郝祖濤

(煙臺北海賓館有限公司,山東 煙臺 264000)

改革開放以來,我國的餐飲業(yè)市場呈現(xiàn)出網(wǎng)點星羅棋布、規(guī)模迅速擴張、收入穩(wěn)步提高的發(fā)展勢頭。截至 2009年底,我國共有各類餐飲服務(wù)單位近 210萬家;餐飲業(yè)營業(yè)收入從 1977年的 50.4億元上升到2008年的 15404億元,增長了 300倍以上。[1]然而,在餐飲業(yè)取得令人驕傲成績的同時,蘊藏在行業(yè)內(nèi)部的深層次問題也引起了我國餐飲業(yè)發(fā)展專家、學者的高度重視,其中之一就是服務(wù)人員的日趨短缺已成為制約餐飲業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的瓶頸。

1 我國餐飲業(yè)服務(wù)人員短缺的原因

北方某市餐飲業(yè)勞動力市場分析報告顯示,該市2009年度餐飲業(yè)服務(wù)人員成為最為短缺的幾個職業(yè)之一;每周勞動力需求前十名的工種中,餐飲業(yè)服務(wù)人員總是排名靠前。穿行在城市的馬路上,街道兩旁無論是大酒店還是小餐館,無論是綜合館還是專業(yè)店,急聘服務(wù)人員的告示隨處可見。筆者曾對所在城市的幾大規(guī)模餐飲企業(yè)進行過調(diào)查,日常短缺的服務(wù)人員能占到設(shè)定崗位的 30%以上,臨近春節(jié)時的短缺比例則高達40%以上。有的酒店忙時一名服務(wù)人員甚至要看三、四桌餐臺,導(dǎo)致服務(wù)程序簡化、服務(wù)質(zhì)量下降,客人埋怨,店主上火,服務(wù)人員倍感委屈。

一方面,我國的餐飲業(yè)繼續(xù)呈現(xiàn)出方興未艾的發(fā)展態(tài)勢;另一方面,餐飲業(yè)服務(wù)人員的短缺又制約了酒店的上水平、上檔次,影響了酒店經(jīng)營管理的良性運轉(zhuǎn)。由于服務(wù)人員不足所致的服務(wù)水準降低,已成為酒店客源減少、效益下滑的重要因素之一。那么,餐飲業(yè)服務(wù)人員短缺的深層次原因有哪些呢?筆者通過對所在城市部分酒店的調(diào)查分析,歸納為以下幾個方面：

其一,來自社會偏見方面的原因。在解放以前,從事餐飲行業(yè)就屬于下九流的職業(yè)之一,“店小二”儼然成為餐飲業(yè)服務(wù)人員的代名詞,社會地位普遍低下。建國以后,通過加強社會主義職業(yè)道德教育,“工作沒有高低貴賤之分”曾一度改變了人們陳舊的擇業(yè)觀,加之改革開放之初,勞動力市場的逐步解禁放開,大批缺乏一技之長的農(nóng)村、城市剩余勞動力或通過學校培養(yǎng),或通過企業(yè)培訓,走上了餐飲服務(wù)行業(yè)崗位。隨著市場化進程的加快,率先致富的社會階層在享受餐飲業(yè)服務(wù)人員細微服務(wù)的同時,不同程度地鄙視服務(wù)人員的職業(yè),不尊重他們的勞動成果,損害餐飲業(yè)服務(wù)人員人格的事件屢有發(fā)生。從餐飲業(yè)服務(wù)人員自身來講,受社會上拜金主義、利益至上的風氣影響,個別餐飲業(yè)服務(wù)人員不自重、不自愛,服務(wù)過程中的媚俗表現(xiàn)屢見不鮮?！耙涣＠鲜笫簤牧艘诲仠?以至于社會上部分人存有的餐飲業(yè)服務(wù)人員“低賤、伺候人”的偏見再度沉渣泛起。

