單國旗
(廣東藥學院醫(yī)藥商學院,廣東廣州510006)
情感賬戶的儲存及盤點對員工激勵的影響
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(廣東藥學院醫(yī)藥商學院,廣東廣州510006)
通過對情感支付內在機理的研究和情感支付模型的構建,分析情感賬戶的儲存及盤點對員工激勵的影響及作用。研究結果顯示:(1)情感激勵的效果取決于領導者的情感支付的基礎管理,需要通過明確情感需求和完成情感積累來實現(xiàn)情感儲存,為情感投資積累情感資源。(2)情感管理要像管理財務賬戶一樣盤點情感賬戶的儲存狀況,防止領導者情感枯竭或透支。
儲存;盤點;情感支付;員工激勵
隨著當今世界經濟的迅猛發(fā)展和人類物質生活水平的提高,傳統(tǒng)的激勵方式受到挑戰(zhàn),企業(yè)管理者如何適時通過支付情感影響員工的行為和態(tài)度,決定員工對組織付出努力的程度,成為人們研究有效激勵員工的新視角。根據(jù)馬斯洛需要層次理論,情感是人類需求金字塔中高層次的需求。1929年進行的霍桑實驗和麥格雷戈的X/Y理論基本奠定了人們對人性的認識:金錢只是人類低層次需要的一部分,一旦低層次需要得到滿足,人類更在意如感情上的慰藉、安全感和歸屬感、自我實現(xiàn)等更高層次的情感需要,也就是大家常說的情感激勵。
在情感激勵過程中,情感支付是情感激勵的一種重要手段,是通過建立一種人與人之間和諧、友好感情的過程。這一過程存在著一種無需借助明確語言來表達的“無言的契約”,即默契。由于這種契約具有積累性、成長性的特點,美國著名領導學權威史蒂芬·柯維稱之為“情感賬戶”[1]。“情感賬戶”,顧名思義就是與“金錢賬戶”提法對應的情感積累,多數(shù)情況下,情感賬戶是需要時間積淀、領導者用心經營的一種資源。因此,領導者對屬下員工的情感激勵的程度將取決于領導者對“情感賬戶”的管理水平,取決于領導者的情感賬戶里是高儲蓄還是透支,是否總是面臨“支付危機”。
本文在構建“情感支付模型”的基礎上,詳細分析領導者的情感支付對員工激勵的作用,最后提出領導者在日常管理中需要注意實時觀察情感支付的基礎是否具備,也就是情感儲備是否豐富,即領導者要實時對情感賬戶進行盤點,才能有效實現(xiàn)對下屬最大限度的情感激勵。
(一)情感支付
根據(jù)文獻研究,我們認為以往專家學者所研究的情感管理,更多的是強調情感的支付內容和手段。例如,曹金艷從個體心理的個性心理特征、個性傾向性、個體認知風格及社會心理的社會知覺、人際關系、態(tài)度和領導行為幾方面進行分析、探討,以尋找指導情感投資在實踐中有效運用的心理學依據(jù)。[2]楊順江認為情感激勵是滿足激勵對象精神層次需要的一種激勵方式,主要包括培養(yǎng)員工企業(yè)歸屬感、主人翁意識、榜樣激勵、領導者人格魅力等。[3]鄒曉玲、夏兆敢認為管理者不僅要善于體察人心,及時根據(jù)情感上的變化采取相應的措施,還要根據(jù)不同人的性格特點,采取不同的情感交流方式,更要相互尊重,相互信賴,這是達到情感激勵目的的最重要的前提和保證。[4]鄧小芹認為情感在管理實踐中還是有一些最根本的具有共性的實施手段,要從“關心、信任、尊重、溝通、寬容”等方面體現(xiàn)出來。[5]徐耀強從人格關懷、政治關懷、教育關懷、福利關懷、娛樂關懷等內容構成多維結構模式。[6]
(二)情感支付模型的構建
在情感管理研究過程中,我們發(fā)現(xiàn),情感投資無論內容和方式如何,都要有一定的支付前提和基礎,也就是通常所說的情感儲備。如果在了解員工情感需求的基礎上進行情感儲備,就會使情感積累更加準確、有效,就會使情感投資更加科學化、人性化?;诖?,我們創(chuàng)建“情感支付模型”,把情感支付分解成兩個路徑,進一步分解和剖析情感的形成機理,透過事物表象,從情感儲備的起因開始研究情感需求、積累、輸出等過程,進而把握情感支付對員工激勵的影響,也就是把握情感的反饋效果,如圖1所示。
