趙春英

（沈陽師范大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110034）

1 圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵

理解“圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，首先要理解“標(biāo)準(zhǔn)”。“標(biāo)準(zhǔn)”的原意為目的。標(biāo)準(zhǔn)即是一種以文件形式發(fā)布的統(tǒng)一協(xié)定，其中包含可以用來為某一范圍內(nèi)的活動及其結(jié)果制定規(guī)則、導(dǎo)則、特性定義的技術(shù)規(guī)范或其他精確準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對某項服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)不同，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不同。“圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”亦即圖書館行業(yè)服務(wù)工作的規(guī)則，體現(xiàn)了一是圖書館服務(wù)“如何與其他事物區(qū)別的規(guī)則”；二是將“用來判定圖書館服務(wù)或成果好壞的根據(jù)”。圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)其目的是確保館舍環(huán)境、文獻(xiàn)資源建設(shè)、人員隊伍、服務(wù)管理過程等能夠符合需要。圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往對社會文化服務(wù)活動有深遠(yuǎn)影響。公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（Public Library Service Standard）是1955至1958年國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會（IFLA）擬定的有關(guān)公共圖書館的第一個國際標(biāo)準(zhǔn)。所謂“公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是包括聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言、館藏、工作人員標(biāo)準(zhǔn)、期刊的收藏與咨詢等方面內(nèi)容的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前的公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)主要有管理、人員、館藏、服務(wù)、設(shè)備5方面。信息時代公共圖書館的信息包羅萬象，包括文字、表格、圖像、音頻等多種媒體的數(shù)字化信息。從技術(shù)管理角度考慮公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵就在于標(biāo)準(zhǔn)化管理。

2 公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜述

2.1 國外公共圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概況

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，作為傳播知識、傳承文明、履行社會文化教育職能的公共圖書館，在建設(shè)學(xué)習(xí)型社會中應(yīng)承擔(dān)怎樣的角色，如何發(fā)揮自己的優(yōu)勢，如何適應(yīng)形勢發(fā)展，確實需要一個切實可行的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從國際組織上看，UNESCO（聯(lián)合國教育科學(xué)及文化組織）、ISO(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織)、IFLA（國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會）、OCLC（聯(lián)機計算機圖書館中心）等，對于公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都曾做過相關(guān)研究。1872年，美國通過第一部公共圖書館通法，以此來確保政府支持建立公共圖書館。1949年《聯(lián)合國教科文組織公共圖書館宣言》正式通過，標(biāo)志著公共圖書館開始了向社會制度化方向的發(fā)展。近年來，美國、英國、俄羅斯等國家針對公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面也做了大量研究。在此基礎(chǔ)上，2007年12月英國文化部正式發(fā)布《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（修訂版）》，其基本理念是以讀者為中心制定績效評估目標(biāo)，包括館藏的豐富性與及時更新、場所分布的合理性、設(shè)施的完善性與充足性、讀者滿意度等，建立起面向公共圖書館的評估監(jiān)測框架。美國威斯康星州于1987年頒布了公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)，從頒布開始到2005年期間，標(biāo)準(zhǔn)修訂再版了4次。威斯康星州公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)系地區(qū)性的標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的連續(xù)性非常好，自由度比較高，附表有很大的參考價值，對我國公共圖書館標(biāo)準(zhǔn)的建立具有重要的啟示價值。

2.2 國內(nèi)公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀

我國文化部社會文化圖書館司于1993年主持制定了《全國公共圖書館評估標(biāo)準(zhǔn)》，并于1994年、1998年、2003年按照此標(biāo)準(zhǔn)對全國縣以上公共圖書館進(jìn)行了3次大規(guī)模的評估定級。經(jīng)過多年的努力，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對公共圖書館進(jìn)行的評估定級活動，確實起到了規(guī)范各級公共圖書館的業(yè)務(wù)工作和管理活動的作用。但我國公共圖書館發(fā)展至今還沒有一個可行性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。隨著國務(wù)院頒布的《公共文化體育設(shè)施條例》和各省、直轄市《公共圖書館管理辦法》等相關(guān)法規(guī)的出臺，我國公共圖書館事業(yè)有了一定的發(fā)展。2009年2月，江西省文化廳制定了《江西省公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并要求各市、縣、區(qū)文化局及各級公共圖書館遵照執(zhí)行。2009年3月，上海市文廣局頒布《上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。該“標(biāo)準(zhǔn)”分為6個部分，共33條，內(nèi)容包括服務(wù)宗旨、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度和制度公開等。該“標(biāo)準(zhǔn)”是上海市公共圖書館第一個行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為政府行業(yè)監(jiān)管和社會公眾監(jiān)督提供了依據(jù)。

