周凱云 金學(xué)勤 呂文龍

“6S”服務(wù)理念起源于日本5S企業(yè)管理理念[1]，將這一服務(wù)理念引申到護(hù)理管理中，突出人性化服務(wù)特色?！?S”人性化護(hù)理服務(wù)模式是人性化的服務(wù)語(yǔ)言(serving language)，人性化的服務(wù)行為(serving behavior)，人性化的服務(wù)流程(serving program)，人性化服務(wù)環(huán)境(serving environment)，人性化服務(wù)的安全管理(serving safety)，人性化的服務(wù)品牌(serving brand)[2]。是運(yùn)用馬斯洛的“人體需要層次理論”、羅伊的“適應(yīng)模式”，以整體護(hù)理理論為基礎(chǔ)，使各層次病人在心理、生理、社會(huì)三方面的全面護(hù)理的護(hù)理服務(wù)模式。我科自2008年起對(duì)“6S”人性化護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行實(shí)施方案的確定，分別從人性化的服務(wù)語(yǔ)言、行為、環(huán)境、流程、品牌和安全管理六方面制定具體目標(biāo)和實(shí)施細(xì)則，在實(shí)施過(guò)程中統(tǒng)一協(xié)調(diào)逐步完善，取得了一定效果。現(xiàn)將實(shí)施結(jié)果報(bào)告如下。

1 一般資料

2009年1月～6月，在我院燒傷甲乳病區(qū)作為試點(diǎn)單位，以全體護(hù)士及住院病人為研究總體，定期對(duì)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量考核和護(hù)士綜合素質(zhì)考核，并發(fā)放病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查表900份，回收900份。

2 目標(biāo)與方法

2.1 目標(biāo) “6S” 護(hù)理服務(wù)分別從六個(gè)人性化服務(wù)方面開展，努力落實(shí)十個(gè)一(說(shuō)好第一句話、準(zhǔn)備好第一張床、詳細(xì)回答病人提出的第一個(gè)問(wèn)題、做好第一次入院宣教、落實(shí)好第一頓飯、陪伴做好第一次檢查、第一次輸液穿刺成功、協(xié)助留好第一次標(biāo)本、關(guān)心第一晚睡眠、做好第一次健康教育指導(dǎo))。讓住院患者感受到人性化、個(gè)性化、家庭化的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)，力爭(zhēng)病人滿意率達(dá)到95%以上。

2.2 方法

2.2.1 做好考核前的準(zhǔn)備工作 確定實(shí)施目標(biāo)及實(shí)施細(xì)則，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，組織培訓(xùn)與實(shí)施，定期質(zhì)量考核、滿意度調(diào)查及效果評(píng)價(jià)分析。

2.2.2 質(zhì)量考核內(nèi)容及方式 ①病區(qū)護(hù)理質(zhì)量考核(100分)，考核內(nèi)容為“十個(gè)一”的落實(shí)情況。每月定期和不定期進(jìn)行檢查。②護(hù)士綜合素質(zhì)考核(100分)，考核內(nèi)容為：護(hù)士素質(zhì)(儀表著裝、6S語(yǔ)言行為規(guī)范等)、護(hù)理技術(shù)(理論考試 85分，1次/季，操作考試 90分，1次/月)、客觀指標(biāo)(醫(yī)生對(duì)護(hù)士的滿意度 95%，病人提名表?yè)P(yáng)、在省級(jí)以上雜志發(fā)表學(xué)術(shù)論文等可獲加分)，按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)排序擇優(yōu)評(píng)選“星級(jí)護(hù)士”；③病人滿意度調(diào)查(100分)，內(nèi)容為：您初入院時(shí)護(hù)士接待情況、對(duì)護(hù)士的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度、健康教育知曉情況、飲食、病房環(huán)境等，每月召開病員座談會(huì)征求意見，持續(xù)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，使6S護(hù)理服務(wù)承諾得到有效落實(shí)。

2.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS13.0軟件進(jìn)行方差分析。

3 結(jié)果

3.1 實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)模式護(hù)理質(zhì)量考核情況 實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量有不同程度的提高。見表1。

3.2 護(hù)士綜合素質(zhì)考核情況比較 護(hù)士綜合素質(zhì)逐步提高。見表2。

3.3 病人對(duì)護(hù)理工作滿意度比較 病人滿意度呈上升趨勢(shì)。見表3。

4 實(shí)施效果

4.1 護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng) 充分發(fā)揮了各級(jí)護(hù)士能動(dòng)作用，護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)。對(duì)患者事無(wú)巨細(xì)，時(shí)刻予以關(guān)注，如護(hù)士主動(dòng)問(wèn)候每位病人，“您好”開頭，“請(qǐng)”字為先，“謝謝”結(jié)尾，每天與患者溝通至少五分鐘，了解他們的生理，心理及護(hù)理需求；患者行走不便時(shí)上前攙扶，口渴時(shí)端上一杯水，患者提出問(wèn)題盡快解決并答復(fù)；通過(guò)對(duì)患者床單元舒適度的調(diào)查，了解患者需求，實(shí)施以患者舒適度為中心的基礎(chǔ)護(hù)理。滿足了病人的各種需求，收到了良好的效果。

