王淼

一個(gè)推銷高手曾說,他得到的最有價(jià)值的一條推銷經(jīng)驗(yàn)就是:與每個(gè)顧客都成為朋友。那位成功的推銷人員發(fā)現(xiàn)友情經(jīng)常在交易中成為決定性的因素。也許你有物美價(jià)廉的產(chǎn)品,但競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品可能與你的產(chǎn)品不相上下,這時(shí)顧客如何選擇?最后,交易總要落到顧客感覺最好的銷售人員身上。而讓顧客喜歡你的最好辦法就是成為他的朋友。以下三招,可將顧客轉(zhuǎn)化成朋友,從而讓初涉營(yíng)銷業(yè)的新手變高手。

第一招:看準(zhǔn)顧客性格去溝通

一次,日本推銷大師夏目志郎去拜訪一位綽號(hào)叫“老頑固”的董事長(zhǎng)。不管夏目志郎怎么滔滔不絕,怎么巧舌如簧,他就是三緘其口、毫無反應(yīng)。

夏目志郎也是第一次接觸到這樣的客人,于是,他用起了激將法。

夏目志郎故作冷漠地說:“把您介紹給我的人說得一點(diǎn)沒錯(cuò),您任性、冷酷、嚴(yán)格、沒有朋友。”

這時(shí),這位董事長(zhǎng)面頰變紅了,眼望著夏目志郎開始有反應(yīng)了。

夏目志郎繼續(xù)說:“我研究過心理學(xué),依我的觀察,您是面惡心善、寂寞而軟弱的人,您想以冷淡和嚴(yán)肅筑起一道墻來防止外人侵入?！?/p>

這時(shí),董事長(zhǎng)第一次露出了笑臉:"我是個(gè)軟弱的人,很多時(shí)候我無法控制自己的情緒。我今年73歲了,創(chuàng)業(yè)成功50年,我是第一次見到像你這樣直言不諱的人,你有個(gè)性。是的,我拒絕別人,是為了保護(hù)自己,不讓別人靠近我身邊。"

“我想這是不對(duì)的。您知道中國(guó)漢字中的‘人字是怎么寫的嗎?‘人這個(gè)字,包含著人與人之間相互支持與信賴的意思,任何生意都從人與人的交往產(chǎn)生……”

他們?cè)搅脑酵稒C(jī),最后成了好朋友,當(dāng)然也成了客戶。

對(duì)待客戶要像對(duì)待你的朋友那樣,既要尊重顧客,也要以平等身份來處理雙方關(guān)系,只有像朋友一樣對(duì)待你的客戶,你們才可能成為朋友。

布萊恩·邁耶1940年出生于美國(guó)華盛頓特區(qū)。1962年大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入一家貿(mào)易公司任區(qū)域銷售總裁,3年后離職轉(zhuǎn)入保險(xiǎn)推銷業(yè)。由于廣闊的人際網(wǎng)絡(luò),布萊恩的推銷業(yè)績(jī)直線上升,1972年正式成為美國(guó)百萬圓桌協(xié)會(huì)會(huì)員。

布萊恩在推銷過程中總是盡力地鼓勵(lì)和關(guān)心客戶,使客戶感到一種溫馨,把他當(dāng)成知心朋友,這對(duì)他的推銷工作起到了積極的作用。十幾年來,他因業(yè)務(wù)關(guān)系而結(jié)識(shí)的朋友不下數(shù)百人,而且大部分都保持聯(lián)系,這又為他的推銷起到不可估量的推動(dòng)作用。

有一次布萊恩去拜訪一位年輕的律師,他對(duì)布萊恩的介紹和說明絲毫不感興趣,對(duì)布萊恩本人也顯得格外冷漠。但布萊恩在臨離開他的事務(wù)所時(shí)不經(jīng)意說出來一句話,卻意外地使他的態(tài)度來了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎。

“巴恩斯先生,我相信將來你一定能成為這一行業(yè)中最出色的律師,我以后絕對(duì)不再隨便打擾你,但是如果你不介意的話,我希望能和你保持聯(lián)系?！?/p>

這位年輕的律師馬上反問他.“你說我會(huì)成為這一行最出色的律師,這可不敢當(dāng),閣下有什么指教呢?”

