徐剛

(四川師范大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院，四川 成都 611430)

成都市是四川省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。2007年被國(guó)家確定為中國(guó)最佳旅游城市;2010年，聯(lián)合國(guó)教科文組織授予成都“美食之都”稱號(hào);2010年，成都市大力投入創(chuàng)建“世界現(xiàn)代化田園城市”。成都的飯店旅游業(yè)繁榮，星級(jí)酒店相對(duì)較多，為了更好地開展校企合作，促進(jìn)酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)工作的順利進(jìn)行，筆者對(duì)本校學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)的名人酒店集團(tuán)的餐飲人力資源狀況進(jìn)行深入調(diào)查，并思考其對(duì)高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)就業(yè)的影響。

1 當(dāng)前星級(jí)酒店餐飲人力資源管理面臨的問(wèn)題

1.1 餐飲部從業(yè)人員學(xué)歷偏低

調(diào)查顯示：在酒店餐飲基層從業(yè)人員中，初中及以下學(xué)歷占總調(diào)查比例的24%、高中學(xué)歷占61%、?？茖W(xué)歷占10%、本科學(xué)歷占5%。①筆者根據(jù)100份調(diào)查以及名人酒店集團(tuán)人力資源部提供相關(guān)數(shù)據(jù)匯總而成。這種狀況隨著社會(huì)科技文化的發(fā)展，必將成為餐飲業(yè)進(jìn)一步提升品質(zhì)的制約因素。

1.2 餐飲部從業(yè)人員流動(dòng)性大

調(diào)查顯示：餐飲部從業(yè)人員工作年限中，0－2年占50%，2－5占35%，5年及以上占15%。①管理層員工及以上相對(duì)基層員工穩(wěn)定，5年工作年限的員工占了絕大多數(shù)?；鶎訂T工流動(dòng)最大。

1.3 餐飲部性別比例失調(diào)

調(diào)查顯示：餐廳服務(wù)人員男女比例為3∶28，廚房男女比例為6∶1;餐廳管理人員以女性為主，男女比例為1∶4。①性別結(jié)構(gòu)比例分析對(duì)人員培養(yǎng)和人員招聘具有一定的導(dǎo)向作用。

1.4 頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生比例較大

調(diào)查顯示：餐廳服務(wù)人員中來(lái)自各個(gè)院校的頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生比例達(dá)到43%①。這一方面說(shuō)明酒店希望引進(jìn)可塑性強(qiáng)的學(xué)生;另一方面也顯示出酒店基層員工待遇偏低，招工困難。當(dāng)然，不可否認(rèn)的事實(shí)是，實(shí)習(xí)生的人力成本相對(duì)較低。

1.5 家庭式人員組合缺失

調(diào)查顯示：餐廳服務(wù)人員中30歲以下的人員比例達(dá)到92%①。這種現(xiàn)象說(shuō)明，餐飲服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者年輕有朝氣有活力，但也會(huì)帶來(lái)這個(gè)行業(yè)“吃青春飯”的錯(cuò)覺(jué)。這種情況易造成人員的不穩(wěn)定，特別對(duì)于年齡相對(duì)較大的服務(wù)人員，穩(wěn)定崗位比較困難。這一點(diǎn)可以借鑒國(guó)外麥當(dāng)勞家庭式的人才組合模式，至少具備中、青兩個(gè)年齡層，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，有利于良好工作氛圍的營(yíng)造。

1.6 獨(dú)生子女現(xiàn)象逐漸凸顯

調(diào)查顯示，餐廳服務(wù)人員中獨(dú)生子女人員比例達(dá)到37%①。隨著我國(guó)計(jì)劃生育政策的實(shí)施，在酒店餐飲從業(yè)人員中獨(dú)生子女逐漸增多。由于部分獨(dú)生子女從小生活條件較好，集體意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、自我生存能力較差，這無(wú)疑加大了員工的管理難度。這一現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)將對(duì)未來(lái)酒店餐飲服務(wù)觀念、酒店餐飲的消費(fèi)服務(wù)模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

2 星級(jí)酒店餐飲人力資源管理工作應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)

通過(guò)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)依然屬于勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)，從業(yè)人員具有數(shù)量多、密度大、年輕化、成分復(fù)雜等特征，餐飲復(fù)合型人才、優(yōu)秀人才缺乏，同時(shí)從業(yè)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。