圖1 情感支付模型
從以上模型可以看出,路徑一是路徑二的前提和基礎,有了路徑一的需求準確判斷和有效積累,情感輸出的目的才能明確,情感輸出的方法和形式才會得當,才能達到激勵效果。
因此,領導者不僅要尊重員工、關注員工、與員工積極溝通,善于用榮譽、友誼、信任、認可、表揚、尊重等社會情感性的資源來調動員工的積極性,作為增強員工工作積極性的有效激勵手段,更要注重情感資源的積累,注重情感賬戶中的“存款”的儲備情況,注重自身情感賬戶的情感儲存與員工情感需求的平衡。這也就是本文提出的“情感支付模型”中路徑一的有效管理——領導者情感支付的儲存及盤點管理。
在管理實踐中,最早提出情感激勵理論的當屬美國行為科學家弗里德里克·赫茨伯格,他指出激勵分為“外在激勵”和“內在激勵”,內在激勵的作用比外在激勵更持久、穩(wěn)定,而情感激勵是內在激勵的核心內容,其中,情感支付是情感激勵的過程與手段。管理者在支付情感的過程中,通過對員工的關心、尊重、信任和支持使他們得到愉快的情感體驗,有利于培養(yǎng)員工與組織的感情、激發(fā)工作熱情。
探討情感支付對員工激勵的影響,首先應該了解情感管理的內容和儲備程度。作為管理者應該了解下屬員工的多層次需求,或者說需要了解滿足員工何種需求才能達到真正意義上的激勵的目的,同時需要了解情感支付的過程。管理者在情感支付過程中如何先期做好情感的儲備和積累,如何掌控情感資源,這些為提升員工激勵的有效性奠定了基礎。
(一)情感賬戶的儲備內容對員工激勵的影響
情感賬戶“存款”的分類、建立,是一個多元的、動態(tài)的管理過程。不同組織、不同環(huán)境、不同層次的員工在不同發(fā)展階段都有其不同的情感需要,領導者如何使情感支出對員工產生有效的、積極的、能動的作用,需從領導者本身與其下屬兩方面對領導者的情感儲存及盤點管理進行分析。
1.領導者情商管理——領導者情感積累的基礎
對于企業(yè)領導者而言,面對競爭日益激烈而復雜的市場環(huán)境,應當不懈地加強自身的“情商”修養(yǎng)。領導者具體可遵從以下四個途徑來加強自身情商管理。
第一,領導者應不斷學習,提高自身素養(yǎng)。情商主要通過后天的培養(yǎng)習得,如心理適應性、責任感、自信心、處事風格、合作意識等,都可通過個人的學習與修養(yǎng)來形成。領導者要通過不斷地學習,以提高自己的政治素質、文化素質、道德素質和人格素質,培養(yǎng)良好的心理素質,能在各種復雜的環(huán)境中,快速地、合理地調整自己的心態(tài)和情緒,沉著、冷靜、果斷地解決錯綜復雜的問題,從而不斷提高自己的情商。
第二,領導者應加強溝通能力尤其是傾聽能力的訓練。傾聽是一門學問,也是一種素質。領導者要端正態(tài)度,表示出聽的愿望,使講話人感到舒適;要不斷地調動對方的講話積極性,讓對方感到自己正在受到重視。要注意傾聽的藝術,期間或插幾句話或以身體語言進行輔助??傊?,要通過有效的傾聽,感受對方的心靈。
第三,領導者應管理好自我情緒,正確處理好人際關系。管理自我情緒,主要包括認識自我情緒、調適自我情緒、控制自我情緒。對領導者來說,控制自我情緒有助于正確處理和協(xié)調人際關系,是衡量一個領導者能力強弱的重要標志之一,也是一個人能否成功的重要基礎,更是衡量領導者情商的關鍵要素。
第四,領導者應要保持正確的社會知覺,了解他人的情感需求,領導者應該樹立正確的社會知覺,以提高自己的情商素質。所謂社會知覺就是對人(包括對他人和對自己)的知覺,主要指對人的角色知覺、心理知覺、行為知覺以及情緒知覺等。具有高情商素質的人,能夠從各種細微的信息中覺察他人的需求,破譯他人的內心世界,以便有效地調節(jié)和改善雙方的關系,增強彼此的心理相容能力,從而為事業(yè)上的互助互惠創(chuàng)造條件。
2.員工情感需求管理——領導者情感儲備的目的