布萊恩非常平靜地對(duì)他說:“幾個(gè)星期前,我聽過你的演講。我認(rèn)為那次演講非常精彩,可以說是我聽過的最出色的演講之一。這不僅僅是我一個(gè)人的看法,出席大會(huì)的其他會(huì)員也這樣評(píng)價(jià)你?！?/p>

這些話巴恩斯聽得眉飛色舞、興奮異常。布萊恩早已看得出來,于是乘勝追擊,不失時(shí)機(jī)地向他“請(qǐng)教”如何在公眾面前能有這樣精彩的演講,他興致勃勃地跟布萊恩大講了一大堆演講的秘訣。

當(dāng)布萊恩離開他的辦公室時(shí),他叫住布萊恩說:“布萊恩先生,有空的時(shí)候希望你能再來這里,跟我聊聊?！?/p>

沒幾年時(shí)間,年輕的巴恩斯果然在費(fèi)城開了一間自己的律師事務(wù)所,成為費(fèi)城少有的幾位杰出律師之一。而布萊恩則一直和他保持著非常密切的往來。跟巴恩斯交往的那些年里,布萊恩時(shí)時(shí)不忘告訴他自己對(duì)他的崇敬與信心,而他也時(shí)時(shí)不斷地拿他的成就與布萊恩分享。布萊恩深以朋友的杰出成就為榮,不止一次地對(duì)他說:“我早就看出你一定會(huì)成為費(fèi)城最好的大律師?！痹诎投魉沟氖聵I(yè)蒸蒸日上的同時(shí),布萊恩賣給他的保險(xiǎn)也與日俱增,他們不但成了最要好的朋友,而且通過巴恩斯的牽線搭橋,布萊恩結(jié)識(shí)了不少社會(huì)名流,為他的推銷準(zhǔn)備了許多有價(jià)值的潛在客戶。

第二招:真誠(chéng)地對(duì)他人感興趣

在卡姆的眼里,每一個(gè)客戶、每一個(gè)親友,對(duì)于他來說,都是非常重要的,都是值得關(guān)注的。他有一個(gè)與眾不同的“絕招”,就是每年當(dāng)親友或客戶的生日的時(shí)候,都會(huì)收到卡姆的慶賀信函或禮儀電報(bào)。這對(duì)于一般人來說,通常是難以做得到的,而卡姆確實(shí)做到了。因此,在別人的眼里,卡姆常常是世界上唯一不會(huì)忘記自己生日的人。許多年來,卡姆一直都在刺探他人的“情報(bào)”,留心打聽親友和客戶們的生日。怎樣打聽呢?雖然卡姆不是那種好打聽別人隱私的人,可是在打聽別人生日上卻是例外。因?yàn)?卡姆熱衷于“一個(gè)人的生辰跟一個(gè)人的人生和性情關(guān)系的研究”(顯然這是借口)。因而他會(huì)請(qǐng)求親友或客戶們將他們的生辰告訴他。當(dāng)對(duì)方說出某月某日時(shí),卡姆就會(huì)自己重復(fù)地說著這個(gè)日子,等對(duì)方一轉(zhuǎn)身,他就把對(duì)方的姓名和生日記下來,事后再轉(zhuǎn)記到一個(gè)生日專用本子上。在每年的年初,卡姆就把這些生日標(biāo)在他的月歷上。要知道:一個(gè)能夠年年記住自己生日的人,你難道能不感覺到他的可愛和可親嗎?你難道不樂于和這樣的人交朋友、打交道嗎?

對(duì)他人感興趣,還要找到客戶感興趣的話題去交流。

在與人交談時(shí),應(yīng)注意談話的禁忌。交談時(shí)最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事,更要注意回避對(duì)方的隱私,如:對(duì)婦女的年齡和婚姻狀況、男士的收信等私生活方面的問題。對(duì)方反感的問題一旦提出,則應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。談話時(shí)還應(yīng)注意不要批評(píng)他人,不要譏諷他人,對(duì)宗教問題也應(yīng)有慎重態(tài)度。

從墻上掛的照片、桌上擺的書籍、玻璃柜子里擺放的物件,你都可以推測(cè)出客戶的愛好和情趣,也可以從中找到話題。對(duì)一個(gè)愛好廣泛、知識(shí)面廣的人來說,引人入勝的話題無處不在,推銷人員在擴(kuò)大自己的適應(yīng)能力方面應(yīng)做出不懈的努力。

有一位名叫克納弗的推銷人員向美國(guó)一家興旺發(fā)達(dá)的連鎖公司推銷煤,但這家公司的經(jīng)理仿佛天生討厭克納弗,一見面,就毫不客氣地呵斥道:“走開,別打擾我,我永遠(yuǎn)不會(huì)買你的煤!”

