王臨潤，張國兵，汪洋，李盈，趙青威，饒躍峰，張幸國，2#（.浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院，杭州市30003；2.浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心，杭州市 30003）

品管圈（Quality control circle，QCC）活動倡導(dǎo)以一線部門為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，最終形成自動自發(fā)、自下而上、卓有成效的質(zhì)量持續(xù)改善機(jī)制。品管圈是質(zhì)量改善的利器，運(yùn)用于醫(yī)院藥劑科即可理解為醫(yī)院藥劑科質(zhì)量管理持續(xù)改善活動。近年來，醫(yī)院藥學(xué)質(zhì)量管理方法層出不群，有關(guān)醫(yī)院管理的文獻(xiàn)[1]熱點(diǎn)頻出。在眾多的醫(yī)療質(zhì)量管理方法中，品管圈可短期見效，易持續(xù)推展，能有效改善部門績效、提升質(zhì)量及病患滿意度。2008年7月25日，浙江省醫(yī)院藥事管理質(zhì)控中心（下簡稱質(zhì)控中心）率先在浙江省6家“三甲”醫(yī)院的藥劑科推行7個品管圈的試點(diǎn)活動。2009年4月11日，首批品管圈試點(diǎn)活動順利結(jié)題并成功進(jìn)行成果發(fā)布會。本文擬介紹品管圈實(shí)施的背景、理論基礎(chǔ)、程序和實(shí)效，分析品管圈在醫(yī)院藥劑科質(zhì)量持續(xù)改善中應(yīng)用的可行性，并總結(jié)和回顧浙江省6家“三甲”醫(yī)院的藥劑科內(nèi)7個品管圈試點(diǎn)活動，分析品管圈活動產(chǎn)生的有形成果和無形成果。

1 品管圈實(shí)施的背景

近年來我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，一方面醫(yī)院的改革和發(fā)展肩負(fù)著政府所賦予的政策責(zé)任與巨大社會責(zé)任，另一方面還肩負(fù)著提升醫(yī)療技術(shù)和持續(xù)發(fā)展的行業(yè)責(zé)任。因此，持續(xù)深化“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理年活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院工作的主線，也是醫(yī)院管理工作永恒的主題。

城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險和醫(yī)療衛(wèi)生制度的加速改革都使得醫(yī)院藥學(xué)管理工作發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)院藥學(xué)工作正在經(jīng)歷著從單純的“以藥品供應(yīng)為中心”的工作模式向“以病人為中心”的藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，建立以安全、合理用藥為中心的臨床藥學(xué)服務(wù)體系已成為醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的必然趨勢。為了全面貫徹藥事管理法律法規(guī)，有效落實(shí)合理用藥方針政策，不斷提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障患者用藥安全，近年來，質(zhì)控中心積極探索長效管理機(jī)制，努力提升藥事管理水平。

品管圈活動體現(xiàn)“以人為本”的管理核心，在國外企業(yè)界已成功運(yùn)用數(shù)十年，近幾年逐步推廣到醫(yī)院管理中[2]。借鑒品管圈在日本及臺灣地區(qū)醫(yī)院推行的成功經(jīng)驗(yàn)[3～6]，質(zhì)控中心將實(shí)用且適合我國國情的品管圈改善方法導(dǎo)入到醫(yī)院藥劑科的質(zhì)量管理中，旨在全面提升醫(yī)院藥劑科的管理品質(zhì)，增加其自身的核心競爭力。參與者通過學(xué)習(xí)可以掌握科學(xué)的質(zhì)量管理知識以及工具，一線基層人員通過培養(yǎng)可以增強(qiáng)問題改善意識，提高工作效率，從而建立和諧的工作團(tuán)隊，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全面降低醫(yī)院藥劑科的運(yùn)營成本。通過品管圈自下而上執(zhí)行過程以實(shí)現(xiàn)部門人員的自我管理，其結(jié)果將有助于藥劑科主任更加科學(xué)、規(guī)范、合理地進(jìn)行工作管理。

2 品管圈實(shí)施的理論基礎(chǔ)

品管圈系指一群工作性質(zhì)相似者或同一部門的工作人員，以7～12人組成一圈，選定質(zhì)量改善的主題，以“PDCASDCA”管理循環(huán)為基礎(chǔ)，在圈員自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，利用頭腦風(fēng)暴法，全員參加，發(fā)揮團(tuán)隊合作，并活用各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計及品管（QC）工具進(jìn)行持續(xù)性的品質(zhì)管理，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進(jìn)行維持與改善。

PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Action）的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”，包括計劃、實(shí)施、確認(rèn)與處置4個過程[4，5]。在質(zhì)量管理中，PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用，并取得了很好的效果，因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。這4個過程并不是運(yùn)行1次就完結(jié)，而是要周而復(fù)始地運(yùn)行。一個循環(huán)完了，解決了一部分的問題，可能還有其他問題尚未解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進(jìn)行下一次循環(huán)。在PDCA循環(huán)中，運(yùn)用了QC7種科學(xué)管理工具為主的統(tǒng)計處理方法即查檢表、層別法、柏拉圖、特性要因圖、推移圖、散布圖及直方圖，作為開展工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。

SDCA循環(huán)就是標(biāo)準(zhǔn)化維持，即“標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行、檢查、總結(jié)”模式，包括所有與改進(jìn)過程相關(guān)的流程的更新（標(biāo)準(zhǔn)化），并使其平衡運(yùn)行，然后檢查過程，以確保其精確性，最后作出合理分析和調(diào)整使得過程能夠滿足愿望和要求。不斷的SDCA循環(huán)將保證質(zhì)量體系有效運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)。

PDCA與SDCA是醫(yī)院提升管理水平的2大輪子。PDCA是使醫(yī)院管理水平不斷提升的驅(qū)動力，而SDCA則是防止管理水平下滑的制動力。

3 品管圈實(shí)施的程序

品管圈實(shí)施的程序包括品管圈活動的導(dǎo)入以及品管圈活動的10大基本步驟詳見圖1。

3.1 品管圈活動的導(dǎo)入

品管圈活動的導(dǎo)入動機(jī)與準(zhǔn)備階段是品管圈活動順利開展的前提。若依推行的架構(gòu)而言，品管圈實(shí)施的程序可分為3個部分：品管圈推行組織的建立、潛力增強(qiáng)——教育訓(xùn)練的實(shí)施、活動推行——品管圈活動的進(jìn)行。其中，品管圈推行組織建立是推動品管圈有關(guān)教育訓(xùn)練以及品管圈活動順利進(jìn)行的保證。

3.2 品管圈活動的基本步驟

品管圈活動的基本步驟，一般而言都遵循戴明循環(huán)即計劃、實(shí)施、確認(rèn)與處置4個過程來進(jìn)行。目前，大部分品管圈活動都可以分為10大基本步驟。其中步驟2（計劃擬訂）、步驟3（現(xiàn)狀把握）和步驟4（目標(biāo)設(shè)定）可依推行或解決問題的實(shí)際情形作次序上的調(diào)整。

4 品管圈實(shí)施的成效

圖1 品管圈實(shí)施的程序Fig 1 Procedures for the implementation of QCC

品管圈活動對于醫(yī)院藥劑科和參與者均有雙贏的收獲。對于藥劑科科室來說，可以培養(yǎng)藥師人員問題意識和解決問題的能力，提升藥劑科服務(wù)質(zhì)量，增加工作效率，建立和諧工作團(tuán)隊，全面降低科室的運(yùn)營成本，改善患者滿意度，達(dá)到組織問題解決、持續(xù)不斷改善、服務(wù)患者滿意等3項目標(biāo)。對于參與品管圈活動者來說，可以學(xué)習(xí)新的知識及管理工具，實(shí)現(xiàn)自己理想，獲得自信心，提升團(tuán)隊精神，增強(qiáng)人際關(guān)系，增加成就感。透過品管圈持續(xù)且落實(shí)的活動，可獲致很多有形及無形的成果：

4.1 有形成果

一般很容易可以用數(shù)量表示的成果，如不良率、差錯率、延遲率、抱怨次數(shù)、缺勤率等，可以算出由改善前的多少進(jìn)步至改善后的多少，這種成果稱之為有形成果。

4.2 無形成果

相對不容易以數(shù)量表示者，也可以說是相對而言屬于圈長、圈員們的個人成長或收獲，稱之為無形成果。推行品管圈活動，可以提高全員工作士氣，提高員工知識與技能，培養(yǎng)積極的工作態(tài)度，培養(yǎng)干部領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御人才的能力，樹立機(jī)構(gòu)形象，節(jié)省機(jī)構(gòu)成本，提高滿意度。有助于營造工作場所愉快的氣氛，令藥師更能意識到本身工作的重要性與職責(zé)所在，從而對自己的工作更感到自豪。

