孫玉紅

（黑龍江科技學(xué)院圖書館，黑龍江 哈爾濱 150027）

ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（簡(jiǎn)稱ISO9000標(biāo)準(zhǔn)）是發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)過(guò)10多年總結(jié)研究出的一種科學(xué)的、先進(jìn)的、系統(tǒng)的、透明的質(zhì)量管理體系。近年來(lái)國(guó)內(nèi)外一些圖書館把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與圖書館的實(shí)際工作相結(jié)合，探索出既適用于圖書館管理特點(diǎn)，又符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，取得了豐碩成果。

1 關(guān)于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

1.1 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的制訂與發(fā)布

為了提高世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理水平，適應(yīng)國(guó)際貿(mào)易往來(lái)與國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作的需要，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（International Organization for Standardization）在1979年成立了ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，其目標(biāo)是制訂一套質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。該委員會(huì)在參照和總結(jié)其他國(guó)家質(zhì)量管理保證標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，于1987年3月正式頒布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，使世界各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上得到統(tǒng)一。隨后ISO9000在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響，現(xiàn)已被100多個(gè)國(guó)家等同或等效采用。我國(guó)從1992年開始等同采用了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布為GB/T 19000系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并于1993年開始實(shí)施。

1.2 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的修訂

為了符合國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，在1994年和2000年，ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)先后對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了兩次修訂。縱觀標(biāo)準(zhǔn)的修訂，從1987版的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)到1994版的22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)到繁的過(guò)程，但從1994版到2000版的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，又經(jīng)歷了由繁到簡(jiǎn)的過(guò)程。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)吸收了全球范圍內(nèi)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)踐的新進(jìn)展和新成果，進(jìn)一步趨于科學(xué)、合理和通用，更好地滿足了使用者的需要和要求。2000版新標(biāo)準(zhǔn)把ISO9001、ISO9002、ISO9003這3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，增加了標(biāo)準(zhǔn)的融合性，減少了標(biāo)準(zhǔn)操作的復(fù)雜程度，使標(biāo)準(zhǔn)更易于推行。目前ISO9000族2000版已廣泛應(yīng)用于各種類型和規(guī)模的組織，包括圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1.3 8項(xiàng)質(zhì)量管理原則

在2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中，ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方的互利關(guān)系。這8項(xiàng)管理原則既是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則。如果圖書館在質(zhì)量管理體系中，全面和充分地體現(xiàn)這些原則，就能持續(xù)取得良好的績(jī)效，最終達(dá)到讀者滿意的目標(biāo)。

2 圖書館引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性

2.1 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)適用于圖書館質(zhì)量管理

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)雖然目前更多地在加工制造業(yè)中得以應(yīng)用，是全世界質(zhì)量科學(xué)和管理技術(shù)的精華，但I(xiàn)SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)具有通用性，它幾乎涵蓋了所有的行業(yè)，包括圖書館管理領(lǐng)域。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引言中明確指出：“標(biāo)準(zhǔn)是通用的，不是專門為某一具體工業(yè)行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門而制定的。質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施會(huì)受到組織變化的需要、其特定的目的、所提供的產(chǎn)品和服務(wù)及所涉及的過(guò)程和具體實(shí)踐的影響?！辈徽撌强茖W(xué)管理，還是全面質(zhì)量管理等都是產(chǎn)生于企業(yè)中，然后移植到圖書館管理領(lǐng)域中的，因此，那種認(rèn)為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于企業(yè)，是企業(yè)管理的產(chǎn)物的觀點(diǎn)就不攻自破了。其實(shí)，圖書館管理理論不外乎有兩種來(lái)源，一是對(duì)圖書館管理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，然后提升到理論的高度；二是把其他管理理論移植到圖書館管理領(lǐng)域，再結(jié)合圖書館自身的特點(diǎn)而形成的圖書館管理理論。因此，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)本身的特點(diǎn)以及圖書館管理理論的來(lái)源決定了它適用于圖書館管理領(lǐng)域。