“酒店業(yè)人力資源管理問(wèn)題簡(jiǎn)單概括為三難：一難，招人難。酒店業(yè)往往被人認(rèn)知為一種社會(huì)地位較低的行業(yè)。薪水低，保障低，缺乏必要的培訓(xùn)機(jī)制。當(dāng)前，已經(jīng)改變了原來(lái)培訓(xùn)學(xué)校上門來(lái)推薦的局面，很多酒店必須以各種優(yōu)惠條件來(lái)主動(dòng)吸引人才。二難，用人難。尤其是中國(guó)的酒店，往往不具備完整的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。沒(méi)有崗位負(fù)責(zé)制，缺乏培訓(xùn)，員工的責(zé)任心差，造成了整體形象差的不良影響，形成了人力資源管理的惡性循環(huán)。三難，留人難。收入低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，酒店之間人才競(jìng)爭(zhēng)加劇，這些都是促使酒店業(yè)的員工頻頻跳槽的原因。酒店人力資源管理已經(jīng)成為阻礙整個(gè)行業(yè)發(fā)展，成為了建立高素質(zhì)、高水準(zhǔn)服務(wù)隊(duì)伍的主要瓶頸。”［1］如何提升酒店餐飲人力管理的質(zhì)量?筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下三個(gè)方面著手改革：

2.1 酒店人力資源管理的核心理念應(yīng)是注重員工滿意

酒店的四大資源是物質(zhì)、資金、信息和人力，對(duì)于以提供服務(wù)為主的酒店來(lái)說(shuō)，人力資源是酒店資源的核心，也是酒店最基本、最重要、最寶貴的資源。酒店人力資源管理的核心理念就是員工滿意。因?yàn)橹挥袧M意的員工才有滿意的顧客，才有滿意的效益。因此，在以員工滿意為核心的酒店人力資源管理架構(gòu)中，以人本管理的思想為指導(dǎo)，以人力資本為手段，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織為目標(biāo)，建立員工選拔體系、員工培訓(xùn)開發(fā)體系;改變績(jī)效體系實(shí)現(xiàn)員工滿意，創(chuàng)造顧客滿意與顧客忠誠(chéng)，最終創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。迪士尼公司的經(jīng)理克萊格·泰勒和辛迪·惠特利·羅佛伊說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)員工，培養(yǎng)他們的能力，并給予他們一定的財(cái)富和獎(jiǎng)勵(lì)，使他們能夠取得成功。如果旅游服務(wù)企業(yè)的管理者能夠采取一定的激勵(lì)手段滿足員工的要求，員工就會(huì)覺(jué)得他們的工作是開心、公平和有趣的，也就能從工作中得到滿足。一旦員工得到滿意，他們很可能讓他們的顧客感到滿意。而顧客感到滿意，肯定就會(huì)不斷光顧，從而為企業(yè)帶來(lái)最大的收益。這一系列的關(guān)系——領(lǐng)導(dǎo)和員工滿意程度的重要性、員工滿意和顧客滿意的重要性——意義重大，并且得到了研究結(jié)果的證明?！保?］284

2.2 酒店人力資源管理需要培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神

團(tuán)隊(duì)的力量是巨大的，正如《聯(lián)合技術(shù)公司手冊(cè)》所說(shuō)：“任何東西，甚至最先進(jìn)的科技也無(wú)法與滿懷熱情、齊心協(xié)力朝著共同的目標(biāo)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)相比。一支軍隊(duì)、一個(gè)公司、一個(gè)國(guó)家同樣如此。人們?cè)诠餐硐氲募?lì)下，一旦擁有了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的力量和手段，這些人就不可阻擋，無(wú)往而不勝。”［3］136玫琳凱在其《人的管理》中所說(shuō)：“人們會(huì)支持他們參與創(chuàng)造的事物。因此，一位有效率的管理人員在計(jì)劃的構(gòu)思階段，就讓部屬參與其中。”［3］再以麥當(dāng)勞為例，其面試分三步：最初由人力資源部門面試;第二步由各職能部門面試;第三步請(qǐng)新員工來(lái)店里工作3天，這三天也給工資?？己?，不是一定要你做什么，而是希望發(fā)展你。麥當(dāng)勞有個(gè)名為“360度”的評(píng)估，就是讓你周圍的人都來(lái)評(píng)估你：你的同事對(duì)你的感受怎么樣?你的上司對(duì)你的感受怎么樣?從而體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，麥當(dāng)勞不用天才，天才是留不住的，麥當(dāng)勞聘請(qǐng)最適合的人才。

