尚志君

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改善醫(yī)療服務(wù)，滿足不同層次患者的需求，提高醫(yī)療服務(wù)能力已經(jīng)受到各級(jí)衛(wèi)生行政管理部門的高度重視。進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律要求，是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革既定的工作任務(wù)，也是緩解人民群眾看病就醫(yī)問(wèn)題的重要抓手。

1 醫(yī)院服務(wù)的構(gòu)成

醫(yī)院服務(wù)包含了三個(gè)層次的含義[1]：

核心服務(wù)層：它是醫(yī)院服務(wù)含義的最基本層次。也就是病人需求的物質(zhì)或服務(wù)的利益。例如，患者到醫(yī)院看病是為了診斷病情，尋找治療方法，得到高質(zhì)量的治療，盡快解除病痛，獲得康復(fù)。核心服務(wù)為病人提供最基本的衛(wèi)生效用和利益，向人們表明了醫(yī)院服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

形式服務(wù)層：它是醫(yī)院服務(wù)含義的第二層次。即醫(yī)院服務(wù)的形式，也就是病人需求的醫(yī)療服務(wù)實(shí)體或外在質(zhì)量。如醫(yī)療服務(wù)的項(xiàng)目、技術(shù)水平、設(shè)備新舊、治療質(zhì)量與效果。可見(jiàn)，形式醫(yī)療服務(wù)向人們展示的是核心醫(yī)療服務(wù)的外在質(zhì)量，它能滿足同類患者的不同需求。

附加服務(wù)層：指醫(yī)院在醫(yī)療工作中向患者提供的一種非醫(yī)技性、非后勤性的輔助服務(wù)，是病人醫(yī)療服務(wù)需求的延伸部分。包括了院前、院中、院后的系列服務(wù)，如醫(yī)院介紹、專家預(yù)約、病情咨詢、服務(wù)承諾、就醫(yī)環(huán)境、健康知識(shí)的獲得，就醫(yī)舒適程度等等。這是對(duì)醫(yī)院核心服務(wù)的有效補(bǔ)充，它不僅能給病人帶來(lái)更多的利益和更大的滿足，而且對(duì)提高醫(yī)院滿意度、美譽(yù)度和患者忠誠(chéng)度帶來(lái)極大的好處。

2 完善醫(yī)院附加服務(wù)管理體系的對(duì)策

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代醫(yī)院管理也由“以疾病為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)變。在提高核心服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)院附加服務(wù)的改進(jìn)和完善顯得越來(lái)越重要，分析當(dāng)前醫(yī)院附加服務(wù)模式，存在的主要問(wèn)題是：附加服務(wù)總量在醫(yī)院各項(xiàng)工作中所占比例不斷上升，醫(yī)院各部門各自為政，缺少統(tǒng)一監(jiān)管，醫(yī)院當(dāng)前附加服務(wù)管理模式已經(jīng)不能更好地適應(yīng)患者的需求。

2.1 建立統(tǒng)一的管理模式 醫(yī)療服務(wù)的人性化越來(lái)越得到社會(huì)各界的關(guān)注，醫(yī)療服務(wù)不再是簡(jiǎn)單地滿足患者軀體治療和肢體的功能康復(fù)，而是希望越來(lái)越多的服務(wù)內(nèi)涵融入到醫(yī)院的工作中。因此，要不斷深化醫(yī)療服務(wù)，認(rèn)真研究患者的醫(yī)療服務(wù)需要，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。在提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，將人性化的關(guān)愛(ài)帶給每一位患者。設(shè)立服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，整合醫(yī)院各種附加服務(wù)項(xiàng)目，建立中心服務(wù)模式，保證總體服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)環(huán)節(jié)，以提高患者滿意度、忠誠(chéng)度和醫(yī)院美譽(yù)度。中心服務(wù)模式組織機(jī)構(gòu)如下：

2.2 醫(yī)院服務(wù)管理委員會(huì)職責(zé) 組成：院領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)質(zhì)量管理辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦、紀(jì)委、總務(wù)科、保衛(wèi)科等職能部門。