情感需求是人性的本真狀態(tài)和表現(xiàn),也是人的主體精神的先鋒。關注并滿足人們的情感需求,是增進管理者與員工情感,促進和諧關系的有效途徑。員工的情感需求管理,一方面,要從內容上考慮親情需求、友情需求、愛情需求、歸屬需求、尊重需求;另一方面,要特別注意情感的外顯性與隱秘性這一雙重品格特征。由于情感本身具有外顯性特點,人的情感需求就一定不是不可捉摸的。但與人的物質需求、認知需求相比,情感需求具有一定的隱秘性。物質生活條件的匱乏人們一望便知,情感世界的奧秘是難以一望便知的。對于物質需求、認知需求,人們可以理直氣壯地大聲疾呼:“我要汽車!”“我要買房!”“我要上大學!”但對自己的情感需求,人們往往羞于啟齒,有時還會做點掩飾。所以,要想準確了解人的情感需求,必須長期接觸,深入探訪,認真解讀,用心洞察。
通過加強員工的情感需求管理,管理者能夠及時、準確地了解和掌握員工的“正當需要”,使管理者的情感支出更有人情味,更能得到員工的認同,讓每一位員工在充滿人情味的環(huán)境里把感情、精力和努力投進去,把企業(yè)真正當成自己的家。員工在一個企業(yè)里,能夠感覺到被尊重、被認同,精神上有收獲,個人發(fā)展上有空間,才會真正融入所在的企業(yè),從而激發(fā)出無盡的潛力奉獻企業(yè)。只有員工的“正當需要”得到及時的滿足,才能使領導和員工之間的信任與緊密關系得以很好地構建,對員工產生激勵作用。
(二)情感賬戶的儲備程度對員工激勵的影響
在儒家文化的熏陶下,中國社會、特別是精英階層所重視的更側重于情感層面的訴求與尊重,太子丹對荊軻的禮遇,是后者去做“一去不回”的刺客的重要推動力,這也是長久以來,成功領導者一直強調“禮賢下士”的原因。如果以現(xiàn)代管理的角度進行觀察,中國古典小說《水滸傳》中通篇都可看到“情感賬戶”是如何發(fā)揮重要作用的。宋江在梁山群雄中最終當上“帶頭大哥”,可以說是職業(yè)經理人的成功,雖然在謀略上不及吳用、武功上不及林沖,也沒有值得一提的出身背景,但宋江經常在各草莽英雄困難時采用散財、送錢等方式相助,等于是在自己的情感賬戶不斷儲蓄。見神殺神、見人砍人的李逵,對宋江卻佩服得五體投地——這些都是情感賬戶日積月累的作用。
因此,對管理者情感賬戶的儲備情況進行測評是通過情感支付激勵員工的重要保障。對情感賬戶儲備情況的測評可以從以下兩個方面來進行。
1.管理者情商測評
情商,是情緒智力的反映,是了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。情商,還是一個人重要的生存能力,是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面的關鍵品質因素。美國專家丹尼爾·戈爾曼(Daniel Goleman)寫作了《情商智力》一書,他將情緒智力界定為五個方面:認識自己情緒的能力、妥善管理自己情緒的能力、自我激勵的能力、認識他人情緒的能力和人際關系的管理能力。
對于優(yōu)秀的領導者來說,情緒智力或者說情商是非常重要的。他們能受到下屬的擁戴和尊重,不在于他們的學歷和智力的高低,也不在于業(yè)務水平是最好的,而源于他們能自信、樂觀、冷靜地駕馭自己的情緒,善于把握他人的情緒,善于與他人建立良好的人際關系。準確測量情緒智力是領導者能夠揚長避短、對情緒智力中較弱的方面進行相應的培訓,促進自身情緒智力的增長和完善,進而提高自身與員工情感交流的能力的必要基礎和前提。
2.情感支付前的賬戶盤點
情感賬戶中,情感儲備越多,支出的效果就越好。如果領導者情感賬戶儲備得好,就能與職工之間建立親密的感情關系,就能使職工產生親切感。領導的影響力甚至將成為職工上進的動力。如果領導者的情感賬戶出現(xiàn)透支和枯竭現(xiàn)象,領導者與職工關系就會緊張,就會缺乏感情交流,就容易加大彼此之間的心理距離。如果領導者與職工之間有了較大的心理距離,那么領導者的影響力有可能降至零點,甚至出現(xiàn)負值。因此,對管理者情感賬戶的盤點是通過情感支付激勵員工的前提。在盤點情感賬戶時,需要注意以下兩種情況。