2.3 酒店人力資源管理培訓(xùn)應(yīng)讓員工盡快得到發(fā)展

因創(chuàng)立人力資本投資理論而獲諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家奧多·W·舒爾茨認(rèn)為，決定人類前途的并不是空間、土地和自然資源，而是人的素質(zhì)、技能和水平。他深刻地指出：“人的能力和素質(zhì)是決定貧富的關(guān)鍵，旨在提高人口質(zhì)量的投資能夠極大地有助于經(jīng)濟(jì)繁榮和增加窮人的福利?！保?］57那么，對(duì)于酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何發(fā)揮酒店從業(yè)人員的最大潛力，很大程度取決于員工培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)和教育，使員工認(rèn)識(shí)到飯店服務(wù)是對(duì)人的服務(wù)，進(jìn)而在工作中能夠用善意來(lái)理解客人，用誠(chéng)意來(lái)感動(dòng)客人，用細(xì)致周到、彬彬有禮的服務(wù)來(lái)贏得客人，認(rèn)識(shí)到飯店的員工應(yīng)成為“為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士”而具有職業(yè)自豪感。

要想使飯店人力資源的群體結(jié)構(gòu)最優(yōu)，達(dá)到互補(bǔ)增值的目的，在人員構(gòu)成上就應(yīng)注意知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、智能結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)等的互補(bǔ)與合理組合，盡量避免各種內(nèi)耗。采取科學(xué)的定崗定位、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的措施，以發(fā)揮員工隊(duì)伍最佳的群體效應(yīng)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的角度進(jìn)行人力資源管理。

3 對(duì)高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、就業(yè)的影響

目前成都地區(qū)具有酒店管理專業(yè)大專層次的院校有四川烹飪高等專科學(xué)校、成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院、四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院、成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院、成都藝術(shù)職業(yè)學(xué)院等，且近年來(lái)的畢業(yè)生供不應(yīng)求。這些學(xué)校通常采用“2+1”學(xué)制，大學(xué)三年級(jí)學(xué)生就將進(jìn)入企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。針對(duì)上述問(wèn)題，高職高專酒店管理專業(yè)要積極探索頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)工作的新思路。

3.1 加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)工作的日常管理，保證實(shí)習(xí)就業(yè)基地的可持續(xù)發(fā)展

隨著我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、酒店業(yè)的繁榮，該專業(yè)畢業(yè)生主要是面向三星級(jí)以上的酒店實(shí)習(xí)就業(yè)。盡管如此，該專業(yè)的大學(xué)生仍然存在實(shí)習(xí)期間頻繁跳槽的現(xiàn)象，究其原因在于：第一，長(zhǎng)期存在的職業(yè)偏見，國(guó)民根深蒂固的觀念，對(duì)于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的輕視，以及行業(yè)本身職業(yè)上升機(jī)會(huì)的渺茫等等。這些狀況隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展，國(guó)民素質(zhì)的提升會(huì)逐漸解決好，但仍然需要一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程。第二，酒店方較為忽視對(duì)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的心理輸導(dǎo)。服務(wù)業(yè)對(duì)于從業(yè)人員的集體團(tuán)結(jié)協(xié)作、溝通能力要求很高，而多數(shù)學(xué)生尤其是獨(dú)生子女，從小習(xí)慣了以自我為中心，沒(méi)有主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，加之家長(zhǎng)有時(shí)候?qū)⒆拥倪^(guò)分袒護(hù)，加大了管理的難度。酒店的管理層如不能及時(shí)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)心理加以引導(dǎo)和適當(dāng)?shù)那榫w撫慰，會(huì)聯(lián)帶出現(xiàn)不良效應(yīng)，即“心理不平衡——怠工——離職——多人離職”。

因此，對(duì)于頂崗實(shí)習(xí)來(lái)講，要加強(qiáng)日常管理;對(duì)于畢業(yè)生要加強(qiáng)回訪工作，了解輸出的人才工作的實(shí)際內(nèi)容和實(shí)習(xí)就業(yè)心理，以更好地界定專業(yè)的辦學(xué)方向。學(xué)校要指定專門人員(輔導(dǎo)員、專業(yè)教師)定期巡視并協(xié)調(diào)酒店、學(xué)校、學(xué)生之間的關(guān)系，不能簡(jiǎn)單將學(xué)生安排在酒店里就草草了事，要經(jīng)常定期去巡視，與學(xué)生交心，使學(xué)生心理更加穩(wěn)定。要避免學(xué)生實(shí)習(xí)一處、砸一處的現(xiàn)象，以利于后期工作的開展。

3.2 特別關(guān)注頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)學(xué)生的人生規(guī)劃

