錢麗娟,嚴莉亞,周金芳,郭 玲,張雪芬

(江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院兒科,江蘇昆山,215300)

一站式服務(wù)是集中提供以首問滿意負責(zé)制,全程滿意負責(zé)制和全員滿意負責(zé)制為考核標準[1],以多種多樣的咨詢?yōu)榉?wù)內(nèi)容,以靈活多變的釋疑為服務(wù)方式,為方便患者開展的人性化服務(wù)模式。有研究表明,患者對醫(yī)院的選擇與患者對醫(yī)院的滿意度有關(guān),同時滿意度高的患者也樂于向別人推薦該醫(yī)院?；颊呤欠駶M意已經(jīng)成為衡量醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量的準繩,如何提高患者的滿意度是醫(yī)院管理者長期以來十分關(guān)心的問題。為了配合院部工作的有序開展,本科推出了一站式護理服務(wù),旨在營造良好的人文環(huán)境,解除患兒住院期間的生活困擾,為患兒提供便利、快捷、溫馨、超值的服務(wù),使他們能夠享受到整個療程的無縫隙服務(wù)。

1 一站式護理服務(wù)措施及方法

1.1 實施前準備

召開科會,對護理人員進行宣教和動員,告知成立一站式護理的目的及意義、實施的方法、相應(yīng)護理服務(wù)規(guī)范及工作流程。

1.2 嚴格標準,認真實施

推行四項服務(wù)承諾:您需住院我接您,您需檢查我?guī)?您有疑難我助您,您需出院我送您[2]。

規(guī)范臨床服務(wù)用語:教育大家對患者的一切要求不能說“不”,一切提問不能說“不知道”。采取首問負責(zé)制,患者問到的第1個人一定要想方設(shè)法解決問題。

要求護士不斷加強自身文化素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的修養(yǎng),熟知本科常見病的常規(guī)治療、護理、轉(zhuǎn)歸、常用藥的藥理作用及副作用。

床位護士相對固定,責(zé)任護士休息時,有一固定的頂班護士。對責(zé)任護士及頂班護士具體要求如下:面帶微笑,主動詢問有無特殊需要,介紹病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生、責(zé)任護士、科室相關(guān)制度、疾病相關(guān)知識等;負責(zé)各項治療,根據(jù)病情按首優(yōu)次優(yōu)的順序,有計劃實施治療并安排陪同做各種檢查;通過持續(xù)評估及時發(fā)現(xiàn)患兒的病情變化。

各班床旁交接班,至少與患者溝通4次/d,白班2次,夜班早晚各1次。定時巡視病房,輸液患者準確計算輸入液體的時間,主動到達患者床旁更換液體,減少打鈴次數(shù)。

對于咨詢問題耐心準確回答,并提出合理化建議。

護士長帶領(lǐng)護士巡查病房不得少于2次/周,現(xiàn)場解決問題。

定期詢問患者有無需要或?qū)χ委熡泻我庖娀虿粷M,竭盡全力滿足患者需求,同時改進科室存在的一些弊端?？剖易圆闈M意度2次/月。

實行人性化服務(wù),定期進行電話回訪。

2 結(jié) 果

從醫(yī)院角度分析:開展一站式護理,有力推進了醫(yī)院的文化建設(shè),全面提升了醫(yī)院的社會形象。樹立良好的職業(yè)和品牌形象,提高了醫(yī)院的信譽度,提升了醫(yī)院的綜合競爭力。使得護理管理者的管理理念得到更新,增強護理工作隊伍的凝聚力,使護士的責(zé)任感及主動服務(wù)的意識增加,自我成就感增強,工作積極性提高,自身素質(zhì)要求也不斷增強。有助于護理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進。護理工作更加專業(yè)化,業(yè)務(wù)水平顯著提高,使得科室工作效率大幅度提升,各項工作得以有序、保質(zhì)保量地完成?？剖易o士更加人性化地對待每一個患者,營造出和諧良好的護患關(guān)系。

從患者及家屬的角度分析:隨著各級護理工作日漸的細致入微,患者的日常生活得到良好的照顧,醫(yī)療服務(wù)更加貼近大眾?；颊邼M意度得到了提升,陪護比也得到了有效的控制。對患者家屬來說,照顧住院的親人一直都是沉重的負擔(dān),擔(dān)心自己的親人在住院期間得不到良好的照顧。一站式護理的推出,很好地解決了這一矛盾。家屬不再擔(dān)憂自己親人的飲食起居?；颊呒覍俚臐M意度也得到了提升。

3 體 會

隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展進步,人與社會和諧發(fā)展成為當今社會發(fā)展的主旋律,同時人們的健康觀念不斷更新。在醫(yī)療服務(wù)中,患者不但需要獲得滿意的診療,而且還需要精神、心理上的舒適、安慰,治療上的參與、選擇和多元化的服務(wù)要求。一站式護理探索出了一種契合患者需求,以多元化、多層次、全方位服務(wù)為特點的既有時代先進性又有人性化的服務(wù)模式。它轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識,優(yōu)化了服務(wù)舉措,創(chuàng)新了服務(wù)管理,最大限度滿足了患者多方面的需求,從而達到了化解醫(yī)患矛盾、防范醫(yī)療糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系的目的,同時床位使用率也得到了一定提高,獲得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

[1] 孫雪娣.發(fā)揮一站式功能優(yōu)勢開展人性化釋疑服務(wù)[J].實用醫(yī)技雜志,2004,11(8):1457.

[2] 高云.探討一站式護理在臨床中的應(yīng)用及影響[J].西北國防醫(yī)學(xué)雜志,2009,30(1):69.