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基于ISO9000認(rèn)證的高等教育質(zhì)量管理體系研究

張?bào)闫G

質(zhì)量認(rèn)證是我國(guó)高等教育發(fā)展的必然選擇?？茖W(xué)分析我國(guó)高等教育質(zhì)量認(rèn)證體系的目標(biāo)、程序，合理建構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證體系的基本維度，對(duì)建立和完善我國(guó)高等教育質(zhì)量管理體系，提高我國(guó)高等教育質(zhì)量具有重要的意義。

高等教育；質(zhì)量認(rèn)證；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

一、質(zhì)量認(rèn)證：高等教育發(fā)展的必然趨勢(shì)

ISO9000作為指導(dǎo)性文件，規(guī)定了質(zhì)量管理、質(zhì)量體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量保障等有關(guān)質(zhì)量的基本概念及其相互關(guān)系，并指導(dǎo)外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量管理兩種不同環(huán)境的質(zhì)量體系的運(yùn)行。與傳統(tǒng)的質(zhì)量控制制度相比，ISO9000的優(yōu)勢(shì)在于它把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在預(yù)防上，深入探索了質(zhì)量要求的實(shí)現(xiàn)途徑，把達(dá)成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各道工序要求都制成了初步的規(guī)章制度。ISO9000認(rèn)證既是組織的隱性資產(chǎn)，更是組織的聲譽(yù)象征。

（一）實(shí)施ISO9000認(rèn)證,提高高等教育質(zhì)量

規(guī)模和質(zhì)量是高等教育發(fā)展過程中相互制約的兩大目標(biāo)。《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》明確要求，“到2010年，我國(guó)適齡人口的高等教育入學(xué)率要從現(xiàn)在的9%提高到15%?！保?］在高等教育發(fā)展過程中，當(dāng)規(guī)模迅速擴(kuò)大時(shí)，質(zhì)量往往成為次優(yōu)目標(biāo)而得不到應(yīng)有的重視，甚至出現(xiàn)以犧牲質(zhì)量為代價(jià)換取規(guī)模發(fā)展的現(xiàn)象。當(dāng)前，高等教育領(lǐng)域的各種評(píng)估、評(píng)價(jià)在一定的程度上促進(jìn)了高等教育質(zhì)量的提高，但質(zhì)量監(jiān)控、保障和管理的核心問題仍然沒有得到根本解決。高等教育質(zhì)量評(píng)估主體缺應(yīng)有的動(dòng)力機(jī)制、評(píng)估權(quán)力體制失衡、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法科學(xué)性不強(qiáng)等，都制約了我國(guó)高等教育的健康發(fā)展。ISO認(rèn)證技術(shù)可以促進(jìn)高等教育主體更新質(zhì)量規(guī)定、樹立質(zhì)量意識(shí)、營(yíng)造質(zhì)量文化，促進(jìn)教育管理的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，推動(dòng)高等教育質(zhì)量的改善和績(jī)效的提高。

（二）實(shí)施ISO9000認(rèn)證，推進(jìn)高等教育改革

ISO9000認(rèn)證技術(shù)對(duì)高校的管理將會(huì)帶來三大突破。一是思想觀念的突破，高等教育的職責(zé)在于面向?qū)W生、家長(zhǎng)以及社會(huì)提供教育服務(wù)。二是管理模式的突破。國(guó)際通用的ISO9000所需樹立的管理模式特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)將管理視為過程控制，依靠嚴(yán)格的管理制度監(jiān)控整個(gè)管理過程，杜絕中間任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不規(guī)范行為，從而確保高等教育產(chǎn)品的質(zhì)量。三是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的突破。ISO9000認(rèn)證詳細(xì)、全面、定量的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系，為高等教育改革和高校管理創(chuàng)新提供了一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，成為衡量改革成敗和創(chuàng)新成效的一個(gè)基本尺度。ISO9000認(rèn)證為高等教育改革提供理念支撐、方法基礎(chǔ)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是順利完成改革的必要條件。

