寇寶剛；李 鵬

2009年11月24日，省電力公司深化農(nóng)電標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在長(zhǎng)葛召開。與會(huì)的近百名代表參觀石固供電所后，對(duì)該所的環(huán)境設(shè)施、機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作流程，無不深有感觸?！皠?chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所，是農(nóng)電服務(wù)的一次變革，是消除城鄉(xiāng)供電服務(wù)差異的一次對(duì)接?！遍L(zhǎng)葛市供電有限責(zé)任公司經(jīng)理鮑俊立在一年的創(chuàng)建實(shí)踐中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所有了更深的認(rèn)識(shí)。

營(yíng)銷體系：城鄉(xiāng)一盤棋

長(zhǎng)期以來，在廣大農(nóng)村，供電所包攬了一個(gè)轄區(qū)供電營(yíng)銷服務(wù)的一切事項(xiàng)，面對(duì)的業(yè)務(wù)與自身能力之間存在較大差距，直接影響了服務(wù)質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所所要求的標(biāo)準(zhǔn)化、精益化和專業(yè)化，如果僅僅依靠一個(gè)所的力量，這樣的創(chuàng)建最終很可能流于形式，管理上不會(huì)有實(shí)質(zhì)的改變。長(zhǎng)葛市供電有限責(zé)任公司在創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所之初，對(duì)全公司營(yíng)銷體系進(jìn)行了改革，為創(chuàng)建提供了體制保證。

1.客戶在供電所營(yíng)業(yè)大廳里刷卡繳費(fèi)

創(chuàng)新營(yíng)銷模式，打破城鄉(xiāng)界限，建立以市場(chǎng)營(yíng)銷部為管理核心，下設(shè)臺(tái)區(qū)、客戶服務(wù)、電費(fèi)結(jié)算、抄表、計(jì)量、配網(wǎng)六個(gè)中心，各中心之間業(yè)務(wù)既互相獨(dú)立又互相制衡的“一部六中心”的城鄉(xiāng)營(yíng)銷一體化新格局。深化窗口設(shè)施建設(shè)，全力打造以“95598”為核心的客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心對(duì)供電所客戶服務(wù)廳實(shí)行垂直管理，使服務(wù)向深度、廣度延伸。實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，設(shè)立大客戶經(jīng)理、線路客戶經(jīng)理，推行契約式服務(wù)。供電所作業(yè)組織專業(yè)化，不再承擔(dān)抄表和10千伏設(shè)備的維護(hù)，規(guī)避了供電所營(yíng)業(yè)、安全、服務(wù)等風(fēng)險(xiǎn)。開展供電所作業(yè)組織專業(yè)化工作，成立抄表中心和配電中心，對(duì)全市10千伏和400伏表計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一輪流抄表，10千伏配電設(shè)備統(tǒng)一檢修維護(hù)，實(shí)現(xiàn)抄、核、收、管徹底分離。

在理順體制的前提下，同時(shí)夯實(shí)管理基礎(chǔ)，大力推進(jìn)農(nóng)電標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。以國(guó)家電網(wǎng)公司《縣供電企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)目錄》為依據(jù)，結(jié)合原有標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)管理要求，對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真比對(duì)、梳理、研究，找準(zhǔn)差距，補(bǔ)充完善，形成了符合國(guó)家電網(wǎng)公司要求，適用性強(qiáng)、門類齊全、系統(tǒng)成套的公司和供電所兩級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系。開展現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實(shí)行工作票與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)卡相結(jié)合，強(qiáng)化人員培訓(xùn)，優(yōu)化作業(yè)流程，提高作業(yè)效率。優(yōu)化農(nóng)電工隊(duì)伍，選聘業(yè)務(wù)素質(zhì)高，年富力強(qiáng)的人員充實(shí)到農(nóng)電隊(duì)伍，規(guī)范勞動(dòng)關(guān)系，加強(qiáng)農(nóng)電工培訓(xùn)，農(nóng)電工全部取得進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證。供電所全部實(shí)行財(cái)務(wù)電算化，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和信息自動(dòng)流轉(zhuǎn)。

全面扎實(shí)的基礎(chǔ)工作使標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所創(chuàng)建水到渠成，呼之欲出。

脫胎換骨：這所不再是那個(gè)所

石固供電所還是原來的位置，還是那些人，創(chuàng)建前后卻有了很大變化。自從現(xiàn)場(chǎng)會(huì)召開后，各地前來取經(jīng)的人絡(luò)繹不絕，所長(zhǎng)陳楓每天都應(yīng)接不暇。創(chuàng)建的示范效應(yīng)使石固供電所成為矚目的焦點(diǎn)。

最深切地感受到石固供電所發(fā)生變化的，是家距供電所200米的王英許。有天中午，女兒上學(xué)前，發(fā)現(xiàn)羽絨服上的紐扣掉了，王英許在家找了幾遍都沒有找到針線。情急之中，想起來供電所服務(wù)大廳里備有針線包，她領(lǐng)著女兒坐在供電所的沙發(fā)上，為女兒的羽絨服縫上了紐扣。石固供電所服務(wù)大廳是石固鎮(zhèn)最敞亮、最溫馨的公眾服務(wù)設(shè)施。