其二,來自獨生子女方面的原因。現(xiàn)今在各大酒店從事餐服崗位的人員,主力軍屬于 80后、90后出生的獨生子女一代。這些踏入餐飲業(yè)的年輕人較普遍的問題是學歷不高,知識匱乏,沒有精通的專業(yè)特長,綜合素質(zhì)不高。另一方面,因受家庭的溺愛,長期生活在養(yǎng)尊處優(yōu)的環(huán)境中,個性要強但自制力差,沒有吃苦耐勞和敬業(yè)實干精神。一些獨生子女在餐飲業(yè)服務(wù)工作中缺乏必要的職業(yè)素養(yǎng),上崗后接待任務(wù)稍微繁忙一些,就叫苦叫累、怨聲不斷;個人生活中一有不順心的糾葛,就把煩惱和怨氣轉(zhuǎn)嫁到客人身上;明明自身違規(guī)違紀或工作出現(xiàn)紕漏、錯誤,卻一受批評就摔耙子、撂挑子,甚至立馬辭職走人。其實,無論從家庭還是個人來說,在當前的經(jīng)濟環(huán)境條件下,相當一部分獨生子女是需要餐服崗位這份工作的,可惜好多人并不懂得珍惜。

其三,來自行業(yè)自身方面的原因。餐飲企業(yè)屬于人員密集型行業(yè),具有職業(yè)周期短、勞動強度大、工作時間長、報酬收入低的特點。為樹立形象、招攬賓客,大多數(shù)酒店一般選用 20歲左右的俊男靚女從事餐服工作,但由于餐服工種本身技術(shù)含量不高,不能作為終生的職業(yè)考慮,相當數(shù)量的從業(yè)者只是權(quán)宜之計的選擇。對于員工的作息時間,《勞動合同法》雖有明確規(guī)定,但由于客人結(jié)束宴請時間的不確定性,在具體實踐中很難按規(guī)定執(zhí)行,因此,餐飲業(yè)服務(wù)人員每天超過八、九個小時的工作在多數(shù)酒店幾成慣例,導(dǎo)致員工身心疲憊,勞苦不堪。尤為重要的是,餐飲業(yè)服務(wù)人員的收入普遍較低。某市飯店業(yè)協(xié)會的調(diào)查表明,現(xiàn)今該市酒店餐飲業(yè)服務(wù)人員的月工資收入多的為 1200元,少的僅七、八百元,人均 1000元左右,大大低于該市 2009年度社會平均工資收入水平,與高薪企業(yè)員工的收入更是無法相比。因此,一旦有收入高、發(fā)展前景好的職業(yè),他們往往跳槽轉(zhuǎn)崗。

其四,來自企業(yè)理念方面的原因。在原材料價格上漲、勞動力成本提高的情況下,許多酒店不是從研制新的適銷產(chǎn)品、開發(fā)新的客源渠道、培育新的效益增長點上用力,而是一味地在減人增效上做文章,三崗設(shè)兩人、五崗配三人的現(xiàn)象普遍存在,有的酒店甚至將服務(wù)人員的數(shù)量壓到了極限,致使服務(wù)人員的勞動量成倍增加。有些酒店為了節(jié)省開支,變相不給員工繳納社會統(tǒng)籌費用,使服務(wù)人員沒有“從一而終”的穩(wěn)定感。還有的酒店缺乏對員工的人文關(guān)懷,服務(wù)人員偶有失誤或小錯,管理者不是理性地、人性化地從正面幫助其分析原因、找出不足、引導(dǎo)改正,而是動輒按照企業(yè)的店規(guī)店章直接“對號入座”、生硬處理,毫不留情地予以通報批評甚至經(jīng)濟處罰。相當一部分酒店對企業(yè)文化建設(shè)重視不夠,文化娛樂設(shè)施嚴重不足,缺乏學習、娛樂場所,使員工沒有以企為家的歸宿感。殊不知,餐飲行業(yè)的年輕人大多數(shù)是吃青春飯的,如果企業(yè)沒有相應(yīng)的能夠吸引人的基本條件,不僅是行業(yè)精英人才,就連普通服務(wù)人員也很難留得住。