4.2 護(hù)士綜合素質(zhì)逐步提高 在實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)士也從患者的肯定中體現(xiàn)了自身的工作價(jià)值，提高護(hù)理人員對(duì)自身工作的滿意度，促進(jìn)了護(hù)士專業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成。如在護(hù)理查房中結(jié)合護(hù)理理論進(jìn)行病例討論獲得業(yè)務(wù)知識(shí)；在人性化服務(wù)要求中密切了護(hù)患關(guān)系，也鍛煉了護(hù)士病情觀察能力；進(jìn)行護(hù)士良好溝通能力的培訓(xùn)，教會(huì)護(hù)士如何巧用肢體語(yǔ)言，使我們的舉手投足之間，就會(huì)傳遞給病人無(wú)盡的關(guān)懷。在實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)士的綜合素質(zhì)逐步提高(見表2)。

4.3 護(hù)理職業(yè)形象意識(shí)增強(qiáng) 通過(guò)人性化護(hù)理安全管理，避免了護(hù)理糾紛的發(fā)生，使全年護(hù)理糾紛下降為零。如應(yīng)用臨床護(hù)理路徑進(jìn)行手術(shù)前后的管理，應(yīng)用引流管記錄卡規(guī)范導(dǎo)管護(hù)理，應(yīng)用護(hù)囑執(zhí)行單規(guī)范床邊交接班等。實(shí)施6S人性化護(hù)理安全管理，規(guī)范了各項(xiàng)工作流程，護(hù)理職業(yè)形象得到了提升，確保了患者安全。

4.4 護(hù)理工作效率提高 實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理工作效率。如入院病人零分鐘接待；將6S護(hù)理服務(wù)實(shí)施細(xì)則落實(shí)到各班次的護(hù)理工作流程中；每月組織一次全員參加的質(zhì)量分析討論會(huì)，討論本部門的質(zhì)量不良事件，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。護(hù)理崗位分工合理，工作環(huán)節(jié)緊密銜接，護(hù)理流程的再造與應(yīng)用，保證了6S人性化護(hù)理服務(wù)的落實(shí)，護(hù)理效率明顯提高。

4.5 病人滿意度提高 護(hù)理工作是服務(wù)，服務(wù)的最終目標(biāo)是病人滿意[3]。在6S實(shí)施中，護(hù)理人員將人性化服務(wù)理念融入護(hù)理工作中，對(duì)每一位出院患者均進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，關(guān)注患者提出的每一份建議，及時(shí)改進(jìn)不足，最大限度地滿足病人的各種需求，融洽了護(hù)患關(guān)系。如對(duì)每一位患者出院時(shí)做好出院指導(dǎo)，送上一張連心卡，方便出院后咨詢；努力保持病房整潔、安靜、舒適；注重節(jié)假日問(wèn)候，創(chuàng)建溫馨節(jié)日氛圍，讓患者感受到家庭的溫暖。實(shí)施6S人性化護(hù)理改善了護(hù)患關(guān)系，保證了環(huán)境的舒適，受到病人普遍好評(píng)。6S實(shí)施前后的病人滿意度上升明顯。

表1 實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量考核情況比較(±s)

表1 實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量考核情況比較(±s)

時(shí)間病區(qū)護(hù)理質(zhì)量2008上半年 95.22±1.73 2009上半年 97.18±1.49 F值 4.517 P值 0.01

表2 護(hù)士綜合素質(zhì)考核情況比較(±s)

表2 護(hù)士綜合素質(zhì)考核情況比較(±s)

時(shí)間護(hù)士綜合素質(zhì)考核2008上半年 90.06±1.96 2009上半年 93.32±1.81 F值 22.308 P值 0.001

表3 病人滿意度調(diào)查情況比較(%，±s)

表3 病人滿意度調(diào)查情況比較(%，±s)

時(shí)間病人滿意度調(diào)查2008上半年 96.54±5.88 2009上半年 97.55±3.41 F值 4.670 P值 0.01

5 結(jié)論

實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)，突出了以“患者為中心”的指導(dǎo)思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)了護(hù)患雙方在疾病治療護(hù)理過(guò)程中的積極性，融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者及家屬的信任，提高了患者滿意度，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士綜合素質(zhì)。但在實(shí)施6S人性化護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，最重要的是護(hù)士的執(zhí)業(yè)態(tài)度發(fā)生了根本改變，表現(xiàn)出對(duì)患者真誠(chéng)地關(guān)心、呵護(hù)，給患者帶來(lái)了良好的感受，6S護(hù)理品牌提高了醫(yī)院護(hù)理單元的知名度，為醫(yī)院贏得了良好的社會(huì)效應(yīng)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作出了積極貢獻(xiàn)。作為試點(diǎn)病區(qū)作了一些探索性的嘗試，在過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，如護(hù)理人力資源配備問(wèn)題，合理的人員配備是6S順利實(shí)施的前提條件，護(hù)理人員不足會(huì)影響實(shí)施的質(zhì)量；后勤支持系統(tǒng)完善與否，對(duì)護(hù)理工作支持的力度與實(shí)施質(zhì)量呈正比關(guān)系；在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下，護(hù)士的人文素質(zhì)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)任需進(jìn)一步加強(qiáng)。更進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)需要廣大護(hù)理同仁們一起努力。

[1]肖智軍.6S活動(dòng)實(shí)踐[M].廣東:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2005:2.

[2]陳英.拓展"6S護(hù)理服務(wù)"創(chuàng)建品牌護(hù)理團(tuán)隊(duì)[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)2007,9(3):229-230.

[3]楊銀英,李梅.在創(chuàng)建"百姓放心醫(yī)院"活動(dòng)中提高護(hù)理質(zhì)量[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(8):70.