連開口的機(jī)會(huì)都不給,這位經(jīng)理實(shí)在做得太過分了,克納弗先生滿面羞愧。但是,他不能錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì),于是他就趕緊搶著說:“經(jīng)理先生,請(qǐng)別生氣,我不是來推銷煤的,我是來向您請(qǐng)教一個(gè)問題?！?/p>

他誠(chéng)懇地說:“我參加了個(gè)培訓(xùn)班的辯論賽,經(jīng)理先生,我想不出有誰比您更了解連鎖公司對(duì)國(guó)家、對(duì)人民所作出的巨大貢獻(xiàn)。因此我特地前來向您請(qǐng)教,請(qǐng)您幫我一個(gè)忙,說說這方面的事情,幫我贏得這場(chǎng)辯論?！?/p>

克納弗的話一下子引起這位連鎖公司經(jīng)理的注意,他對(duì)展開這樣一場(chǎng)辯論,既感到驚訝,又極感興趣。對(duì)經(jīng)理來說,這是在公眾面前樹立連鎖公司形象的大是大非的問題,事關(guān)重大,他必須為克納弗先生提供有力的證據(jù)。他看到克納弗先生如此熱情、誠(chéng)懇,并將自己作為公司的代言人,非常感動(dòng)。他連忙請(qǐng)克納弗先生坐下來,一口氣談了1小時(shí)又47分鐘。

這位經(jīng)理堅(jiān)信連鎖公司“是一種真正為人類服務(wù)的商業(yè)機(jī)構(gòu),一種進(jìn)步的社會(huì)組織”。他為自己能夠?yàn)槌汕先f的人民大眾提供服務(wù)而感到驕傲。當(dāng)他敘述這些時(shí),竟興奮得“面頰緋紅”,“雙眼閃著亮光”……

當(dāng)克納弗先生大有收獲,連聲道謝,起身告辭的時(shí)候,經(jīng)理起身送他。他和克納弗并肩走著,并伸過臂膀扶搭著克納弗的肩膀,仿佛是一對(duì)親密無間的老朋友。他一直把克納弗送到大門口,預(yù)?？思{弗在辯論中取得勝利,歡迎克納弗下次再來,并希望把辯論的結(jié)果告訴他。

這位經(jīng)理最后的一句話是:“克納弗先生,請(qǐng)?jiān)诖耗┑臅r(shí)候再來找我,那時(shí)候我們需要買煤,我想下一張訂單買你的煤?！?/p>

克納弗先生做了些什么?他根本沒提推銷煤的事,他只不過是向經(jīng)理請(qǐng)教了一個(gè)問題,為什么會(huì)得到這么美滿的結(jié)果呢?

克納弗先生抓住了客戶最感興趣的話題,這就是他畢生為之奮斗、彌足珍貢的事業(yè)?？思{弗先生對(duì)此感興趣,參與其事,就成了那位經(jīng)理志同道合的朋友。當(dāng)一個(gè)人被另一個(gè)人當(dāng)成朋友看待時(shí),理所當(dāng)然地會(huì)受到關(guān)照。朋友,請(qǐng)你牢牢記住,有時(shí)候,商業(yè)上的成功之道不是刻意推銷,而是打動(dòng)人心。要打動(dòng)人心就要關(guān)心對(duì)方,找到對(duì)方最感興趣、利益所在的話題。

第三招:送給客戶適當(dāng)?shù)男《Y物

日本人最懂得贈(zèng)送小禮物的奧妙,大多數(shù)公司都會(huì)費(fèi)盡心機(jī)地制作一些小贈(zèng)品,供推銷人員初次拜訪客戶時(shí)贈(zèng)送給客戶。小贈(zèng)品的價(jià)值不高,卻能發(fā)揮很大的效力,不管拿到贈(zèng)品的客戶喜歡與否,當(dāng)他們感覺受到了別人的尊重時(shí),內(nèi)心的好感必定油然而生。