2 面對餐飲業(yè)服務(wù)人員短缺問題的對策

餐飲業(yè)具有生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三種職能,其中服務(wù)職能就是依靠服務(wù)人員來實現(xiàn)的。在硬件設(shè)施具備的條件下,一個酒店的形象如何、檔次如何、客源如何,主要體現(xiàn)在服務(wù)人員身上。因為,服務(wù)時服務(wù)人員首先是主人,以酒店主人的身份來接待賓客;其次能溝通食客和生產(chǎn),起橋梁作用;第三,能指導(dǎo)酒店生產(chǎn)和食客,不僅要按照食客的需要指導(dǎo)生產(chǎn),還要按照原材料的供應(yīng)情況指導(dǎo)食客消費;第四,能調(diào)和食客和酒店矛盾,是飲食生產(chǎn)和消費的天平,并通過婉轉(zhuǎn)靈活的服務(wù)手段彌補其不足之處。一個配員合理、形象上佳、素質(zhì)較高、穩(wěn)定齊整的服務(wù)人員隊伍,不僅能夠給酒店帶來旺盛的人氣和客源流,而且能夠產(chǎn)生良好的社會形象和經(jīng)濟效益;反之,將陷入惡性循環(huán)的怪圈。重視對餐飲業(yè)服務(wù)人員的關(guān)愛和使用,是餐飲行業(yè)維系良性生產(chǎn)經(jīng)營的需要,因此需要做好以下幾點。

第一,要圍繞構(gòu)建和諧社會要求,形成尊重餐飲業(yè)服務(wù)人員的良好風氣。服務(wù)人員作為餐飲行業(yè)的重要組成部分,是勞動力市場不可或缺的職業(yè)之一,理應(yīng)得到人們的普遍理解和尊重。在社會層面上,要通過輿論推動和宣傳引導(dǎo),大力弘揚勞動者光榮的理念,倡導(dǎo)年輕人量才擇業(yè)的新觀念,樹立社會工作只有分工不同、沒有高低貴賤區(qū)別的思想,徹底消除社會上存在的餐飲業(yè)服務(wù)人員“低賤”、餐服崗位“伺候人”的狹隘偏見和傳統(tǒng)觀念。在工作層面上,餐飲業(yè)服務(wù)人員要珍惜事業(yè)的選擇,愛惜自己的崗位,克服自卑心理和服務(wù)行業(yè)沒有出息的偏見,干一行,愛一行,遵章守紀,鉆研業(yè)務(wù),敬業(yè)愛崗,提高素質(zhì)。同時,要自重自愛,堅持正確的人生觀和價值觀,恪守職業(yè)道德,自覺抵制社會上的不良誘惑,踏踏實實做人,認認真真做事,通過誠實勞動和合法收入改善生活質(zhì)量,以贏得社會和客人的尊重。在消費層面上,無論是哪一個層次的消費者,都是社會大家庭中的一分子,應(yīng)具備人人為我、我為人人的思想境界,為人處事做到換位思考、逆向思維,尊重餐飲業(yè)服務(wù)人員的人格和勞動,理解和體諒服務(wù)人員的精神負擔和工作付出,在相互尊重、相互包容的基礎(chǔ)上實現(xiàn)社會的大和諧。