（三）實(shí)施ISO9000認(rèn)證，與世界高等教育接軌

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是高等教育走向世界的通行證，。建立中國(guó)特色的高等教育質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)，是我國(guó)高等教育走出國(guó)門的提速器。目前，我國(guó)已經(jīng)有10余所學(xué)校通過了ISO9000認(rèn)證。在高等教育領(lǐng)域，大連海事大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)等走在前面［2］。我國(guó)高等教育走進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，建立完善的高等教育質(zhì)量認(rèn)證體系，應(yīng)該立足本土文化，著力在認(rèn)證機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的多元性、認(rèn)證關(guān)系的協(xié)調(diào)性等方面構(gòu)建具有自身特色和優(yōu)勢(shì)的規(guī)范體系。

二、高等教育質(zhì)量管理的主要目標(biāo)

高等教育質(zhì)量認(rèn)證在追求質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化和教育服務(wù)信譽(yù)的同時(shí)，必須考慮教育服務(wù)購(gòu)買者和消費(fèi)者的多方面、多層次的需求，需要考慮培養(yǎng)對(duì)象、辦學(xué)定位、師資水平、政府導(dǎo)向、社會(huì)需求等多種因素。不同國(guó)家和地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治發(fā)展程度不同，基本國(guó)情不同，教育宗旨和制度不同，在教育質(zhì)量認(rèn)證目標(biāo)上也是有差別的。

美國(guó)學(xué)者威廉·賽爾頓在《質(zhì)量認(rèn)證：高等教育標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)》中概括了高等教育質(zhì)量認(rèn)證的5項(xiàng)功能；即刺激大學(xué)及專業(yè)進(jìn)行自我鑒定，加強(qiáng)規(guī)劃；通過專家評(píng)估以發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，完善其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；建立自主和自愿基礎(chǔ)上的自我監(jiān)督機(jī)制；幫助學(xué)校和專業(yè)提高資源意識(shí)和顧客意識(shí)；通過確保高等教育質(zhì)量、提供合格的畢業(yè)生以保護(hù)公眾利益［3］。歐洲大學(xué)聯(lián)盟將其認(rèn)證目標(biāo)概括為：建立共同的高等教育價(jià)值觀，即大學(xué)自治、教育作為社會(huì)財(cái)富、研究是學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，等等；通過共同接受一定的準(zhǔn)則來實(shí)現(xiàn)歐洲高等教育組織機(jī)構(gòu)的相互兼容，以鞏固高等教育在知識(shí)社會(huì)中的作用，使高等教育不斷革新和推廣；通過歐洲高等教育領(lǐng)域的不斷融合以及研究網(wǎng)絡(luò)的不斷凝聚，進(jìn)一步加強(qiáng)高等教育對(duì)歐洲內(nèi)外投資者的吸引力?？梢?，歐洲高等教育質(zhì)量認(rèn)證不僅有追求質(zhì)量改善、促進(jìn)歐洲高教一體化的目的，還隱含著傳播歐洲高等教育文化的重任［4］。

我國(guó)高等教育質(zhì)量認(rèn)證的目標(biāo)就是要通過實(shí)施全過程、全方位、全時(shí)程以及全面參與的管理，達(dá)到追求卓越、持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意的目的，具體可以作如下分解：一是將質(zhì)量的持續(xù)性改善作為目標(biāo)，擬建我國(guó)高等教育質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，與發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相銜接；二是培育高等教育質(zhì)量文化，優(yōu)化高等教育質(zhì)量認(rèn)證的軟環(huán)境；三是推進(jìn)我國(guó)高等學(xué)校之間的學(xué)分互換以及與國(guó)外高等學(xué)校的學(xué)分轉(zhuǎn)換；四是宣傳先進(jìn)辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)國(guó)際高等教育交流。