已經(jīng)頒布的各地區(qū)公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正在推進(jìn)與完善之中，但在整體上較世界先進(jìn)水平有一定差距。①缺乏強有力的法律保障。公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要制度化、法制化，而我國圖書館界至今沒有頒布規(guī)范性的公共圖書館法來保障公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施。②缺乏專業(yè)研究機構(gòu)與氛圍。一般公共圖書館中基本不設(shè)研究機構(gòu)與部門，很少對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專門研究。③缺乏時代性的更新。隨著網(wǎng)絡(luò)化的到來，原來的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該隨之不斷更新，一成不變的圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會名存實亡。④缺乏地域的普及。我國一些偏遠(yuǎn)山區(qū)由于信息文化處于落后狀態(tài)，必然導(dǎo)致無法進(jìn)行公共圖書館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施。⑤缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)達(dá)省市制定的公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然有了基本的框架與細(xì)則，但也存在深度、寬度不足而不夠完善的問題。⑥缺乏有效的績效評估。沒有一個標(biāo)準(zhǔn)的評估體系，對于公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的績效評價缺乏說服力。

3 信息時代公共圖書館服務(wù)的新思考

3.1 基于執(zhí)行依據(jù)的思考——轉(zhuǎn)變觀念，依法治館

國外公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有很好的連續(xù)性和參考價值，給予我們很大的啟示。針對目前我國公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施現(xiàn)狀，借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗，首先必須加強立法，做到有法可依。我國圖書館界至今還缺乏一部成形的圖書館法，幾經(jīng)討論仍在難產(chǎn)之中，這使公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定處于無法可依的尷尬。當(dāng)務(wù)之急是由國務(wù)院指定文化部和信息產(chǎn)業(yè)部等相關(guān)部門共同組成立法領(lǐng)導(dǎo)小組，加強對公共圖書館服務(wù)立法工作的領(lǐng)導(dǎo)和全面部署，組織力量抽調(diào)專家學(xué)者組成起草小組，既要有法學(xué)專家，又要有文獻(xiàn)信息方面的專家，還要有公共圖書館業(yè)務(wù)人員的參與，使公共圖書館立法工作有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有計劃地進(jìn)行，把這項工作真正落到實處。同時，以相關(guān)圖書情報、檔案工作、知識產(chǎn)權(quán)、文物保護、出版等一系列涉及到文獻(xiàn)信息資源管理方面的法律、規(guī)章和法規(guī)為依托，為公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定奠定堅實的基礎(chǔ)。

3.2 基于制定水平的思考——人文設(shè)計，科學(xué)合理

公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在制定水平上應(yīng)立足人文，以人為本，注意科學(xué)合理。①應(yīng)目的明確，內(nèi)容完善。公共圖書館的服務(wù)目的是為絕大多數(shù)民眾實行普遍均等的文化服務(wù)，公共圖書館的服務(wù)半徑強調(diào)1～2英里距離范圍內(nèi)家庭的覆蓋率，“以人為本”的重要性不可忽略。同時，在內(nèi)容上可借鑒好的圖書館樣板，結(jié)合本土公共圖書館發(fā)展現(xiàn)狀制定科學(xué)合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。包括總則和細(xì)則的全面與完善，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容制定得越詳盡，執(zhí)行起來越有目標(biāo)。②應(yīng)持續(xù)發(fā)展，不斷更新。一是館藏文獻(xiàn)要及時更新，它是圖書館服務(wù)活動的重要支撐，是保持公共圖書館活力的核心，也是吸引讀者參與圖書館期待的其他大量服務(wù)的巨大磁場和持久魅力。二是服務(wù)對象數(shù)量的更新，從當(dāng)?shù)氐淖x者實際情況出發(fā)，制定可以反映圖書館資源投入和產(chǎn)出的效益的指標(biāo)，實現(xiàn)資源的合理配置和使用。三是決策水平的更新，對于參與決策的主管人員也應(yīng)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)人才，選拔人才，提高公共圖書館現(xiàn)有人才的綜合素質(zhì)，有計劃地開展學(xué)術(shù)研究和交流活動，重視培養(yǎng)高層次的學(xué)科專家，實行職業(yè)資格準(zhǔn)入制度，不斷提高管理人員與服務(wù)人員的專業(yè)與學(xué)歷水平。四是服務(wù)方式的更新，現(xiàn)代通信、計算機、多媒體、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的普遍應(yīng)用，徹底改變了傳統(tǒng)圖書館的文獻(xiàn)收藏與利用方式，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定必須要突顯現(xiàn)代化的服務(wù)方向。

3.3 基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實踐的思考——結(jié)合實際，量力而行

在制定公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，應(yīng)注意結(jié)合本省實際，依據(jù)經(jīng)濟實力量力而行。①要統(tǒng)一制定，立足本土。結(jié)合各地人口數(shù)量與密度以及素質(zhì)的不同，因地制宜，尋求一條切實符合本館實際的服務(wù)模式，不可照搬照抄，亦步亦趨。②要調(diào)查研究，廣泛考察。深入調(diào)查本省文獻(xiàn)信息資源的歷史與現(xiàn)狀，調(diào)研公共圖書館信息服務(wù)工作中的問題，廣泛學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，與國際接軌。③收集資料，反復(fù)論證。只有廣泛而又全面地占有立法資料，并加以深入研究，才能有據(jù)可參考，才能使標(biāo)準(zhǔn)的制定具有可操作性。④指標(biāo)明確，突出服務(wù)。服務(wù)是圖書館永恒的主題。只有把標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)落實在民眾身上，考慮民眾文化之所需，才能制定出切合實際的最有效的標(biāo)準(zhǔn)。

