劉 超 徐州鐵路經(jīng)營(yíng)集團(tuán)有限公司

按照鐵道部和上海鐵路局的部署，徐州鐵路經(jīng)營(yíng)集團(tuán)有限公司積極推進(jìn)實(shí)施“集中受理、優(yōu)化裝車”工作，并把其作為各項(xiàng)工作的重中之重，加強(qiáng)主輔聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化資源整合，加快集中受理點(diǎn)建設(shè)，形成主業(yè)、多經(jīng)、客戶“三位一體”聯(lián)動(dòng)體系，促進(jìn)集團(tuán)公司以延伸服務(wù)和運(yùn)輸代理為主的物流業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，增強(qiáng)了集團(tuán)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展后勁。

1 “集中受理、優(yōu)化裝車”的基本內(nèi)涵

“集中受理，優(yōu)化裝車”是加快實(shí)施貨運(yùn)組織改革，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)規(guī)?；?、集約化發(fā)展的戰(zhàn)略舉措；是鐵路全面提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，更好地便民利民、為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供有力支撐的重要舉措。其總體目標(biāo)是搭建“集中受理、優(yōu)化裝車”系統(tǒng)平臺(tái)，以開(kāi)辟客戶網(wǎng)上受理綠色通道為紐帶，以加強(qiáng)運(yùn)力資源優(yōu)化配置為依托，以“三年三步走”的推進(jìn)方式，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上受理、一次提報(bào)、全程服務(wù)。為進(jìn)一步提高運(yùn)輸效率、效益，凈化貨運(yùn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，擴(kuò)大貨運(yùn)集約化、規(guī)模化成果，全面推進(jìn)貨運(yùn)組織改革奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提報(bào)運(yùn)輸需求，打破了鐵路長(zhǎng)期以來(lái)客戶只能在車站窗口提報(bào)運(yùn)輸需求的單一的、手段落后的柜臺(tái)式的傳統(tǒng)服務(wù)方式。以“公開(kāi)、公平、公正”為原則，最大限度地方便客戶、滿足客戶運(yùn)輸需求?？蛻艨呻S時(shí)、隨地自行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成信息查詢、計(jì)劃提報(bào)、裝車請(qǐng)求、在途追蹤、在線結(jié)算等鐵路貨運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“客戶家中坐，貨物天下行”的目標(biāo)。

2 集團(tuán)公司“集中受理、優(yōu)化裝車”實(shí)施途徑

2.1 優(yōu)化集中受理網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)

2.1.1 構(gòu)建三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)體系

在集團(tuán)公司現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行資源整合，形成三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)（見(jiàn)圖1）。

圖1 徐鐵集團(tuán)集中受理網(wǎng)絡(luò)體系

集團(tuán)為一級(jí)（管理層），子分公司為二級(jí)（操作層），網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)部為三級(jí)（執(zhí)行層），集團(tuán)調(diào)度室負(fù)責(zé)所有集中受理業(yè)務(wù)的管理和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃和請(qǐng)求車；子分公司除對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)管理外，兼有受理點(diǎn)功能，也可直接向集團(tuán)上報(bào)數(shù)據(jù)，同時(shí)，負(fù)責(zé)查詢運(yùn)輸計(jì)劃審批和承認(rèn)車下達(dá)情況并及時(shí)反饋所轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)部；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)部直接面向客戶、服務(wù)客戶，受理客戶需求，向集團(tuán)調(diào)度室直接提報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃和日請(qǐng)求車。

2.1.2 三級(jí)管理權(quán)限

集團(tuán)調(diào)度室的權(quán)限：可接收、查詢、匯總22個(gè)用戶（網(wǎng)點(diǎn)和子分公司）提報(bào)的數(shù)據(jù)并輸機(jī)上報(bào)路局；

嘉利分公司的權(quán)限：可查詢、匯總所轄12個(gè)用戶（包括嘉利分公司自身提報(bào)的）數(shù)據(jù)；

煤炭公司的權(quán)限：僅查詢、匯總所轄3個(gè)用戶提報(bào)的數(shù)據(jù)；

連云港分公司（連云港物流中心）的權(quán)限：僅查詢、匯總所轄5個(gè)用戶提報(bào)的數(shù)據(jù)并負(fù)責(zé)與港口聯(lián)辦、總調(diào)、車站溝通協(xié)調(diào)；