三、高等教育質(zhì)量管理的運(yùn)作程序

計(jì)劃決策。計(jì)劃決策主要是找出存在的問題，通過分析，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的措施和方法。具體可分為四個(gè)步驟：（1）分析現(xiàn)狀，找出教育服務(wù)的質(zhì)量問題?？赏ㄟ^對(duì)學(xué)生和教師的訪問得到的信息，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)算的方法和技術(shù)來了解質(zhì)量問題；也可以運(yùn)用比較的方法，通過與設(shè)立的參照物的對(duì)比，尋找自己的質(zhì)量差距和不足等。另外，也可以用較為通用的SWOT分析法，即從優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和威脅四個(gè)方面來進(jìn)行分析。（2）分析產(chǎn)生教育質(zhì)量問題的原因。（3）找出影響教育質(zhì)量問題的主要原因。（4）針對(duì)主要原因，制定改革措施和計(jì)劃。計(jì)劃要具體、切實(shí)可行并能預(yù)測(cè)其效果。計(jì)劃和措施的擬定要明確 5個(gè) W（Why,Where,What,Who,When）和 1個(gè)H（How）。

組織實(shí)施?；贗SO9000標(biāo)準(zhǔn)的高等教育質(zhì)量管理體系通過預(yù)先制定工作流程、執(zhí)行程序、工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求教職工嚴(yán)格按照規(guī)程和規(guī)章執(zhí)行，確保計(jì)劃的正確實(shí)施，實(shí)施中如發(fā)現(xiàn)新的問題或新情況，應(yīng)該及時(shí)修改計(jì)劃。

督促檢查。根據(jù)所制定的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，檢查質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的進(jìn)度和實(shí)際執(zhí)行的效果，是否達(dá)到預(yù)期目的。一般來說，可以先制定教育質(zhì)量檢查和審核計(jì)劃，再確定檢查程序。在進(jìn)行督促檢查時(shí)，要注意切實(shí)防止檢查督導(dǎo)工作流于形式，避免檢查督導(dǎo)過程中的虛化趨向，要做好各方面的調(diào)查，記錄有價(jià)值的信息。

評(píng)估處理。評(píng)估處理主要是檢查和評(píng)估質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施情況及其有效性，分為兩個(gè)步驟：一是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)。二是把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。根據(jù)檢查結(jié)果，對(duì)未解決的問題找出原因，轉(zhuǎn)入下一個(gè)運(yùn)作程序之中，作為下一個(gè)循環(huán)計(jì)劃制定的資料和依據(jù)。

質(zhì)量管理是沿著 “計(jì)劃決策-組織實(shí)施-督促檢查—評(píng)價(jià)處理”這一軌跡而進(jìn)行的，四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)完整、有序的周期。質(zhì)量改進(jìn)是持續(xù)的，不間斷的，任何質(zhì)量的改進(jìn)都不可能一步到位，總有或多或少的遺留問題。因此，一個(gè)管理周期結(jié)束，另一個(gè)周期繼之開始，但后一個(gè)管理周期不是前一個(gè)周期的簡(jiǎn)單更替，而是對(duì)以前周期的發(fā)展，其過程是一個(gè)螺旋上升的過程，在這一過程中，新的管理周期繼承了以前諸管理周期的積極成果，又力圖解決前一個(gè)周期遺留的問題，并且在新的周期中有所創(chuàng)新，管理效果也被提高到一個(gè)新的高度。

四、高等教育質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)體系

ISO9000認(rèn)證技術(shù)引入高等教育質(zhì)量管理領(lǐng)域，給我們提供了一種按照“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—質(zhì)量指標(biāo)—質(zhì)量評(píng)估—質(zhì)量保證”的程序?qū)徱暩叩冉逃|(zhì)量問題的新思路。實(shí)施ISO9000認(rèn)證，充分發(fā)揮其質(zhì)量管理的功效，必須構(gòu)建一個(gè)層次分明的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