5 案例分析

質(zhì)控中心于2008年7月25日成立了品管圈推動小組，在省內(nèi)6家三級甲等醫(yī)院的藥劑科組成7個品管圈開展試點(diǎn)活動。通過圈名的擬定確定為滴水圈、廣濟(jì)圈、砝碼圈、布衣圈、眾益圈、彩虹圈及大雁圈。其中前6個圈均以降低門診藥房、病區(qū)藥房或靜脈藥物配置中心（Pharmacy intravenous admixture services，PIVAS）的差錯率或內(nèi)差件數(shù)為本次活動的主題，而大雁圈采用“降低一次性耗材月使用量”為改善主題。2009年4月11日，首批品管圈試點(diǎn)活動順利結(jié)題并成功進(jìn)行成果發(fā)布會。實(shí)踐證明，品管圈活動富有成效，產(chǎn)生了眾多有形成果和無形成果。

在有形成果中，通過對藥師每周發(fā)藥的一些品項錯誤、數(shù)量錯誤、標(biāo)簽貼錯、分裝錯誤等進(jìn)行記錄跟蹤，統(tǒng)計出改善前及改善后的每周內(nèi)差或者差錯件數(shù)。大雁圈的有形成果則是通過對每月檢查手套、蘇打、口罩、肥皂等一次性耗材的使用量進(jìn)行記錄跟蹤，統(tǒng)計出改善前及改善后的每月一次性耗材的使用量（消耗金額）。各圈在統(tǒng)計內(nèi)差或者差錯件數(shù)時，具體內(nèi)容根據(jù)自身特點(diǎn)存在不同。評價方式：目標(biāo)達(dá)成率＝[（改善后數(shù)據(jù)－改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值－改善前數(shù)據(jù)）]×100%；進(jìn)步率＝[（改善前數(shù)據(jù)－改善后數(shù)據(jù)）/改善前數(shù)據(jù)]×100%。各圈有形成果匯總見表1。

表1 7個品管圈的有形成果Tab 1 Tangible achievements of the 7 QCC activities

在無形成果中，對溝通與協(xié)調(diào)、責(zé)任心、積極性、榮譽(yù)感、和諧程度、團(tuán)隊凝聚力、解決問題能力、自信心、品管手法等項目進(jìn)行評價。評價方式：由各圈員以自評方式評分，每項每人最高5分，最低1分，得出活動成長值＝活動后平均值－活動前平均值，通過正、負(fù)向來評價無形成果，正向說明有提升，負(fù)向說明下降。各圈在評價無形成果時，具體內(nèi)容根據(jù)自身特點(diǎn)存在不同。結(jié)果表明，藥房工作人員在凝聚力、品管手法、積極性、溝通協(xié)調(diào)、解決問題能力等方面均得到了提升，其無形成果匯總見表2。

6 總結(jié)與體會

品管圈活動的實(shí)施，作為全面質(zhì)量管理中的一環(huán)[7]，收益是巨大的，體現(xiàn)在以下4個方面：

6.1 尊重人性，營造愉快的工作環(huán)境

舊式觀念中對員工往往采用監(jiān)督、命令、處罰手段，造成員工上班乏味、工作枯燥，完全沒有成就感可言。而品管圈活動是采用人性化管理，尊重人性，鼓勵員工多動腦，多多提出改善意見，營造愉快的工作環(huán)境。

6.2 品管圈活動使員工接受了一次質(zhì)量管理的持續(xù)改善的系統(tǒng)培訓(xùn)

在圈員自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的實(shí)施過程中，提出構(gòu)想、改善問題為主題，就必須讓員工參與研討或輪讀、報告，購買一些相關(guān)的書籍、雜志或刊物閱讀等，這也是一種有效的充電方式。同時，品管圈活動之維持及改善，同樣必須用到一些工具，此工具就是QC手法。工欲善其事，必先利其器，如沒有工具，或不懂得用工具，是無法做好事情的。

表2 7個品管圈的無形成果Tab 2 Intangible achievements of the 7 QCC activities

6.3 發(fā)揮員工的腦力，開發(fā)無限腦力資源

實(shí)施QCC活動時，必須全圈的圈員共同參與、共同討論，才能產(chǎn)生集思廣益之效，而員工的腦力資源是無限的。

6.4 改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的品質(zhì)

醫(yī)療質(zhì)量和品質(zhì)是生命線，有組織有計劃地推行品管圈活動，使圈員們自動自發(fā)地發(fā)掘問題、改善問題，而產(chǎn)生有形成果及無形成果，則必能強(qiáng)化我們的品質(zhì)管理，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，達(dá)到組織的繁榮。

[1]蒯麗萍，陳盛新，舒麗芯.近10年藥房管理專題文獻(xiàn)的計量學(xué)研究[J].中國藥房，2007，18（19）：1 468.

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