商貿(mào)公司、勞服公司僅能查詢自己提報(bào)的數(shù)據(jù)。

2.2 集中受理點(diǎn)的建設(shè)

2.2.1 成立組織、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

主輔按照5.28常州現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)的精神，加強(qiáng)溝通對(duì)接。雙方分別成立組織（推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組），加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)溝通，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，形成合力，解決推進(jìn)中出現(xiàn)的問(wèn)題。

2.2.2 現(xiàn)場(chǎng)考察、解決問(wèn)題

主輔雙方領(lǐng)導(dǎo)小組成員按照推進(jìn)計(jì)劃，共同前往每一經(jīng)營(yíng)服務(wù)部，目的是：

①受理點(diǎn)選址。本著“立足既有、方便客戶、寬敞明亮”的原則，確定集中受理點(diǎn)設(shè)立位置；

②解釋宣傳。對(duì)每一受理點(diǎn)所在車站站長(zhǎng)、貨運(yùn)車間負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理及其他工作人員，宣傳解釋“集中受理、優(yōu)化裝車”的貨運(yùn)改革舉措內(nèi)涵和徐州地區(qū)推進(jìn)計(jì)劃，要求主輔加強(qiáng)配合，做好“集中受理、優(yōu)化裝車”工作。

③網(wǎng)絡(luò)通道鋪設(shè)方案。由一同前往的主業(yè)站段計(jì)算機(jī)專業(yè)人員，實(shí)地查看，確定網(wǎng)絡(luò)通道鋪設(shè)方案。

④安排人員培訓(xùn)事宜。在集中受理開(kāi)始前，每一集中受理點(diǎn)選拔2名有一定基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)骨干到主業(yè)營(yíng)業(yè)室學(xué)習(xí)；受理業(yè)務(wù)開(kāi)始后，主業(yè)當(dāng)班計(jì)劃人員到多經(jīng)受理點(diǎn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)一段時(shí)間，實(shí)現(xiàn)無(wú)差錯(cuò)對(duì)接。

2.2.3 受理點(diǎn)提檔升級(jí)

①受理點(diǎn)裝修。各服務(wù)部根據(jù)需要，本著“節(jié)約、必須”的原則，在分公司的指導(dǎo)下，簡(jiǎn)單地對(duì)受理點(diǎn)進(jìn)行整修。

②配備用品。分公司給受理網(wǎng)點(diǎn)配備必須的微機(jī)等生產(chǎn)用品和備品，制定有關(guān)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程并揭掛上墻。

③網(wǎng)絡(luò)通道。主業(yè)站段計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人員在多經(jīng)人員的配合下，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)通道鋪設(shè)并調(diào)試正常使用。

2.2.4 營(yíng)業(yè)受理

路局開(kāi)通日計(jì)劃后，各受理點(diǎn)在主業(yè)計(jì)劃人員的指導(dǎo)下，分兩步走，第一步，前十天僅上報(bào)集成客戶的請(qǐng)求車，注意摸索情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第二步，熟練操作后，可接手上報(bào)非集成客戶。

2.2.5 總結(jié)提高

集團(tuán)公司組織以現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的形式，邀請(qǐng)徐州車務(wù)段、徐州北站推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組和所轄各站分管站長(zhǎng)、貨運(yùn)主任及港口集團(tuán)相關(guān)人員，并召集各服務(wù)部經(jīng)理參加會(huì)議，介紹各受理點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。同時(shí)，分析研討推進(jìn)實(shí)施中存在的問(wèn)題，達(dá)到密切合作、共同提高的目的。

2.3 “集中受理、優(yōu)化裝車”操作流程

由于多經(jīng)受理人員業(yè)務(wù)能力還不適應(yīng)，加之鐵路運(yùn)輸環(huán)節(jié)的復(fù)雜性，決定了多經(jīng)“集中受理、優(yōu)化裝車”工作需要主業(yè)把關(guān)審核。因此，我們?cè)谥贫?biāo)準(zhǔn)和流程時(shí)，都把主業(yè)審核把關(guān)作為必要條件和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。鑒于中間站和港口車站作業(yè)量、運(yùn)輸環(huán)節(jié)及運(yùn)輸組織不同，集團(tuán)公司分別制定中間站受理點(diǎn)和港口受理點(diǎn)“集中受理、優(yōu)化裝車”作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，中間站受理業(yè)務(wù)操作流程見(jiàn)圖2。