2.走訪困難農(nóng)戶，幫助解決生活困難

“營(yíng)配分開，抄收分離”的大營(yíng)銷模式使供電所的職能發(fā)生了變化，供電所不再包攬一切，成了專心服務(wù)客戶的“電保姆”。

有效整合資源，開展專業(yè)化管理，調(diào)整供電所的內(nèi)部工作流程，按照專業(yè)化分工、營(yíng)配分開的要求，設(shè)置了由所長(zhǎng)、安全員、技術(shù)員、營(yíng)銷員組成的“一長(zhǎng)三員”和生產(chǎn)運(yùn)行班、營(yíng)銷服務(wù)班、客戶服務(wù)廳組成的“兩班一廳”組織機(jī)構(gòu)管理模式。規(guī)范了“兩班一廳”的具體工作制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)運(yùn)行班負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)安全生產(chǎn)和低壓線路新建（改造）工程的勘察、設(shè)計(jì)、施工以及設(shè)備故障搶修、維護(hù)等工作；營(yíng)銷服務(wù)班負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝審批傳遞、計(jì)量管理、用電稽查、線損管理等工作；客戶服務(wù)廳負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電查詢、業(yè)務(wù)咨詢和電費(fèi)收繳等工作。

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的辦公、生活和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等基礎(chǔ)設(shè)施，不但設(shè)置所長(zhǎng)室、營(yíng)業(yè)廳、值班（搶修）室、工器具室等功能區(qū)，還有技能培訓(xùn)室、活動(dòng)室、閱覽室、視頻會(huì)議室等配套設(shè)施。

在基礎(chǔ)管理方面，建立健全農(nóng)電標(biāo)準(zhǔn)化體系中的供電所標(biāo)準(zhǔn)化體系，優(yōu)化和規(guī)范管理流程，促進(jìn)農(nóng)電基礎(chǔ)管理水平明顯提高。

改善服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)廳。大廳內(nèi)各類標(biāo)志、標(biāo)牌統(tǒng)一制式，符合國(guó)網(wǎng)公司“四統(tǒng)一”要求；客戶休息區(qū)沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)具、宣傳資料、業(yè)務(wù)指南一應(yīng)俱全，突出了人性化、真情化服務(wù)。

管理蛻變：改變了生活與工作的習(xí)慣

自從創(chuàng)建成為標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所以來，營(yíng)銷服務(wù)班員工王懷記的很多生活習(xí)慣也發(fā)生了變化?，F(xiàn)在他每次下鄉(xiāng)回到所里，進(jìn)大門之前，都先把鞋上的泥土刮擦干凈，然后才走進(jìn)潔凈的院里。閑暇時(shí)，他也不再去打牌下棋了，閱覽室里豐富的圖書對(duì)他更有吸引力。

石固鎮(zhèn)喬莊村的王寶葉是個(gè)細(xì)心人，他知道每月6日是電工來抄表的日子，一連兩個(gè)月都沒有看見有人來抄表了，他卻按時(shí)收到了繳費(fèi)通知單。2009年12月7日，王寶葉一大早就來到了石固供電所營(yíng)業(yè)大廳，詢問坐席員：“不見有人去抄表，怎么來的繳費(fèi)單？”坐席員解釋說，現(xiàn)在對(duì)部分村實(shí)行了遠(yuǎn)程集抄，客戶用電的數(shù)據(jù)都可以在這里看得到，并從微機(jī)中調(diào)出了他家的表號(hào)，上面顯示：當(dāng)月用電60千瓦時(shí)，應(yīng)繳電費(fèi)33.6元。王寶葉消除疑慮后，逢人就說：“現(xiàn)在技術(shù)真先進(jìn)，抄表也有千里眼了。”

石固供電所辦公完全實(shí)行了自動(dòng)化，派工單也是在網(wǎng)上傳遞，營(yíng)銷服務(wù)班的11位成員，都掌握了網(wǎng)上辦公技能，只是有好幾位暫時(shí)還不太熟練。40多歲的李有糧是安全員，原來沒有接觸過電腦，開始每分鐘只能打三四個(gè)字，現(xiàn)在他的十個(gè)手指已經(jīng)能在鍵盤上飛舞了。

創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所的最終目的是方便客戶，為客戶提供更便捷的服務(wù)。石固供電所的營(yíng)業(yè)大廳里設(shè)置了繳費(fèi)終端，任何銀行卡都能在這里繳費(fèi)。2009年12月6日，星期天，家住石固鎮(zhèn)的張建成，拿著農(nóng)村信用社的儲(chǔ)蓄卡，在大廳里的電費(fèi)終端上繳納了當(dāng)月的電費(fèi)，前后用時(shí)不到1分鐘。