IT系統(tǒng)與設(shè)備作為保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“中樞神經(jīng)”,一旦發(fā)生故障,采取及時(shí)有效的維保服務(wù)能大大降低損失。而有力可靠的保障體系是維保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在這方面,國內(nèi)領(lǐng)先的IT基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)提供商——神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部下足功夫,其銳行服務(wù)License強(qiáng)大完善的保障體系,使得整個(gè)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,質(zhì)量可控,能確保維保服務(wù)“落地有聲”。

優(yōu)勢突出的全方位保障體系

銳行服務(wù)許可證(LICENSE)是在銳行服務(wù)基礎(chǔ)上推出的一項(xiàng)業(yè)務(wù)模式,通過提供涵蓋多品牌、多系列IT基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品的MA服務(wù)為客戶IT系統(tǒng)提供保障,其優(yōu)勢突出的全方位保障體系,對(duì)維保服務(wù)的有效實(shí)施起到了最大的支持。

神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部總結(jié)提煉出的維保服務(wù)產(chǎn)品能夠涵蓋從主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)的全線IT基礎(chǔ)架構(gòu),確保企業(yè)業(yè)務(wù)的連續(xù)性。對(duì)于IT服務(wù)中比較重要的一環(huán)——服務(wù)交付,銳行服務(wù)許可證維保服務(wù)各環(huán)節(jié)與員工KPI考核掛鉤,確保服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)交付;配以北京、上海、廣州設(shè)有的大型備件庫以及成熟的物流體系,隨時(shí)保障壞件的及時(shí)更換,確保了業(yè)務(wù)在短時(shí)間內(nèi)得到恢復(fù),使用戶損失降至極低。

行之有效的量化管理模式

量化管理是許多大中型企業(yè)系統(tǒng)建立的重要組成部份之一,許多企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到科學(xué)決策的重要性。針對(duì)客戶需求及實(shí)際情況,銳行服務(wù)LICENSE采取了客戶服務(wù)等級(jí)協(xié)議、部門操作級(jí)別協(xié)議及員工KPI這三種量化管理模式,三者間相互聯(lián)系,相互促進(jìn),在提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度方面取得了很好的效果。

銳行服務(wù)LICENSE強(qiáng)調(diào)SLA的可用性、可靠性及質(zhì)量指標(biāo),使SLA能真正發(fā)揮出衡量和監(jiān)控IT服務(wù)質(zhì)量的作用。在電話響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間、備件到場時(shí)間和故障解決時(shí)間上,都設(shè)定了嚴(yán)格的SLA指標(biāo),以確保服務(wù)承諾的達(dá)成。如對(duì)于造成系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷、設(shè)備基本功能不能實(shí)現(xiàn)的一級(jí)故障,銳行服務(wù)LICENSE中SLA-LA級(jí)別的承諾為:電話響應(yīng)7X24X15分鐘,現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間為7X24X2小時(shí),故障解決時(shí)間為24小時(shí),備件到場時(shí)間為12小時(shí)。指標(biāo)性的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)級(jí)別,能幫助用戶清晰地獲得了可預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量,明確控制服務(wù)過程。

而OLA 則定義了服務(wù)過程中部門操作層面的級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。OLA的合理制定與把控是SLA達(dá)成和客戶得到滿意服務(wù)的有力保障。它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系,但卻是實(shí)現(xiàn) SLA 所必不可少的。銳行服務(wù)LICENSE從客戶角度出發(fā),對(duì)從服務(wù)請(qǐng)求受理到處理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),以及項(xiàng)目進(jìn)程中的知識(shí)管理和質(zhì)量管理等方面擬定了嚴(yán)格的OLA,規(guī)范了服務(wù)過程中的操作,使得服務(wù)更具可靠性、可預(yù)測性和可管理性。

KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評(píng)方法,對(duì)難以評(píng)估的服務(wù)行業(yè)來說,KPI尤為重要。銳行服務(wù)LICENSE在KPI的制定上,涉及到員工的響應(yīng)能力、解決問題能力、服務(wù)態(tài)度、禮儀及知識(shí)深度等諸多方面。不僅協(xié)助部門主管明確部門服務(wù)人員的業(yè)績衡量指標(biāo),通過量化的考核持續(xù)提升服務(wù)水平,還能夠?yàn)镺LA 和SLA的達(dá)成打下良好的基礎(chǔ)。SLA、OLA和KPI三者相互合力,最終實(shí)現(xiàn)銳行服務(wù)License維保服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)落地。

豐富完善的備件保障體系

在企業(yè)IT 系統(tǒng)的運(yùn)行中,突發(fā)的緊急故障在所難免。備件體系是否完善,在很大程度上能體現(xiàn)出一個(gè)IT服務(wù)商的維保服務(wù)能力。

為了利用備件幫助客戶在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)營,銳行服務(wù)LICENSE建立了豐富完善的備件保障體系:暢通的備件采購渠道,來自于原廠商的大力支持,獨(dú)立的備品備件及多供貨渠道保障了應(yīng)急采購;規(guī)范的備件庫管理,共享備件庫與定制相結(jié)合,配以專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)和流程管理,讓備件管理規(guī)范有序;客戶化的備件服務(wù)模式,根據(jù)項(xiàng)目特殊情況在客戶現(xiàn)場或本地存放易損備件,常用備件按故障率比例儲(chǔ)備,并提供必要的應(yīng)急備機(jī),滿足了客戶的多種需求。值得一提的是,銳行服務(wù)LICENSE以北京、上海、深圳為核心,建立了三級(jí)備件體系,客戶現(xiàn)場備件庫分布更是覆蓋至全國30個(gè)主要城市。強(qiáng)大的備件儲(chǔ)備能力,對(duì)不同地區(qū)客戶IT設(shè)備提供了完善的運(yùn)行保障。

銳行服務(wù)是神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部推出的覆蓋IT全生命周期的服務(wù)品牌,包括咨詢、維保、運(yùn)營外包、系統(tǒng)測試、專業(yè)服務(wù)和培訓(xùn)服務(wù)等六大體系的幾十種服務(wù)產(chǎn)品和解決方案。隨后推出的銳行服務(wù)許可證,開創(chuàng)了有形、標(biāo)準(zhǔn)、體系化、易購和有保障的銳行/合作伙伴聯(lián)合服務(wù)業(yè)務(wù)模式。在強(qiáng)大的保障體系下,二者相互配合,為客戶不斷送去穩(wěn)固高效的維保服務(wù)。