其中，“運(yùn)單審核”是指受理網(wǎng)點(diǎn)將按規(guī)定填寫完畢的貨物運(yùn)單，交由所在車站主業(yè)貨運(yùn)營(yíng)業(yè)室計(jì)劃人員審核，檢查把關(guān)是否符合辦理?xiàng)l件及停限裝要求等，將主業(yè)審核通過(guò)的裝車需求，向集團(tuán)調(diào)度室提報(bào)，港口受理業(yè)務(wù)操作流程見(jiàn)圖3。

圖2 中間站受理業(yè)務(wù)操作流程

圖3 港口受理業(yè)務(wù)操作流程

其中，“集團(tuán)匯總裝車需求”是因?yàn)榧卫止?、連云港分公司、商貿(mào)公司和勞服公司均涉及港口貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)，它們分別將裝車需求上傳到集團(tuán)調(diào)度室，集團(tuán)調(diào)度室審核、匯總后，通過(guò)集團(tuán)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，發(fā)至連云港物流中心。

3 “集中受理、優(yōu)化裝車”推進(jìn)實(shí)施的啟示

3.1 主業(yè)的支持是關(guān)鍵

多經(jīng)的發(fā)展離不開(kāi)主業(yè)的支持，表現(xiàn)在“集中受理、優(yōu)化裝車”方面尤其明顯和重要，這不僅是主輔“長(zhǎng)期共存、相輔相成、互為促進(jìn)”戰(zhàn)略定位的內(nèi)在要求，也是主輔實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)、搶占市場(chǎng)共同目標(biāo)的要求。在多經(jīng)“集中受理、優(yōu)化裝車”推進(jìn)實(shí)施中，運(yùn)輸主業(yè)的支持、聯(lián)動(dòng)尤為重要，這是因?yàn)閮?nèi)部網(wǎng)絡(luò)通道的鏈接和人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)離不開(kāi)主業(yè)的支持，更為重要的：一是主業(yè)對(duì)多經(jīng)集中受理業(yè)務(wù)的審核把關(guān)。面對(duì)大量的不同品類不同流向不同辦理?xiàng)l件的運(yùn)輸需求及鐵路復(fù)雜的貨運(yùn)規(guī)章制度，多經(jīng)受理人員的業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)和能力還不能滿足獨(dú)擋一面的要求，為減少、杜絕差錯(cuò)，維護(hù)鐵路信譽(yù)，樹(shù)立鐵路多經(jīng)形象，主業(yè)的審核把關(guān)必不可少。二是主業(yè)的宣傳引導(dǎo)。多經(jīng)的受理窗口和主業(yè)的受理窗口同時(shí)存在，辦理同樣的業(yè)務(wù)。如何提高多經(jīng)的受理份額，讓客戶接受多經(jīng)的服務(wù)，離不開(kāi)主業(yè)的宣傳引導(dǎo)，主業(yè)與客戶更容易溝通，客戶更愿意相信主業(yè)，有了主業(yè)的宣傳引導(dǎo)，才能提高多經(jīng)的受理份額和客戶占有率。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)的重視是保證

“集中受理、優(yōu)化裝車”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌規(guī)劃、精心組織、周密部署。只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能調(diào)動(dòng)每一級(jí)組織、每個(gè)“細(xì)胞”的積極能動(dòng)性，才能形成合力，推動(dòng)“集中受理、優(yōu)化裝車”工作的順利實(shí)施。為此，投資中心與5月28日在常州召開(kāi)全局“集中受理、優(yōu)化裝車”現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，路局貨運(yùn)處、運(yùn)輸處、信息所分別進(jìn)行推進(jìn)動(dòng)員。路局的重視有力地推進(jìn)了“集中受理、優(yōu)化裝車”工作的開(kāi)展，與會(huì)的運(yùn)輸站段分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，主動(dòng)配合，全力支持。集團(tuán)公司成立“集中受理、優(yōu)化裝車”推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)視推進(jìn)工作為當(dāng)前主要工作，不僅親自部署親自抓，還親自帶隊(duì)深入市場(chǎng)調(diào)查。正是由于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，形成了加快推進(jìn)實(shí)施的合力，保證了這一系統(tǒng)工程的每一項(xiàng)工作都能協(xié)同推進(jìn)。