找合適的機(jī)會(huì)送給客戶小禮物來溝通與客戶之間的感情。也許客戶非常想?yún)⒓右粓?chǎng)活動(dòng),而你有機(jī)會(huì)得到入場(chǎng)券,那么給他一張,彼此高興,何樂而不為呢?或者送給客戶一件他早已心儀的小玩意。

但切記一定要在合適的環(huán)境下,同時(shí),提出恰當(dāng)?shù)睦碛?千萬別讓人感覺你另有所圖。如果禮物被認(rèn)可,那么你也會(huì)得到稱贊,一旦客戶接受了小禮物,那么你們就是朋友了。

允許你的客戶為你做同樣的事情。如果你幫助了某人,他可能會(huì)以這種方式表示謝意,別拒絕,接受它也為你贏得客戶提供了機(jī)會(huì)。

送客戶禮物的時(shí)機(jī)很重要。一些適合送禮的時(shí)機(jī)如:逢年過節(jié)、對(duì)方獲得晉升、新婚之喜、可愛的寶寶誕生了、喬遷之喜……也可送禮祝賀對(duì)方邁入事業(yè)的新里程。此外,當(dāng)自己不小心冒犯他人或遺漏重要的事,可以借著送禮,誠(chéng)心地表達(dá)歉意。當(dāng)對(duì)方遇到不順心的事,透過禮物表達(dá)你的關(guān)懷與鼓勵(lì),雪中送炭的溫暖是錦上添花所無法比擬的。

特別要提醒你的是,當(dāng)你正在爭(zhēng)取一筆交易,或是當(dāng)雙方的企劃或合約還在考慮或交涉的階段,絕不是送禮的好時(shí)機(jī)。畢竟,如果一時(shí)的好意卻淪為不名譽(yù)的指控,可真是遺憾又掃興了。所以,貼心的禮物請(qǐng)?jiān)诮灰捉Y(jié)束后再送出。

至于禮物的分量,則和生意的大小有關(guān)。一般而言,完成大生意,送的禮就大些;完成小生意,送的禮就小些。書跟酒都是很好的禮物。建議別送太過私人的物品,例如,送絲巾或領(lǐng)帶還可以;送內(nèi)衣、珠寶或衣服就不太合適。

無論如何,最重要的是:讓對(duì)方感覺到禮物是傳遞你的友誼、愛和溫暖,而不是賄賂。

銷售人員王磊與一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理取得了聯(lián)系,通過第一次交流,王磊了解到了兩個(gè)重要信息:一是這位經(jīng)理有個(gè)上初中的女兒,并且非常愛他的女兒;二是他自己沒有多少電子商務(wù)的知識(shí),想學(xué)習(xí)又沒有學(xué)習(xí)的渠道。于是在第二次去拜訪的時(shí)候,王磊一口氣買了七本有關(guān)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面的書籍送給經(jīng)理,當(dāng)王磊從包里取出書遞給他的時(shí)候,王磊看到了寫在他臉上的驚訝和感動(dòng)……

第三次去時(shí)已經(jīng)是臨近春節(jié)了,中間因?yàn)榻?jīng)理經(jīng)常外出考察等原因,一直也沒有機(jī)會(huì)再溝通。這次去,王磊帶了一個(gè)400元錢的快譯通電子詞典去,對(duì)他講,現(xiàn)在的孩子英語一定要好,因?yàn)閷淼挠猛痉浅V泛,所以王磊在力所能及的范圍內(nèi)給他的孩子做一點(diǎn)幫助。當(dāng)王磊把電子詞典遞給經(jīng)理的時(shí)候,王磊看到了同樣的感動(dòng)……

其實(shí),經(jīng)過兩次接觸,他們成了朋友,書和電子詞典應(yīng)該算不上什么貴重禮物,但的確是王磊的一片心意,拋除了業(yè)務(wù)原因,王磊更愿意以朋友的身份來看待這兩份小禮品。當(dāng)然,合同也簽下來了?！?/p>