第二,要堅持倡導(dǎo)以人為本思想,逐步提高餐飲業(yè)服務(wù)人員的勞動待遇。從餐飲行業(yè)來講,以人為本思想說到底就是要關(guān)注員工的生存和發(fā)展,逐步完善和提高餐飲業(yè)服務(wù)人員的勞動待遇,縮小行業(yè)之間、職業(yè)之間的收入差距。對企業(yè)而言,一方面要針對餐飲酒店的特點和行業(yè)的平均收入水平,合理地確定服務(wù)人員的勞動工資,改善員工付出和收入不成正比的狀況,通過工資杠桿調(diào)整餐服企業(yè)的人員流動,實現(xiàn)引進優(yōu)秀人才、提高團隊素質(zhì)的目的。另一方面,要嚴格執(zhí)行國家的法律法規(guī),依法管理員工隊伍,按時為員工繳納社會統(tǒng)籌費用。對法定節(jié)假日正常上班和業(yè)余時間加班的員工,應(yīng)按規(guī)定給予經(jīng)濟補償,使員工的勞動價值得到有效體現(xiàn)。對政府主管部門而言,一方面要根據(jù)當?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展速度、發(fā)展水平,強化宏觀調(diào)控措施,建立和完善餐飲業(yè)服務(wù)人員最低工資保護制度,定期調(diào)整工資的增長幅度,共享經(jīng)濟發(fā)展成果。另一方面,要按照《勞動合同法》和國家有關(guān)法律規(guī)定,加大對企業(yè)勞動用工的監(jiān)察力度,糾正企業(yè)在員工勞動報酬、統(tǒng)籌費用交納、工作休息安排等方面存在的違法現(xiàn)象。通過宏觀調(diào)控和企業(yè)自律,切實維護員工的正當利益和合法權(quán)益。

第三,要注重加強酒店文化建設(shè),著力改善餐飲業(yè)服務(wù)人員的生存環(huán)境。酒店文化是由物質(zhì)文化和服務(wù)文化、管理文化、精神文化三個層面構(gòu)成的。從根本上講,酒店文化就是酒店的生命所在。建設(shè)具有鮮明特色的酒店文化,能增強員工的凝聚力,自覺規(guī)范思想、道德和行為,促進員工自我價值的實現(xiàn)。要重視餐飲業(yè)服務(wù)人員對精神、文化、生活方面的追求,倡導(dǎo)人情化管理、人文化關(guān)懷理念。如對過生日的服務(wù)人員專門送上具有紀念意義的禮物或生日蛋糕,以示祝福;對生病休假的員工,酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自上門看望,并送上鮮花、花籃等禮物,表達對員工的關(guān)心;搞好文化娛樂設(shè)施建設(shè),遇有重大節(jié)日或紀念日,組織員工開展一些題材新穎、內(nèi)容豐富、健康向上、自娛自樂的文體娛樂活動,展示個人的文體天賦,豐富員工的業(yè)余生活;日常注意觀察員工的情緒變化,對表現(xiàn)異常的員工應(yīng)進行面對面的促膝談心、交流、溝通,解惑釋疑,及時排解員工的困難和煩惱,等等。企業(yè)要營造良好的發(fā)展空間,創(chuàng)造平等的升遷環(huán)境,使每位員工都有機會體現(xiàn)自身價值、實現(xiàn)人生抱負。要建立有效的激勵機制,對工作成績突出、表現(xiàn)非常優(yōu)秀、營銷貢獻巨大的員工,給予旅游療養(yǎng)甚至外派到國外著名酒店進行學習、培訓等獎勵。

總之,作為酒店來講,企業(yè)的興旺和發(fā)展,離不開包括餐飲業(yè)服務(wù)人員在內(nèi)的每個團隊成員的共同努力。關(guān)心他們的工作、生活并做到量才使用,能夠穩(wěn)定服務(wù)人員隊伍,保證服務(wù)的標準化、高效化、個性化和情感化,從而使客人在酒店得到滿意的享受,也使酒店的經(jīng)濟效益和社會效益得以同步實現(xiàn)。

[1]中國烹飪協(xié)會行業(yè)發(fā)展部.中國烹飪協(xié)會 2009年工作總結(jié)[J].餐飲世界,2010(3).