張 瓊

(中鐵二局集團(tuán)建筑有限公司,四川成都 610031)

提高管理體系運(yùn)行有效性的思考與探索

張 瓊

(中鐵二局集團(tuán)建筑有限公司,四川成都 610031)

通過對管理體系在建立過程中產(chǎn)生的某些不良現(xiàn)象進(jìn)行歸納和分析,尋求解決問題的途徑,對提高體系運(yùn)行有效性的幾個(gè)實(shí)施要點(diǎn)進(jìn)行探討,以推進(jìn)管理體系在企業(yè)的建立和運(yùn)行。

管理體系; 運(yùn)行; 有效性

我國從 20世紀(jì) 90年代中期就開始應(yīng)用 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn),近年來,國家又陸續(xù)推出ISO 14001及OHSAS18001一系列標(biāo)準(zhǔn),旨在推出一套先進(jìn)的管理模式以規(guī)范企業(yè)的管理工作。但是在建立和運(yùn)行管理體系的過程中,由于對標(biāo)準(zhǔn)理解的偏差,出現(xiàn)了一些不良現(xiàn)象,影響了管理體系的有效運(yùn)行。我們總結(jié)歸納了管理體系在企業(yè)建立過程中存在的不良現(xiàn)象并提出了相應(yīng)的應(yīng)對措施,對體系運(yùn)行有效性的幾個(gè)實(shí)施要點(diǎn)進(jìn)行探討,供各單位在管理體系建立和運(yùn)行時(shí)參考。

中鐵二局集團(tuán)建筑有限公司是中國中鐵旗下一個(gè)專業(yè)的房屋建筑施工企業(yè)。主要經(jīng)營各類房屋建筑施工、機(jī)電設(shè)備安裝施工、鋼結(jié)構(gòu)施工等,是一家具有房屋建筑施工總承包壹級資質(zhì)的企業(yè)。我公司自 1996年開始貫徹 ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),1997年10月首次通過北京中建協(xié)認(rèn)證中心的質(zhì)量管理體系認(rèn)證,2005年 9月,在同行中又率先通過了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三標(biāo)一體的管理體系認(rèn)證審核。十幾年的貫標(biāo)工作歷程,我們走過一些彎路,也積累了一些經(jīng)驗(yàn),通過十幾年來公司推行管理體系的實(shí)踐,我們認(rèn)為:貫徹國家標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是為了取得認(rèn)證證書,證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)及其他要求的建筑產(chǎn)品,有良好的環(huán)境表現(xiàn)行為,能控制職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn);更重要的是通過推行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三標(biāo)一體的管理體系,規(guī)范與整合了企業(yè)管理,有效的降低了管理活動成本,提升了產(chǎn)品實(shí)物的質(zhì)量水平,增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力,最終獲得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。以下內(nèi)容是我們在管理體系建立和運(yùn)行過程中的一些探索和體會。

1 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與

貫標(biāo)引進(jìn)的是一個(gè)新的科學(xué)管理理念,在ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中,“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的重要內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)者在組織的管理活動中起著關(guān)鍵性和決定性的作用,領(lǐng)導(dǎo)層中的最高管理者又在領(lǐng)導(dǎo)層中起著決策核心的作用;貫標(biāo)是一項(xiàng)群眾性的管理活動,需要建立良好的群眾氛圍,領(lǐng)導(dǎo)作用和全員參與是推進(jìn)管理體系運(yùn)行的基礎(chǔ)和土壤。