2.2 圖書館組織自身的特性適用于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

圖書館組織不同于企業(yè)組織，它具有自己的獨(dú)特性，但同時(shí)它與企業(yè)組織又有很多相同之處：都是以追求自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)為目標(biāo)（社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益），都有投入和產(chǎn)出，都有基礎(chǔ)設(shè)施，都有產(chǎn)品，圖書館的信息就是產(chǎn)品，信息的生產(chǎn)也和企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)一樣，存在著由各個(gè)環(huán)節(jié)組成的系統(tǒng)生產(chǎn)流程，在信息的生產(chǎn)過(guò)程中存在著大量重復(fù)的、機(jī)械性的日常事務(wù)，都有服務(wù)對(duì)象且被視為各自的中心，即企業(yè)的“顧客第一”和“顧客是上帝”與圖書館的“讀者第一”和“用戶至上”是完全吻合的。以顧客——“讀者”為中心，強(qiáng)調(diào)顧客——“讀者”的滿意，是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)8項(xiàng)管理原則的首要原則，也是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的焦點(diǎn)，亦是其精神所在。圖書館的服務(wù)主要是一種教育培養(yǎng)人的活動(dòng)，主要是滿足讀者發(fā)展的需要、社會(huì)發(fā)展的需要，滿足顧客（讀者和社會(huì)）的需要是圖書館服務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)。圖書館組織具有科層組織的特點(diǎn)，每個(gè)圖書館都有自己的一套完整的管理制度和管理機(jī)構(gòu)，圖書館組織具有等級(jí)性和同級(jí)性，館長(zhǎng)和館員是上下級(jí)關(guān)系，圖書館和讀者是同級(jí)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)上級(jí)對(duì)下級(jí)的控制與協(xié)調(diào)和同級(jí)之間的協(xié)作與溝通，強(qiáng)調(diào)垂直交流和同向交流，強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)分工，各個(gè)館員處于不同的工作崗位，承擔(dān)著不同的讀者服務(wù)，權(quán)限責(zé)任分明，強(qiáng)調(diào)理性，強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理，強(qiáng)調(diào)最高領(lǐng)導(dǎo)者的作用等。圖書館組織也是柔性組織，具有松散柔和型組織的特點(diǎn)，沒有非常嚴(yán)格的等級(jí)關(guān)系，沒有嚴(yán)格的控制關(guān)系，館員在自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)具有相對(duì)獨(dú)立的自主權(quán)利，在圖書館規(guī)定范圍內(nèi)自愿選擇崗位，和同等條件下的其他平等主體享受同等待遇的權(quán)利等。圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高不是單靠某個(gè)或者一群人，而是依賴于全體館員，只有全員參與，圖書館的服務(wù)質(zhì)量管理工作才能卓有成效地開展。

3 采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，提高管理水平

3.1 圖書館管理水平得到全面提升

在質(zhì)量認(rèn)證過(guò)程中，圖書館依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想，編制了質(zhì)量手冊(cè)和圖書館服務(wù)程序文件，以及與此相配套的文件，確保了圖書館服務(wù)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。質(zhì)量管理體系促進(jìn)了組織質(zhì)量管理的職能獨(dú)立化、體制化，明確了各部門的崗位職責(zé)，理順了工作關(guān)系。按要求定期評(píng)審各部門的工作，從而增強(qiáng)了工作人員自我約束和自我完善的意識(shí)。質(zhì)量認(rèn)證既有效提高了圖書館的管理質(zhì)量，又全面促進(jìn)了圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的制度化、科學(xué)化、規(guī)范化和合理化，使圖書館管理水平得到了全面提升。

3.2 全體館員的質(zhì)量意識(shí)明顯增強(qiáng)

圖書館在貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先組織全體館員反復(fù)認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族質(zhì)量管理的相關(guān)理論，充分認(rèn)識(shí)實(shí)施質(zhì)量管理體系的緊迫性和重要性，樹立“質(zhì)量追求永無(wú)止境”的管理理念，達(dá)到提高全體職工的質(zhì)量意識(shí)和整體素質(zhì)的目的。通過(guò)學(xué)習(xí)，使全體館員真正做到掌握理解本館的總體目標(biāo)，熟悉本部門的職能，牢記本崗位的職責(zé)和權(quán)利，牢固掌握工作技能及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，積極主動(dòng)地做好工作。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到自己既是管理者又是被管理者，人人都有權(quán)利對(duì)違反體系文件或錯(cuò)誤的管理方式、工作行為和事件提出異議，甚至投訴。館員的自我管理、自我約束力大大提高。

