組織網(wǎng)絡(luò)資源，通過(guò)建立專業(yè)門戶網(wǎng)站來(lái)提供服務(wù)界面和網(wǎng)上資源。網(wǎng)站定期動(dòng)態(tài)報(bào)道專業(yè)化信息資源的更新情況以及專業(yè)領(lǐng)域?qū)W術(shù)動(dòng)態(tài)，組織開發(fā)專業(yè)化的資源評(píng)價(jià)，提供基于語(yǔ)義的知識(shí)搜索引擎等，以此滿足用戶的知識(shí)需求。

3 圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展策略

3.1 建立知識(shí)服務(wù)組織管理機(jī)制

圖書館由信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)勢(shì)必帶來(lái)圖書館管理上的變革，圖書館必須改變傳統(tǒng)的組織管理機(jī)制，建立支持知識(shí)服務(wù)發(fā)展的新型管理機(jī)制，充分運(yùn)用知識(shí)管理理念和方法開展知識(shí)服務(wù)，形成一種有效發(fā)揮知識(shí)服務(wù)人員積極性的組織結(jié)構(gòu)，這是圖書館開展知識(shí)服務(wù)工作的組織基礎(chǔ)。①建立知識(shí)服務(wù)需要的組織機(jī)構(gòu)。對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，使管理層級(jí)由傳統(tǒng)的等級(jí)管理結(jié)構(gòu)向扁平化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。②建立與知識(shí)服務(wù)相適應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。設(shè)置知識(shí)主管，制訂明確的知識(shí)服務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)服務(wù)中的各項(xiàng)工作。③建立動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。知識(shí)服務(wù)需要多方面人員形成團(tuán)隊(duì)來(lái)開展工作，因此，建立動(dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是知識(shí)工作者的價(jià)值組合形式，也是知識(shí)服務(wù)管理的要求。④建立內(nèi)部知識(shí)交流機(jī)制。培育學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)館員的學(xué)習(xí)與交流，提高館員的知識(shí)素養(yǎng)與能力。⑤建立良好的用戶交流機(jī)制。通過(guò)固定的用戶交流平臺(tái)，保持與用戶的密切聯(lián)系，了解并發(fā)掘用戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，聽取他們的意見和建議。⑥建立完善的考評(píng)體系和激勵(lì)機(jī)制。推進(jìn)知識(shí)服務(wù)應(yīng)該對(duì)館員的積極行為通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的方式予以強(qiáng)化，對(duì)于偏離服務(wù)目標(biāo)的行為也應(yīng)采取抑制或懲罰的方式給予糾正。建立科學(xué)、公正的知識(shí)服務(wù)考評(píng)體系和物質(zhì)與精神互補(bǔ)的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)館員的創(chuàng)新意識(shí)和服務(wù)的主動(dòng)性、積極性。

3.2 加快圖書館信息技術(shù)的應(yīng)用步伐

知識(shí)服務(wù)在服務(wù)方式和服務(wù)手段上更加注重多元化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化。如果沒有信息技術(shù)的支持和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，就不可能形成互動(dòng)形式的服務(wù)內(nèi)容，更不可能將館員提供的服務(wù)內(nèi)容程序化、過(guò)程化，形成創(chuàng)新的知識(shí)服務(wù)模式[6]。因此，圖書館必須以先進(jìn)的信息技術(shù)手段作為支撐，才能有效地實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)。在知識(shí)服務(wù)技術(shù)方面，圖書館可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)分散的知識(shí)信息按用戶的需求進(jìn)行聚類和重組；利用導(dǎo)航庫(kù)技術(shù)指引用戶到特定的地址獲取所需信息，為用戶指明獲取知識(shí)的路徑；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中開發(fā)出隱含的、具有潛在價(jià)值的知識(shí)；利用知識(shí)推送技術(shù)把經(jīng)過(guò)處理后的知識(shí)自動(dòng)傳遞給用戶等等。在圖書館知識(shí)服務(wù)活動(dòng)中靈活運(yùn)用這些技術(shù)，將會(huì)有效地支持知識(shí)的獲取與應(yīng)用，保障圖書館為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

3.3 加強(qiáng)館藏資源庫(kù)和知識(shí)共享保障體系建設(shè)

知識(shí)服務(wù)以豐富的文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源呈現(xiàn)出多載體、多種類、多形態(tài)的特點(diǎn)，不同類型的信息資源在知識(shí)服務(wù)中發(fā)揮著不同的作用，因此，圖書館既要注重館藏實(shí)體資源的建設(shè)，也要注重虛擬資源和特色資源庫(kù)的建設(shè)。通過(guò)開發(fā)館藏特色數(shù)據(jù)庫(kù)、購(gòu)買各種中外文數(shù)據(jù)庫(kù)使用權(quán)、整合網(wǎng)上免費(fèi)信息資源等途徑，優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)，完善知識(shí)的獲取渠道和方式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的知識(shí)服務(wù)是基于綜合集成的服務(wù)，因此應(yīng)加強(qiáng)圖書館知識(shí)聯(lián)盟的建設(shè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議實(shí)現(xiàn)館際之間數(shù)據(jù)系統(tǒng)間的開放鏈接和無(wú)縫轉(zhuǎn)換，提供跨庫(kù)檢索、跨系統(tǒng)檢索，共同構(gòu)筑知識(shí)共建共享系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和真正意義上的知識(shí)共享服務(wù)，使知識(shí)得以廣泛傳播。