1.1 領(lǐng)導(dǎo)的含義

在漢語中,領(lǐng)導(dǎo)有兩個(gè)含義:一是動詞,指領(lǐng)導(dǎo)的行為;二是名詞,指擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人。在ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)的是擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的人的作用。最高管理者是指“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。顯然,最高管理者是領(lǐng)導(dǎo),而領(lǐng)導(dǎo)不僅僅是“最高管理者”。在一個(gè)企業(yè),領(lǐng)導(dǎo)涵蓋的范圍是廣大的,包括班長、組長等。我們在這里強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)范圍的擴(kuò)大,就是要各級領(lǐng)導(dǎo)人員提高認(rèn)識,親身參與,真正把貫標(biāo)工作當(dāng)作企業(yè)的發(fā)展趨勢、百年大計(jì)來抓,調(diào)動企業(yè)的各項(xiàng)資源確保工作的開展,為體系的運(yùn)行提供必要的財(cái)力、物力和人力支持,為貫標(biāo)工作的落實(shí)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.2 領(lǐng)導(dǎo)人員在管理體系中的職責(zé)和作用

領(lǐng)導(dǎo)在管理體系中的作用是極其關(guān)鍵的,其主要作用是將本企業(yè)或組織的宗旨和經(jīng)營方向與內(nèi)外部環(huán)境統(tǒng)一起來,創(chuàng)造一個(gè)緊張而團(tuán)結(jié),活躍而又高效的充滿集體主義色彩的企業(yè)文化和環(huán)境,使全體員工能充分參與企業(yè)管理的各項(xiàng)活動,達(dá)到企業(yè)的預(yù)定目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)是管理方針的制定者,管理制度的建立者,是管理職責(zé)、管理資源的分配者。對員工來說,領(lǐng)導(dǎo)的一言一行都是榜樣,因此,不能忽視領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用。

1.3 全員參與是管理體系有效運(yùn)行的土壤

企業(yè)的管理作為一個(gè)系統(tǒng)工程,關(guān)系到每一個(gè)員工,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)活動的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門全部工作的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)、任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響產(chǎn)品質(zhì)量。事實(shí)上,不管企業(yè)采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施,員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題,難免會出現(xiàn)質(zhì)量事故,使企業(yè)遭受不必要的損失,因此,我們說產(chǎn)品質(zhì)量的高低與企業(yè)員工是否認(rèn)真參與管理密不可分。在企業(yè),上至領(lǐng)導(dǎo)、下至普通員工,甚至是供方人員都要積極參與到企業(yè)的貫標(biāo)工作中來,將管理職責(zé)分解落實(shí)到體系的每一個(gè)員工身上,讓他們知道自己在體系中扮演的角色,這樣才能形成人人有事做,事事有人管的工作氛圍。

2 加強(qiáng)策劃,建立適應(yīng)性好的體系文件

三個(gè) 01標(biāo)準(zhǔn)是對管理體系的要求,這種要求是通用的,適用于各種行業(yè)或各種規(guī)模的組織。而每個(gè)組織為符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求所采取的措施卻是不同的。因此,每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立管理體系。將企業(yè)既有的管理要求與 ISO標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地銜接起來,“去粗取精”,從而形成一套更能適合企業(yè)情況、且又便于執(zhí)行的管理規(guī)范。讓通用的體系要求和產(chǎn)品規(guī)范、企業(yè)自有的管理要求相輔相成共同構(gòu)建起具有企業(yè)特色的管理體系。

我們在貫標(biāo)初期,也是請咨詢公司輔導(dǎo),幫助寫手冊、編程序、編作業(yè)指導(dǎo)書。由于指導(dǎo)老師不清楚我們的企業(yè)文化、組織框架和工作流程,編制出來的體系文件適用性不強(qiáng),工作中要脫離實(shí)際去做額外的相關(guān)記錄,另搞一套與施工現(xiàn)場脫節(jié)、與管理部門要求脫節(jié)的東西,造成了人力、物力的浪費(fèi),施工現(xiàn)場管理人員對體系的運(yùn)行也產(chǎn)生了抵觸情緒。后來,在實(shí)行三標(biāo)一體的體系策劃時(shí),我們就摒棄了以前的做法,組織公司各職能部門、內(nèi)審員進(jìn)行體系文件的編寫,通過扎實(shí)的前期調(diào)研和討論,我們從管理職責(zé)的分配、管理目標(biāo)、指標(biāo)的制定、過程的識別等均通過反復(fù)的專題論證后實(shí)施,緊密聯(lián)系企業(yè)實(shí)際來建立體系。最后形成的體系文件結(jié)合了企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、管理習(xí)慣,既不生搬硬套標(biāo)準(zhǔn),又使標(biāo)準(zhǔn)為我所用。