萬(wàn)事開頭難。頂崗實(shí)習(xí)或剛就業(yè)的大學(xué)生，處于人生的一個(gè)過(guò)渡階段，情緒敏感、考慮過(guò)多，校方與酒店管理人員應(yīng)從各個(gè)不同的側(cè)面了解情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，切忌敷衍拖拉;同時(shí)，對(duì)實(shí)習(xí)或剛就業(yè)的大學(xué)生的技能、貢獻(xiàn)要及時(shí)肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境;對(duì)于那些大家普遍關(guān)心的問(wèn)題如工資、生活條件、福利待遇、住房問(wèn)題、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度重視;要力圖做到科學(xué)用人，樹立選賢任能的觀念。要積極研究員工的具體特點(diǎn)，充分發(fā)揮其潛能，使其為酒店發(fā)展多做貢獻(xiàn)。飯店史上著名人物塞薩·里玆有句名言：“好人無(wú)價(jià)”(A good man is beyond price.)，說(shuō)明優(yōu)秀的員工是飯店的財(cái)富，管理者應(yīng)重視人才，善于發(fā)現(xiàn)和提拔人才。”［4］121。人力資源管理是人與事的最佳結(jié)合，是創(chuàng)造財(cái)富的原動(dòng)力。對(duì)實(shí)習(xí)或新進(jìn)的大學(xué)生應(yīng)進(jìn)行充分的培訓(xùn)，以提高酒店組織各個(gè)部門和工作團(tuán)隊(duì)的效能，使組織的員工都能得到平等待遇，緩解以致避免因剛從學(xué)校進(jìn)到酒店而導(dǎo)致的不適應(yīng)，從而促進(jìn)酒店的和諧發(fā)展，增強(qiáng)酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 積極探索適合自身特征的高職高專酒店管理專業(yè)人才頂崗實(shí)習(xí)培養(yǎng)模式

高職高專院校酒店管理專業(yè)的“2+1”教學(xué)模式，在前幾年酒店高速規(guī)模擴(kuò)張致使人力缺乏、學(xué)校急需建設(shè)實(shí)習(xí)就業(yè)基地的條件下頗受校企雙方歡迎。但隨著酒店行業(yè)人才需求素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的提高和高職教學(xué)改革內(nèi)涵的深化，這一模式缺乏形成必要的“認(rèn)知－實(shí)踐－再認(rèn)知－再實(shí)踐”的輪回過(guò)程，一定程度上制約了人才培養(yǎng)質(zhì)量的提升，同時(shí)導(dǎo)致畢業(yè)生行業(yè)認(rèn)知度較低、就業(yè)穩(wěn)定性不高。在“2+1”教學(xué)模式基礎(chǔ)上，某些高職院校進(jìn)行了教學(xué)模式改革，實(shí)行“4+2”教學(xué)模式。即在三年全部6個(gè)學(xué)期的安排中，第一學(xué)年和第二學(xué)年上期共3學(xué)期，以在校內(nèi)課堂教學(xué)及校內(nèi)實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)為主，假期組織和動(dòng)員學(xué)生到酒店、餐飲等企業(yè)專業(yè)見習(xí)或頂崗實(shí)習(xí);第二學(xué)年下學(xué)期，校內(nèi)學(xué)習(xí)半學(xué)期之后，安排學(xué)生統(tǒng)一到校外酒店實(shí)習(xí)基地進(jìn)行為期四個(gè)月(含假期)專業(yè)輪崗實(shí)習(xí);第三學(xué)年上學(xué)期前三個(gè)月，返校學(xué)習(xí);隨后的一學(xué)期半，通過(guò)“雙向選擇”到酒店及相關(guān)企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。這種“4+2”教學(xué)模式，能夠增強(qiáng)學(xué)生的行業(yè)認(rèn)知，強(qiáng)化理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生就業(yè)目的的準(zhǔn)確性，是把“工學(xué)交替”落實(shí)到高職高專人才培養(yǎng)模式改革中的一種新的實(shí)踐方式。這對(duì)成都地區(qū)酒店的發(fā)展和酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實(shí)習(xí)就業(yè)管理顯然具有一定的參考意義。

［1］張樹坤.酒店經(jīng)營(yíng)與管理［M］.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2006：64.

［2］Robert C Ford，Cherrill P Heaton.現(xiàn)代美國(guó)旅游飯店服務(wù)管理［M］.邊毅，趙豐躍.譯.湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2003.

［3］蔣丁新.飯店管理概論(第三版)［M］.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008：136.