3.4 基于橫向聯(lián)合的思考——跨越領(lǐng)域，綜合協(xié)調(diào)

建立公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須跨越領(lǐng)域，綜合協(xié)調(diào)，結(jié)合利用社會資源，利用行業(yè)間的橫向交流與合作。人力與經(jīng)費匱乏是長期以來困擾公共圖書館發(fā)展的最大問題，當(dāng)政府無力解決時，公共圖書館應(yīng)該考慮向社會尋求支援。爭取慈善機構(gòu)捐款，招募志愿者，建立良好的社會公共關(guān)系，向企業(yè)家和社會團體尋求幫助。不可否認(rèn)，公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是一項浩大的社會系統(tǒng)工程，應(yīng)當(dāng)動員社會各個方面的力量積極配合，通力協(xié)作。

3.5 基于評價監(jiān)督手段的思考——勇于探索，不斷創(chuàng)新

在開展一系列活動之時，就需要設(shè)定績效評估標(biāo)準(zhǔn)以對其績效進(jìn)行評估，這樣可以對服務(wù)結(jié)果有一個直觀評價，同時也是一種服務(wù)過程的控制手段，可以根據(jù)反饋結(jié)果隨時對服務(wù)進(jìn)行一些必要的調(diào)整。然而，目前我國的圖書館服務(wù)評價工作仍是一個薄弱的環(huán)節(jié)。我國的標(biāo)準(zhǔn)需要增加相對量化的指標(biāo)，這比使用僵化的圖書館實際資源的數(shù)量的絕對量化指標(biāo)更具科學(xué)性、靈活性和針對性。因此，對圖書館的評價必須制定一個科學(xué)的公共圖書館服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)，提出服務(wù)質(zhì)量的定性、定量統(tǒng)計數(shù)據(jù)，任何評價或評估的結(jié)果應(yīng)以書面形式提供給專門研究圖書館管理的人士，使最終評估結(jié)果成為今后工作的基礎(chǔ)。對讀者數(shù)量評估、讀者行為評估、讀者滿意度評估、服務(wù)效益分析評估、服務(wù)品牌評價等，進(jìn)行綜合科學(xué)的評價，確保所做的每一件事都是高效快捷的，為下次服務(wù)工作積累一定經(jīng)驗。努力尋求建立長效機制，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

3.6 基于特殊讀者服務(wù)的思考——機會均等，共享共融

積極創(chuàng)造信息權(quán)利平等的條件。一要縮小城鄉(xiāng)差距。努力開拓新途徑解決農(nóng)村公共圖書館經(jīng)費投入問題，建立多元化的辦館經(jīng)費投入新機制?？刹扇≠J款與財政貼息相結(jié)合的辦法；可積極引導(dǎo)民間資金對建立“農(nóng)民書屋”的有償投資；可嘗試組建教育發(fā)展投資股份公司，鼓勵社會力量以獨資、投資、租賃、承包、合作等形式建設(shè)農(nóng)村圖書館，把公共圖書館發(fā)展重點轉(zhuǎn)移到農(nóng)村，縮小城鄉(xiāng)文化信息差別。二要關(guān)注弱勢群體。1991年頒布實施的《中華人民共和國殘疾人保障法》規(guī)定，不論殘疾人還是健全人，都擁有平等獲取和使用信息的權(quán)利，體現(xiàn)出一個國家對于人類基本權(quán)利的尊重。我國公共圖書館是為盲人、殘障人員提供服務(wù)的主體，理應(yīng)追求人性化、便利化、無障礙的服務(wù)。特別要注意保障公益性，充分體現(xiàn)公共文化服務(wù)以人為本和普遍均等、惠及全民的原則。針對盲人、兒童、殘疾人、醫(yī)院病人和監(jiān)獄犯人等，采取有針對性的服務(wù)形式。對少數(shù)民族與外僑讀者提供翻譯對話，關(guān)注特殊讀者群的文化共享權(quán)益。

綜上所述，加速公共圖書館服務(wù)的法制化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和現(xiàn)代化進(jìn)程勢在必行。希望有一部全國性規(guī)范公共圖書館服務(wù)行為的《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》在法律的保障下科學(xué)合理地建立、完善、普及與應(yīng)用。保障公共圖書館有事可做，有章可循，有法可依；保障公共圖書館轉(zhuǎn)變觀念，服務(wù)社會，共享共融。進(jìn)而推動和促進(jìn)公共圖書館事業(yè)科學(xué)、健康、有序地發(fā)展，推進(jìn)社會文化信息的大眾共享。

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