肖云華

隨著醫(yī)院就診的各類患者日益增多和流動性大以及病種復雜的特點,患者在短時間內(nèi)圍繞掛號、候診檢查、取藥及處置等,不停的接受信息、反饋信息,具有明顯的不穩(wěn)性。為此,我院為給患者提供方便、快捷、滿意、實惠的服務,在門診部實施導醫(yī)咨詢服務工作。導醫(yī)顧名思義就是引導患者及時就醫(yī),最大限度地滿足患者需求[1]。由于設(shè)置了導醫(yī)服務,大大改善了門診的就診秩序,提高了就診質(zhì)量,減少了患者就診時的盲目性,縮短了就診時間,受到了廣大患者的好評。導醫(yī)護士在門診的作用及應具備的素質(zhì)總結(jié)如下。

1 導醫(yī)護士的作用

1.1 文明窗口的作用 導醫(yī)臺是醫(yī)院的文明窗口,熱情禮貌的導醫(yī)護士及良好的導醫(yī)服務讓患者產(chǎn)生親切感。廣大患者來院就診后,導醫(yī)護士和藹可親的態(tài)度,代表全體醫(yī)護人員文明禮貌的職業(yè)形象,在一定程度上反映了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務質(zhì)量,使后續(xù)的醫(yī)療工作順利進行。

1.2 分診和咨詢的作用 我院分科較細、患者難以準確選擇就診科室,加上初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍,掛號時不知掛哪個科的號,導醫(yī)護士對那些無法把握自己該到哪個?？凭驮\的患者,根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病,為患者介紹不同專家、幫助患者選擇合適的門診醫(yī)師。

1.3 宣傳和健康教育作用 導醫(yī)護士要積極主動地向患者及其家屬發(fā)放有關(guān)資料,宣傳本院整體概況、特點及新技術(shù)、新設(shè)備,使患者愉快接受檢查。同時,導醫(yī)護士還必須具備教育的能力。在“以人為本”服務理念的指導下,針對門診患者病種多、來源廣的特點,健康教育已成為我院的一項重要的服務內(nèi)容。導醫(yī)護士根據(jù)患者的多發(fā)病,常見病,適時對患者進行健康教育,耐心地解答患者提出各種問題,包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復診的途徑、患者對檢查結(jié)果的疑問等。

1.4 導向和協(xié)調(diào)作用 一些初診患者對本院環(huán)境比較陌生,部分患者掛了號找不到相應科室,以至于延誤就診時間,需要多項檢查不能選擇最優(yōu)檢查程序,需住院患者找不到辦理入院的地方或辦完入院手續(xù)后不知該科在何處等。這時,面帶微笑的導醫(yī)護士就會主動熱情的問候、接待,指導就診秩序,護送患者入、住院,節(jié)約了患者的就診時間,提高了效率,對行動不便的患者,導醫(yī)護士主動上前攙扶,令患者非常滿意。

2 導醫(yī)護士應具備的素質(zhì)

2.1 政治思想素質(zhì) 作為導醫(yī)人員,與社會公眾有廣泛的接觸,應當具有良好的政治思想素質(zhì)。熱愛祖國、擁護黨的領(lǐng)導,具有正確的政治觀點,宣傳黨和國家的方針政策,特別是衛(wèi)生醫(yī)療政策,駁斥錯誤觀點,制止不文明行為。

2.2 職業(yè)道德素質(zhì) 導醫(yī)者應是救死扶傷的白衣天使,敬業(yè)愛崗,明白自己工作的重要性,把“為患者服務”作為至高無上的宗旨,為了患者能夠犧牲自己的利益,對待患者,人人平等,尤其不能歧視“臟”、“丑”、“土”等形象不佳的患者,相反要給其以更多的關(guān)愛。

2.3 良好的形象素質(zhì) 導醫(yī)護士的形象素質(zhì)主要表現(xiàn)在著裝、姿態(tài)和面部表情等方面[2,3]。良好的形象對建立好護患關(guān)系起到了事半功倍的作用。導醫(yī)護士應注意自身形象,整潔合體的著裝,優(yōu)雅真誠的風度是建立良好印象和溝通的前提。導醫(yī)護士的一杯熱茶、一張笑臉、一句親切的問候,都是一劑良好的生理和心理安穩(wěn)劑,讓患者感覺到被尊重和關(guān)注,對護士產(chǎn)生信任感和安全感,為溝通打下良好的基礎(chǔ)。

2.4 語言修養(yǎng)素質(zhì) 語言是心理活動的外在表現(xiàn)。文明、和藹、親切、自然的語言可以縮短護患之間的距離。當患者踏進門診大廳感到不知所措時,導診護士走上前,親切的問一聲“您哪里不舒服?我可以幫助您”患者自然會接受導診護士的服務,不論技術(shù)效果如何,語言先感人,患者從心理上放松,愉快的心態(tài)使病情好了一半,患者不再恐懼,掛號、就診、檢查、取藥、治療都有導診護士指導,患者就安心多了。導醫(yī)護士的語言修養(yǎng)是文化素質(zhì)和道德素質(zhì)的表現(xiàn),必須重視自己的語言修養(yǎng),并掌握在導醫(yī)過程中的技巧,充分發(fā)揮語言的心理效應。

2.4.1 注重語言的規(guī)范性:語言的規(guī)范性首先在于科學和通俗,要將科學的專業(yè)語言運作通俗的、深入淺出的語言告知患者,讓他們一聽就明了。

2.4.2 注意語言的情感性:首先要注入情感,語言要富有情感,以示真誠,會使對方產(chǎn)生信任和被尊重感,要與患者面對面,正視目光,通過目光交流情感。

2.4.3 注重語言的通俗性:對于患者的隱私習俗、生活方式等,在通過語言表達時要注意通俗性,應該表現(xiàn)出樂于助人的語言和行為。

2.5 扎實的業(yè)務素質(zhì) 導醫(yī)護士不僅要有專業(yè)的護理技能,還應當具備廣博的醫(yī)學知識和實踐技能。豐富的專業(yè)知識和靈活的應變能力是為患者做好服務的前提,在分診分流、回答疑問、健康教育等方面導醫(yī)護士必須具備扎實的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識和豐富的臨床經(jīng)驗,能閱讀簡單的病理報告,如B型超聲、心電圖、肝功能、乙肝兩對半、血常規(guī)、尿常規(guī)等檢查報告,快捷準確地判斷出患者需要哪方面的服務和指導,才能真正為患者導向,提供切實有效的幫助。

實踐證明,在門診設(shè)置導醫(yī)護士,以優(yōu)質(zhì)的服務受到廣大患者認可和贊揚,樹立了本院的良好形象,也因此獲得良好的社會效益和經(jīng)濟效益?！皩пt(yī)”看似一件很輕松的工作,要成為一名優(yōu)秀的門診導醫(yī)護士并不容易,不但要儀表端莊,還要懂得一定的溝通技巧,掌握廣泛的專業(yè)知識,更重要的是要有一顆高度的事業(yè)心和責任心,想患者所想,急患者所急,幫患者所需,全心全意地投入到工作中,精益求精地做好導醫(yī)工作。

1 杜光會,李蓉.門診患者對導醫(yī)需求的調(diào)查分析.現(xiàn)代護理,2002,1:52-53.

2 周天喜.應重視城市醫(yī)院門診導醫(yī)服務.中華醫(yī)院管理雜志,1997,13:117.

3 陳花蘭,闕云釵.導醫(yī)護士在門診的作用.護士進修雜志,1998,13:6-7.