文 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 郝建彬

為了保護(hù)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上商品信息全面、客觀、真實(shí)的知情權(quán)，筆者認(rèn)為，有必要建立中立的第三方用戶購(gòu)物評(píng)價(jià)平臺(tái)。第三方平臺(tái)建設(shè)者應(yīng)該為國(guó)家非盈利、第三方互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)或國(guó)家商業(yè)主管部門(mén)，并且自身不運(yùn)營(yíng)盈利性購(gòu)物網(wǎng)站。

無(wú)論是從用戶數(shù)量還是市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，2009年的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)都取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。2010年1月，CNNIC發(fā)布了《第25次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2009年12月底，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)1.08億人，年增長(zhǎng)45.9%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率繼續(xù)上升，目前達(dá)到28.1%，幾乎每三個(gè)網(wǎng)民中就有一個(gè)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不僅成為80后、90后群體的流行購(gòu)物方式，也逐漸改變著人們傳統(tǒng)的生活方式。

普通網(wǎng)購(gòu)用戶商品識(shí)別能力弱

據(jù)CNNIC監(jiān)測(cè)，2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到2500億元，較2008年增長(zhǎng)了一倍。2009年6月，CNNIC發(fā)布《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，網(wǎng)民半年在C2C和B2C購(gòu)物網(wǎng)站花費(fèi)金額分別為1063.7億元人民幣和131.5億元人民幣。最近半年網(wǎng)購(gòu)1～2次的網(wǎng)民群體達(dá)到2838萬(wàn)人；購(gòu)物5～10次的網(wǎng)民為2680萬(wàn)。2009年上半年，購(gòu)買過(guò)服裝家居飾品的用戶人數(shù)穩(wěn)居首位，超過(guò)半數(shù)的網(wǎng)購(gòu)用戶都在網(wǎng)上購(gòu)買過(guò)服裝家居飾品。

消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，面對(duì)網(wǎng)上浩瀚如煙的商業(yè)信息，商家五花八門(mén)的促銷宣傳，很難對(duì)信息進(jìn)行有效甄別，作出正確的購(gòu)買選擇。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“口碑營(yíng)銷”在用戶網(wǎng)購(gòu)中的重要性尤為突出。CNNIC公布的《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，在網(wǎng)民作出購(gòu)買決策時(shí)，網(wǎng)上買家評(píng)論在各項(xiàng)購(gòu)買決策因素中占比43.3%，居于購(gòu)買決策參考因素首位。

影響用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買決策最關(guān)鍵外部因素（單位：%）（數(shù)據(jù)來(lái)源：CNNIC《2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》）

非正當(dāng)交易需要遏制

目前絕大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站都會(huì)給用戶提供評(píng)價(jià)功能，對(duì)完成的交易進(jìn)行評(píng)價(jià)，提供給潛在客戶作為參考。這原本是購(gòu)物網(wǎng)站提供用戶發(fā)表真實(shí)購(gòu)物感受，評(píng)價(jià)商家服務(wù)質(zhì)量的通道，現(xiàn)如今卻被少數(shù)別有用心的商家所操縱，“差評(píng)門(mén)、刪帖門(mén)、灌水門(mén)”事件屢屢發(fā)生。更有甚者，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶因?yàn)橘I到假貨給了商家一個(gè)差評(píng)，卻遭遇到上百個(gè)瘋狂的短信、電話威脅，給消費(fèi)者帶來(lái)諸多麻煩。

這些現(xiàn)象暴露出我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境在快遞、評(píng)價(jià)及信息安全方面存在的缺陷。騷擾買家、威脅操縱信用評(píng)價(jià)的社會(huì)危害性，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)賣假貨本身的危害性，長(zhǎng)此以往將影響我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

為了保護(hù)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上商品信息全面、客觀、真實(shí)的知情權(quán)，筆者認(rèn)為，有必要建立中立的第三方用戶購(gòu)物評(píng)價(jià)平臺(tái)。第三方平臺(tái)建設(shè)者應(yīng)該為國(guó)家非盈利、第三方互聯(lián)網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)或國(guó)家商業(yè)主管部門(mén)，并且自身不運(yùn)營(yíng)盈利性購(gòu)物網(wǎng)站。在這個(gè)網(wǎng)站上，可以針對(duì)每個(gè)知名購(gòu)物網(wǎng)站都開(kāi)設(shè)評(píng)價(jià)版塊，用戶在網(wǎng)購(gòu)站點(diǎn)發(fā)布對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)的評(píng)價(jià)，都通過(guò)網(wǎng)站后臺(tái)接口在該平臺(tái)同步發(fā)布，購(gòu)物網(wǎng)站不得對(duì)傳輸信息進(jìn)行過(guò)濾，并不得人工進(jìn)行任意修改內(nèi)容，這樣可以保證評(píng)價(jià)信息的真實(shí)有效。

該平臺(tái)網(wǎng)站定期對(duì)用戶評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總和公布，特別是針對(duì)用戶差評(píng)，應(yīng)該公布具體評(píng)價(jià)內(nèi)容，并將用戶投訴反饋到如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、315網(wǎng)站、工商部門(mén)等相關(guān)主管單位，并且在知名報(bào)紙雜志、網(wǎng)站等進(jìn)行曝光，以督促購(gòu)物網(wǎng)站及商家重視用戶投訴及差評(píng)，改進(jìn)自身問(wèn)題，以維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益。讓更多潛在購(gòu)物用戶全面、客觀、真實(shí)地了解目標(biāo)網(wǎng)店的評(píng)價(jià)，根據(jù)自己的判斷，作出正確的購(gòu)物選擇。以此促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)健康、良性地發(fā)展。