職責(zé)：(1)制定醫(yī)院服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)及實(shí)施方案。(2)制定優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境等措施。(3)指導(dǎo)各部門落實(shí)維護(hù)患者合法權(quán)益。(4)評(píng)估醫(yī)院服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2.3 服務(wù)質(zhì)量管理辦公室職責(zé) 一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理辦公室是分管副院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)服務(wù)管理部門，如果運(yùn)作成熟的話，可以由門診辦公室兼任，也可以隸屬于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)辦公室。

(1)分析：醫(yī)療市場(chǎng)和患者服務(wù)需求分析。

(2)評(píng)估：院內(nèi)服務(wù)狀況評(píng)估。

(3)督導(dǎo)：院內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目督導(dǎo)。

(4)檢查：服務(wù)質(zhì)量定期檢查。

(5)培訓(xùn)：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)理念培訓(xùn)。

表1 醫(yī)院附加服務(wù)內(nèi)容劃分

2.4 門診服務(wù)中心職責(zé)

(1)集中預(yù)檢、分診、導(dǎo)診、就診咨詢。

(2)輪椅和雨傘等愛(ài)心租借服務(wù)。

(3)為患者免費(fèi)提供茶水。

(4)為攜帶大件物品就診的患者提供物品寄存服務(wù)。

(5)為有需要的患者提供快遞報(bào)告單服務(wù)。

(6)與醫(yī)院信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，對(duì)各種檢驗(yàn)報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放。

(7)為年老體弱者提供幫助，陪同就醫(yī)等。

(8)接受各種咨詢、建議、意見(jiàn)、簡(jiǎn)單行政審批等。

2.5 預(yù)約服務(wù)中心職責(zé) 改變各種檢查項(xiàng)目單獨(dú)預(yù)約的模式，增設(shè)綜合性預(yù)約崗位[2]，將預(yù)約掛號(hào)工作和其他輔助檢查的預(yù)約集中進(jìn)行，大大方便患者。

(1)專家門診的預(yù)約服務(wù)(現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等形式)。

(2)集中預(yù)約醫(yī)學(xué)影像科的內(nèi)鏡、CT、MRI等檢查，提供檢查須知等項(xiàng)目。

2.6 隨訪服務(wù)中心職責(zé)

(1)對(duì)門診、住院病人定時(shí)隨訪。

(2)對(duì)出院患者采取電話、信件隨訪的方式，了解其出院后對(duì)醫(yī)院更直觀的印象。

(3)每月對(duì)醫(yī)院出院病人滿意率情況進(jìn)行分析，以隨時(shí)掌握醫(yī)院滿意率的動(dòng)態(tài)變化，對(duì)收集的信息及時(shí)整理歸類總結(jié)。

3 拓寬醫(yī)院附加服務(wù)的項(xiàng)目

將醫(yī)院附加服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容按照就醫(yī)流程可做如下劃分(表1)。

4 醫(yī)院附加服務(wù)的監(jiān)督管理

在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任委員，服務(wù)質(zhì)量管理辦公室具體負(fù)責(zé)中心服務(wù)模式的運(yùn)作。中心服務(wù)模式分離了其他部門的附加服務(wù)項(xiàng)目，并將其集中協(xié)調(diào)，其他部門予以配合。這樣，使得醫(yī)院的服務(wù)項(xiàng)目按照院前-院中-院后的流程相互連貫。通過(guò)建立統(tǒng)一的中心服務(wù)模式，可以進(jìn)一步根據(jù)患者的不同需求，提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)；可以進(jìn)一步整合醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)資源，更加科學(xué)合理地為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

中心服務(wù)模式作為醫(yī)院核心服務(wù)的有效補(bǔ)充，對(duì)緩解看病難問(wèn)題能起到積極的作用；是建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理的有益嘗試；也是完善醫(yī)院附加服務(wù)管理體系的重要手段。

[1]曾鵬艷.新形勢(shì)下的醫(yī)院服務(wù)管理研究[J].中國(guó)集體經(jīng)濟(jì),2007,(6)：72-73.

[2]戴谷音,孫康平,韋文生.綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路[J].中華醫(yī)院管理雜志,2002,18(5)：285-286.