3.4 培養(yǎng)知識(shí)型的館員隊(duì)伍

知識(shí)服務(wù)是基于人力資源和智力資源開發(fā)的服務(wù)，從事知識(shí)服務(wù)的館員自身的知識(shí)儲(chǔ)備、知識(shí)更新、綜合分析能力和研究能力等均會(huì)影響其能否勝任知識(shí)服務(wù)工作，同時(shí)也會(huì)影響圖書館知識(shí)服務(wù)工作的開展，因此，培養(yǎng)和造就一批具有知識(shí)服務(wù)能力的館員隊(duì)伍是推動(dòng)知識(shí)服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。知識(shí)型的館員必須具有較高的知識(shí)素養(yǎng)與能力，具體來(lái)說(shuō)：①具有知識(shí)創(chuàng)新意識(shí)。立足于新的服務(wù)理念，激發(fā)自己的創(chuàng)造力，開發(fā)隱性知識(shí)，成為具有知識(shí)創(chuàng)新能力的館員。②具有“博而精”的知識(shí)結(jié)構(gòu)。具有一定的社會(huì)人文科學(xué)方面的知識(shí)和自然科學(xué)方面的知識(shí)，具備應(yīng)用最新的信息技術(shù)處理信息和知識(shí)的能力。③具有知識(shí)分析和決策能力。能在對(duì)用戶知識(shí)體系和社會(huì)知識(shí)體系分析中，快速發(fā)現(xiàn)符合用戶需求的特定知識(shí)單元，幫助用戶找到解決方案，提供正確的決策。④具有知識(shí)組織和開發(fā)能力。對(duì)海量信息中的知識(shí)具有正確的分析和運(yùn)用能力。⑤具有靈活的人際溝通能力。館員需要通過(guò)與用戶的交流和互動(dòng)，了解用戶的需求和期望，從而有針對(duì)性地開展工作。

3.5 加強(qiáng)相關(guān)政策和法律制度建設(shè)

就圖書館的知識(shí)服務(wù)而言，現(xiàn)有的《中華人民共和國(guó)著作權(quán)法》和《計(jì)算機(jī)軟件保護(hù)條例》等還不能滿足知識(shí)服務(wù)發(fā)展的需要。因此，在倡導(dǎo)開展知識(shí)服務(wù)的同時(shí)，必須盡快建立和完善相應(yīng)的知識(shí)信息法規(guī)，出臺(tái)更多的保護(hù)和促進(jìn)知識(shí)服務(wù)的法律法規(guī)，規(guī)范和明確圖書館實(shí)施知識(shí)服務(wù)的收費(fèi)方法、服務(wù)人員的權(quán)責(zé)、知識(shí)服務(wù)管理辦法、對(duì)專有知識(shí)創(chuàng)造者權(quán)益的保護(hù)、對(duì)用戶個(gè)人信息的保護(hù)等一系列問(wèn)題，用健全的法律政策對(duì)圖書館的知識(shí)服務(wù)進(jìn)行調(diào)控和監(jiān)督，保護(hù)好知識(shí)生產(chǎn)者、傳播者和用戶的合法權(quán)益，使圖書館在開展知識(shí)服務(wù)時(shí)有章可循，有法可依。

3.6 構(gòu)建知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

建立知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)得以良性運(yùn)作的保障。圖書館通過(guò)對(duì)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)體系，可及時(shí)了解知識(shí)服務(wù)工作與用戶滿意度之間的差距以及用戶需求的狀態(tài)和變化趨勢(shì)等，從而改善和創(chuàng)造最佳的服務(wù)質(zhì)量[7]。對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要包括兩個(gè)方面：①對(duì)圖書館整體服務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)。如從服務(wù)資源、內(nèi)容、方式、手段、過(guò)程、結(jié)果等多個(gè)角度進(jìn)行有效的管理和客觀評(píng)價(jià)。②對(duì)知識(shí)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。對(duì)提供給用戶的知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。建立知識(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，既可以從數(shù)據(jù)分析中得出反映整體服務(wù)質(zhì)量的變化特征和規(guī)律，又可以為圖書館制定知識(shí)服務(wù)發(fā)展政策提供依據(jù)。

[1] 張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）：32-37.

[2] 李桂華，張曉林，黨躍武.知識(shí)服務(wù)之運(yùn)營(yíng)方式探索[J].圖書館，2001（1）：18-22.

[3] 戚建林.論圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)[J].河南圖書館學(xué)刊，2003（2）：37-38.

[4] 馬費(fèi)成.在數(shù)字環(huán)境下實(shí)現(xiàn)知識(shí)的組織和提供[J].鄭州大學(xué)學(xué)報(bào)：哲社版，2005（4）：5-7.

[5] 李紅巖.圖書館知識(shí)服務(wù)綜合模式探究[J].情報(bào)雜志，2009（1）：191-193.

[6] 孫曉明.信息技術(shù)在圖書館知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用[J].圖書館工作與研究，2009（10）：52-53.

[7] 劉杰.知識(shí)服務(wù)在圖書館的應(yīng)用和實(shí)踐[J].圖書館，2008（1）：110-111.