同時(shí),我們的體系文件基本上做到了每年有一次大的修訂,修訂時(shí)重點(diǎn)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)的變化和程序文件的適用性,只有不斷發(fā)現(xiàn)問題,不斷結(jié)合實(shí)際工作程序,不斷理解標(biāo)準(zhǔn),不斷修訂,體系文件才能不斷完善。這樣的體系文件才能為企業(yè)員工所接受,當(dāng)然執(zhí)行起來就毫不費(fèi)力了。

3 堅(jiān)持不懈做好培訓(xùn)工作

培訓(xùn)教育工作是企業(yè)體系正常運(yùn)行的前提。學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、理解標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)長期而艱巨的過程,不是一朝一夕的功夫能達(dá)到的,需要長期的努力和艱辛的勞動。由于標(biāo)準(zhǔn)是管理專家、企業(yè)家或政府代表共同勞動創(chuàng)造出來的,加上標(biāo)準(zhǔn)通用性強(qiáng)、涉及各行各業(yè),標(biāo)準(zhǔn)的理解需要有一定的文字理解能力和邏輯思維能力,因此,必須加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫與講解。

我們采用多種形式開展培訓(xùn)和宣貫工作,以全面提升基層工作人員的素質(zhì)。邀請認(rèn)證單位的專家到公司做多項(xiàng)專題培訓(xùn);公司職能部門組建宣貫小組到項(xiàng)目部開展培訓(xùn);項(xiàng)目部利用業(yè)余時(shí)間對項(xiàng)目管理人員和勞務(wù)供方人員開展培訓(xùn);同時(shí),培訓(xùn)的內(nèi)容不僅限于標(biāo)準(zhǔn)的理解、體系文件的講解,我們還分專業(yè)組織了崗位技術(shù)培訓(xùn)以及崗位意識培訓(xùn),提高企業(yè)員工管理意識和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。我們還通過貫標(biāo)知識競賽、論文征集、合理化建議等方式,集思廣益,促進(jìn)了體系的有效運(yùn)行。通過持續(xù)不斷地向廣大職工宣貫標(biāo)準(zhǔn)和文件,培養(yǎng)了一批骨干和“明白人”。只有員工對標(biāo)準(zhǔn)理解了、熟悉了,才能自覺、自愿地按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行,建立的體系才能發(fā)揮最大效能、不斷完善、有效運(yùn)行,才能克服“兩張皮”的現(xiàn)象,否則只能事倍功半或無功而退。

4 激勵與約束并行

激勵與約束是企業(yè)在人員管理中所面臨的兩個(gè)基本問題。激勵與約束雙管齊下、協(xié)調(diào)配合,才能從根本上推進(jìn)管理體系的運(yùn)行。在倡導(dǎo)人本管理的今天,作為領(lǐng)導(dǎo)者要根據(jù)人性的特點(diǎn),建立與之相適應(yīng)的激勵與約束機(jī)制,并采取約束為先,重在激勵的策略,既要重視制度和紀(jì)律的規(guī)范作用,又要強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮人的精神因素和能動作用。

4.1 完善管理制度,建立約束機(jī)制是體系有效運(yùn)行的保障

俗話說:“沒有規(guī)矩,不成方圓”。完善管理制度,建立切實(shí)可行的約束機(jī)制是實(shí)施管理,提高管理體系運(yùn)行有效性的保障。職責(zé)不清是體系運(yùn)行最大的弊端,因?yàn)槁氊?zé)的不明確,相互推諉和扯皮的現(xiàn)象將在所難免。必須嚴(yán)格按職責(zé)與職能明確各自的責(zé)任、落實(shí)各自的任務(wù),在具體實(shí)施過程中做到措施到位,工作力求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,獎懲分明,一視同仁,從而就可以避免工作中的相互推諉、拖拉的現(xiàn)象。