高等教育發(fā)展的多樣化首先要求形成多樣化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求教育質(zhì)量保障途徑的選擇、手段的采納、評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建等要綜合考慮高等教育規(guī)律、學(xué)術(shù)規(guī)范、社會(huì)需求以及學(xué)生自身的多樣化要求等因素，要考慮學(xué)校的辦學(xué)定位、辦學(xué)層次。在構(gòu)建高等教育質(zhì)量評(píng)估體系時(shí)，要在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的全面性和特殊性、標(biāo)準(zhǔn)的彈性和剛性等方面進(jìn)行選擇和權(quán)衡。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須有一定的覆蓋面，基本的指標(biāo)必須齊全，但如果一味追求全面而忽視高等教育自身發(fā)展要求，就無法形成特色，無法形成比較優(yōu)勢(shì)，最終必將淹沒在國(guó)際強(qiáng)勢(shì)高等教育質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系之中。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如果只重視彈性，就可能使質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)隨意性加大；而標(biāo)準(zhǔn)剛性太強(qiáng)，又會(huì)影響到高等教育目標(biāo)的多樣性。

構(gòu)建合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系可以從三方面入手：一是在保證高等教育質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定的同時(shí)，能夠適應(yīng)不同類型學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的要求。實(shí)際上就是要處理好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)估體系與不同類型學(xué)校之間的關(guān)系。教育質(zhì)量分類或者說分層是一個(gè)很復(fù)雜的課題，從高等教育的特點(diǎn)來看，美國(guó)的“卡內(nèi)基高等學(xué)校分類”法，是可以從中借鑒分類思路的一種方法。另外，根據(jù)我國(guó)高等教育的實(shí)際，辦學(xué)層次、教學(xué)科研平臺(tái)、行政隸屬關(guān)系等角度都可以對(duì)質(zhì)量分類進(jìn)行探討。二是按學(xué)科確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此進(jìn)行學(xué)科的質(zhì)量保障活動(dòng)。這種最具有可操作性、最容易見到效果的標(biāo)準(zhǔn)將范圍局限在一個(gè)學(xué)科范圍內(nèi)，具有更強(qiáng)的可比性和針對(duì)性，但單純將一個(gè)學(xué)校作為整體來排名是不夠恰當(dāng)?shù)模?］。三是根據(jù)不同的專業(yè)設(shè)置來明確學(xué)習(xí)年限、課程設(shè)置、論文工作、實(shí)習(xí)安排在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中所占比重等，對(duì)各種類型人才從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化方面體現(xiàn)出各自的特點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，保證不同背景、不同需要的人員通過學(xué)習(xí)，其知識(shí)水平和應(yīng)用知識(shí)的能力都能得到實(shí)際提高。

[1]孫霄兵.10年，教師隊(duì)伍建設(shè)成績(jī)巨大 [N].中國(guó)教育報(bào)，2003-09-16（A13）.

[2]吳霓.ISO9000族質(zhì)量認(rèn)證體系應(yīng)用于學(xué)校教育管理的探討[J].職教論壇，2002（5）.

[3]William R.Dill.Specialized Accreditation:An Idea Whose Time Has Come?[J].Or Gone?Change.1998,July/August.

[4]洪成文.質(zhì)量認(rèn)證：中國(guó)高等教育的選擇：以歐美高教質(zhì)量認(rèn)證實(shí)踐為參照[J].國(guó)家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào),2004(1).

[5]肖念等.ISO9000與研究生教育質(zhì)量保障體系[J].學(xué)位與研究生教育,2003（3）.

G647

A

1673-1999（2010）02-0156-03

張?bào)闫G（1978-），女，湖南澧縣人，湘潭大學(xué)（湖南湘潭411105）科技處講師，從事高等教育研究。

2009-12-13

湖南省應(yīng)用基礎(chǔ)研究項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：08FJ3094）。