3.3 高質(zhì)量的服務(wù)是根本

“集中受理，優(yōu)化裝車”貨運(yùn)組織改革，對(duì)我們的物流服務(wù)提出了更高的要求，只有服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，我們才能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。我們除了從服務(wù)細(xì)節(jié)上入手，在計(jì)劃提報(bào)、配空落實(shí)、堵漏服務(wù)、監(jiān)裝監(jiān)卸、在途跟蹤、到達(dá)預(yù)報(bào)、貨損理賠、配送服務(wù)等一系列服務(wù)項(xiàng)目上逐項(xiàng)落實(shí)外，還要注重以下三個(gè)方面。

(1)服務(wù)的便捷性。在受理點(diǎn)的選址上要把方便客戶來(lái)往作為重要因素考慮；在創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容方面也要優(yōu)先考量便捷性。如連云港物流中心，就是在墟溝市內(nèi)遠(yuǎn)離車站設(shè)立的受理服務(wù)部，直接面對(duì)客戶提供連云港東、連云、墟溝三站的貨運(yùn)服務(wù)，將三站的預(yù)收款賬戶整合為一個(gè)，三站的運(yùn)雜費(fèi)都從這一賬戶劃轉(zhuǎn)，避免了客戶同時(shí)在三個(gè)站發(fā)運(yùn)時(shí)分別向這三站的預(yù)收款賬戶打款以及一站賬戶有余額卻不能向另一發(fā)站賬戶劃轉(zhuǎn)的不便。另外，票據(jù)的交接也在物流中心，避免了客戶三個(gè)站跑票據(jù)的不便，極大地方便了客戶。

(2)服務(wù)的實(shí)效性。主輔兩個(gè)受理窗口同在，多經(jīng)的受理窗口服務(wù)的時(shí)效性特別是計(jì)劃的上報(bào)審批方面不能輸于主業(yè)。由于系統(tǒng)“密鑰”數(shù)量有限，大多數(shù)受理點(diǎn)不能配發(fā)，需要有密鑰的分公司“中轉(zhuǎn)”，造成多經(jīng)受理環(huán)節(jié)比主業(yè)增多，這使我們不占“天時(shí)”，更需要我們?cè)凇暗乩焙汀叭撕汀狈矫嫦鹿Ψ?，做好?yōu)化流程和提高工作的責(zé)任心，并結(jié)合實(shí)際開(kāi)發(fā)集團(tuán)物流信息系統(tǒng)的工作。

(3)完善服務(wù)功能。運(yùn)費(fèi)查詢和貨物追蹤是受理點(diǎn)必不可少的兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，然而，這兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都沒(méi)有對(duì)多經(jīng)開(kāi)放，需要我們整合資源，使受理點(diǎn)直接具備或能提供這兩項(xiàng)服務(wù)。

3.4 職工素質(zhì)是基礎(chǔ)

職工素質(zhì)是指職工本身所具備的技術(shù)水平、文化修養(yǎng)、道德水準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)精神、紀(jì)律觀念、自我約束能力等思想意識(shí)和行為舉止。受理點(diǎn)直接面向客戶，接觸客戶，為客戶提供直接服務(wù)，受客戶的檢驗(yàn)。受理人員素質(zhì)的高低直接影響“集中受理、優(yōu)化裝車”工作的發(fā)展前景。因此，要加強(qiáng)職工的教育和培訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，春風(fēng)化雨，提高職工素質(zhì)，滿足“集中受理、優(yōu)化裝車”的需要，滿足鐵路多經(jīng)持續(xù)健康發(fā)展的需要。

3.5 客戶占有率是核心

多經(jīng)實(shí)施“集中受理、優(yōu)化裝車”的目的，就是在鐵路運(yùn)能完全釋放、集中受理向社會(huì)全面開(kāi)放前，多經(jīng)通過(guò)實(shí)施“集中受理、優(yōu)化裝車”，為客戶提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，打出自己的品牌和名片，消除客戶的誤解，固化既有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。我們要加?qiáng)營(yíng)銷宣傳，通過(guò)召開(kāi)貨主座談會(huì)、走訪客戶、活動(dòng)宣傳、報(bào)媒宣傳等方式，加上我們提供的周全服務(wù)，讓客戶認(rèn)可我們，實(shí)現(xiàn)提高市場(chǎng)份額和客戶占有率的目標(biāo)。