4.2 構(gòu)建有效的激勵機(jī)制,是人本管理的關(guān)鍵

以人為本的核心是調(diào)動員工的主人翁責(zé)任感,讓他們積極參與到體系的管理活動中來,使他們在參與管理活動的過程中,能夠逐漸實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,獲得自我實(shí)現(xiàn)需要的滿足。有效的激勵機(jī)制的構(gòu)建,是調(diào)動職工積極性的主要手段,是提高職工素質(zhì)的有力杠桿,是進(jìn)行人本管理的關(guān)鍵。

4.3 考核機(jī)制是一套行之有效的激勵與約束并存的管理方式

我們采用組織和二級單位簽訂貫標(biāo)考核責(zé)任書,對二級單位的體系運(yùn)行工作進(jìn)行考核。通過責(zé)任書明確各級管理人員的工作職責(zé),將體系運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行量化,分解到具體的管理工作中,把體系的各項(xiàng)要求和崗位職責(zé)掛鉤,日常工作考核、獎金考核,都要有體系上的內(nèi)容和要求。當(dāng)?shù)竭_(dá)考核周期后,由考核小組對二級單位的管理體系運(yùn)行工作進(jìn)行考核,實(shí)現(xiàn)責(zé)任書要求的給予獎勵,不能實(shí)現(xiàn)的則給予處罰。通過五年來的考核實(shí)踐,這種考核機(jī)制極大地調(diào)動了二級單位管理人員參與貫標(biāo)工作的熱情,管理體系在二級單位的運(yùn)行收到了良好的效果。

5 把內(nèi)審和日常監(jiān)管有機(jī)地結(jié)合起來

管理體系的運(yùn)行有一個(gè)逐步完善的過程,廣大員工對標(biāo)準(zhǔn)的理解也有一個(gè)逐步熟悉和深化的過程。因此,在運(yùn)行過程中難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。內(nèi)審就是解決這些問題的很好的途徑。但是單純的每年1-2次內(nèi)審工作卻不能完全解決問題,畢竟審核的頻次、投入的時(shí)間、抽取的樣本量是有限的,審核的范圍也不可能很寬。但是,我們?nèi)匀幻磕曛贫▋?nèi)審方案,滾動式的開展內(nèi)審工作,以獲取管理體系運(yùn)行是否符合標(biāo)準(zhǔn)和文件規(guī)定、是否有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)。通過多年的實(shí)踐,我們在開展內(nèi)審工作的同時(shí),更強(qiáng)調(diào)將內(nèi)部審核和日常的監(jiān)督檢查工作結(jié)合起來。

日常的監(jiān)督檢查工作可以分為定期監(jiān)督檢查與隨機(jī)監(jiān)督抽查。定期監(jiān)督檢查就在公司組織每月(季)工作檢查的時(shí)候,按照內(nèi)審的要求編制檢查表,按照標(biāo)準(zhǔn)與文件規(guī)定,對項(xiàng)目部的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題,下達(dá)整改通知,并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí),形成閉環(huán)。這樣,既起到時(shí)刻提醒各單位,養(yǎng)成按規(guī)定、程序辦事的習(xí)慣,又能規(guī)范體系的有效運(yùn)行,形成良性循環(huán)。隨機(jī)監(jiān)督抽查是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、文件的要求及年度策劃安排,對可能造成體系認(rèn)證不合格、可能造成系統(tǒng)性的問題、不合格項(xiàng)產(chǎn)生的多發(fā)區(qū)域、環(huán)節(jié)等進(jìn)行監(jiān)督檢查。不管是定期監(jiān)督檢查或隨機(jī)監(jiān)督抽查都是日常監(jiān)督檢查的必要手段,是確保體系認(rèn)證與運(yùn)行正常開展的重要措施。