(1)情感賬戶透支。如果我們是真正關心或愛護對方,就等于向對方的情感賬戶里“存款”;如果只是從自己的立場出發(fā)做出損害對方利益的事,那就等于是從別人那里“取款”,當存折里的錢被取光或出現(xiàn)赤字時,我們就不能夠再從對方獲得認同和支持。
也有不少行為會減少個人的情感“存款”,粗魯、輕蔑、威逼、失信等讓他人不愉快的事都會降低情感賬戶中的“存款”余額。如果平時總是忽視對人脈感情的積累,或是對自己的不良行為不加改善,那情感賬戶最終將會透支,雙方關系也就此結束,之前維護關系時所花費的精力全部白費,忙碌所產生的效益將大打折扣。
因此,管理者要經常檢查情感賬戶的儲備情況,以防管理者的情感賬戶出現(xiàn)透支、枯竭現(xiàn)象。一個好的方法是,時刻監(jiān)控自己在對方開設的“情感賬戶”,別讓它透支,凍結,千萬記得提取后,還要往里存儲,讓它總維持在一個比較高位的狀態(tài)。我們要記得,一切關系都是需要維護的,不僅是和你的客戶,更包括和你的下屬之間的感情。足夠的尊重,適當?shù)亩Y貌、夸贊、感恩、欣賞、安慰、理解,一些充滿溫情的細節(jié),都會為你的賬戶儲備進大量的財富。這時,彼此在對方那里開設的賬戶都存得滿滿的。
(2)情感儲存不可時冷時熱。情感不是一蹴而就或一朝一夕可以建立起來的。不能時冷時熱,更不能需要他人時與他建立情感,不需要時就疏遠了、淡薄了。它需要你用心去積累,用心去儲藏。在開展工作中,在堅持常抓不懈的基礎上,我們要多做雪中送炭的暖人心之事,少走錦上添花的表面之形。從幫助他們解決生活上的實際困難,解除他們的后顧之憂,到關心他們在工作上的挫折和失敗,協(xié)助他們正確總結經驗教訓,鼓勵他們繼續(xù)努力;從關心政治上的進步到個人的職業(yè)生涯設計,促進工作效益;從做工作上平等的同事到交知心朋友,使他們有親近感,如此等等。
國內外不少學者對情感投資、情感激勵和情感管理等進行了大量的研究,但有關情感支付的內在機理的研究屈指可數(shù)。本研究獨辟蹊徑,通過“情感支付模型”的設計與分析認為,情感激勵的效果取決于領導者的情感支付的管理。本研究在前人研究的基礎上,進一步補充完善了情感支付的整個路徑,得出以下結論:
第一,領導者在情感激勵過程中要取得良好的效果,必須通過明確的情感需求和情感積累來實現(xiàn)情感儲存,為情感投資積累情感資源,才能實現(xiàn)多元的、科學的、更富有人性的情感激勵。
第二,情感管理要像管理財務賬戶一樣對情感賬戶的儲存狀況進行分析和監(jiān)測,度量領導者情感管理的能力,并對其薄弱的方面進行相應的培訓,促進情感能力的增長和完善。
第三,建立領導者情感盤點機制,定期檢查和盤點領導者的情感狀況,防止領導者情感枯竭或透支,不能勝任領導職責完成情感激勵的任務。針對情感支付過程,本研究率先提出“情感支付”理論模型,后續(xù)研究中需要進一步進行實證研究來予以驗證和修訂。
[1] [美]史蒂芬·柯維.高效能人士的七個習慣.顧淑馨,常青,譯.北京:中國青年出版社,2003.
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[4] 鄒曉玲,夏兆敢.論企業(yè)人才的精神激勵.湖北社會科學,2003(1):87-88.
[5] 鄧小芹,劉善玖.論情感激勵在現(xiàn)代管理中的運用.贛南醫(yī)學院學報,2007(5):34-35.
[6] 徐耀強.企業(yè)情感投資維度.中國電力企業(yè)管理,2008(17):49.
【責任編輯:于尚艷】
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1000-5455(2010)03-0130-04
2010-03-25
單國旗(1962—),男,安徽定遠人,廣東藥學院醫(yī)藥商學院副教授,華南師范大學兼職碩士研究生導師。