3.3 圖書館的服務(wù)質(zhì)量以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

圖書館在全面貫徹以讀者為關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理原則時(shí)，首先要調(diào)查讀者需求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，動(dòng)態(tài)地開發(fā)潛在的讀者對(duì)象，并研究怎樣滿足其要求，確保讀者的需求和期望在整個(gè)圖書館組織中得以實(shí)現(xiàn)。如：圖書館設(shè)計(jì)了“讀者滿意度”、“圖書期刊利用情況”調(diào)查表，對(duì)每一位來(lái)館的讀者進(jìn)行書面調(diào)查，根據(jù)他們的研究方向，隨時(shí)選購(gòu)中外文書刊，盡最大努力滿足各位讀者的需要。服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督體系的建立，使館員改變了過(guò)去被動(dòng)應(yīng)付讀者的局面，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量和水平。圖書館成功引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善了內(nèi)部管理機(jī)制，形成了一個(gè)質(zhì)量管理水平不斷提高的有效運(yùn)行機(jī)制，使圖書館管理更加規(guī)范化，也為加強(qiáng)圖書館間的相互溝通與理解、公平競(jìng)爭(zhēng)、館際交流和合作創(chuàng)造了良好的條件。

4 實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題

4.1 強(qiáng)化以人為本的觀念

圖書館作為信息的集散中介及知識(shí)分配中心，要處理好人力資源與信息資源的關(guān)系，確立以人為本的管理理念。在實(shí)際管理中按照質(zhì)量體系文件的要求，對(duì)各工作崗位的知識(shí)技術(shù)含量、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任狀況做出評(píng)估，制訂出可行的員工績(jī)效評(píng)價(jià)體系和激勵(lì)升遷制度，制定全館事業(yè)發(fā)展人才需求計(jì)劃和個(gè)人繼續(xù)教育規(guī)劃，采用公平、公正、公開的原則實(shí)現(xiàn)員工的競(jìng)爭(zhēng)上崗，從人力資源優(yōu)化配置的角度保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。

4.2 堅(jiān)持以讀者為中心，一切用事實(shí)說(shuō)話

在圖書館推行ISO9000就是要用程序化的方法和措施，把“讀者第一，服務(wù)至上”活動(dòng)變?yōu)槌志玫男袆?dòng)。因此圖書館每項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定都要從讀者的需求出發(fā)，為滿足讀者的需求不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在落實(shí)圖書館質(zhì)量管理體系文件中，要始終堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話的原則，最大限度地量化具體工作并保存相關(guān)記錄。通過(guò)對(duì)各種事實(shí)的分析研究，對(duì)館員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量和個(gè)人潛質(zhì)做出評(píng)判；同時(shí)，文獻(xiàn)信息是否符合用戶需求，圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、規(guī)章制度、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備是否反映用戶的利益與要求也必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)判。

4.3 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，全員參與是推行ISO9000的關(guān)鍵

在實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的過(guò)程中，把加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和全員參與作為兩項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。它要求領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)建立全館統(tǒng)一的宗旨、目標(biāo)和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。全員參與要求圖書館全體人員都有機(jī)會(huì)參與管理決策，質(zhì)量體系文件面前，人人既是管理者又是被管理者，人人都有權(quán)對(duì)錯(cuò)誤的管理、不當(dāng)行為提出自己的意見?！霸撜f(shuō)到的要說(shuō)，說(shuō)到的一定要做到，做到的要留下可供查證的證據(jù)?！比绱苏麄€(gè)圖書館管理就清晰流暢，真正做到全員管理和主動(dòng)管理，徹底摒棄個(gè)人意志的被動(dòng)管理模式，極大地降低館內(nèi)資源內(nèi)耗，不斷提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)圖書館的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。

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