6 切實(shí)做好管理評審

6.1 管理評審的重要性和目的

由于對標(biāo)準(zhǔn)的理解偏差,許多獲證組織的管理評審基本上都是走過場應(yīng)付外審。我們認(rèn)為,管理評審是具有重要意義的一項(xiàng)工作,是最高管理者為評價(jià)管理體系的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動。通過管理評審,可以客觀、公正地對管理體系作出準(zhǔn)確的評價(jià),對管理體系的改進(jìn)和完善形成一次推動。因此,組織的最高管理者應(yīng)對做好管理評審給予足夠的重視。

6.2 開展好管理評審的要點(diǎn)

管理評審的輸入工作顯得尤為重要,組織應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)要求嚴(yán)格地準(zhǔn)備每一項(xiàng)輸入內(nèi)容,既要對體系運(yùn)行情況進(jìn)行綜合分析,找到體系運(yùn)行存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),又要提出改進(jìn)的措施和建議,通過嚴(yán)肅認(rèn)真的評審,找到組織的改進(jìn)方向和應(yīng)對措施。在管理評審會議召開前,企業(yè)要做大量的統(tǒng)計(jì)和信息處理工作,以確保管理評審的有效性。管理評審的主要內(nèi)容是組織的最高管理者就管理體系的現(xiàn)狀、適宜性、充分性和有效性,方針和目標(biāo)的貫徹落實(shí)及實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行正式的評價(jià),其目的就是通過這種評價(jià)活動來總結(jié)管理體系的業(yè)績,并從當(dāng)前業(yè)績上考慮找出與預(yù)期目標(biāo)的差距,同時(shí)還應(yīng)考慮任何可能改進(jìn)的機(jī)會,在研究分析的基礎(chǔ)上,找出自身的改進(jìn)方向。如果說管理評審是體系一次大的體檢和診斷,那么管理評審決議的執(zhí)行就是積極的治療過程了。在管理評審會議召開后,積極落實(shí)各項(xiàng)整改措施是管理評審的真正意義所在,在各項(xiàng)整改措施得到有力執(zhí)行后,體系的運(yùn)行才會上升到一個(gè)新的PDCA循環(huán),實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

7 借助外審?fù)苿芋w系有效運(yùn)行

在企業(yè)的管理中,發(fā)現(xiàn)部門工作存在問題,有時(shí)出于各種原因,內(nèi)部人員不便指出,因而就會出現(xiàn)內(nèi)部沉默。而外部審核則避免了這種尷尬。外審員會客觀公正地評價(jià)企業(yè)的管理體系運(yùn)行情況并指出問題。外審員具有豐富的經(jīng)驗(yàn),并且經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和考核,和企業(yè)無利害關(guān)系,沒有影響公正性判斷的行為。因此,審核中可以及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地發(fā)現(xiàn)不足,有利于企業(yè)的整改。企業(yè)完全可以通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核,利用外力來推動企業(yè)管理體系的運(yùn)行。外審工作開展時(shí),要認(rèn)真聽取外審專家的意見和建議,對專家提出的問題舉一反三,積極整改,及時(shí)閉合不合格報(bào)告。因此,外部審核也是企業(yè)內(nèi)控體系的保障,是企業(yè)提高管理體系的有效性重要途徑。

8 結(jié)束語

創(chuàng)新、改進(jìn)是永無止境的,企業(yè)的管理體系也需要與時(shí)俱進(jìn),只有扎實(shí)地練好基本功,積極探索,不斷的完善和改進(jìn),才能保持管理體系運(yùn)行的有效性,從而提升企業(yè)的管理水平,更好地拓展業(yè)務(wù),參與市場競爭。

[1] 李在卿.建筑業(yè)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系整合實(shí)務(wù)[M].北京:中國計(jì)量出版社,2007

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2010-09-26